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一、医疗质量与医疗安全

医疗质量主要是指医疗服务的及时性、有效性和安全性，又称诊

疗质量，它不仅涵盖诊疗质量的内容，还强调病人的满意度、医疗工

作效率、医疗技术经济效果(投入产出关系)以及医疗的连续性和系

统性，又称医院(医疗)服务质量。

医疗质量定义所包括的主要内容有：诊断是否正确、及时、全面；

治疗是否及时、有效、彻底；诊疗时间的长短；有无因医、护技和管

理措施不当给病人带来不必要(心理或者生理)的痛苦、伤害、感染

和差错事故；医疗工作效率的高低；医疗技术使用的合理程度；医

疗资源的利用效率及其经济效益；病人生存质量的测量；病人的满意

度(医疗服务与生活服务)。所以说，医疗质量是医疗技术、管理方

法及其经济效益概念的综合体现。这些要素通过组织管理有机地结

合起来“服务于病人”产生医疗效果。

医疗安全是指医院在实施医疗保健过程中，患者不发生法律和法

规允许范围以外的心理、机体结构或者功能伤害、障碍、缺陷或者死

亡。其核心是医疗质量。

医疗安全与医疗效果是因果关系，医疗安全直接影响社会与经济

效益。不安全医疗会导致患者病程延长和治疗方法复杂化等后果，不

仅增加医疗成本和经济负担，有时还导致医疗事故引起纠纷，影响医

院的社会信誉和形象。

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影响医疗安全的主要因素有医源性因素(主要指医务人员言行不

当给患者造成不安全感和不安全结果)、医疗技术、药源性因素、院

内因素、设备器材及组织管理因素等。

二、医疗事故与医疗纠纷

医疗事故是指在诊疗护理工作中，因医务人员诊疗护理过

失，直接造成病员死亡、残疾、组织器官损伤导致功能障碍的。

而医疗纠纷通常是指医患双方对诊疗护理结果及其原因的认定

有分歧，当事人提出追究责任或者经济赔偿，必须经过行政或者

法律的调解、裁决才可了结的事件。

(一)、医疗事故发生的五大原因

1、.人的因素

规章制度不健全，职责划分不明确，部门之间、个人之间对

工作互相推委、扯皮，造成医疗事故。思想重视程度低，不按技

术操作规程工作，违章操作是造成医疗事故的主要原因。精神因

素，如医护人员情绪过度兴奋或者压抑时，都会造成注意力难以

集中，自身控制失常，导致差错和事故发生。医疗技术水平低

下，经验不足、技术能力差、缺乏协调能力者易发生事故，这

一点在进修、实习大夫中表现尤其突出。

明知自己业务水平低，不足以处理疑难或者危重病人，但为

逞能好胜、炫耀个人，未向上级医师请示即擅自行动而致严重

后果者，应列为责任事故。

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手术与检查的惟一目的是治病救人，惟一的依据是病情的需

要，而不是别的什么理由。要以社会主义医德和医学原则支配自

己的行为，不能为自己练技术而滥施手术。

2、机器设备因素

检查、诊疗设备在设计、创造、安装过程中存在重大缺陷和

隐患，会造成医疗事故，如我国以前发生过的高压氧仓着火的特

大事故，就是空调电火花引起的。设备超负荷、超龄运行，没有

定期校验、维修、保养，也是事故发生的温床，如有些老式生化

分析仪开机两小时后会发生零点漂移，造成测试结果失真，严重

者可能导致医疗事故。设备无必要的安全保护装置，如漏电等都

可能是造成医疗事故的原因。

3、物料因素

包括药品、医疗器械、医疗卫生材料等。药品制剂质量性能

不符合要求，卫生材料和器械品种规格不配套不合标准，消毒不

彻底或者二次污染都会造成医疗事故，医疗物资供应不足，品种

不全有时也会威胁病人安全甚至死亡。

4、环境因素

噪声、粉尘、烟雾、潮湿、缺氧、照明不足、放射源、交变

磁场以及高低温环境会使人体自身调节艰难，浮现倦困乏力，严

重时会损伤身体。危重病人，新生儿及老人的反应更加强烈。医

院内昆虫、虱、蟑螂、苍蝇、老鼠等均可引起院内感染、甚至造

成医疗事故。

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5、时间因素

节假日先后，刚上班或者临近下班，人们安全意识松懈，是

事故多发期。如遇暂时性袭击工作，往往准备不充分，且时间

紧、任务重，可能会放松安全防范要求，忙中出乱，乱中出错，

从而酿成医疗事故。人体生物节律也可能影响到事故的浮现。

(二)、医疗事故的构成要件

1、发生医疗事故的主体

发生“医疗事故”的主体是医疗机构及其医务人员。这里说

的“医疗机构”是指取得《医疗机构执业许可证》的机构，“医

务人员”是指依法取得执业资格的医疗专业技术人员，如医师和

护士等，他们必须在医疗机构执业。

2、行为的违法性

“医疗事故”是医疗机构及其医务人员因违反医疗卫生管理

法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规而发生的事件。

目前我国已经颁布的医疗卫生管理方面的法律、行政法规主要

有：传染病防治法及其实施办法、母婴保健法及其实施办法、献

血法、职业病防治法、药品管理法、精神药品管理办法、麻醉药

品管理办法、血液制品管理条例、医疗机构管理条例等。卫生部

门以及相关部门还制定了一大批部门规章和诊疗护理规范、常

规。这些法律法规、规章、规范是医疗机构和医务人员的工作依

据和“指南”，医疗机构和医务人员在自己的有关业务活动中应

当掌握相应的规定，并遵循规定，以确保其执业的合法。

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3、过失造成患者人身伤害

“过失”造成的，即，是医务人员的过失行为，而不是有伤害患

者的主观故意；对患者要有“人身伤害”后果。这是判断是否是医疗

事故至关重要的一点。

四、怎样妥善处理医疗纠纷

近年来，全国范围内医患纠纷数量逐年大幅上升，但和医疗事故

并不成比例。这反映技术问题不是主要原因，而主要是因为医务人员

没有尽到告知义务或者患者不能理性看待医疗问题。一旦发生医疗纠

纷，有的患者及其亲友往往采取一些过激的处理方式，比如把医院作

灵堂，高挂白条幅，殴打医生毁坏医疗设备等，面对这些情况，医院

该如何面对，如何处理才干平息矛盾而不激化矛盾。

1、保全原始证据，消除当事人怀疑。

医院在患者或者其代理人在场的情况下封存相关病例讨论记录、

疑难病例讨论记录、医师查房记录、会诊意见、病程记录等。封存时

由院方和患者共同签字，把院方加盖印章的复印件给患者，或者是经

患方允许由医院的行政主管部门保管病例。

2、耐心听取患方倾诉，运用医学理论做好解释工作。

在处理纠纷过程中，对患者及家属要体贴、关心、耐心，尽可能

让他们充分倾诉意见和要求，善于听取并接受他们合理的建议，当对

方对医学问题存在片面理解或者不合理推论时，运用医学理论进行解

释，将并发症与医疗事故的定义严格区分开来。必要时可请有关专家

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介绍病情发展情况和诊断治疗过程，借助学术权威的力量说服对方，

争取他们的理解。

3、确定医疗事件性质，做出妥善处理。

双方在是否属医疗事故的问题上，达不成共识时，应主动提出请

医疗事故鉴定部门进行鉴定。如确属医疗事故，应按照《医疗事故处

理条例》中的相关规定，根据事故等级、情节进行补偿。如不属事故，

但存在不足之处时应主动向患方承认，以取得谅解。

4、允许患者审查病例，接受患方监督。

医院在医疗活动中，医务人员是否将患者的病情、医疗措施、医

疗风险等如实告知患者，是否及时解答相关情况，医疗规程是否规范，

主动接受当事人监督。

五、医疗纠纷发生的原因

(一)、社会方面因素

1、目前我国社会福利保障制度落后，个人对医疗费用承担能力

低下，是医疗纠纷日益增多的基础。

2、社会舆论总偏向于“弱者”的观念，媒体对医疗纠纷不负责

任的报导，助长患者及家属的对抗心态和势力。

3、社会法制观念薄弱。执法机关在干预、协助处理医疗纠纷中

执法力度不够，导致医院陷入被动局面。

(二)、病人方面因素

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1、患者对专业医学常识了解甚少，对医疗效果的期望值过高，

浮现难以预料的问题时，就对医疗过程或者医务人员的技术水平进行

怀疑、抱怨。

2、参预医疗纠纷的对象不断扩大。有策划有组织干扰正常医疗

工作，大造声势，漫天要价。

3、患者及家属对医疗纠纷不进行司法处理。许多患者、家属明

知自己无理取闹或者医院无过错，偏要进行“商议”，对医院实行敲

诈勒索。

(三)、未说明可能之后遗症和药物副作用

这项原因其实也属于医患双方对于愈后认知的差距，医师在进行

治疗之前，并未向病人说明或者详细解释可能产生之后遗症，于是在

去除原有之病状后，产生出后遗症时，病人无法接受，进而引起纠

纷。

有些药物之副作用，惟独在比例极少的病人会发生，医师在用药

时，往往忽略告知病人，或者是怕告知以后，病人反而拒绝服用的情况，

于是没有告知病人这些药物的副作用，当病人有严重的副作用产生，

自然怪罪医师。

(四)、医院责任方面的原因

1、工作责任心不强，服务态度生硬;对病情观察不子细，导致诊

断错误；值班不坚守岗位，抢救不及时；对急、危重病人不及时转院，

延误治疗；

2、“马糊”现象：操作不到位，技术不精益求精，工作不塌实，

敷衍了事，违反医疗操作规程；

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3、违反《执业医师法》、《护士管理办法》、《全国医院工作

条例》、《医疗机构管理条例》、《病历书写基本规范》、《处方管

理办法》以及《乡村医生管理办法》等法律法规的规定，使纠纷发生

后处于举证不力的境界；

4、更为严重的是上下级医师或者同行之间在病人面前相互拆台，

导致医患纠纷一触即发；

5、违反医疗机构的规章制度，不能服从管理。