物业人

物业人的八大优秀服务品质

1随手俯拾

物业管理包括设施设备管理、环境管理、绿化管理等，设施设备较多，标牌、标识产品较多，

人员流动较多，这就容易造成设施设备不周正，标牌、标识破损产品破损、变形、脱落，广

场、大堂、道路、楼梯内等多部位出现较多垃圾的现象，出现这些问题怎么办？要求我们从

业者要培养良好的工作习惯，养成“随手俯拾”的好行为。

2见客避让

物业员工应有良好的待人接物的素养，一个训练有素的物业人，气质应该是沉稳的，性格应

该是文静的，举止应该是端庄的，通身给人的感觉应该是整洁的，个性与内涵散发着青春、

热情、彬彬有礼，待人接物和气，感觉随时都在准备着倾听您的诉说，并随时都准备着为您

服务。如何培养这样的良好行为，要求物业从业者应该从细节、细微之处着手观注自己。

因物业工作的公众性，物业从业者见到同事或业主时，应养成见客避让的好习惯。

3三米微笑

微笑是人际交往、同事合作、为客服务中的致胜法宝。

我们在工作中如果养成微笑的好习惯，对同事、对客户来说，都是美好的。你的微笑会感染

他人，同事也会对你报以会心的一笑，会非常开心地面对一天的乏味、繁锁工作，工作质量

与工作效率会大大提高。客户会感觉到你的亲近，会感觉你的优质服务，感觉到你的甜美、

自信、素质涵养，为什么不微笑呢？请笑一笑吧，你和我。

4倾听和沟通

沟通的目的是消除彼此间思想上的差异，把对问题、对事物的看法统一到一个层面上来，达

成某种意义上的共识。

在工作和处理各种问题时，双方或多方考虑问题的角度不同、思维习惯不同、站的角度不同、

站的层面不同、知识结构不同、就容易造成对某一事物或某一过程的不同理解、不同认识。

解决这个问题，达到共识的最好办法是交流与沟通。采用交流与沟通的方式消除彼此间理解

上的误区，思想上的差异，形成到统一的层面上来，沟通的第一步应该是倾听。因为人都愿

意别人来关注自己。人都需要有一个听众，人都想从其他人身上得到一种肯定和精神安慰。

我们应该学会倾听，倾听是一种态度，是一种愿意与人沟通的表现形式。倾听同样是一种尊

重，对自己和他人的尊重。

5换位思考

我们在工作中，要学会体谅他人，体谅其他部门的工作。换位思考，站在对方的角度上考

虑相关的问题。

如果凡事都换位思考一下，我们就会少一份抱怨，多一份理解；少一份索取，多一份付出；

少一份妒忌，多一份努力和祝福，我们的工作质量会提高，我们的工作心态会调整，同样我

们的素质自然会提升。

6到我为止

到我为止的概念就是指我们所接受或负责的工作在我这儿得到圆满完成，不会出现转交与第

二者或第三者的工作方式。

到我为止强调的是一种工作方式和工作心态，要求我们每一个人为客户和来访者提供周全、

快捷、准确地服务。不要出现不管、不问、不清楚、不是我分内的事这样的对客服务现象。

对物业人来说，强调的是谦恭、迅捷、即时、全面地开展自己的各项工作，重要的是与客户

的直接沟通，满足业主的现实需要和潜在需求。在我们的概念中，要始终保持和强调这样一

种观念：客户永远是对的，把对让给客户。

7我服务我快乐

服务是一种艺术，更是一种天性。其实最主要的是你对服务这一概念内涵和外延的理解。如

果你认为我在为别人服务的同时，别人也同样在为我服务。如果你认为你的服务会给业主和

你的家人带来快乐、带来幸福的话，你就会乐于从事这项工作，并且不会把从事服务业作为

低人一等的工作。

并且，人无高低贵贱之分，工作同样也无贵贱之分，我们同属社会分工中的不同组成分子。

如果你深入到服务的深髓里，如果你看到你的服务得到业主的由衷赞扬，看到业主满意和满

足的笑容、看到同事和伙伴的会心一笑，你会认为你在从事着一项重要的工作。因为你的工

作为周围的人带来了温馨、体贴和周到，你应该为你的工作和取得的成绩感到快乐。“我服

务，我快乐”，不是简单的说教，而应该是个人从业素质的真实体现。请我们每一个人对自

己大声说：“我服务，我快乐”。

8一步到位

一步到位就是要求员工应第一次并且每一次都把事情做好。对1%的失误来说，因为一件事

做的不完美、不到位，就会影响不只一个业主的不满与投诉，同样也为你的同事带来了不利

的影响，你的整个团队都可能因你的1%的过失而承担责任。这也可以用公式理解为99+1=0

或100-1=0。

一步到位还意味着把差错扼杀在摇蓝中，差错纠正在源头，纠正在工作现场，每个人都应为

1%负责。