酒店餐饮经营管理方案

酒店餐饮经营管理方案

酒店餐饮经营管理方案

星级酒店的现代化经营管理是一项科学的系统工程，它不仅需要

有新的观念和科学的管理模式，且着重于内部的分工协作，也称为团

体精神。今天店铺就给大家带来酒店餐饮经营管理方案范文，欢迎大

家参考。

一、计划经济指标

(一)酒店总体指标：营业额( )万元，纯利润( )万元。

(二)各部门任务分配

1、餐饮

二 餐：(1)营业额 万元;(2)毛利率 %;

三 餐：(1)营业额 万元;(2)毛利率 %;

十八餐：(1)营业额 万元;(2)毛利率 %。

2、客房

(1)营业额 万元

(2)毛利率 %

二、关于房务工作方面

酒店的经济收入主要来源于三部分：一是客房收入;二是饮食收入;

三是配套服务收入;其中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，

客房收入的经营成本比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润的主

要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务

管理，其主要包括以下几个方面：

1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转：

在客房的经营过程中，前厅部处于起点，负责客房的销售，而客

房部则处于中间环节，负责客人投宿期间的大部分服务工作，客人住

店期间，在客房停留的时间最长，接触和享用客房服务的机会多、时

间长，因此，酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗，如何

将接待服务工作科学合理地组织起来，即保证服务质量，满足客人需

要，提高客房出租率，又使物资消耗和经营收入提高加强房务工作的

监督力度，保证接待服务和客房整理的质量，保持合理的比例，是客

房管理的一个重要内容。因此，首先要根据酒店整体计划制定客房部

的计划，确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人

力调配计划，同时，要制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标

提供保障。

客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，

要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一

道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级

查房制度，达到层层把关;第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，

客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的

整体，才能保证业务活动的正常进行;第三，主动了解客人的反映，及

时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理

的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人

的心理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和

(2)在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服

务不到位而产生的不满意。

(3)人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言

行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进

一步提高。

(4)熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化

管理的模式。

(5)对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意

识。

(6)营造员工队伍的团队精神。

(7)实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会

声誉。

在房务管理过程中，要认真执行奖罚制度，开展评选优秀员工的

活动，表彰、奖励服务质量高，业务技术精、完成任务好、协作风格

4、树立天天多售房的主导思想。

客房虽是一种有形商品 ，并具有商品的属性，但它又不同于其他

商品 ，因为其它商品如果销不出去，可以作为库存积压，不至于造成

大的损失，而客房如果当天卖不出去，就要造成固定成本的损失，所

以它是一种具有特殊性的商品，我们作为经营者最重要的责任就是要

想办法销售当天的客房。

虽然近几年xx市随着经济的迅速发展，人们的消费观念和消费水

平都发生了改变与提高，但在这市场经济的大环境中酒店要想立于不

败之地，就必须采取灵活经营的方针。要求前厅部、客房部在提高服

务意识的同时，要利用自身的优势，扬长避短，培养自己的忠诚客户，

再者，要随时掌握竞争对手的经营动态，采取灵活多变的`价格策略，

以优质优价为宗旨，结合酒店制定的销售方案和计划，努力完成各项

指标和任务。

三、关于餐饮工作方面

随着经济建设的发展，餐饮业也随着社会需求而迅速发展，同时

发生了由“卖方市场”到“买方市场”的转变。买方市场的出现，人

们可以根据自己的喜好、口味和经济条件去选择能满足自己需要的酒

店、酒楼餐厅进餐，酒店餐饮经营要想吸引消费者去惠顾，就必须根

据消费者的需求去确定自己的经营项目和经营方式。谁不能认识到这

一点，谁就无法在激烈的市场中取胜，众所周知，餐饮业是一种十分

量。

具体做好以下三点：

1、从思想教育入手

培养服务员要以主人翁的身份去工作，思想教育是共产党传统的

工作方法和经验，每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细

致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。

2、扭转传统破旧的思想观念和意识，开展“微笑服务”“人情服

务”和“文明礼貌”服务

这里重点谈一下“人情服务”，过去，酒店管理者把“顾客是上

帝”作为酒店的宗旨，因此，各方面的服务都局限于规范化和标准化，

这种单一的服务方式有它的相对不足之处，因为在上帝面前服务只能

毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。这样，一是不能烘托客人的就餐的

热烈气氛和愉快心情;二是不容易了解、掌握客人的生活习好和消费规

律;三是不便培养酒店的“回头客”。而“人情服务”是规范化和标准

化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”。在服务中，

服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店

各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使

顾客满意，并成为酒店的忠诚客户——“回头客”。

3、抓紧服务技能和培训，保证服务质量

顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，

热情周到就是上面讲的富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则正是

服务技能的体现。特别是餐厅服务方面，如果酒店对服务人员在服务

主要因素之一。因此，我们要尽快决定出适应多数顾客口味及本酒店

条件的主体菜系。在确定主体菜系的同时并突出风味和特色。

2、逐步培养一支技术过硬、素质高、酒店自身的厨师队伍。厨师

的技术高低是保证出品质量的前提，由此，酒店要通过各种方式，招

收、引进、培养一批悟性高、有潜力、有前途、热爱烹调工作、热爱

xx大酒店的厨师，对于一些有特长、身怀绝技的厨师，建议酒店在住

房、用餐、工资等方面给予特殊的待遇。

3、菜肴出品坚决实行产品标签制。标签制不仅是检验每位厨师制

作技术和出品质量的依据，且是征求顾客意见、反馈信息、改进工作

的重要途径，同时会对每位厨师产生一种动力和责任感。实行标签制

后，对顾客的意见每餐要汇总，每天要讲评，每月要奖惩。

4、根据季节规律和当地风俗，及时推出不同的时令菜肴和节假日

宴席。餐饮部要制定出不同规格的寿宴、婚宴、满月宴等菜牌及时提

营效益，还关系我酒店的形象，甚至关系到酒店的生存和发展。xxx大

酒店营销工作建议以后的指导思想是“全方位、有重点、全动员、抓

主力”。按照这个指导思想，营销工作重点抓以下几项：

1、加强营销队伍的领导和力量

营销工作由总经理亲自抓。营销部编制7人，其中：经理 1人，

美工1人，营销员5人;责任划分：市区1人(包括各大局委机关、学校

等)、(各大煤矿及热电厂、水泥厂等大型企事业、工业厂矿2人)、乡

镇办事处1人，xx市及周边市县1人。

2、重新进行市场细分工作

做好市场了解，熟悉市场，细分客源对象，是营销部的当务之急。

通过细分要清晰掌握重点客源的基本情况，抓紧与他们建立或进一步

密切关系。营销部在熟练掌握各种产品的种类、价格、质量、状况以

及客房、餐饮基本情况的同时，进行与客户拜访、沟通及签约工作，

以酒店的优势和营销手段去争取客户，建立良好合作关系。营销部的

客户档案要认真整理、管理，并做到客户跟踪工作(有消费动态有人跟、

住房有人跟、就餐有人跟、会议有人跟、结算有人跟、征求意见有人

跟)。

3、定职、定责、定任务、定奖惩。

可考虑首先在营销部实行基本工资+效益工资的工资制度。酒店每

月给营销部每个人下达销售任务，完成任务奖(提成)，完不成任务罚，

下不保底，上不封顶。具体基本任务数、提成率、基本工资由财务部

和营销部共同拿出意见。由酒店总经理办公会确定。

4、抓紧抓好营销宣传攻势

酒店以后要重视在宣传方面的投资，并积极参加一些公益活动，

从而扩大xx大酒店的知名度，让社会认可。

5、预测市场行情，把握销售良机

预测销售市场，把握良好商机是酒店营销工作的法宝之一。营销

部不仅是销售产品的主力部队，同时也是酒店决策层的参谋部，一些

市场信息和对手的经营变化情况，往往都是营销人员获得的。

6、制定以招揽会议为重点的营销计划

由于酒店离市区各办事机构较近，加之交通便利(离火车站近)，因

此，一般情况下较多外来散客，主动来酒店住宿、就餐，这样，是必

对客房入住率和餐饮客源有一定的基础。也是我们经营中的主要有利

因素。但我们目前的客房数达206间(套)可以说在本地同行业是房数最

多的。因此，房务营销一定要以会议为重点，要通过各种关系，各种

渠道和各种手段招揽xx市、xx市乃至省级和全国性的会议。营销部在

增加专职营销人员的同时，在xx、xx及xx市区特聘一些兼职营销人

员，专门招揽各种会议(可以按提成方式展开)。同时，要力求得到市委

政府的支持和帮助，了解和掌握各局的会议动态，开展强有力的营销

攻势，达到大小会议不放过的经营思想。

7、策划成立xx市办公室主任联谊会

各单位的办公室主任，一般情况下均负责掌握着机关的招待会议

安排，因此，定期组织他(她)们到酒店参加联谊活动，不仅增加与他

(她)们的沟通和联系，且可及时了解、掌握各单位的客源情况。

办公室主任联谊会，要以讲授办公室现代化管理知识，交流办公

室工作经验和信息为前提，结合进行征求主任对酒店的建议和要求，

发布酒店的一些新举措，品尝酒店的新菜品，收集各单位的消费动态。

(可局部逐步进行)

8、策划推出xxx大酒店“金卡”(价值10000元)、“银卡”(价

值5000元)、“宝石卡”(价值3000元)。

1、以上卡使用期限为一年;

2、以上卡购买后不可退还现金;

3、以上卡均享受酒店做出的相应特别优惠价及服务;

4、购卡需领取申请表，办理入会购买手续;

5、如所购卡内的金额使用完后，若需续卡必须在卡内注入与首次

购买的同等金额方可享受该卡种的相应优惠及服务;

6、动员全体员工及销售人员参与卖卡，卖出提成。

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