浅谈温泉酒店经营管理

在温泉旅游区经营管理中，管理者们时常被许多想不通的问题折磨着：

为什么有的温泉经营得很好，帮助投资人完成投资资金的原始积累，而有些温泉开业没

多久就一发不可收拾?

为什么有的温泉越做越大，有的越做越难做，最后转让或变卖?

为什么在同一地区、同一地点，规模相当的温泉却有不同的命运?

为什么同一个时期开业的，不同的温泉结果也不一样?

为什么有的温泉盈利率很高，人头涌涌，有的利润率很低，门可罗雀?

这些“为什么”给许多企业家、温泉管理者带来无尽地困惑，同样一个温泉是否成功，

也是从温泉的资源、项目选址等然后经过温泉的布臵，产品的布局，营销的使用，到不同阶

段根据不同环境条件所采取的不同经营管理手段，把这些方面综合起来，才能决定一个温泉

有别于其他温泉的关键优势。这种关键性的优势就叫核心竞争力。核心竞争力越强，你的温

泉就发展就越快。

通过这次旅游饭店管理人员岗位职务培训，这里简单汇结了7个分项，可以说是形成温

泉企业核心竞争力的组成部分，并且其排序不分先后，又有目前业界的观点言论，加之延展

说明，让我们来通透地剖析温泉企业经营成败的成因与结果。

A、市场营销：

言论：有人说，市场营销是企业龙头中的龙头，再好的产品和硬件，还是要靠营销渠道

来完成销售的，因此，一个温泉没有一个好的营销团队和营销决策层是很难成功的。

延展：据预测，目前国内有20%的温泉旅游区不是没有建立好自己的营销队伍，就是没

有适合企业经营的营销模式，或是没有称职的营销部门负责人，导致市场营销与产品、服务

和管理的脱节，市场营销的驾驭失控，潜在市场的开发乏力，经营的后劲不足。前些年，有

专家在“中国三峡景区营销论坛”上戏言，调查数据显示，中国旅游区的营销总监有九成是

销售总监，五成以上的人连“营销”和“销售”的概念都没分清。我们温泉业到如今也应该

掂量掂量此话的分量。

B、资源禀赋：

言论：有人也说，温泉经营的关键是温泉水资源，所有的硬件、高端的服务、优越的市

场等都是建立在温泉资源的基础之上，没有好的温泉水资源，一切都等于零。

延展：业内人士分析，目前我国的低温温泉略占全部温泉的25%，个中存在着两个令人

担忧的问题：一是市场的接受度，由于缺乏正确地认识温泉和市场的引导，一时间市场便有

了“假温泉”和“自来水加热温泉”等传言，温泉企业的信誉遭到市场的质疑；二是温泉企

业的经营能耗增加，切去了企业经营利润的蛋糕，因此而积累的矛盾和危机无法消除。

C、管理团队：

言论：有人还说，做企业的都奉行“管理出效益”的信条，管理是主宰企业生存的第一

要素，温泉的人财物要管理，市场也要管理，资源更要管理，虽然管理是后天的因素，但比

资源和市场这些先天的因素更为重要。

延展：因此在酒店服务质量管理上，庄军老师分享到的管理者要对酒店服务质量深度认

识，酒店全面质量管理解读，全员管理、全过程管理、全面管理、全方法管理、全效率管理、

关心员工、注视员工、鼓励员工学习，营造良好的管理团队氛围。目前温泉企业管理团队的

分类有专业型、非专业型和混合型三种。从目前我国温泉的管理形式来看，三种形式已成三

足鼎立之势，专业型的是指温泉旅游专业管理公司和机构等，非专业型的是投资人的亲信、

亲戚等跨行业经营管理的人士和商务酒店管理公司或机构等，混合型的是指投资人在社会上

招聘的前两者混合的自组团队等。但从成功经营的个案来排位，即专业型最成功，混合型次

之，非专业型最不成功。

D、服务理念：

言论：有人又说，温泉属服务行业，既然是服务行业卖的就是服务，因此一个温泉旅游

区服务管理的好与坏，直接影响企业的发展与生存。另外，在业界也时常听到“硬件不足软

件补”的说法，就是说一个温泉的硬件上存有不足的地方，可以用服务和目标管理这些软件

来弥补，赵亮老师讲的目标管理卓越服务理念，目标管理定位，服务者的心态，服务好你的

客人，服务好你的员工，员工的价值肯定是服务品质的前提，对我有很大的借鉴，可见服务

理念的建立对温泉的经营业是有着至关重要的意义。

延展：业内人士分析指出，在我国的温泉业界，温泉旅游区服务水平的高低往往是与该

地区的经济发达程度有关，如北京、广东等地的服务水平较高，湖北、河北、天津等次之，

而西部地区的温泉服务水准较差。另外，地方消费观念和职业观念也会影响到服务，他们总

以为温泉旅游与澡堂子相当，属于低俗场所，更多问题是现在的年轻人都不愿意去干服务行

业，去做伺候人的伙计。从业人员的低智化也给服务管理带来不小的困难，我国一半的温泉

其基层服务人员的平均文化水平还不到初中，管理还要智理作基础，所以我们温泉旅游区的

服务水平还需大幅提高。因此赵亮老师讲的标准化—精确化—精致化将目标设定量化，真正

将激励三部曲：多重激励—多种效益—多赢局面用到实际工作当中。

E、产品体系：

言论：有人如是说，中国温泉的模样都一样，室内+室外、大池+小池、温泉+中药、水

疗+鱼疗，海浪+儿童乐园。一席话道出了中国温泉产品现状的痛处，也折射出温泉产品开发

的难处。的确，温泉旅游发展到今天，就其产品的多样性、个性化和对应度等方面已经与市

场的需求不对称了。

延展：那么我们现在只能在产品的特点上取胜，中国地质大学王林教授讲到的产品靠创

新，1.产品形态的无形性2.生产与消费的同时性3.供需调整过程的不可储存性4.购买消费

的一次性5.产品质量的不稳定性6.劳动价值补偿的渐进性，静态服务和有声服务做文章。

以往我们在温泉旅游区的产品开发上过分强调了造“境”，从室内到露天、从静态到动感、

从休闲到娱乐等，无非是温泉旅游“境”的“变”与“迁”，而随着汤客在养生、愉悦、重

生等需求的变化，“心”的要求越来越强烈，如在温泉产品的主环境和服务环境上要求更高，

而目前我们追求的是那些大投入，大手笔，大制作，只能给游客带来“大路货”的感受，没

有个性和特色而言。如果到那些投资过亿元的温泉走走，这种“重大轻小”的现象比比皆是，

道理很简单，规模显现不出品位和档次。

F、经营模式：

言论：有人更是说，我国温泉旅游区的经营模式是层出不穷，而具有代表性的模式有如

下几种，温泉+生态旅游、温泉+地质观光、温泉+酒店（会议、餐饮）、温泉+保健养生、温

泉+农庄等等，每个温泉在这些模式选择中不存在是与非，只要符合自身的特色和需求就是

最好的。

延展：一个温泉旅游区经营模式的选择极为重要，同样的规模、同样的资源、同样的区

位、同样的管理，而经营模式的差异导致其结果的不同。经营模式选择其实极为简单，就是

看资源禀赋的如何来决定。我想并不是价格高，温泉行业越来越多就限制了人流，而是相关

温泉的产业没有真正做大，有温泉池就成为了温泉之城说不过去.我想其中还有大文章，也

不是靠国内一些温泉的模式就可以的，而是完全可以创新很多开发思路。

G、老板授权：

言论：有人担心说，如今温泉业主大多数为民营老板，他们对管理团队很少授权，或无

效授权，使温泉企业增添了控制，摆脱不了依从，领导者沉浸权力的烦恼中，被授权者减少

了自主性，没有责任感，工作的能动性和自我管理能力差，个人成长的空间狭小。反之，有

效授权会为温泉企业带来了较高的激励水平、高效率的团队和优异的业绩。因此有效地授权

也是一种智慧。

延展：如今的温泉企业里，高明的老板（管理者）更要注重合理的授权于基础管理团队，

以提高组织的效率。有的温泉旅游区刚从其他行业转型，这些老板的小农意识比较强，要他

们放权的痛苦仅次于让他们发福利涨工资。由于知识和水平有限，有些比较专业的东西还是

交给专业人士去操作，不要不懂装懂。有的老板权放了可心却放不下，放权之后又常常指手

画脚横加干预，这样下去必然造成管理混乱。李勇老师讲的海底捞你学不会，海底捞我也认

真看过，用人不疑、疑人不用，他们那种企业文化真正把员工当人看，敢于授权，员工任何

时间都可以给客人赠送食品，出现投诉，员工有权进行处理，甚至可以免除客人当桌帐单，

就因为企业有了这种氛围，企业员工把海底捞当作自己的家，海底捞才有今天这样的成功，

我业内人士认为，温泉企业要想实现自己的战略目标，实行公司化的正规管理，老板必须得

转变意识，敢于授权，甘于授权。