物业案例6

57、口说无凭

----突发灾害性事故发生后怎么办？

2000年1月21日的早晨，北京分公司XX雅苑管理处怡景阁5F

的房间有很大的水流出走廊。管理处发现后马上通过业主登记档案找

到该户业主的电话并取得联系。等业主回家后，大家发现水是自北阳

台地漏返出，5F房间的家具已全部浸泡在6 CM深的水中，该业主强

烈要求给予经济赔偿。管理处迅速组织人员沿5F层向上逐层查找水

源，并专门委派两人准备相机，配合取证。

当检查人员来到16 F时，发现业主家中放在北阳台的洗衣机进

水管与机身脱落，自来水正在以很大的流量向阳台地漏排水，业主承

认自己家昨晚用过洗衣机后没有关进水阀们，夜里什么时候水管暴开

不清楚，结果流了一夜水。检查人员确认已经找到了事故发生的源头，

就采取行动，巧取证据：（1）由维修班班长与业主交谈，称发现夜间

水表流量过大，要调查损耗原因，请业主写一个情况说明；（2）取证

人员马上拍照，实录现场情况，提取事故证据。

事实证明，后来的索赔诉讼过程中，在最艰难的调查取证环节，

管理处这些事故证据提供了强有力的支持，最终法院以判16F的业主

败诉，需支付5F的业主赔偿金3.5万元而告终。

[点评]：

我们在日常工作中，当发现违规行为或突发事故，往往只做了工作记录，

而忽略了取得业主的书面认可意见，结果我们的记录再详细，也是一面之词，

对法律诉讼没有多大的佐证效力和帮助。此案例的成功之处就在于它的取证工

作做的漂亮和完整，一是敏感的法律意识和判断力，预感到此事可能要涉及到

责任的认定和索赔等；二是取证的策略和技巧，利用水表流量不正常的借口，

让业主写个说明，假如一开始就说5F被淹，业主能写吗？

58、感化业主

----业主欠费难以追讨怎么办？

北京分公司万兴苑1号楼X X 房业主，今年以来已拖欠了7个

月的管理费未交，管理处办公室和财务人员多次打电话和上门做工

作，该业主都以小区内有施工噪音、暖气不热等借口拒交。

7月2日，是个星期天。忽然一个电话打到了管理处，来电话者

口气非常不礼貌的说：我家楼上装修，把我家给淹了，你们物业管理

公司是干什么吃的？

值班的管理员一听声音，就听出了是谁？感到和业主沟通的机会

来了。便冷静的安慰道：您先别着急上火，我们马上就到。放下电话，

管理员就迅速赶到了业主家，进门一看，地面上干干净净，但墙壁和

窗帘上确实被楼上滴下来的水弄脏了一块。

管理员首先对此表示了同情和歉意 ，并请该业主放心，一定会

将事情处理好。随后管理员把楼上施工的负责人叫到楼下查看，并要

他向该业主当面赔礼道歉。经过物业管理员的耐心调解，双方都接受

了一个较合理满意的解决方案，此事得以圆满的解决。

第二天，该业主主动来到管理处办公室补交了所欠7个月的管理

费和水电费，并从此后再也未拖欠过管理处任何费用。

[点评]：

业主欠费一直是物业管理公司面临的一个难题，要把工作做的让业主挑不

出一点拒交管理费的理由几乎是不可能的；但若要通过法律手段来解决，既耗

费精力又损害双方的关系，而且拖的没完没了，毫无意义。所以，在加强与业

主之间沟通的基础上，善于把握时机（例如业主有危难急需关心和帮助，而我

们犹如雪中送炭，就在最恰当的时间、最恰当的地点出现了），用真情来感化业

主，取得业主对我们工作的理解和支持，不失为一种解决欠费的有效手段。

59、深夜中传来的电钻声

----处理问题时情况不明怎么办？

2000年8月29日晚8点多钟，北京分公司万泉管理处接到业主

的投诉：X 楼X 室有人还在装修，巨大的冲击钻声扰人清闲。管理

员小刘马上来到X 室，询问是否在装修？开门的男业主疑惑不解说：

“是啊，我家在打孔装暖气，是物业公司叫„„”

“请您马上停止，请明天在规定的时间再施工。”小刘并没有听

清楚对方的解释，也没有耐心听。他想：这么晚了，不管您有多充足

的理由也不行，必须按章办事，坚决制止。男业主看小刘的语气和神

态是那样的坚决，不容商量，只好说：那好吧，我们停下来。

第二天上班小刘一走进办公室，就见X室的女业主正对管理处主

任大发脾气。原来该业主家暖气坏了要换，管理处跟承建单位联系了

很久，昨天晚上好不容易请来工人，差一个孔就完工时，被小刘给制

止了。这下可好，又要再去联系，也不知道人家什么时候还有时间来，

一拖再拖的业主能不有意见吗？

小刘知道事情原委后非常懊恼，后悔自己办事太轻率，执行规定

太机械，如果当时能够耐心听取业主的解释，再根据实际情况灵活处

理，就不会给业主和管理处的工作带来这么大的麻烦„„..

[

点评]：

物业管理是一项细致的工作，一个不小心就会造成严重的后果，无论业主

的做法是否违规，都要耐心的听取业主的解释，了解事情的前因后果，具体情

况具体分析，不能教条、简单的从一而论。当然，在此案例中，如果管理处主

任能够将此事事先告之办公室或当值护卫员，也会避免事后的尴尬。

60、亡羊补牢

----污水管道反水怎么办？

去年秋天的一个下午，北京分公司某管理处3栋A室的业主给管

理处办公室打来电话，说发现厨房和洗手间的地漏返水，污水已淹没

大厅的部分木地板，要求立刻处理。

几分钟后，维修工就带着工具赶到现场，但此时污水已经退去。

随后清洁工也闻讯赶来，并根据业主的要求迅速将厨房内的物品搬出

进行了保洁。然后维修主管及时安排有关人员尽快更换木地板和橱

柜，同时协调责任方与业主就赔偿问题达成共识。

问题解决了，但污水管返水因何而起呢？管理处及时组织有关人

员进行检查分析，最后认定是该楼刚刚入伙，污水管的管道内残留建

筑垃圾，平时排水量少时污水尚无大碍，用水高峰期时则排水不畅。

为了防止类似的问题再次发生，管理处马上协调和督促有关方面

对全楼的排污管道进行了一次全面的疏通，从管道中清除了不少泥

块、编制袋等异物，进而彻底消除了管道返水的隐患。

[

点评]：

聪明的人不是不犯错误，而是不重复犯同类错误。其之所以聪明，就在于

出了问题善于举一反三，能够从中吸取经验教训，避免再蹈覆辙。如果吃豆品

不出豆腥味，肯定不能算聪明人

。

61、有礼让人

----受到业主怠慢误解怎么办？

去年年底的一天清晨，北京分公司枫丹丽舍管理处护卫员小马巡

查到某楼2单元时，忽然发现101室的防盗门上插着一串钥匙，这一

定是业主一时疏忽，开门后忘记把钥匙取下来了，楼上还有好几家正

在装修，万一被进进出出的人拿走„„想到这，小马走过去按响了

101室的门铃。

轻轻按了几遍，都没有动静。小马有点急了，最后按的一下时间

稍长了一点。这一次铃声还没有响完，就听到里面有人大声问道：“谁

啊，大清早的干什么？”业主有些发脾气了，但还是打开了房门。小

马简单说明情况后，把那一串钥匙双手递给业主。或许业主还没有摆

脱被惊扰的不快，不冷不热的说声“谢谢”就回房间去了。小马怎么

想心里都不是滋味。

第二天巡楼时，小马又与这位正在家门口锻炼身体的业主不期而

遇。“您早，先生！”小马想打个招呼就离开。这位业主却快速走了过

来，塞给小马100元钱，并说：“昨天还没醒过神来，没有好好感谢

你，不好意思，这是我的一点心意，别嫌少，以后帮我多盯着点”。

小马把钱硬塞回去，说道：“谢谢您，请别客气，关注和保障您的安

全，是我们应该做的”，说完就转身跑开了。

[点评]：

人们都说办了好事，终有好报。但办了好事后一时受到怠慢甚至误解，在

现实中也是经常有的。这时，我们要多想这是自己应该做的，没有必要去计较

人家会怎样对待自己，心态就不会失去平衡了。

62、苦口婆心

----业主存心为难物业管理处怎么办？

北京分公司万泉新新家园管理处一户新入伙业主不顾物业管理

处的规定，硬是把空调的室外机装在了主面外墙上。督促其进行整改

的责任，就落在了负责监管装修的维修主管小崔身上。

第一次小崔到业主家交涉，给业主讲述了小区安装空调的有关规

定，指出空调应当安装在指定的位置，否则会破坏小区的整体美观，

必须拆下来重新安装，可业主态度坚决，毫无商量余地。

第二次小崔上门做工作，不仅给业主讲小区对空调安装的管理办

法，还和业主天南海北地聊起家常，力求缩短双方感情上的距离。业

主也没有上次那样生硬，但只是答应再考虑考虑。

一天后小崔第三次敲开了业主家的门，和业主坐下来谈了很久。

给业主讲述了XX物业管理服务的理念和特色，诚恳征求了业主对管

理处的意见和建议，并对业主提出的入伙、装修到入住所遇到的种种

问题，给予了有理有据的说明和解释。许久，业主笑着说：“老兄，

你这股认真劲真让我服了！我原来觉得你们这也管那也管，不舒服，

总想较个劲。听你这么一说，明白了你们还是为业主好、为小区好。

你放心，我一会就叫人把空调改过来。”至此，崔主管长出了一口气，

问题终于圆满的解决了。

[点评]：

有些事情出了问题，可能原因并不在事情的本身办的是否妥当。此处不顺

当，完全可以彼处“鼓包”。要想很好的加以解决，关键是要找准症结所在。如

果发烧都当感冒治，那是庸医的做法。

63、不软不硬

----装修工人弄脏公共场所地面不打扫怎么办？

一天午夜，北京分公司XX雅苑雅士阁某业主运来不少装修材料。

业主叫该户装修工下来搬运材料。等业主一走，装修工头就跟护卫员

商量，说想等第二天再搬。由于装修材料不容许放在大堂，护卫员拒

绝了他们。装修工人只好连夜搬运，材料运完之后，他们没有清扫垃

圾就想离开。当班护卫员灵机一动，称要检查他们的装修出入证，等

拿到装修出入证后，护卫员提出先把垃圾打扫干净，才能把证件还给

他们。装修工头恼羞成怒，抓主护卫员的衣服就要动手打人，护卫员

冷静的对他们说：“你们要动手，想到后果了吗？我看你们还是先给

业主打个电话，问他我这样处理对不对。”装修工头想了想，觉得有

道理，就送开手，走到一边打电话给业主。

或许了解XX物业管理规则的业主说了好话，打完电话，装修工

头老实了许多，不仅同意打扫地面，还向护卫远道歉。护卫员看他们

忙活了好一阵，干的也差不多了，就把出入证还给他们，并说：“天

也不早了，你们明天还要干活，剩下的我就帮你们打扫吧！”装修工

头一听，立即拿出50元钱说：“那谢谢你了，说实在的，工人们今天

也太累了，50元钱虽然不多，一点心意，就当作给你的劳务费吧。”

当然，护卫员没有收他们的钱。

[点评]：

纠正违反物业管理规定的行为，不能一味来软的，也不能一味动硬的。在

对方迫不得已纠正时，尤其应当注意适可而止，见好就收，这样不至于结怨与

人，便于以后的工作。

64、调解到家

----业主相互投诉怎么办？

一天夜晚11：30分左右，北京分公司现代城管理处某栋2704室

业主陈女士投诉2604室家中有钢琴声，影响到家人的正常休息，要

求管理处派人协调。管理处马上致电2604室业主张女士，询问事情

的缘由。张女士承认家中的确有人在弹琴，但她认为虽然自己的行为

有些不妥，可2704室业主通过敲打暖气管、用力踩踏木地板等手段

报复更不对。通过管理处从中协调，双方业主商定今后弹琴时间只限

于每晚10：00以前。

一周后的晚9：20分，管理处又接到陈女士的投诉，反映2604

室家中钢琴声音很大，影响了自己正在读小学的孩子的正常睡眠，觉

得原来商定的时间过晚，要求管理处通知2604室业主马上停止，如

不合作后果自负。管理处本着负责的态度，直接来到2604业主家中，

跟张女士协商，能否提前停止弹琴，照顾一下楼上读书的孩子，但遭

到张女士的拒绝，认为2704业主的要求不合理；不得已管理员又来

到2704业主家中说明情况，陈女士也是满腔抱怨。无奈管理员又再

次返回2604业主家协调，请张女士换位思考：如果是自己的孩子受

到干扰怎么想？通过管理处不厌其烦的沟通与协调，终于双方达成谅

解，最后将时间从10：00改为9：00。

[点评]：

搞物业管理不仅需要一张巧嘴，而且需要一双快腿。业主之间闹矛盾，不

能觉得与己无关，要主动两面跑、两面说。跑的次数多了，说的话也就能听进

去了。

65、缓兵之计

----无法实现即使维修怎么办？

初冬的一个下午，北京分公司世纪宝鼎管理处值班员接到A座G

室报修电话，业主怒气冲冲的在电话里说道：“你们知道吗，现在天

气这么凉了，我家暖气还不热，你们管不管啊？”说完，“啪”的一

声就挂断电话。这时暖通维修工都已派出，用对讲机联系得知一时还

脱不开身。约五、六分钟后，本身是电工的维修班长巡视回来，值班

员立即将刚才的情况向其汇报。班长说：“这个业主性子比较急，用

电话解释恐怕不行，这样，我替你一会，你先上楼看看。”

值班员来到业主家，业主开门就大声问：“你能修理吗？”“先生，

我是负责接待报修的，我们的暖通维修工正在别的业主家处理问题，

完事后马上来您家，您可以告诉我情况是怎样的吗？”值班人员和颜

悦色的回答，使业主的态度有些缓和。

征的业主同意后，值班员戴上鞋套，查看了不热的暖气位置，马

上用对讲机告之维修工，让其做完后直接到该业主家维修。周到的服

务令业主转怒为喜，业主说：“好吧，你先忙你的去，只要一会有人

来修就可以了。”值班员走后一小时左右，维修工就解决了问题。

下午快下班的时候，值班员又给改业主家打个电话，询问暖气的

情况，业主很高兴的说：“已经热了，谢谢你们。”

[点评]：

米卢先生调教中国足球队有一句名言，“一切看态度”。业主对管理处工作

的要求，大多也是这样，有些事情他们希望管理处马上办，而管理处由于种种

客观原因又马上办不了，此时你就要有个积极去办的态度，他们也就满意了。

66、里应外合

----业主执意乱装空调怎么办？

一天中午，北京分公司枫丹丽舍管理处护卫班长匆忙来到办公

室，报告1栋某室业主不按指定位置装空调。管理员接报后，立即安

排护卫班长马上返回先制止打孔，自己随后赶到现场。

管理员一进门业主就不停的诉说自己的理由，认为管理处规定的

位置不合理，强烈要求装在自己选定的地方，并且表示：“我今天就

要在这里打孔，看你们能把我怎样？”此时，空调厂家的人员还不停

的在说风凉话，更助长了业主的不满情绪。尽管管理员满肚子火，但

还是耐心的解释，说明“管理处要求在指定的位置安装空调、管线不

外露，是为了保证小区的外观统一美观”，强调“如果我们也像有些

小区那样各行其是乱安装，那咱们小区的外立面就会杂乱不堪”，提

醒“这里毕竟是您的家园，您肯定也不希望出现这样的景象。”听完

管理员这番入情入理的话，业主已不再强硬坚持。

管理员见时机基本成熟，便悄悄将空调厂家的工作人员叫到一

边，告戒说：“你们应当知道XX物业的管理规定，如果你们执意违轨

行事，可要考虑今后如何在我们的辖区做生意。”这一说，空调厂家

的人员马上申明要按管理处的规定打孔，并表示一定配合管理处说服

业主。最后，业主同意按规定位置安装空调。

[点评]：

物业管理牵扯到方方面面，使许多微不足道的小事复杂化了。但正因为如

此，又使我们能够借助方方面面的力量来促成复杂花问题的解决。这就给物业

管理人员出了个题目，既：如何巧借他人之力，成我之事。

67、直接对话

----外籍业主（住户）产生误解怎么办？

一天下午，北京分公司现代城管理处来了两位女士：韩国驻华大

使馆的外交官夫人和她的翻译。年轻的翻译上来就发脾气：“你们说

8月中旬通煤气，怎么又要推迟，中国人办事就是拖拖拉拉。这可是

外国朋友！”接待员微笑的解释道：“对不起，原来煤气公司的通知是

8月中旬通煤气，不想现在他们又发来延期的通知。”

服务中心主管这时走过来，先对韩国女士点头致意，然后看着翻

译小姐说：“小姐，你也是中国人吧？由于不可预见的因素导致时间

拖延的情况在中国有，外国同样有。现在管道煤气确实通不了，这肯

定会给大家的生活带来不便。如果您需要用罐装液化石油气过度一

下，我们会尽力给予帮助。”翻译小姐怔了一下，回头用韩语对韩国

女士复述了一便。韩国女士的脸上的神情变的轻松一些。见韩国女士

交谈时韩语中偶尔夹杂着英语，主管主动用英语与她对话：“请您理

解我们工作上的难处，我想我们今后一定会在一起愉快的相处。”说

完还将管理处的联系电话卡递给她，韩国女士惊讶中露出愉快的神

情，也用英语回答：“很抱歉错怪你们，希望你理解我的心情，我担

心我丈夫吃不上可口的饭菜，所以非常着急„„”说完大家都笑了起

来。

[点评]：

物业管理的服务对象即有中国人也有外国人。一种双方都熟悉的语言，往

往就能轻而易举的搭起沟通和友谊的桥梁。看来物业管理工作者真的需要练练

语言功能，多学几手，争取“见什么人说什么话”。