客服实习总结

客服类实习报告四篇

客服类实习报告篇1

一、对岗位实践过程的认识年五月我到中国联通衡钢一厅做客服，刚开始我

想应该和老师讲的差不了多少吧！当我做了一两天的时间后才发现原来这一切并

不简单，进入社会对我还需要一段时间而不得不让我更深切地体会到就业的压

力。我们一出校门什么都不会，学校只是我们的避风港，然而总有一天，我们要

冲出这个港湾，驶向“大海”。去过几趟杭州人才市场，看到一张张招聘广告上

的要求，我黯然伤心：

一、没经验；

二、没资格证；

三、没胆量。

虽然有了更多的实践，让我们有了一次涉及社会的体验，然而那犹如小孩子

刚学会站立，还没学会走路，那么这次实践我们就是在学走路，当然在学的一路

上会摔跤、哭泣，但现在我们都挺过去了，回头看看一路上留下了足迹，这次实

践还是蛮有意义与必要的。接到公司的培训电话，我的心也就安定下来了，终于

站住脚，那时很兴奋与开心，便前去培训。培训期间，交代公司文化、公司制度、

公司产品……不可否认找得又是电话营销，一个服务行业，又与专业对口的工作。

电话是现代商人越来越常用的一种交流工具，因此，做电话营销人员了解一

下打电话的一般要求是很有用的。打电话的基本原则是简明扼要，切忌罗嗦，既

突出不了问题，又占用别人时间，从而引起别人反感。

客服部这个分为很多组。大致分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，

采编组。话务组很明显负责接电话，帮助用户记录要求或建议。业务处理组负责

帮用户开通取消业务。投诉组很明显受理投诉，并给用户回复。质检组也就是质

量检测，主要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都听，是随机抽取的，然

后把监听情况，包括合格和不合格的情况整理后再反馈给话务组。采编组的主要

工作是负责接收上级下达的业务，整理后，进行采编，给各组培训。

二、对专业岗位职责的认识我是作为联通公司委托客服的身份去电话营销—

—办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是作为一名客

服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方式。在一

片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留

给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的工作

效率！有了几天有培训，演练文稿，第三天自己便“上阵”与客户沟通了。我们

主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是

联通公司，所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。服务有语就要用得

当，对于这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达：一、有正面的语言表达，

不用负面有语；二、能用我则不用你；三、能不用“不”则不说；四、涉及企业

形象，避免就事论事；五、减少口头禅。

每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟通，这就

要针对不同的人采用不同的方法，一套方针是不能很好地营销。比如，每当我说：

“能为您简单介绍一下炫铃业务……”有些人开口便问：“需不需要钱，每月要

多少钱。”这就说明他注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收

月租费。而有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们带

来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小便宜，

男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个优惠活动，能为您

介绍一下吗？”这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法。

三、对理论与实践结合的认识做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不

知要拨打多少个电话，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了，

客户他们有很多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。还有

呢？有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反应，及时回答。这让

我懂得了，进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品，更多的是了解公司的其

他产品，这样才会有助于更好地营销自己的产品。

记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无

法判断是外国人还是中国人。一通电话性别是明了了，而中国人还是老外还是无

法辨认了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要

时，他便来句：“Sorry,Idon’tknow”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用

自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：

“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般

简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就

方便多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们

生活中缺少不了外语的参与。

作为客服经理工作态度一定要好，不仅通过电话从声音中传递你的肢体语言

与面部表情，而且能体现一个人的工作态度。作为现代社会的服务行业，如果服

务不到佳，绝没人愿意买你的产品，尤其是作为一名联通公司的客服经理，一旦

语言失措便会招来投诉警告，所以我在营销中就要非常注重工作态度的良好状

态。

四、对企业文化的认识合通信有限公司成立于1994年7月19日。中国联通

的成立在我国基础电信业务领域引入竞争，对我国电信业的改革和发展起到了积

极的促进作用。中国联通在全国30个省，自治区，直辖市设立了300多个分公

司和子公司。中国联通是国内唯一一家同时在纽约，香港，上海三地上市的电信

服务企业。

中国联通就企事业单位对安全，保密方面的特殊高要求，提供了安全性极高

的CDMA通信网络。CDMA起源军事保密技术，广泛应用于军事领域，具有抗干扰，

安全通信，保密性好等特性。联通CDMA网络安全，保密性能超群并在多个领域

成功应用得到认可（例如：省军区，省委机要处，省军分区等）。

实践的这些日子，在公司学到了很多有关联通公司的业务知识，也学到了很

多为人处事方面的知识，结交了一些朋友。这段时间虽然每天早出晚归很累，但

其中也有开心与欣慰，生活过得很充实。如当翻开本子上记录着的一排排熟悉的

数字号码，仿佛是很久以前的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很

多东西，增长了自己的阅历，我相信过程就是结果，只要我们用心去做，去想，

那便会有收获，有结果。

市场营销环境是指影响企业市场营销活动及其目标实现的各种因素和动因。

企业作为一个开放的社会系统，与环境的变动息息相关。分析营销环境，主要要

认清环境威胁和市场营销机会。从环境威胁和市场机会这两个维度来比较，中国

联通面临的威胁主要在于新的进入者如电信"小灵通"的加盟、现有竞争对手中国

移动的品牌形象的深化和整体规模优势的加大；其市场机会则在于巨量的中低端

市场的广阔潜力、CDMA业务和技术优势逐渐为社会所认知以及其争取高端市场

的营销知识的丰富。而对于中国移动而言，其外在威胁主要有新的进入者如电信

"小灵通"的加盟、现有竞争对手中国联通在中低端市场份额的不断上升和其整体

实力规模的加大、CDMA业务差异化优势的确立及其对中高端市场的冲击；其市

场机会则在于海量的广告投入所塑造出来的知名品牌、在长期对中高端客户管理

工作中积累起来的客户体验优势以及反攻中低端市场存在的广阔潜力。这表明，

中国联通与中国移动虽然共享产业生态环境，但短期来看其博弈的现实却异常残

酷和无情，属于典型的此消彼长、不进则退的零和式竞技格局。

五、对所学专业技能应用的认识①、客户资料管理1.资料收集。在公司的

日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营

销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以

便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安

排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，

避免遗漏。

3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分

配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详

细备案。

②、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但

了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调

整，满足客户需求，提高客户满意度。

回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等回访流程从客户档案中提取

需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等

方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》

（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行

最终资料归档。

回访内容：

1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；2.特定时期内可

作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）3.友情提醒客户续卡或升级为其

他消费卡注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰

客户；必须保证会员客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须

保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。

开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？

打扰您了。

交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服

务项目满意吗？

【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面

的工作结束：

【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，

祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很

快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

③、高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率

性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；

使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面：

1.为顾客投诉提供便利的渠道；2.对投诉进行迅速有效的处理；3.对投诉原

因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨：挽回不满意顾客投诉解决策略：短—渠道短平—代价平快—

速度快④、认识服务与品牌的关系顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不

是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失

去品牌比损失一次交易更可怕。

投诉处理流程：

1、投诉受理即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉

时间、投诉内容等。

2、投诉判断了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投

诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的

谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，

并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查，分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投

诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员

/主管处理。

4、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理

方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

5、实施处理方案对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知

顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

6、总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计

表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服

务质量和服务水平。

投诉处理准则首先，言行礼仪按服务规范操作。

与顾客不发生冲突的技巧：

1.不争论；不恶言；不动怒；2.不轻易承诺，不失言；3.不推卸责任；4.

不提高说话音调。

5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

6.不怀疑顾客的诚实品格；须注意：

尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实

际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉

到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

⑤、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一

定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

电话营销沟通技巧：

一、掌握客户的心理

二、声音技巧1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；2、有感情；

3、热诚的态度。

⑥、开场白的技巧1、要引起客户的注意的兴趣；2、敢于介绍自己的公司，

表明自己的身份；3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户

的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；4、在电话里说话的声音要比平

时大些，营造出很好的通话气氛；5、简单明了，不要引起顾客的反感。

⑦、介绍公司或产品的技巧1、面对“碰壁”的心态要好；2、接受、赞美、

认同客户的意见；3、要学会回避问题；4、转客户的反对问题为我们的卖点。

⑧、激发客户购买欲望的技巧1、应用客观的人的影响力和社会压力；2、

用他的观点；3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；4、用媒体及

社会舆论对公司的影响力；六、对相关知识的作用的认识从数据中获取利润数据

分析在整个电话销售项目中是贯穿始末的，但主要集中在以下三个方面：

1、数据清单的提取。

电话销售的一个前提条件是拥有大量的数据清单，即潜在客户。

2、现场活动的监控。

根据每次营销活动的实际情况做相应表格，在现场活动的监控中数据分析主

要是帮助我们对营销对象清单的合理利用及对人员绩效提升。

3、项目活动的总结关于项目活动总结的分析，根据项目的不同类型，分析

的侧重点也不一样。总的来说项目活动总结、分析至少要达到以下的效果：

对项目总体绩效目标达成情况的分析对清单利用情况的分析对员工绩效的

分析对拒绝销售客户的分析对本次销售活动的经验总结分析

客服类实习报告篇2

转眼间大学生活已剩最后一年。然而一切如梦初醒，揉揉眼就面临着要离开

生活学习了三年的母校，踏入社会接受社会考验的时候了。为增加实践经验，我

在11月15日至2月14日在院安排下到了__货运有限公司实习。

我很感谢__货运有限公司给我这样的难得机会，同时由衷地感谢所有为我的

实习提供帮助和指导的__货运有限公司的工作人员及我的老师，感谢你们为我的

顺利实习所做的帮助和努力。

一、实习简介

(一)实习目的：大学生实习是为了在毕业进入社会前，将自己的理论知识与

实践融合，并且完成从学生到职员的过渡。

我认为大学生的实习是迈向成熟重要的一步，也是大学生正视社会和正视自

己，走出自我，真正融入社会生活工作的第一步，而且很多时候通过实践，尤其

在不同的职业中的实践才会真正找到自己感兴趣并适合自己的行业，也是完成从

空想到现实转变的第一步。

(二)实习时间：11月15日―2月14日

(三)实习地点：__东路6679号

(四)实习单位和部门：__货运有限公司客服代表

二、实习内容

此次实习是本人的毕业实习，自己希望通过本次实习能够达到在校期间综合

理论的再学习和应用，力求适应并掌握书本以外的知识，增长和扩充知识面，增

加对社会的接触，为下一步步入社会打下基础。

此次实习，主要有以下的工作内容：

1、回访电话工作内容：根据档案资料，定期向客户进行电话跟踪服务。

跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。

跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方

有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，

欢迎保持联系，告之公司免费优惠客户的服务活动。

2、客户的咨询解答与投诉处理工作内容：客户电话咨询有关维修业务问题;

并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。

体会：认真听客户意见，并做好登记、记录。听完意见后，立即给予答复。

如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理

投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话

结束时，要致意：__先生(女士)感谢您的信任一定给您满意的答复。

客户对我方答复是否满意要作记录。

3、回访电话报表填制、报送。

工作内容：周、月回访电话的数量、满意度的记录、统计及月统计分析报告，

统计保证准确、完整，不得估计、漏项。

三、实习收获

通过这次实习我学习到了以下几点：

(1)首先是个人角色的转换及整个人际关系的变化――学校里的学生变成了

未知领域里从头学起的实习生，而熟悉的校园也变成了陌生的企业单位，身边接

触的人同样改变了角色：老师变成了领导，同学变成了同事，相处之道完全不同。

在这样的转变中，对于沟通的认知显得非常苍白。于是第一次觉得自己并没

有本以为的那么善于沟通。当然，适应新的环境是需要过程的，所以我相信时间

和实践会让我很快完成这种角色的转变，真正融入到工作单位这个与学校全然不

同的社会大环境中。

(2)在心理上努力去适应全新环境的同时，的体会莫过于实际工作方面的收

获。

特别是在实习过程中，大大的提高了我的言运用能力，语言，是人们思想交

流的工具，言为心声，语为人镜，客服回访每天要回访或面访不同类型的客户，

主要是靠语言这个工具与客户沟通和交流，客服专员的语言是否热情，礼貌，得

体。直接影响着自身和公司的形象。如果只是机械地使用礼貌用语而没有任何诚

意，只会起到相反的作用，影响客户对售后服务的满意度。

(3)走出校门，踏进社会，不能把自己要求太高。

因为期望越大，失望可能会越大，但适当的期望与渴望还是非常必要的。不

能认为我在学校里读了多少本书、写了多少万字、听了多少堂课，自己了不起了。

我毕竟还是一个初出茅庐的小丫头，没有任何实践经验，比起前辈们来还差得很

远。学校生活暂告一段，社会生活刚刚起步，应该在步入社会后，继续学习，不

断增长和扩展知识面，才能使自己在社会占有一席之地。

总之，毕业实习使我获得了人生第一笔宝贵的工作经验，虽然在步入社会后，

还有很多东西要学习，很多教训要吸收，但我想我已经做好了足够的准备，无论

是心态上还是技能上。现代社会的竞争是残酷的，但只要努力地付出，我的职业

生涯就必定会开出希望的花，结出成功的果――我相信。

客服类实习报告篇3

前言

6月末开始在广州大淘商贸有限公司客服部进行实习，实习的岗位是网络客

服。广州市大淘商贸有限公司，成立于__年，是立足于淘宝的女鞋销售企业。公

司店铺最衣着女鞋现在信誉达到两皇冠，销售业绩突出。该店鞋款始终站在时尚

尖端，坚持真时尚，快时尚，有些鞋款甚至几天前还在欧洲t台上走过，马上就

出现在该公司货架上。广州市大淘商贸有限公司现致力于打造优秀时装女鞋供应

平台。为了实现“最衣着品牌化的公司”的发展目标，公司不断提升自己在专利，

运营和管理方面的优势，公司7月初步申请了摇摇鞋的供应专利，并打算扩大公

司的发展规模，壮大公司的市场。

5年以来，广州大淘商贸有限公司一直本着“客户至上”的运营理念，积极

探索客户的穿着需求，不断推出新的服务项目，为客户提供方便，全面的付款和

产品流通渠道，使得客户能更方便，更好的对当今市场最流行的鞋作出反应，更

加方便地满足自己的购买欲望，同时不断提升员工的业务技能和素质，努力为客

户提供最优质的客户服务，竭尽全力打造“最衣着”这一鞋子品牌。

一、实习目的

希望自己在此次的实习，能够对本专业的知识有个更深层次的认识了解，也

希望能从中了解到自己的不足之处和自己应该从哪方面充实自己。也希望借此实

习机会能提高自己的为人处事方面的能力和综合素质，为今后正式工作打下基

础。

二、实习时间

__-6-29到__-7-29

三、实习地点

广东省广州市白云区金沙洲沙贝东就街36号301

四、实习单位和岗位

广州大淘商贸有限公司、淘宝客服

五、岗位工作描述：

我在广州大淘商贸有限公司的实习岗位是淘宝客服，其主要负责就是专门负

责招呼买家，回答买家的咨询，向买家介绍商品，引导客户购买，为买家提供良

好的售前后服务。除了上述职能，还要以下一些职责：接受买家投诉以及帮忙打

单和打包等，库存点货以及淘宝后台商品档案资料的更新，，定期或不定期进行

客户回访，询问客户对公司产品和客服的态度的建议，电话通知客户关于换货或

者延长发货的情况，解决尚未发货的订单。淘宝的售后工作很重要，顾客有什么

问题必须与他们及时联系，处理问题，只有这样顾客才会信任你，才会成为老顾

客。

六、实习总结

6.1实习内容

对于刚刚上岗的我们有一位客服主管带领我们，第一天主要是了解工作的公

司的规章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作环境和同事们。第二天才

算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程还是了解的，但一些比较深层次的，

自己要摸索，要理解，带我们的主管只能讲一些基本的东西，真正的东西要靠我

们的实践，这样才能掌握该掌握的技巧，尤其是回访客户的交流技巧。

在为期一个月的实习中，基本上是分为两个阶段。

适应阶段：了解和熟悉操作流程。在开始的10天里，作为新人的我们有些

手忙脚乱，因为初步接手客服这个工作只是对一些表面的回复和顾客沟通的方法

有所了解，但真正的开始和顾客沟通时是有区别的，关键是我们刚着手，很多东

西都还不熟悉。但为了让自己能快些适应工作环境，对每天发生的事，做好每一

天的.工作记录，记录每一天的问题，想想产生这些问题的原因，自己应该如何

才能更好的解决。每一天都会有售后的客户服务催货问题，老顾客询问的问题。

总之，刚刚开始的时候，忙了这边忙不过那边，搞得一团糟。而且打电话给

客户的时候也经常会挨骂，即使受了委屈还在不停的给顾客道歉和解释，尽管原

因在不我们，但是仍然拿出了自己的耐心和态度为每一个客户解答。作为一个合

格的客服，随时心里都要谨记客户至上，态度要诚恳，语气不能太过于僵硬。不

过还好，处理解决问题之后，还是会得到一些客户的认同和肯定，正因为这些客

户的认同，自己对工作耶充满了信心，很快的，我适应了这忙碌又充实的工作。

(4)端正自己的态度。做人做事还不如先把自己的态度端正。好的态度是好

的开始，其实很多时候很多事情会因态度而改变很多。平时，我们不管做什么事，

都要明确自己的目标，无论到公司工作还是在大学，要知道自己能否胜任这份工

作，自己是否要朝那个方向发展，关键是看你自己对待的态度，态度对了，即使

自己以前没学过的知识也可以在锻炼中逐渐的掌握。因此，要树立正确的目标，

在实现目标的过程中一定要多看别人怎样做，多听别人怎样说，多想自己应该怎

样做，然后自己亲自动手去多做。只有这样我们才能把事情做好。

6.4专业建设建议

无论是哪个专业，都不要一味搞理论，实践很重要。必须多动手，多操作。

我们电子商务专业的，在书本上(如客户关系)学过很多客户交流技巧等理

论，似乎通俗易懂，但从未真正付诸实践过，等我们出来社会，真正亲身去跟不

同客户交流的时候，才体会到难度有多大，才真正体会到我们在学校学到的理论

知识只是一些皮毛，而且尚欠缺实践。我们在学校的时候，上课或书本上看到过

很多精彩的交流技巧，似乎轻而易举，但等到我们亲临其境才意识到自己能力的

欠缺和知识的匮乏。希望以后学校能够给更多的实践机会，只有将理论知识运用

到实践当中，才能更好掌握知识，还有多提供一些展示自我的平台，例如课堂前

十分钟的演讲等。

6.5结束语

在广州大淘商贸有限公司实习这一个月期间，我体会到了公司这个大家庭的

和睦，也让我感受到同事的各种热情，同时我拓宽了视野，增长了见识，体验到

社会竞争的残酷，希望自己在工作中积累各方面的经验，为将来自己走的路做好

准备，也希望以后的路越走越远。

客服类实习报告篇4

学会了如何处理复杂的社会人际关系，更重要的是懂得该如何去做人做事，

得到了很多宝贵的社会经验财富，认识到了自己的不足，总结了经验和教训，在

以后的学习工作中我将不断增值自己，为以后自己的创业之路做好准备。

一、实习目的

从目前就业难社会形势看，培养具有一定实际操作的应用型社会人才是我学

院对我们旅游管理专业的教学方向，学院安排我们在__酒店实习半年主要是让我

们正式踏入社会轨道去了解酒店的生产经营状况，酒店的组织与管理，酒店文化，

酒店服务技能，加强理论知识与社会实践相结合，培养我们的服务意识和吃苦耐

劳的习惯为以后工作奠定基础。

二、实习内容

1、实习单位概括

(1)__酒店简介

位于__县__度假区，坐落在绵延十几公里的银色海滩的黄金地段上，拥有面

积一万多平方米的沙滩，以及两万平方米的天然海水浴场，酒店按四星级标准规

划兴建，建有豪华别墅海景房和园林房，特色亲海小屋、海泉阁、套房共291

间，同时拥有360度全海景餐厅，夏威夷海上酒吧，私人海滨浴场和五星级沐浴

阁，以及__标志性建筑——欧式灯塔，并拥有多个不同规格的豪华会议室(最大

可容300人)，是一家集休闲度假、会议培训、餐饮住宿、康体娱乐于一体的综

合型度假酒店。

酒店所分部门有：人力资源部、销售部、前厅部、客房部、保安部、海上康

乐酒吧部、沙滩综合娱乐部。酒店人力资源部根据酒店的实际经营需要，结合我

们班人员总数，分别把我们安排到前厅部、客房部、保安部、海上康乐酒吧部、

沙滩综合娱乐部实习。为了能使我们全面的接触酒店的各个部门的工作，在为期

六个月的实习时间里，酒店还安排了我们为期二个月的轮岗制度，让我们充分了

解酒店各部门的工作。

2、实习过程

(1)岗前培训

在还没分派岗位之前，酒店派其行政助理和其他部长对我们班为期3天的酒

店上岗前培训，共把我们班分为4个小组。培训内容包括酒店管理理论、酒店文

化知识、酒店服务技能，开展一些具有团队精神的小游戏，消防现场演练，通过

这些培训看出同学们的表现来安排同学们的实习岗位。

(2)上岗实习

我实习的部门先后是沙滩娱乐部和客房部

3、沙滩娱乐部

一开始我被安排在沙滩娱乐部实习，由于酒店有淡旺季之分，实习结束后沙

滩娱乐部(沐浴阁)就基本不营业了需等下一年实习生到来才营业，而这一段时间

正属于淡季，所以不营业，在这一段时间里沐浴阁已经变成了一个堆各种杂物的

大仓库，我们部门的同学在五一黄金周前主要的任务是把对沐浴阁进行大清洁，

将里面的所有物品翻洗一遍并且要整理好，并且需要我们6个同学讨论出经营管

理方式、工作流程、确定物价等等，五一劳动节正式营业。从4月24到4月30

日这7天我们都非常幸苦，干的是又脏又累的基层活，但是我们部门的关系融洽，

民主意识强，大家很自觉地拿起活就干，百忙之际也渗透满快乐融洽气氛。

我所在沙滩娱乐部主要工作是租赁海上娱乐用品、买水票、验票、提供烧烤

和篝火前准备、清洁沐浴阁卫生、清洁酒店沙滩的垃圾。在这沙滩部两个多月的

工作里，我们几个同学一起努力经营起沐浴阁，一起努力创建高服务高效率的服

务团队，其间有过许多艰辛与挫折，有过成功与失败，有过快乐与失落，我们不

怕苦累脏，勤奋尽职，面对形形色色的客人我们依然微笑面对服务，镇定自如地

去解决所出现问题。

4、客服部

最后的两次轮岗我被分到客服部实习，后四个月的实习时间我在客服部度

过，7月份开始正值于旺季，酒店入住率很高，所以我去到客服前几天是边工作

边培训，客房部人手不够，后来加上暑假工还好一点，天天汗颊背流，满头大汗，

真正体会到钱的来之不易。

客服部的主要工作是做房、保洁、和对客服务。每一件工作都要非常仔细认

真去完成，否则将出现服务破绽，给入住客人留下不好印象，有损酒店良好形象。

一般主管或领班安排我们2个人一栋楼共有20间房左右，天天铺床、洗厕所、

拖地、搞清洁、配一次性用具、保洁、对客服务，天天重复同样的工作，正是因

为如此，才锻炼了我吃苦耐劳和注重细节的性格。面对客人的百般刁难我并没有

退缩，而是主动地微笑着耐心跟客人解释清楚。面对客人的要求，我尽可能去满

足。面对对好心客人对你(服务员)的关怀，我感动至极。面对主管或领班的工作

细微要求，我尽自己最大的努力去完成。由于我班男生少，在我完成自己任务的

同时我也常去帮助女生，工作作风尚且等到了酒店上级的赞可，让我欣慰。

三、实习效果、实习体会

在六个月的实习时间里，我各获得了酒店颁发的6月份和8月份优秀实习生

荣誉称号，工作得到了认可，颇感欣慰。我从一个大学生转换到社会工作人员的

角色大转变，半年的磨练使得我的适应能力大大提高，体验到社会竞争的残酷，

现实的无奈。

四、对实习的意见和建议

1、对学院的建议

(1)应该详细介绍实习前准备事宜

在这次的实习当中，实习前的实习动员大会院系只讲了些大概况，我认为有

必要向同学们讲清楚该带的哪些物品，此次因为不知道那里的气候，去到实习单

位后才真正发现海边晚上比较凉快，常吹海风，不带外套去实习的话容易着凉感

冒，有些同学因为不知情没带外套，刚去就水土不服感冒了一两个星期，严重影

响了良好的实习状态。实习班主任的效果不明显，实习班主任余老师每隔一个月

来酒店一次，在那边实习，一个月会发生许多事，出现许多问题，老师一来累积

了一个月的实习状况同学们或许会有许多都忘了，问题得不到及时解决，导致同

学们情绪波动很大，做出一些极端行为。建议实习班主任来酒店的次数多点，时

间间隔短点，根据老师的实际情况安排在比较合理的范围内。

提高实习生的生活补贴，如今的社会形势，人民币小幅升值，物价上涨，反

而工资不涨，钱越不值钱了。在酒店里的加班费确实偏低了，辛苦付出的回报才

得到2.5元(前三个月)或2.9元(后三个月)一个钟，导致有些同学不愿意加班，

工作进程延误。建议学校跟酒店商讨适当提高实习生的生活补贴，增加加班费。

2、对酒店的建议

酒店常有些工程问题出现，常有客人抱怨和投诉，问题是酒店设备逐渐老化

和工程部工作人员少，建议酒店逐渐更新陈旧老化的设备及物品，多聘个工程部

技能熟练的工作人员。酒店里的正式员工问题。

酒店的个别正式员工常有不尊重不关心实习生的行为举此，男生宿舍电视房

经常是正式员工霸占着且音量大阻碍我们实习生的正常休息，导致我们实习生比

较少看电视。有时候我们工作累到极困的时候得到的是冷漠，却得不到关心与尊

重。建议酒店应该常教育正式员工作为培训员工素质的一部分，酒店应更加关心

和尊重我们实习生。实习生换岗应公正公开透明。

在这次的实习中，三次换岗机会，同学们都有些情绪波动，我认为是不够公

开透明，建议酒店在换岗之前应召集各部门负责人开个会议说明些本次换岗的一

些情况，让同学们有心理准备。实习生评奖制度不够公平公正。

在这次实习中，我们当中有许多实习生获得了酒店评的优秀实习生、优秀员

工……等等奖章，但是我们实习生都不知情是怎样评出来的?有些获奖的同学我

们实习生竟有过半的同学不满意，有些同学勤奋努力付出却一无所获。所以建议

酒店评奖应该采用管理层考评和实习生投票相结合的形式，做到公平公正透明，

让实习生实习得更有激情更有意义。