物业管理服务案例

物业管理服务案例

客户服务篇

案例一 面对非典肆虐 非常时期非常管理

【案例描述】

2003年春，中华大地爆发了一场大规模的的呼吸道传染性疾病一非典型性肺炎。某

物业管理公司早在3月中旬就下达了死命令：不惜一切代价防止和控制“非典”的传播，

保证小区居民的生命财产安全。该公司下属某管理处在工作中严格按照政府和公司的有关

规定执行，严格清洁与消毒程序，控制外来人口，全体员工为此付出了辛勤的努力。

但4月18日，公司总部接到了该花园某业主的电话投诉，称管理处在“非典”疫

情极为严重的情况下工作不力，置业主的生命安全于不顾。

【处理过程】

公司接此投诉后极为重视，立即指派专人调查了解情况。而管理处工作人员从上到

下，全都是莫名其妙，甚为委屈。在将所有工作记录检查完后，调查人员也觉得奇怪，

工作做的这么全面彻底，为什么还会有人投诉管理处工作不努力呢？

管理处马上召集小区业主委员会委员召开了一个紧急会议，找出了问题的根源：原来

在前一段时间的工作中，管理处认为防‘·非典”工作都应在后台默默无声地进行，避免

给小区居民造成心理压力和引起不必要的恐慌，造成了小区内一些早出晚归平时与管理处

接触不多的业主们的误解，不清楚管理处都做了哪些工作，采取了哪些措施，认为值此

非常时期，管理处没有尽到工作责任，归根结底就是管理处一厢情愿，忽略了广大业主

的知情权。

知晓了症结之所在，问题也就迎刃而解了，管理处一方面向公司反馈信息，一方面

立即行动，连夜打印张贴了诸如针对“非典”管理处采取了何种措施·如何对小区公共

部位卫生死角进行清洁消毒、使用何种消毒剂、每天的清洁消毒程序·如何消杀、如何

清洁污水管网、电梯按键如何使用与更换卫生清洁隔膜等种种有关严防“非典”的公告·

通知和温馨提示等，所有的公共部位都张贴“已消毒，请放心使用”等标语，并将消

毒时间、隔膜更换时间、责任人、消毒更换次数、复查人等情况列表公布上墙，还广

大业主以知情权，并邀请大家共同监督指导。同时采集广大业主们的意见、呼声，与业

主委员会研究制定了针对该小区实际情况的现阶段有关防’‘非典”疫情的工作方法和强制

措施，通过了封闭小区入口和出口大门，严格控制外来人口，杜绝小区范围内遇狗，拆

案例二 夜半鸡叫扰清梦 好言相劝还安宁

【案例描述】

一天上午，某小区5栋某室业主气冲冲地来到管理处投诉：该单元楼上有人养鸡，每

天天没亮就打鸣，他有老年冠心病，公鸡打鸣严重影响了正常的休息，要求管理处马上

出面处理。

［处理过程］

接到该业主的投诉后，管理处首先给予了安抚。经调查发现，在6楼确实有位业主

家养了一只大公鸡。原来该业主新婚，养鸡并不是通常意义的家庭喂养，而是其家乡有

新婚期养鸡报喜的风俗，照例要喂养一个月。管理处员工就小区内养鸡既不卫生，又违

反了《业主公约》；还有公鸡打鸣也影响了其他业主的休息等原因与该业主进行了沟通，

反复强调了建立和睦邻里关系的重要性，由于管理处员工动之以情，晓之以理，最后该

业主在三天内将大公鸡处理掉。

管理处又向投诉的业主反馈了事情解决的最终结果，并进行道歉，对他提出的意见表

示感谢。投诉的业主对管理处的工作效率和态度非常满意，一再表示理解和支持。

［案例，19评］

有投诉是很正常的事情，但如何解决投诉，却是我们的服务态度和技巧问题。首先

我们不能回避责任，要马上行动；解决实际问题后，要及时反馈信息，取得投诉者的谅

解。

案例三 妨方迭出奇效显 管教治好“牛皮癣”

【案例描述】

乱派乱贴，被人戏称为城市的“牛皮癣”。管理处通过加强护卫巡逻工作，基本

杜

绝了户外乱派招贴，但在楼内乱塞乱贴搬家、装修、送餐、美容之类广告的现象，

还

是屡禁不止。

［处理过程］

实行封闭式管理为什么还会出现这种情况？经过总结，楼内广告派发有三种情

况：一

是经批准入楼内为住户提供服务的某些人员顺便所为；二是以探访为名而行打广告

之实的

住户亲友乘隙所为：三是承做特定生意的个别住户刻意所为。为了解决上述问题，

前

来，指出其错误做法和应当怎样去做，敦促其依规行事；

(3)治为辅。某些单位不听招呼继续乱派广告，就把其列入“黑名单”，严格限

制这

些单位在本花园内的经营活动，直至其做出保证，并确实矫正了自己的违规行为时

为止。

［案例点评］

解决难题一招灵的时候也有，但为数不多。在物业管理服务过程中，因为许多

难题

的成因都是相当复杂的。多数情况下，还是要采取综合措施，才能全面加以解决。

案例四 虽说只爬一层楼 消防梯坏使人愁

【案例描述】

某苑某栋直达地下停车场的消防电梯坏了，电梯公司由于一时没有配件，向厂

商邮购

也还没到货，好几天了仍不能使用。一天，一位女业主开车回来，问当值的护卫员

小郑

电梯有没有修好，护卫员照实给予了回答。业主一听就发火了：“怎么搞的，都坏了

五六天了还修不好，后楼梯那么黑，我又要抱孩子，还要拿东西，你让我怎么走？

你马

上在地面找个停车位给我，不然今天我就停在这不走。”

【处理过程】

护卫员耐心地解释电梯坏的客观原因是配件一时未到所造成，并不是没有人去

案例五 业主欠了解 设备开放疑虑消

【案例描述】

高层楼宇的设备大多安装在地下或天台，业主对管理处为维护设备正常运行所付出的

艰辛劳动缺乏真切体验和直观感受。他们往往误以为物业管理仅保安、保洁而已，甚至

因此产生“交的管理费都干什么用了”的疑问，许多管理处都遇到这样的情况。

［处理过程］

定期组织业主开展“设备开放日活动”，事先公告设备区开放的具体时间，开放时

由管理处分成若干个引导组，分批带领业主及家人进入设备区，按照规定路线依次参观，

并由专业人员介绍重点设备的原理和性能、管理处维修保养的制度和标准以及整个小区水

电供给的布局和流程等。

［案例点评］

设备区“闲人免进”，是物业管理处通常的做法。某管理处对其实行有组织的定时

开放，独具匠心。它既展示了管理处的工作成绩，又消除了业主心中的疑虑，还为孩子

们提供了一个丰富阅历的课堂。可谓一举三得。

案例六 业主深夜归 酒醉家难回

［案例描述］

一天凌晨5点钟左右，某花园护卫员正在当值，忽然发现有两个人摇摇晃晃地向D座

走来，原来是D座6A的住户张先生和一位小姐，张先生已醉得不省人事。

［处理过程］

护卫员赶紧上前帮忙按6A的对讲门铃，但连续按了三次都没有回应。

同来的小姐神情很紧张，再三叫护卫员帮忙。原来张先生喝了大量的酒，加上本身

就有肝炎，很容易出事。

护卫员马上呼叫班长赶到现场，俩人一起扶着张先生随小姐乘电梯来到6A的门口，

但门铃响了很久都没有人应答。同来的小姐这时叫护卫员他们帮忙照顾张先生一下，等张

先生的家人开门，自己先走一步。

护卫员意识到问题的复杂性，对该小姐表示：要么一起留下来陪着张先生；要么由

小姐将张先生带走。该小姐也可能觉得自己就这样一走了之不太妥当，就打电话给张先生

的朋友，叫人帮忙将大门钥匙给送过来。

事情的结尾很简单：钥匙很快送到，一切都归于平静。

［案例点评］

事情本身很简单，但有一个细节要提醒大家格外注意：就是当小姐提出自己先走时，

护卫员的即时反应非常正确。因为这位小姐是干什么的？与张先生是什么关系？他们到底

从哪来？中间发生了什么事？对此我们一无所知，如果让她一走，张先生真的有个意外，

案例七 楼内烧纸又梦香 误发警报环境脏

【案例描述】

每逢清明、中秋等农历节日，许多人都有焚香燃纸的习俗。住在高层住宅的某些住

户往往贪图便利，就在楼层烧了起来。一方面缭绕的烟雾使消防警报频发，令人真假难

辫，疲于应付；另一方面残存的烟垢污损墙面很难彻底清除。

［处理过程］

对此问题，某管理处的做法是：

(1)既加强教育又尊重住户焚香燃纸的习俗，指定供住户焚香燃纸的地点，防止“处

处冒烟”，便于统一管理：

(2)逢节日提前发出布告，提醒住户自觉遵守管理处关于到指定地点焚香燃纸的规定，

并派专人到现场疏导；

(3）要求所有在楼层作业的员工主动担负起责任，发现违规焚香燃纸的当即予以制止和

劝阻，加大管理力度；

(4）严肃查处违规焚香燃纸现象，对不听劝告、屡禁屡犯的给予书面告诫，严重的提

请消防主管部门处理。

［案例点评］

焚香燃纸的民间习俗该不该取缔，这不是物业管理公司需要讨论的问题。物业管理公

司应该考虑的是：如何对其加以引导，避免其妨碍正常的物业管理工作。

凡涉及民间风俗习惯的，切不可鲁莽行事，否则容易出乱子，要在尊重的前提下加

强管理，在管理的过程中注意尊重。

案例八 业主搬家损道闸 认真细致挽损失

【案例描述】

某日，某花园C栋一业主搬家。装完家什后，业主乘车先行，而随后的搬家车行至

道口时偶发故障，在自动道闸开启的时间内未能驶离道口，重新启动后又将下落的道闸横

杆411坏，司机一见不妙，匆忙驾车离去。

［处理过程］

当护卫员发现时，搬家车已不见踪影。由于该花园均为私家车位，实行is卡管理，

案例九 租户搬家什 护卫慎放行

［案例描述］

某一天，某花园s栋的一位租住户想要搬出原业主的一部分家什，他多渠道联系正在

国外的业主，但就是联系不上。照管理规定，租住户搬出家什，必须要有业主的书面许

可，否则管理处不予放行。急于搬出的住户情急之下，找到管理处领导，恳请给予特殊

照顾。

［处理过程］

管理处认为若简单放行，恐怕会损害业主的利益；若不放行，又使住户感到非常的

不满意。鉴于租用户只是搬出部分家什，就提出了一个变通的办法：由租用户列出所搬

出家什的清单，并暂交与家什价值大约等同的押金；管理处做好记录，并出具收取押金

的收据，一旦租户能提供业主的书面许可，管理处立即全额退回押金。这位租户觉得管

理处的建议合情合理，便欣然接受了。

［案例点评］

执行规章制度必须一丝不苟，但一丝不苟并不等于死咬住条条框框不放。正确的做法

是把握住规章制度的基本精神，把原则‘！生与灵活性结合起来。

案例十 访客无理打又骂 护卫礼让赢尊严

【案例描述】

某日下午3点，一访客到租住在某花园A栋的朋友家取VCD机。当他携机出大堂时，

当值的护卫员礼貌地请其办理有关的放行手续，谁知他勃然大怒，张口就骂，而随后赶

来的租住户朋友竟然还动手打了护卫员一拳，又撕破了护卫员的制服，护卫员一直克制自

己，并未还手。当巡逻护卫员闻讯赶到现场，两人转身便跑，藏匿起来。

［处理过程］

管理处人员首先听取当事人和知情者的情况介绍、调看大堂出入口的现场录像、查阅

业主和租户的档案资料，经过冷静、客观、公正的分析，确认应由租住户和访客负全部

责任，而租户又是业主公司的雇员。

管理处约定了时间，请业主委员会主任、辖区派出所干警和业主一起来协商解决这一

事件。管理处领导详细介绍了事情发生的经过。

事情很快有了结果：打人者当众向护卫员赔礼道歉，并且赔偿扯破制服的损失。

头就跑回家拿来了菜刀、铁棍等，叫骂着向对方冲去，一场流血事件眼看就要发生„„

［处理过程］

护卫员一看大事不好，一边用对讲机向班长汇报请求支援，一边迎向急红了眼的阿

财，用自己的身体挡在双方之间。这时班长也带人迅速赶到，将阿财一方的人拦住，并

强行缴下他们手中的菜刀、铁棍。

班长将阿财拉到一边，恳切的劝他依靠公安机关或法律手段来解决纠纷，不要意气用

事。阿财也认识到如果发生械斗，自己不仅不能追回钱财，而且还有可能变有理为无理，

所以就叫家人和工人停手，并随后向派出所报警。

最后在派出所的批评教育下，打人者向阿财及其家人道歉并补偿医药费，阿财也顺利

地要回了被梁先生拖欠日久的服装费。

［案例点评］

碰到此类事情，我们一定要有预见性，要及时报告上级，不要等冲突升级了，才想

到找上级处理；在紧急关头，最重要的是制止过激行为，否则，我们的工作就被动了。

案例十二 醉酒滋事无理取闹 教育感化言传身教

【案例描述】

一个月朗星稀的夜晚，接连几声异响惊醒了寂静的某小区，也引起了当值护卫员的注

意。寻声望去，原来是几个外出游玩意犹未尽的夜归人，正以比赛踢翻消防通道的路标

取乐。护卫员有礼貌地上前制止，但最活跃的三个人满身酒气，脚步跟跄，用挑衅的口

气拒绝合作。

［处理过程］

护卫员一边善言相劝，稳定他们的情绪，一边避开锋芒，劝说另外的两位同行者：

“麻烦你们扶他们早点回去休息，别碰伤了，不然的话，对谁都不好。”同时俯身将一

个个被踢得东倒西歪的路标扶起来摆正放好。

善意的劝慰和无声的行动，打动了两位清醒的同行者，两人转而劝阻三位醉酒滋事的

同伴，一起悄然离去。

［案例点评］

人们常说“打酒找提瓶子的要钱”，很多时候大家都是按照这个常理处理问题。但

朱必时时灵验，像此例中，你能找醉酒的人要来钱吗？不妨换个思路，避开锋芒，做外

围或周边人的工作，再请他们出面协助，效果可能会更好。

案例十三 生意不成仁义在 何苦相逼强买卖

护卫员将二人请离营业现场，是最佳选择，既不影响其他商铺的生意，又不给坏人

以可乘之机，乘乱浑水摸鱼；带到管理处办公室，有利于缓和紧张的气氛，调解工作也

相对容易做些。

案例十四 服务咨询要谨慎 商业机密不能泄

【案例描述】

某物业管理公司与某房地产开发商淡洽项目的过程中，该开发商获悉物业公司曾与其

最大的市场竞争对手就物业管理事宜进行过深入的接洽，于是，当双方开始进行物业管理

项目谈判时，该开发商向物业公司提出：希望物业公司能够将所知的其竞争对手的楼盘资

料提供给他们，并表示这将和是否与之合作有相当的关联。

［处理过程］

经过慎重的考虑，物业公司的市场销售员婉言拒绝了该开发商的要求，并表示：如

果您索要的是我公司的有关资料，而我公司又能提供的，我们将会毫不保留；但对于我

公司的合作伙伴，我们有义务保守其商业秘密。

事后，该开发商并没有因为物业公司拒绝他的要求而中断合作关系，反而加深了对物

业公司的品牌实力和职业道德的看重，其项目每有进展都邀请这家物业公司共同探讨，并

对该公司提出的建议也给予了高度评价。

而其竞争对手依然与这家物业公司保持着良好的沟通与联络，并表示其后续开发项目

将继续与该物业管理公司合作，请该公司来管理。

【案例点评】

商场如战场，在激烈的市场竞争背景下，商家都想快人一步，把握先机，将竞争对

理后认定：物业管理处无过错，不承担责任。

［案例点评］

物业管理公司之所以会被告上法庭，就是因为物业公司有越权之嫌。尽管业主是我们

物业管理公司的“上帝”，但在满足“上帝”的要求时，也要认真掂量“情”与“法”

孰重孰轻？对合理不合法的事一定要谨慎处理，千万不要仗着人多势众，一味为了业主的

利益，不仅不去控制事态的发展，甚至催生矛盾的激化。

正确的做法是：第一时间赶到现场（但去的人千万不要多，以免给对方以口实），

控制事态的发展；及时安慰业主，保证业主的人身安全；对矛盾双方以劝说调解为主；

调解无效，就应该主动寻求行政管理部门介入处理。这样既给足业主面子，又帮业主化

解了难题，有利有理又有节，合情合理又合法。

案例十六 生意纠纷起争执 互让一步天地宽

【案例描述】

某日，某花园管理处接到605房住户电话，说有人捣乱闹事，请求帮助。该公司的

负责人要求护卫员将来人强行拉出房间。

［处理过程］

护卫主管迅速赶到现场，经调查发现原来该住户是一家设计公司，承接了一单设计图

片的业务，对方来取货时因质量问题，双方发生了争执。

护卫主管想：保护业主的利益和安全是我们的职责，但是真的按业主要求，采用简

单粗暴的方式，将来难以收场。就劝他们都安静下来，告诉来人我们的职责是维护小区

内安静的生活和工作秩序，你们业务上的纠纷，希望能心平气和的交涉，不要激动，只

要双方各让一步，就没有解决不了的问题。

听护卫主管这么一劝，紧张气氛当时就缓和下来。来人抱怨地说自己投资了一百多

您先另1]着急上火，我们马上就到。放下电话，管理员就迅速赶到了业主家，进门一看，

地面上干干净净，但墙壁和窗帘上确实被楼上滴下来的水弄脏了一块。

管理员首先对此表示了同情和歉意，并请该业主放心，一定会将事情处理好。随后

管理员把楼上施工的负责人叫到楼下查看，并要他向该业主当面赔礼道歉。经过物业管理

员的耐心调解，双方都接受了一个较合理的解决方案，此事得以圆满解决。

第二天，该业主主动来到管理处办公室补交了所欠10个月的管理费和水电费，并从

此后再也未拖欠过管理处任何费用。

［案例点评］

根据（物业管理条例》规定，业主有交纳管理费的义务，但有时通过法律手段来解

决，效果不一定好。所以，在加强与业主之间沟通的基础上，善于把握时机，如业主

有困难的时候，能不计前嫌，急业主所急，想业主所想，用服务感动业主，取得业主

对我们工作的理解和支持，不失为一种解决欠费的好办法。

案例十八 耐心细致工作 切忌简单武断

【案例描述】

某管理处接到业主的投诉：某楼某室很晚还在装修，巨大的冲击钻声影响休息，希

望管理处予以制止。

［处理过程］

管理员小刘接到电话后，立即到某楼某室，当他发现该业主正在打孔装暖气，便不

容置疑地说：“请您马上停止，请明天在规定的时间再施工。”

小刘并没有听对方的解释。他只想：这么晚了，不管您有多充足的理由也不行，必

须按章办事，坚决制止。男业主看小刘的语气和神态是那样的坚决，不容商量，只好说：

那好吧，我们停下来。

第二天上班小刘一走进办公室，就见某室的女业主正对管理处主任大发脾气。原来该

业主家暖气坏了要换，管理处跟承建单位联系了很久，昨天晚上好不容易请来工人，差

一个孔就完工时，被小刘给制止了。这下可好，又要再去联系，也不知道人家什么时候

有时间来，一拖再拖的业主能不有意见吗？

小刘知道事情原委后非常懊恼，后悔自己办事太轻率，执行规定太机械，如果当时

能够耐心听取业主的解释，再根据实际情况灵活处理，就不会给业主和管理处的工作带来

这么大的麻烦„„

［案例点评］

如果管理员能耐心了解情况，并协助该业主向投诉的业主说明情况，做好解释工作，

取得其他业主的谅解，就不会出现本案例的情形。物业管理是一项细致的工作，一个不

［处理过程］

轻轻按了几遍，都没有动静。小马有点急了，最后按的一下时间稍长了一点。这一

次铃声还没有响完，就听到里面有人大声问道：“谁啊，大清早的干什么，”业主有

些发脾气了，但还是打开了房门。小马简单说明情况后，把那一串钥匙双手递给业主。

或许业主还没有摆脱被惊扰的不快，冷冷地说声“谢谢”就回房间去了。小马怎么想心

里都不是滋味。

第二夭巡楼时，小马又与这位正在家门口锻炼身体的业主不期而遇。“您早，先

生，”小马想打个招呼就离开。这位业主却快速走了过来，塞给小马200元钱，并说：

“昨天还没醒过神来，没有好好感谢你，不好意思，这是我的一点心意，别嫌少，以

后帮我多盯着点。”小马把钱硬塞回去，说道：“谢谢您，请别客气，关注和保障您

的安全，是我们应该做的。”说完就转身跑开了。

［案例点评］

人们都说做了好事，终有好报。但做了好事后一时受到怠慢甚至误解，在现实中也

是经常有的。这时，我们要多想这是自己应该做的，没有必要去计较人家会怎样对待自

己，如果能宽容对待来自业主的冤枉或误解，最终一定会赢得业主的尊重。

案例二十 不按规定装空调 三顾相劝方法妙

【案例描述】

一户新入伙业主不服从管理处的管理，坚持将空调装在非指定位置—建筑主体外墙

上。

［处理过程］

督促业主进行整改的责任，就落在了负责监管装修的维修主管小崔身上。

第一次到业主家交涉，给业主讲述了小区安装空调的有关规定，指出空调应当安装在

指定的位置，否则会破坏小区的整体美观，必须拆下来重新安装，可业主态度坚决，毫

无商量余地。

第二次上门做工作，不仅给业主讲小区对空调安装的管理办法，还和业主夭南海北地

聊起家常，力求缩短双方感情上的距离。业主也没有上次那样生硬，但只是答应再考虑

考虑。

一天后第三次敲开了业主家的门，和业主坐下来谈了很久。给业主讲述了物业管理服

务的理念和特色，诚恳征求了业主对管理处的意见和建议，并对业主提出的入伙、装修

到入住所遇到的种种问题，给予了有理有据的说明和解释。许久，业主笑着说：“老

兄，你这股认真劲真让我服了，我原来觉得你们这也管那也管，不舒服，总想较个劲。

听你这么一说，明白了你们还是为业主好、为小区好。你放心，我一会儿就叫人把空调

改过来。”至此，崔主管长出了一口气，问题终于圆满解决了。

某大厦704业主陈女士投诉604室张女士家中有人在晚上弹钢琴影响小孩学习，同时

张女士则投诉陈女士故意敲打暖气管，用力踩踏地板。管理处正准备解决此问题时，当

天夜晚11:30左右，704室业主陈女士投诉604室家中有钢琴声，影响到家人的正常休息，

要求管理处派人协调。

［处理过程］

管理处马上致电604室业主张女士，询问事情的缘由。张女士承认家中的确有人在弹

琴，但她认为虽然自己的行为有些不妥，可704室业主通过敲打暖气管、用力踩踏木地

板等手段报复更不对。通过管理处从中协调，双方业主商定今后弹琴时间只限于每晚

10:00以前。

一周后的晚上9:20分，管理处又接到陈女士的投诉，反映604室家中钢琴声音很大，

影响了自己正在读小学的孩子的正常睡眠，觉得原来商定的时间过晚，要求管理处通知

604室业主马上停止，如不合作后果自负。管理处本着负责的态度，直接来到604业主家

中，跟张女士协商，能否提前停止弹琴，照顾一下楼上读书的孩子，但遭到张女士的拒

绝，认为704业主的要求不合理；不得已管理员又来到704业主家中说明情况，陈女士

也是满腔抱怨。无奈之中；管理员又再次返回604业主家协调，请张女士换位思考：如

果是自己的孩子受到干扰怎么想？通过管理处不厌其烦的沟通与协调，终于双方达成谅

解，最后将时间从晚10:00改为9:00.

［案例点评］

搞物业管理不仅需要一张巧嘴，而且需要一双勤腿。业主之间闹矛盾，不能觉得与

己无关，要主动两面跑、两面说。跑的次数多了，说的话业主也就能听进去了。

案例二十二 外箱业主意欲恼 英语架起友谊桥

【案例描述】

某小区内，一住户为韩国大使馆外交官，一天，因为煤气公司延期开通煤气，外交

官夫人向物业管理公司发难。

［处理过程］

这夭下午，韩国驻华大使馆的外交官夫人和她的翻译来到管理处，年轻的翻译上来就

发脾气：“你们说8月中旬通煤气，怎么又要推迟，中国人办事就是拖拖拉拉，这可

是外国朋友，”接待员微笑的解释道：“对不起，原来煤气公司的通知是8月中旬通煤

气，不想现在他们又发来延期的通知。”

服务中心主管这时走过来，先对韩国女士点头致意，然后看着翻译小姐说：“小姐，

你也是中国人吧？由于不可预见的因素导致时间拖延的情况在中国有，外国同样有。现在

管道煤气确实通不了，这肯定会给大家的生活带来不便。如果您需要用罐装液化石油气过

度一下，我们会尽力给予帮助。”翻译小姐怔了一下，回头用韩语对韩国女士复述了一

遍。韩国女士脸上的神情变得轻松了一些。见韩国女士交谈时韩语中偶尔夹杂着英语，主

管主动用英语与她对话：“请您理解我们工作上的难处，我想我们今后一定会在一起愉

快相处。”说完还将管理处的联系电话卡递给她，韩国女士惊讶中露出愉快的神情，也

用英语回答：“很抱歉错怪你们，希望你理解我的心情，我担心我丈夫吃不上可口的饭

菜，所以非常着急„„”说完大家都笑了起来。

［案例点评］

物业管理的服务对象既有中国人也有外国人。一种双方都熟悉的语言，往往能轻而易

举地搭起沟通和友谊的桥梁。看来物业管理工作者真的需要练练语言，多学几手，争取

“见什么人说什么话”。

案例二十三 接管房屋细细验 避免渗漏绝后患

【案例描述】

由于开发商在厨房内安装的喷淋头位置有误，物业管理处验收时也没有发现，加上业

主私自装修，最后给业主造成了较大的损失。

［处理过程］

一天凌晨，某大厦护卫员在楼层巡逻时发现某单元门口有水不断向外溢出，当即按响

该户门铃，业主起来发现室内已大量积水。管理处马上通知维修工、护卫员赶到现场进

行抢险，力争将业主的损失降至最低。

经勘查发现，直接原因是厨房喷淋自动爆裂所致，经现场分析确定为该单元厨房内喷

淋头安装位置有错误，喷淋头与冲凉房的热水器排气管太近，由于业主长时间使用热水器

使排气管温度过高，引起喷淋自动爆裂。

业主认为是管理处在收楼时没有检查清楚，要求发展商、管理处给予整改并赔偿；

发展商以保修期已过、业主又私自改动过为由予以拒绝。经过管理处的再三耐心解释和说

服，业主最后自己承担责任，将房子重新做了装修。

反思：管理处在楼宇接管验收时要认真履行自己的职责，从前期介入—管理处接管

验收—业主收楼—装修监管—装修验收—保修期到期之前的再验收等工作要认真、细

致，环环相扣，否贝1]一不小心就会给业主造成重大损失。

［案例点评］

房屋入伙前管理处代表业主从发展商处验收接管楼宇，喷淋安装位置存在问题，管理

处在收楼时没有发现，使发展商未能及时整改，以至于发生了喷淋跑水事故，这里发展

商和管理处要承担主要责任；而业主不按有关规定私自改动装修，要负次要责任。虽然

业主最后承担了全部责任，但对我们管理处的工作敲响了警钟：没有责任心，工作不到

位、思想麻痹，出责任事故只不过是时间早晚的问题，如果该业主坚持要求发展商、管

主仍然不同意在自己家里施工，双方为此僵持不下。

正在左右为难之时，事情忽然出现了转机。管理处主任在与楼上业主谈话中得知业主

家，J、孩上学需要办理《计划生育证明》，但又不知道怎样办理，业主正为此事发愁。管

理处抓住这一契机，马上主动找到辖区居委会协商，请求给楼上业主尽快办理计划生育

证，在居委会积极配合下很快解决了楼上业主小孩上学的后顾之忧。业主对此非常感谢，

并很快答应补漏工作可以在他家中进行。

［案例点评］

在日常工作中，管理处对业主的情况要及时的掌握和熟悉，了解业主各自所需，抓

住每一个机会和业主沟通，让业主充分理解和配合管理处的工作，从而使我们的工作更加

顺利地开展。如果正面解决不了问题，就要从多个角度出击，不能死钻牛角尖。往往回

避正面矛盾，迁回前进，更为有效。当然，如果本案例中管理处的工作能更进一步做楼

下业主的工作，借此机会消除或者缓和双方的矛盾就更好。

案例二十五 外墙渗水业主怨 积极处理避骚乱

【案例描述】

某花园自1999年入伙以来外墙出现裂纹渗水，半年后涂料已经基本褪色，对此业主

意见很大，多次向开发商、管理处反映但问题始终没有得到解决，业主要求维修外墙的

呼声越来越高，甚至有些业主开始私下串连，准备采取集体签名、上访等过激行为。

［处理过程］

(1)积极与开发商联系，反映小区外墙实际情况，把再不进行维修后果的严重性呈报给

开发商，从根本上打消开发商无限期“拖”的念头；

(2)积极向开发商提供合理的多套解决方案，并分析各自的利弊；

(3)积极与业主委员会合作、与有影响力的业主进行真诚沟通，取得各方的信任，把

不安定因素消除在萌芽之中；

(2)会同办公室采集业主通讯记录，最终确定联系方式；

(3）将责任落实到个人，谁负责，谁跟踪，同时进行上门收费服务；

(4)进行电话联系催缴，宣传物业管理法规知识，让其权衡利弊；

(5)寄发书面催缴通知书并明确缴款期限，超过期限仍不前来缴清款项的，管理处将上

报公司发送律师函，通过法律途径进行追讨。

经过电话催缴和多次沟通，一部分业主主动缴清了欠款。其中有一业主欠费长达45

个月之久，只有一个入伙时的香港传真电话，多次联系也无答复，后辗转找到其东莞的

一个工作电话，通过其秘书转告，业主高兴地前来缴清其欠费。原来其经常在外忙生意，

已遗忘了该处房产，业主非常感谢我们的提醒，称赞管理处工作负责，服务非常到位。

［案例点评］

管理费收缴工作是一个很令物业管理企业头痛的事情，如何确保管理费的全额回笼，

“各村有各村的高招”，工作细致，适度通融，依靠法律不失为一种较好的解决手段。

当然，在本案例中，作为物业管理处，在一个业主欠费达45个月之后才辗转找到业

主，也不能不说明管理处的工作有疏漏之处。

案例二十七 外部环境差 业主受影响

［案例描述］

某山庄毗临一公园北门，前来爬山的人随意将车辆停放在狭窄的马路两侧，堵车情况

严重；加上司机素质较差，长时间鸣喇叭，严重影响小区居民的正常通行和生活，业主

抱怨不断。另外西面一小学的晨操及课间时段的高音喇叭也成为业主投诉的焦点。

［处理过程］

这些问题本不属于物业管理的日常工作范围之内，但业主将解决的希望寄托于管理

处，我们不能袖手旁观，马上进行协调：

(1)管理处在车辆的出入口处添加了道桩，阻止停放车辆，增加了出入口处的空间范

围，保证车场出入口不再塞车；

(2）双休日管理处在车辆高峰时抽派人员，现场协助指挥车辆行进，降低车辆的滞留时

间；

(3)及时拨打交管部门的电话，通知交警在塞车高峰时能迅速到达现场，疏导交通，

并书面向交管部门提出合理化建议；

【案例描述】

某山庄地面停车场中间隔种着几裸小树，由于车位划分紧密，车辆进出停泊时不小心

常会碰撞到，时间长了，小树渐渐地长成了歪树，成了小区内一道独特的“风景”。业

委会对此很有意见：“你们管理什么啦？种几裸树都是歪的。”管理处部分员工对此很

是委屈：树是发展商为增加绿化面积在夹缝中种的，管理处日常施肥、浇水，喷药到位，

小树本身长势挺好，却要怨管理处管理不到位。

［处理过程］

管理处组织全体员工展开专题讨论：

业主委员会提出的问题是否有道理？答案是肯定的。我们为什么服务，为谁服务，服

务的标准是什么，究其根源是我们工作标准要提高，才能超出业主的需求期望：经过讨

论，统一了思想，提高了认识，马上进行整改：对小树进行扶正、加固；增设防撞标

识桩，对标识桩的高度（倒车镜视野范围内）、外形（圆柱形，增加可见视角）、质

地（PVC管材，可防止车辆误撞后被损伤，耐风吹日晒，寿命长）、色彩（黄黑相间

斑纹，符合交通标识）进行规范。通过上述工作，小树再也没有被碰撞过，视觉效果

也非常好，业主从此再也没有意见了。

［案例点评］

服务工作不应停留在满意上，必须精益求精，不断超越业主的期望。

案例二十九 匿名投诉要重视 认真细致巧处理

【案例描述】

管理处经常有匿名投诉电话，且大多符合实际。某天，管理处接到一个投诉电话：

某栋发廊夜间扰民，但致电者拒绝透露姓名和房号。虽然是匿名电话，也引起管理处领

导的高度重视。

［处理过程］

首先，管理处查阅了夜间值班记录，找出值班人员近期对商铺夜间经营情况巡查的记

录，并未发现有投诉现象；接着走访了周边部分业主了解情况，业主也一致认为没有受

到任何影响；同时，管理处布置护卫人员加强对商铺的管理，管理处的领导在夜间经常

到此巡视。半个多月过去了，管理处对商铺的管理未有丝毫的松懈。

其后一日的下午，管理处办公室又接到一位小姐的投诉电话：某栋商铺音像店夜间扰

民，影响我们休息。管理处请投诉人留下姓名、联系方式和房号，以便将此事的处理结

果进行回访。停顿了片刻，致电者大声地说：“我投诉的问题，你们管理处到底管不

管？如果你们不解决，我们要向你们公司反映。”面对对方的质疑，管理处接待人员诚

恳地回答道：你提出的扰民问题，我们不仅要管，而且要管好。我们安排了专人管理，

对每间商铺夜间的情况每天都有记录。但我们可以明确的告诉你：你投诉的内容不是事

实。

对方马上在慌乱的应对声中挂断了电话。

［案例描述I

某花园管理处接到护卫员报告，反映某阁一业主家中夫妻两人正在打架，势头越来越

凶。

［处理过程］

接到报告后，管理处人员立即放下手头的工作，马上查找业主资料，弄清基本情况。

原来这一户男业主几天前刚因为停车位一事和管理处闹过矛盾，当时对管理处人员大发脾

气。但我管理处人员不记前嫌，带上值班护卫员迅速赶往现场。

当管理处人员火速到达现场时，夫妻俩正扭在一起，相互撕打，丈夫的衣服被多处

抓破，妻子的脸上被划了一道血口。管理处人员立即上前劝架，把他们分开时，不慎还

遭到误打。但谁也顾不上这些，一边劝导当事人，缓和两人情绪，一边帮着抹净伤口。

由于女方伤势比较重，而且情绪激动，管理处负责人陈小姐亲自送她去医院验伤。排队

挂号，交医药费，东奔西跑，一直陪着至医诊处理完毕。这时已经是下午五点钟了，大

家总算松了一口气。

事后，男业主主动来感谢管理处，特别是感谢陈小姐能够那么精心照料他的妻子。说

幸亏管理处人员及时赶到，否则不知会发生什么事。对自己无故向管理人员发火一事表示

道歉，希望得到谅解，并表示以后将全力配合管理处做好小区管理工作。

［案例点评］

俗话说“将心比心”。在为人处世中，只要我们真心对待别人，必然会换回对方的

真心。物业管理工作也是如此，只要我们全体员工真正将业主当作“上帝”，付出真情，

付出爱心，必将得到业主的认同与支持。

案例三十一 家政服务疏漏 惹来管理麻烦

［案例描述］

两名家政服务人员接到保洁班长的家政服务通知后，赶到业主家中，业主交待完毕后

有事外出，家政服务人员就按照业主的要求开始工作。由于当天房间木地板打蜡，只有

案例三十二 业主委托停水电 实际操作细思量

【案例描述】

2002年7月的一天，某大厦某房年轻的女业主来到管理处声称现正租用该房的租户不

配合交纳管理费和租金，并表示要行使业主权利将该房的水电同时停掉，以此迫使租户交

清房租等费用。管理处值班人员听完情况后再三劝导该业主不要冲动，放弃过激行为，采

取双方协商的方式来处理此问题，但该业主不听劝告，一意孤行。该业主又写了《停止

x房水电的委托书》，并注明业主本人对此事全权负责。管理处值班人员随即通知当班巡

逻岗带该业主上楼停水电，停水电过程中，该业主站在水表房、电表房门口看着巡逻岗

把水阀、电闸相继关闭后才离去。

晚上18点左右，该房租户回到房间发现水电全无后向控制中心询问，中心值班员告

诉其原因，并出示业主手写的关闭某某房水电的委托书，同时提醒租户和该房业主联系协

商解决。

该租户声称此前已和业主协商过，现拒绝和业主联系，并讲明情况。原来该房业主

此前给租户的租金发票存在问题，此事租户已电话联系业主要求一起到工商税务部门求

证，而业主却回避。现租户不是不愿意交纳租金，因为业主提供的发票引起税务局对其

全公司财务的审查，现租户要求业主对发票进行解释，同时咨询过其律师，并向管理处

提出以下建议：(1)立即送上该房水电。(2)提醒管理处在关闭该房水电时要考虑合法性。因

为实际过程中是管理处员工代业主关闭水电，虽然有业主委托书，但管理处难以回避直接

责任。就比如某领导指使员工打人一样，司法机关追究主谋人的责任时，也会对直接打

人的员工追究法律责任，因为此行为前提条件是不合法的。

［处理过程］

管理处从租户了解相关情况后立即电话联系该房女业主，而女业主已经不再接听管理

处电话（业主此时已经明白事件的严重性）。管理处经多方联系到该房男业主讲明情况，

并告之租户的态度。男业主表示可送上该房水电，并请管理处协助处理此事。

［素例点评］

(1）租户和业主之间的关系错综复杂，当双方有利益冲突要求管理处协助办理时，管理

处应从双方了解事情经过，以利于规避协助行为过程中的风险；

(2）加强风险意识、法律意识培训，对涉及双方有利益冲突的协助行为可不为之，避

免引火上身。

案例三十三 空口无凭 后患无穷

［案例点评］

在一些重大的事项与业主沟通后，一定要留下书面证据，以免口说无凭，使工作变

得被动。

案例三十四 好心办错事 “服务过剩”招损失

【案例描述】

某日上午10:00，某管理处家政服务员在给客户提供室内清洁服务，事先客户未要求

其提供洗衣服务，家政服务员根据自己的理解，擅自给客户提供洗衣服务，将客户放在

桌上的一堆衣服投入洗衣机清洗，误将客户放在衣服口袋里价值1.2万元的摄像机连同衣物

一起投到洗衣机清洗，待洗衣结束后才发现，此时摄像机已经面目全非。

［处理过程］

事后家政服务员与客户联系询问对此事的处理方法，客户认为应该由管理处领导出面

协商解决，不应由当事人出面处理。

经与客户协商，最后管理处向客户按摄像机原价70％的赔偿，约8000元。

［案例点评］

风险意识不足，同时我们更应该注意，家政服务员在未经客户同意的情况下，擅自

提供了个性化服务。从此件事情来看，是服务“过剩”，同时员工工作粗心大意，责

任心不强，工作流程不规范，给服务对象和公司造成了直接损失。而我们在向客户提供

服务时必须考虑经营风险，应综合评估自身的能力而提供相应服务。

案例三十五 护卫蛮干 业主报警

［案例描述］

某天，B小区住户的车停在A小区与B小区的消防通道上，此通道是A小区的车库

出入口，结果被人放了气，车主回来后气冲冲地问A区保安，是谁放的气，A区保安说

不知道，这时车主更急，用手拉着A区保安喊叫“不是你们做的还会是谁做的，我们B

区的保安不会这么做的”，此时A区保安也急嚷让车主看A区管理处设的严禁停车的标示

牌，又说：“谁让你把车停这里的。”车主听后说：“听这意思就是你们做的，让

警察找你们。”说完报了警。

［处理过程］

经警察调查，证明是A区保安放的气，管理处立即为小车充上气，并诚恳致嫌，事

情得以解决。

［案例点评］

处理疑难问题，不能感情用事，更不能以毒攻毒。遇到突发事情时A区保安要及时

通知管理处相关领导到现场协调，避免事情扩大。车主报警，给物业公司造成不良影响。

案例三十六 七旬老翁被入 管理缺乏人性化

【案例描述】

某业主70多岁的老父刚来某小区，一日外出回来，遇门口岗盘查，因其只知所住位

置而无法说出房号，家中又无人，被门口岗拒之门外两个小时左右，直到另一住户与门

口岗交涉后，才由巡逻岗带其返家；事后该业主书面投诉到管理处，讲述了70多岁老人

在门口被护卫员“罚站”两小时的艰辛，对物业公司的管理进行了扦击。

［处理过程］

管理人员上门安抚老人，并与业主进行了沟通，取得业主谅解。同时，物业公司组

织全体人员就此事讨论，从中总结教训。

［案例点评］

(1)在严格按制度工作的同时，要有一定的灵活性，如可请管理处核对，与其家人联

系，同时请老人到管理处休息，核实后请老人回家；或者在老人有钥匙的情况下，派员

工与老人同时回家。

(2)在安全管理工作中，既要保障小区安全又不能损害业主利益，还要尽量为业主提供

便利，在不同工作要求之间如何找到平衡点，是以后安全工作的重点。

案例三十七 错把业主当访客 业主量小发脾气

【案例描述】

3月份某天某小区一业主在步行进入小区门口时（该业主长期以来总是开车从车库出

入小区，然后从楼道直接到他家，平时甚少到小区内活动露面，大部分护卫员不认识

他），当值护卫员上前礼貌地进行询问“请问先生到哪一家？”该业主闻听此言后勃然

大怒，大声质问护卫员：我是业主，我家在这里，进去还要跟你说。岂有此理，我不

进去了，非让你们经理来请我我才进去。

［处理过程］

护卫员把此情况迅速向管理处反映。管理处领导出面确认其为业主，向其解释说，不

好意思，请不要生气，管理严格也是为了业主的安全，对业主负责，凡陌生人进入小区

都要严格盘查询问，该员工确实没有见过您，不认识您，所以才问了您几句，如有不便

之处，还望不要介意。这时局面才有所缓和，该业主在离开时边走边说以后我不希望有

类似情况发生。

［案例点评］

不论是业主还是访客，都希望得到尊重。管理人员在与他们接触沟通时，应注意方

式方法，要有服务意识。服务意识不强，言语、动作、表情上的不注意，就可能导致

太太受伤后又闻听此言，伤在头上痛在心里，气愤之极，回家后病倒，家人将其送往医

院诊治并向管理处投诉。

【处理过程】

(1)管理处领导多次到医院探望老太太，并送去慰问金，表示管理处上下都很重视这件

事，并就本事件中员工的行为进行道歉；

(2）在出入口处专为行人在右边用砖铺上一条明显的行人专用道路，在出入口加装醒目

的行人引路标识和温馨提示；

(3)召集全部护卫员对此事进行讨论反思。

［案例点评］

(1)对类似问题，现场护卫员应第一时间了解老太太的伤势，并予以安慰，必要时送

医院救治；

(2）老太太被道闸误伤的责任问题应由管理处相关领导界定，现场护卫员或值班班长只

负责描述现场事情发生的经过，或处理现场紧急情况；

(3)类似问题发生后，护卫员应第一时间向管理处相关领导汇报，避免事情进一步扩

大。

案例三十九 沟通不畅起误会 客户不平讨说法

【素例描述】

某日，某公司在某大厦租用其会议室召开会议，会议召开的当天下午，服务中心的

客户服务热线接到该公司主持会议职员的电话，她对今天的会务服务安排很不满意，说公

司花了很多钱，服务处却没能提供相应的服务，要求给个说法。经过服务处的进一步了

解，才知道这位小姐指的是她让服务处代购一些水果，但会议进行一半时，她去现场查

看，发现水果不够多，所以很生气。

［处理过程］

(1）服务处客服人员首先向这位小姐表示歉意，并承诺一定会查清这件事情的原因；

(2)经调查，发现所采购的水果并不少，但由于在开会前工作繁忙，没有让主持这次

会议的那位职员进行确认；

(3)由于这次会议只要求在休息的时候提供水果，为保持水果的新鲜，会务服务员就没

在现场摆放太多的水果；

(4）如实地向主持这次会议的职员进行了反映，并安排会务服务员及时更新会场的水

果，对于因自身的工作不到位而引起的误会向这位职员道歉，取得了对方的谅解。

罐），并愿意按家政服务交费。管理处考虑到住户的实际困难，答应了住户要求，并愿

意指定一名保洁班长专门负责此事。

住户外出期间，保洁班长认真负责，还额外完成住户没有交待的事项，最后一天，

将猫喂得饱饱的，将房间打扫得干干净净，锁好门后将钥匙交给了服务中心。第二天，

保洁班长因不放心，还交待服务中心核实业主是否到家。

谁知没过两天，物业公司总经理收到该户男户主一封措词激烈的投诉信，指责服务人

员虐待动物，不人道，深深伤害了住户的心，并说物业公司的服务不过如此，从此对物

业公司失去信心等等。因男住户是某大报的主编，文章写得十分犀利。此投诉信还在管

理公司周刊上发表。

［处理过程］

管理处在十分被动的情况下，全面、仔细了解了情况，发现事发原因是由于因双方

无明确的记录，保洁班长误以为住户外出时间为16一20日，结果，等住户返家时，猫

己饿了2天，家里一片狼藉。

服务中心人员在核实业主是否回家时，又将401错按成301，阴错阳差，当通知401

（其实是301）住户取回钥匙时，301业主居然回答：待会儿就来取钥匙。服务中心人

员得到此回复，即来作进一步的跟踪，确认401住户已返家。了解了整个经过后，物业

管理公司分别与男、女住户进行了沟通并致歉，最终得到他们的理解，事后，男住户又

给管理处写了一封赞扬信。后来，二位迁移到加拿大，临走与管理处人员告另1]，坦言道：

我们住过许多地方，觉得你们的服务是最好的。

［案例点评］

管理处对住户交待的事项朱认真做好记录，是造成本事件的主因，服务中心人员在通

知住户取钥匙后如继续跟踪，也会发现通知对象有误，避免事件发生。物管工作的特点

要求我们从业人员工作必须细致，要把服务对象的小事当作工作中的大事，同时物业公司

在管理上应尽可能地规范化、制度化，防止因具体操作人员的失误，影响了我们所提供

服务的质量。

案例四十一 擅自挪用空置房 处理不当遇纠纷

［案例描述］

某管理处娜用一空置房长达三年之久，该业主发现后，要求免交三年管理费，并要

求管理处交纳房屋的租金。

［处理过程］

经与业主沟通，管理处向该业主赔偿6000元费用。

【案例点评】

(1)虽然业主未入伙，但该屋产权属业主，朱经业主同意，不能擅自使用其房屋；

(2）管理处人员法律意识不强，决策前未对该房的产权进行充分了解，没有与地产销售

部门核实房屋是否已售出，管理处没有及时掌握空置房情况。

案例四十二 油漆滴脏业主车 防微杜新渐多思量

【案例描述】

某天傍晚由于天下着雨，并且雨势很大，导致立体车库漏雨渗水。原小区剩余的外

墙底漆放在了立体车库，由于立体车库漏雨，上层雨水无法及时排出，致使雨水浸泡部

分漆捅，部分底漆伴随着雨水滴到了某业主车的天窗上，顺流到了前档风玻璃上。到晚

上19点30分左右，该车司机开车外出，以为是下雨的脏东西滴到车上，于是就用车的

舌d雨器舌」，发现是私糊糊的，无法舌」干净，相反还越舌11越多，于是通知车场值班

员。值

班员马上通知值班经理和管理处值班技术员过去，对现场进行了核查，发现是立体车库上

伴随雨水渗漏下的外墙底漆，滴到了上面。

［处理过程］

值班员马上用电话通知值班经理，并对现场进行拍照，还将该车移到其他车位，并

保护好现场。经值班经理同意报保险公司协助处理。保险公司亦到现场拍照，同意理赔，

车辆已送修理厂修理，不影响住户按时用车。

［案例点评］

车库应定期进行全面检查，排除所有隐患；严禁随意堆放工程物料和生活垃圾，以

免造成不必要的损失或其他意外；并且对相关人员应进行教育，提高风险防范意识。

案例四十三 信箱划破业主手 安全防范早运筹

［案例描述］

某日9:30，某业主向管理处反映其右手手背被信箱（大厦统一配置）割伤。经管理

处向当班护卫员及在场住户了解，情况如下：因该户信箱紧靠墙壁、位置较低且信箱本

身较小，前一天下午3:00左右，该业主开信箱取信件时，没有完全蹲下正对信箱取信，

而是从侧面强行拿取信件，导致手背被信箱投递口上沿的毛边割伤，该业主现已自行包扎

处理。

［处理过程］

(1)安排技术员用手磨机对该户信箱门进行打磨处理，并检查所有信箱，对有类似安全

隐患的信箱进行处理；

(2)管理处上门对该住户进行慰问安抚。

［案例点评］

(1)设施的安放应合理，便于使用；

(2)应主动从使用者角度思考工作，及早发现、排除安全隐患，或作出明确提示。

案例四十四 小区养狗 业主投诉

［案例描述］

随着人们生活水平的提高，饲养宠物的人越来越多。在宠物给人带来乐趣的同时，也

带来了烦恼和忧患，如噪音、破坏环境、伤人等，虽然政府有相关法规予以限制，由

政府部门统一管理，但由于管理过程出现了多种情况致使执法部门难以执法，从而成为物

业管理行业投诉热点，也一直困扰着物业管理人。

［处理过程］

心理，缓解对立双方矛盾；

(4)组织一些宠物主人的活动或知识讲座，引导其做一名负责任的宠物主人，这样既可

以减少其出现问题的几率，也可以增加宠物主人对小区管理的满意程度；

(5)对于容易出现危险而主人长期视而不见的情况，可借助城管办等政府机构的力量加

以解决。

［案例点评］

饲养宠物是业主的自由，关键要引导主人服从管理，切勿滋扰生事。宠物伤人，其

主人是直接责任人，正确提醒宠物主人，是对业主负责的做法。

案例四十五 建筑设计过时 使用被遭投诉

【案例描述】

某小区是1994年入伙的一个高层住宅小区，设计和施工都合乎当时的潮流和条件，

所有的房间都预留了统一的窗式空调安装位置，大厦外观上比较整齐划一。可许多年过去

了，住户更换频繁，新住户很少有使用窗式空调的，而管理处也没有理由强行规定新住

户必须安装窗式空调，所以分体式空调就一家家的逐渐出现，虽然管理处对安装位置和高

度等都做了统一的规定，但对原来整齐的大厦外观不可避免的造成了一定的影响。

但最大的麻烦却来自部分安装窗式空调的老住户们，他们认为楼上住户的分体式空调

的窗外机安装在自己的窗户上边，噪音比原未安装窗式空调时对自己的影响大很多，所以

坚决要求管理处予以制止，让新住户们将已安装的分体式空调拆除。

［处理过程］

管理处对此做了大量的说服工作，再三强调指出：设计和预留窗式空调位，是由当

时那个年代的客观因素决定的，现在分体空调广泛使用，没有任何文件和理由规定住户不

可以装分体空调，我们不能限制业主的正常行为，如有噪音可以通过维修来解决。通过

协调处理，减少了住户的抱怨，增加了住户对管理处的信任。

［素例点评］

投诉分有效和无效投诉两种情况。对物业管理范围之内的事投诉，就是有效投诉，应

想方设法予以解决，接到无效投诉后，管理处也要做好劝解、安抚、协助等工作、给

予精神上的支持，以展示管理处工作的全方位服务理念。

客户服务篇思考题

1．投诉处理在日常物业管理服务中的地位和作用有哪些？

11．业主欠费追缴应采用哪些办法？

12．替业主做了好事受冷遇或误解您怎么办？

13．业主着急，不能及时上门维修，应采用怎样的态度向业主说明，

14．业主对物业服务费含量缺乏了解，您怎么办，

15．提供家政服务前首要的工作是什么？

16．为什么要提高家政服务人员的风险意识及突发事件处理技能，（如何避免“服务

过剩”和“服务缺位”），

17．当业主与租户或业主间出现纠纷时，管理单位应充当什么样的角色？采取什么立场

进行处理，

18．在日常工作中坚决执行规章制度时，您是如何体现人性化服务理念的？