酒店餐饮服务质量管理方法

第一讲 饭店服务质量现存问题

聚焦酒店服务质量现存问题

中国酒店业已经走过了二十多年的风

雨历程，这二十多年来实质上就是一个对服

务质量不断认识、提高和完善的过程。

这一过程既包括管理者对质量的管理

和认识，同时又包括员工提供的酒店产品质

量。从总体来说，这两方面在国内服务业中

还算不错。

在硬件方面，我国的酒店业不逊色于国

外同行，但从整体服务水平而言，差距却是

实实在在的，令人担忧。

顾客期望值与实际值差距较大

酒店是一个提供以有形产品和无形服

务为主的企业，酒店服务是有形的实物产品

和无形的服务活动构成的集合体，包括了人

员服务和产品服务。

而产品服务是酒店提供的实物产品追

加了一定的人员服务，由此可见，服务在酒

店产品中的地位是极为重要的。由于服务产

品具有即时性和随机性的特点，因而直接影

响了顾客期望值与实际值的契合度。这种差

距主要通过五个方面表现出来。

1.酒店服务

即是指顾客对酒店服务的需求、期望与

酒店管理人员对顾客需求与期望的感知判

断之间的差距。也就是说酒店管理人员并不

了解顾客的需求是什么，期望的是什么，或

者是对顾客的需要和期望缺乏深层的理解。

产生这种差距的主要原因，有以下几

点：

◆ 设计酒店的服务产品时

没有进行市场调研和需求的分析。

◆ 市场调研和需求分析时

得出的信息不准确、不符合实际。

◆ 一线员工了解顾客需求和期望时

由于各种原因没有完整地传递给酒店

管理者。

◆ 酒店管理人员只是凭老经验、老观

念在办事

不能适应顾客需求的新趋势。

2.酒店服务质量规格标准

即制定的酒店服务质量规格标准与酒

店管理者所判断的顾客需求与期望之间的

差距。

产生这种差距的原因有以下几个方面：

◆ 酒店的管理者没有树立起明确的服

务质量目标

① 环境标准

（1）整洁美观体现在酒店的店容店貌

上；

（2）整洁美观体现在员工的仪容仪表、

礼貌礼节上。

② 产品标准

（1）酒店产品的安全有效表现为设施

设备要完善规范、装修设计要科学合理；

（2）酒店产品的安全有效还包括管理

制度、服务产品和服务规程的安全有效。

③ 人员标准

（1）员工的面部表情标准；

（2）员工的服务用语标准；

（3）员工的行为举止标准。

◆ 服务质量管理中的计划性比较差

酒店质量管理活动的设计要有一个系

统的计划，要严谨具体、形成系列，围绕提

高酒店服务质量的目标，层层深入，不断强

化创新。

活动中了解了酒店的情况，也就形成了 服务人员态度差，服务意识不强，主要

很高的期望值。如果慕名前来所获得的体现以下几个方面：

是“并非如此”印象，那便会严重地影响酒① 服务人员态度生硬；

店的声誉。 ② 遇到了问题相互推诿，处理不及时；

产生这种差距的原因表现在以下几个③ 服务效率低下，动作缓慢；

方面： ④ 电话总机长时间无人接听等。

◆ 酒店的宣传促销活动环节 这些现象在较低星级的酒店中尤为明

与酒店的内部经营管理、质量控制等环显，严重败坏了酒店的形象。

节脱节了。 ◆ 收费不合理

◆ 酒店对外的宣传环节 收费不合理，主要体现在电话、客房、

并非实事求是，而是明显夸张了。 复印以及上网的收费标准不明确、不合理，

◆ 酒店实施的管理环节 多收顾客费用。

对市场营销活动缺乏严密的管理和控◆ 服务失误方面也时有发生

制。 例如，行李员丢失顾客行李、前台丢

失顾客代为转交的物品、洗坏顾客衣物等情

5.顾客期望的服务与经验服务 况。可以说这方面的情况是非常严重的，酒

顾客期望的服务与经验服务之间的差店的许多纠纷都是由这方面引起的。

距。也就是顾客的期望值与顾客实际感受到

的服务不一致。 2.设备设施保养问题

产生这种差距的原因与上述四种差距这方面的情况在一些低星级的酒店中

是密切相关的。如果酒店的管理者能够准确似乎更普遍一些，主要表现在部分酒店开业

地判断顾客的期望、需求，并据此制定合理时间较长，设施设备老化严重，然而维修保

的服务规格标准，按照标准来为顾客提供适养制度又不健全，导致设备出现故障。

当、满意的服务，同时实事求是地进行市场例如，顾客被困在电梯里、电话总机频

宣传，即使顾客存在着一定的主观方面的因繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用，

素，这种差距也是能够大大缩小的。 甚至还有马桶漏水等现象。

服务总体水平偏低 3.安全保卫方面

顾客进入酒店后，酒店便有责任、有义

我国酒店业这二十多年一路走过来，无务确保顾客各方面的安全。 但目前

论是在星级评定标准的建立，还是ISO9000我国的酒店业中却时有不和谐音发出。

标准的引入，无不让我国酒店服务业有了较比如：顾客在酒店丢失财物，酒店不能及时

高的起点，也给提供完美服务产品成为可做好安抚工作，报案不及时；保安人员对顾

能。公正地说，取得的成绩是有目共睹的，客态度生硬，引发顾客不满，严重影响酒店

但是总体服务水平还有待提高，这也可以从经营及声誉，导致坏的口碑传播。

四个方面体现。

4.卫生管理方面

1.服务管理方面 关于这一点无论是高星级或是低星级

这方面的问题显得尤其突出，是整个酒酒店都是存在问题的。例如，有的酒店将死

店服务产品质量问题的难点、重点。以下几鱼加工后卖给顾客，有的食品过期，有的客

点具有典型的代表性。 房清扫不彻底，发现有蟑螂等。

◆ 服务不规范

服务不规范，主要体现以下几个方面： 管理水平有待提高

① 服务人员擅自移动顾客的物品；

② 未经敲门就进入顾客的房间； 质量是酒店的根本，以质量求生存是不

③ 临时取消顾客的预订房； 争的事实。服务质量，从深层次上说，是管

④ 客房必备品不全； 理的结果。

⑤ 酒店不供应热水； 正是由于我国酒店管理人员管理意识

⑥ 不开空调等。 不到位，才导致了输出的酒店产品不到位。

在我国的酒店业中，这些情况几乎是司就我国酒店业而言，管理水准偏低主要表现

空见惯的，严重影响了酒店的服务质量。 在三个方面。

◆ 服务人员态度差，服务意识不强

1.质量管理意识淡薄

不少酒店管理人员虽然口头上承认质

量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们

总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，

安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了。

2.质量管理手段乏力

酒店管理层对质量的重要性认识不足，

因此无论在组织机构设置、人员的配置、管

理方法和管理措施上，都无法对酒店服务质

量实施全面的管理。

3.质量管理流于形式

质量管理中只注重控制、检查，而不注

重事先防范，等到质量事故发生后，再去追

究责任，使质量管理变成马后炮了。

【自检】

试分析我国酒店业质量问题产生的

原因？

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见参考答案1-1

答案1-1

返回

◆ 历史方面的原因

在我们的历史上就有轻视服务工作的

传统观念，认为服务是低三下四的活儿，因

此很少有人把服务当成一项事业来做。

◆ 顾客的期望值高

酒店的服务项目复杂细致，高标准、严

要求，顾客常常横挑鼻子竖挑眼，服务员为

此经常在顾客面前受委屈，说“服务这碗饭

难吃”。

◆ 缺乏严密的质量控制体系

不能让服务员自觉地形成一种主动服

务的意识，更缺乏服务质量控制的意识。

中国的酒店业走到了今天，是顺应时代

潮流的结果，出现各种问题是正常的，但必

须认识到的是，问题的出现绝非偶然，必有

深层次的原因。

酒店业对质量认识过于肤浅是根本原

因。因而，加强对服务质量的认识，就显得

尤为重要。服务质量一般是指接受服务时获

得的感受和满意的程度。因而，顾客满意与

否是服务质量优劣的试金石。

第二讲 打造优质服务团队（一）

酒店服务质量的涵义

酒店服务质量是指以设备、设施和有形

产品为依托所提供的劳务满足顾客的物质

与精神需要的程度，是服务的客观现实与顾

客的主观感受能力融为一体的产物。酒店服

务质量实际上包括有形产品质量和无形产

品质量两个方面。

1.有形产品质量

有形产品质量主要满足顾客物质上的

需求，是指酒店提供的设施、设备和实物产

品以及服务环境的质量。

◆ 环境质量

环境质量指酒店的服务气氛给顾客带

来感觉上的美感和心理上的满足感。包括以

下几个方面：

① 独具特色、符合酒店等级的酒店建

筑和装潢；

② 布局合理且便于到达的酒店服务设

施和服务场所；

③ 充满情趣并富于特色的装饰风格；

④ 洁净无尘、温度适宜的酒店环境；

⑤ 仪表仪容端庄大方的酒店员工。

◆ 设施质量

酒店的设施是指直接或间接影响顾客

住店生活的一切设施设备。这些设施以顾客

态便消失了，仅给顾客留下不同的感受和满务的“安全护照”。

足度。 ④ 适当得体的服务

酒店服务的质量标准决不是服务人员为了让顾客满意，一定要掌握、熟知服

理智和情感的综合，更不是单纯微笑的客观务的要旨是从俗随宾，传递感情才能倍受欢

魅力，团队服务的每一位成员都要首先理迎。

解、清楚本身所肩负的服务项目的内容、程⑤ 尊重顾客

序、标准及保证这项服务完成的具体方法或顾客的满意首先来自服务人员对他们

措施，每项服务的质量标准共同的一点应该的尊重。

是顾客的满意。 ⑥ 热情、友好的语调

从严来说，服务质量包括服务程序与服优质服务要表现在服务人员的热情、友

务人员素质两大方面，它们作为服务质量完好的语调中。标准的服务用语要朴实、诚恳、

整的统一体是服务效率与服务效果的奇妙热情、富有活力。

结合。 ⑦ 随时相助顾客

◆ 服务程序 服务人员在任何时候、任何情况下都要

① 程序服务时间 对顾客表现出极大的关心和协助，熟悉酒店

程序服务时间，即服务效率。程序服务的一切，随时为顾客提供满意的服务。

的质量标准与完成该项服务的时间连在一⑧ 服务及销售艺术

起，标志着顾客接受一次服务所能等待的满服务人员既要熟悉酒店的一切服务项

意时间限制，也是优质服务的标准质量参目及其产品，同时又要掌握顾客需求心理，

数。 以便广泛销售服务产品。

② 方便顾客

一切服务流程和各项服务工作都应该

以方便顾客为准则。

③ 部门之间协调服务网络

部门之间必须要严密协调，充分发挥团

队协作精神，以便向顾客提供快捷、方便、

满意的服务。

④ 主动服务

酒店各部门的服务永远没有被动语态，

即向顾客提供的每项服务要在顾客要求前

提前“半步”。

⑤ 处理投诉及其应变能力

改进和提高服务质量的有力措施便是

处理顾客投诉，征求顾客意见。

◆ 服务人员素质

① 主动服务态度

积极主动的服务态度是评价服务人员

愿意为顾客提供热情周到服务的法尺，即象

征着酒店服务人员欢迎顾客的到来，随时愿

为顾客服务、效劳。

② 殷勤服务

殷勤服务，即以新颖和适当的形式关心

顾客的福利，并以礼貌、友好、热情、尊重

的服务为顾客尽心尽力。

服务员在正常服务的基础上视顾客需

求为自己工作目标，为顾客提供细致入微的

“超常”服务项目，这是优质服务的重要象

征。

③ 笑容可掬

根据客人各自的不同需求及其风俗礼

节，酒店服务员的面部表情、微笑、目光交

际以及手势等是赢得顾客满意、取得优质服

酒店服务质量的八大特性与六大

特征

酒店服务质量的八大特性

1.服务功能

酒店的基本服务功能是使顾客得到生

活、娱乐、商务活动的良好条件。 例如，

交通运输业的基本服务功能是实现旅客、货

物的安全位移。

2.安全性

安全是人们的基本需要。服务业要确保

人们在旅行、住宿、饮食、购物、娱

乐过程中的人身和财产安全。尤其对交

通运输业来说，无安全即无质量。

3.时间性

有序、设备设施齐全有效的环境中购物、旅3.酒店服务质量显现的短暂性

行、住宿时，会产生愉悦舒适之感，认为服服务是由一次次具体活动构成的，每一

务质量好。 次活动结束，服务的质量和形象就会留在顾

客的心目中，无法修补。

6.周到性

周到性是指服务企业或服务人员善于4.服务质量的起伏性

体察顾客心理，想顾客所想，急顾客所急，认真一抓，服务质量马上会得到提高，

帮顾客所需，不仅能满足顾客的一般要求，稍一松懈，服务质量立刻降低。

而且能满足某些特殊要求，使顾客处处感到

方便、满意。 5.酒店服务质量对员工素质的依赖性

服务人员面对面地为顾客提供服务，这

7.知识性 种特殊商品的生产和消费是同时完成的，服

服务业充满着各种各样的知识，例如：务质量的现场控制几乎完全依赖服务人员

商店营业员要能向顾客介绍商品性能、使用的素质。

和维修保养知识；餐厅服务员能向顾客介绍

菜点典故、烹调方法、营养知识等。 6.服务质量的窗口性

通过此商品，可以看到一个国家、一个

8.文明性 民族的精神状态和文明程度。

文明性是要求服务人员具有整齐端庄

的仪表，落落大方的言行举止和热情友善的

态度。

酒店服务质量的六大特征

1.酒店服务质量构成的综合性

服务质量是由有形实物质量（如餐馆的

菜点质量、商店的商品质量等）、有形的服

务设备和服务设施的质量（服务设备如通

讯、通风、照明、安全、卫生、计量、检测、

包装、装卸等，服务设施如楼房、交易场所、

餐厅、娱乐场所、交通工具等）、有形的服

务环境的质量和无形的服务劳动质量构成

的统一体，每一部分都是服务质量不可分割

的组成部分。

2.酒店服务质量评价的主观性

服务产品质量的好坏最终是由客人做

出评价的，不同的客人对服务有不同的期

待，对同一服务也会有不同的感受和评价，

即使同一客人对同一服务在不同的时间、场

合和不同的心情下，也会做出不同的评价。

正是由于服务产品质量评价的这种主

观性和不确定性，要求酒店工作人员必须具

有灵活性，在提供服务时要因人而异，见机

行事，不可墨守成规。

这也是熟练的酒店工作人员与新手之

间的差别。有经验的酒店工作人员总是能够

针对不同的客人，在不同的时间、不同的场

合说不同的话，提供不同的服务，而缺乏经

验的新手则往往机械地照搬服务规程、标

准，缺乏灵活性。

优质服务保证服务质量

何谓优质服务

优质服务就是向客人提供了使他们感

到非常满意、特别惊喜的服务。这种服务使

客人对服务者和宾馆产生亲切感、自豪感、

新鲜感，并从内心深处表示感激，从而对饭

店产生留恋感、依赖感。

优质服务的两个方面

1.优质服务必须充分读懂顾客的心态

顾客并非职业人，而是追求享受的自由

人，且是具有优越感的最爱面子的人。所以，

其往往以自我为中心，思维和行为大都具有

情绪化的特征，对饭店服务的评价往往带有

很大的主观性，即以自己的感觉加以判断。

为此，饭店的优质服务首先必须做到充

满人性化。具体要求如下：

◆ 给顾客一份亲情

于细微处见精神，于善小处见人情。饭

服务态度、服务方式、服务时机、服务效率、

【案例】 服务技能的水准。

长住在上海某宾馆的一位商务顾客，一天，他

在回浦东公司前留言：‚请将明天有人送来的实验

仪器寄放好。‛次日，他在浦东打来电话质问：‚为

什么没有将实验仪器送到浦东？‛礼宾部员工小包

在电话里没有做任何解释，立即将仪器送到了浦

东。

随后，那位顾客回到宾馆时，小包才将他的亲

笔留言拿出来，并婉言说明。那位顾客在歉意之下，

惊奇地问小包：‚为什么昨天你不做解释呢？‛小

包笑了笑答道：‚为了不影响您的假日情绪或可能

要进行的工作，把仪器及时送到您的手中是最好的

选择，至于您当时说我们什么，这并不重要。‛

点评：这种想顾客之所想、急顾客之所急行为

当然打动了顾客之心。

务质量规范

◆ 给顾客一份自豪 即对各个服务环节分析、规范、量化后，

“给足面子，挣足票子”，可谓是饭店以制度的形式确立下来，使无形的服务变得

的生财之道。只有让顾客感到有面子，他才有章可循、有律可评。

会听从饭店的“调迁”，只有让顾客感到愉例如，通过对员工的进房次数、客房的

悦，他才会常到饭店消费。 大小、光线的明暗、温度的高低、客房的水

所以，作为饭店的员工，必须懂得欣赏温、水流、客用消耗品、棉织品、电视机、

顾客的“表演”，让顾客找到自我的感觉和电话机振铃声的音量等做出质和量的规定，

当“领导”的快乐。 从而使“安全、宁静、舒适、温馨”变得可

衡量。

2.优质服务必须充分理解顾客的需求 ◆ 再次，服务人员能够把服务规范演

饭店的服务要打动顾客的心，其前提是化成优质的具体服务

必须满足顾客的共同需求。按照服务营销理这就要求服务质量规范本身是科学合

论，低成本、有品位、高品质则是饭店顾客理的，同时要求服务人员训练有素。

的共同追求。

顾客在消费服务时，通常需要付出一定3.优质服务应该努力超越顾客的期望

的货帀、时间、体力和精力。即顾客总是希要打动消费者的心，仅有满意是不够

望以尽量低的代价得到自己所需的服务。 的，还必须让消费者惊喜。现代营销理论告

◆ 低成本 诉我们：

即饭店提供的服务必须充分考虑顾客◆ 满意

的支出，使顾客感到花得值得、甚至超值。是指顾客对饭店产品实际感知的结果

顾客的消费，总会根据自己所处的层次和特与其期望值相当时，形成的愉悦的感觉。

定的消费目的选择饭店。 ◆ 惊喜

◆ 有品位 是当顾客对产品实际感知的结果大于

即饭店提供的服务不能有失顾客的身其期望值时，形成的意料之外的愉悦感觉。

份，而应凸现和提升顾客的身份和地位。顾只有当顾客有惊喜之感时，顾客才能真

客到饭店是来寻求享受的。 正动心。为此，饭店的优质服务应超越顾客

◆ 高质量 的期望，即饭店提供的服务是出乎顾客意料

即饭店提供的服务应使顾客有舒适和或顾客从未体验过的。

舒心之感。主要包括以下四个方面： 根据美国心理学家赫茨伯格的双因素

① 环境质量，主要表现为地理位置、理论：激励因素能激发人的积极性。超常性

周围环境、市政配套等情况； 服务就是一种激励因素，它能激发顾客的亲

② 设施质量，主要表现为设施数量、情感和自豪感，能使顾客感觉到下榻该饭店

设备等级、功能布局、装修质量、完好程度倍受尊重和关照，从而愿意成为饭店的忠诚

等要求； 顾客。

③ 产品质量，主要表现为客用品、餐

饮品的质量； 4.优质服务应努力实现饭店的服务目

④ 服务水平，主要表现为服务项目、标

饭店的服务必须环环扣紧，步步到位，

具体步骤如下：

◆ 首先应正确认知顾客的需求，并能

正确认知顾客评价服务的因素

饭店应明确提供给顾客的核心服务、相

关服务和辅助服务的内涵，并把握好每个层

次质和量的要求。

例如，饭店客房的核心服务是给予顾客

安全、宁静、舒适、温馨的住宿设施与环境，

那么饭店就必须在以上四个关键点上力求

完美。

◆ 其次，把认知的顾客需求转化为服

优质服务必须达到“双满意”。饭店经服务技能是各部门员工必须熟练掌握

营者乃至普通员工均须铭记基本的使命：为的本职工作。例如，餐厅服务员要提高自己

顾客创造价值，为企业创造效益。 的服务技能和技艺，跑菜托盘、服务酒水都

尽管饭店人员的服务非常到位，顾客也要突出服务技艺、技能，同时在服务中又要

非常满意，但如果由于服务成本过高而导致掌握服务规程，工程维修人员要熟知一切设

入不敷出，这种服务显然是不能持久的，最施的维修保养技艺。

终必将以失败而告终。 饭店服务产品的质量，很重要的部分是

第三讲 打造优质服务团队（二）

优质服务人员的特质

优秀饭店不仅要有先进的设施、豪华的

装饰、优美的环境，更要有优秀的服务人员。

服务员的微笑、衣饰、气质、容貌、表情、

礼节、礼貌以及应变能力、专业知识、服务

技能已被视为饭店优质“产品”质量的重要

特征。

优秀服务员必须具备良好的个人服务

素质（服务技艺）和高超的服务技能两个方

面。

个人服务素质

1.服务员的语言交际及沟通服务能力

服务员要善于运用精炼的专业服务语

言，令人愉快的语调，善于同顾客进行沟通，

满足顾客的需求，赢得顾客的满意。

2.服务员的仪表、仪容

服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接

影响饭店的服务质量，影响顾客的活动心理

及在饭店的消费情绪，所以也直接影响饭店

的效益。

3.服务员的举止及服务态度

每位服务员要始终面带笑容，服务态度

要和蔼可亲，服务要主动热情，服务节奏要

快速敏捷，服务精神要勤奋、旺盛、富有活

力，对顾客要热情、礼貌，工作出现差错或

发生顾客抱怨时不准为自己辩护。

4.服务员的应变能力

在任何情况下，不能使顾客为难、难堪，

要时时站在顾客一边。对顾客要表示关注、

关心。

如果有顾客投诉，作为服务员要先认真

地听，然后给予同情，再提出解决办法，最

后协助顾客。这样既可以平息顾客的怒气，

同时也维护了饭店的声誉。

服务技能

在员工的服务中体现的，加强饭店服务产品

质量意识，是提高饭店服务质量最重要的一

步，要准确理解饭店服务产品的质量涵义。

只有一流的服务员的服务和一流的饭店设

施，才能构成一流的产品，才能构成一流的

饭店。

优质服务个人层面的七个标准领域

1.礼仪、礼貌

注重礼仪、礼貌，是饭店服务工作最重

要的职业基本功之一，体现了饭店对顾客的

基本态度，也反映了饭店从业人员的文化修

养和素质。

礼仪、礼貌就是饭店从业人员通过一定

的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊

重、热情和感谢。

◆ 在外表上

在外表上要衣冠整洁，讲究仪表仪容，

注意服饰发型。在形象上要给人以庄重、大

方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精

神焕发。

◆ 在语言上

要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，

注意语气语调，应对自然得体。

◆ 在行动上

情大小，均要给顾客一个圆满的结果或答沟通，善于了解顾客的真实需求。

复，即使客人提出的服务要求不属于自己职

责的服务，也要主动与有关部门联系，切实

解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工

作中最重要的事，按顾客要求认真办好。

◆ 积极主动

也就是要掌握服务工作的规律，自觉把

服务工作做在客人提出要求之前，要有主动

“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，

做到处处主动，事事想到，助人为乐，事事

处处为顾客提供方便。

◆ 热情耐心

也就是要待客如亲人，一见如故，面带

笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在

川流不息的客人面前，不管服务工作多繁

忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇

静自如地对待客人。

顾客有意见，虚心听取，顾客有情绪尽

量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于

律己，恭敬谦让。

◆ 细致周到

也就是要善于观察和分析客人的心理

特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的

需要，正确把握服务的时机，服务于客人开

口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服

务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。

◆ 文明礼貌

也就是要有较高的文化修养，语言健

康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人

接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的

风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意

表现出良好的精神风貌。

◆ 杜绝不良态度

服务过程中坚决杜绝推托、应付、敷衍、

搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓等

不良态度。

3.关注

关注是指满足顾客独特的需要和需求。

◆ 认同顾客个性

每位顾客都有自己的兴趣和爱好，他们

希望服务人员意识到眼前的顾客与众不同，

有自己的偏好，需要给予特别的照顾。

◆ 发现顾客的不同需求

① 既要掌握顾客共性的、基本的需求，

又要分析研究不同顾客的个性需求；

② 既要注意顾客静态的需求，又要在

服务过程中随时注意观察顾客的动态需求。

◆ 针对不同顾客提供个性化服务

个性化的服务能满足顾客突出自我、满

足自尊的心理需要。它要求服务人员在为顾

客提供服务的过程中察言观色，积极与顾客

第五讲 打造优质服务团队（四）

3.关注

关注是指满足顾客独特的需要和需求。

◆ 认同顾客个性

每位顾客都有自己的兴趣和爱好，他们

希望服务人员意识到眼前的顾客与众不同，

有自己的偏好，需要给予特别的照顾。

◆ 发现顾客的不同需求

① 既要掌握顾客共性的、基本的需求，

又要分析研究不同顾客的个性需求；

② 既要注意顾客静态的需求，又要在

服务过程中随时注意观察顾客的动态需求。

◆ 针对不同顾客提供个性化服务

个性化的服务能满足顾客突出自我、满

足自尊的心理需要。它要求服务人员在为顾

客提供服务的过程中察言观色，积极与顾客

沟通，善于了解顾客的真实需求。

4.言谈举止得体

言谈举止得体是指服务人员在迎宾接

待服务中语言谈吐及举止方面的具体要求。

◆ 恰当的用语选择

以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、

道别，可以使客人感到与服务员的关系，不

仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一

种有人情味的服务与被服务的关系。

◆ 得体的语调、声音

语气、语调、声音是讲话内容的“弦外

之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可

以从这些方面判断出你说的内容背后的东

准确运用面部表情，会给人留下亲切、顾客越来越高的要求，酒店不得不进一步做

愉快、舒适的印象。例如，对老年人用尊敬好顾客期望管理。

的眼神，对小孩用爱护的眼神，对大多数客

人用亲切、诚恳的眼神。平时要情绪稳定，

目光平视，面部表情要根据接待对象和说话

内容而变化。

第六讲 打造优质服务团队（五）

5.指导和帮助顾客

服务就是帮助和指导顾客，服务人员能

够提供给顾客的帮助之处是多方面的，例

如，可以不断地向顾客介绍一些饮食健康方

面的最新知识，邀请顾客参加一些体育比赛

等。这些虽属区区小事，却有助于与顾客建

立长期关系。

6.销售技巧

◆ 服务的过程就是销售的过程

销售是服务不可分割的一部分，优质服

务就是良好的销售。

◆ 服务的功能是培育、推进和积累销

售

为顾客做一些有益的事，就会造成非常

友好的气氛，而这种气氛是任何推销工作顺

利开展都必须的。

7.礼貌地解决问题

◆ 有效处理顾客不满

① 认真倾听，保持冷静；

② 同情、理解、安慰客人，向客人致

歉；

③ 给客人以足够重视；

④ 注意过程询问，记录要点；

⑤ 提出解决问题的具体措施；

⑥ 提出解决问题所需时间；

⑦ 追踪、督促补救措施的执行。

◆ 礼貌对待粗鲁、难以应付的顾客

要站在顾客的角度上去重视、同情与了

解他们，并迅速采取补偿措施，顾客的不满

就会得到充分宣泄，怒气也会自然消失。

第七讲 做好顾客期望管理

（上）

现在顾客对服务的期望和要求越来越

高，其实，这是服务业激烈竞争和顾客拥有

愈来愈丰富的服务产品知识后的必然结果。

例如，很多酒店为吸引顾客推出产品优

惠、微笑监督、赠送礼品等营销政策，执行

的结果是把顾客的胃口越调越高。为了满足

如何理解客户服务期望值管理

顾客期望管理的涵义

期望管理是指经营者为顾客提供达到、

甚而超过其原本期望的服务。顾客预期值与

实现值的差距直接影响到顾客对酒店服务

质量评价的高低。

◆ 当顾客在酒店服务的实现值等于或

者大于预期值时

顾客就会对酒店的服务感到满意或者

比较满意。

◆ 当顾客实现值小于其预期值时

会对酒店的服务感到不满，从而影响到

顾客对酒店的评价以及酒店良好形象的树

立。

所以，如何让顾客对酒店服务感到满

意，为其提供实现、大于其预期值的服务便

显得至关重要。

正确认识顾客服务期望

管理顾客服务期望的目的不是为了强

行降低顾客的理想服务，而是要让顾客对服

务的期望保持在一个合理的范围，并且在尚

不能满足时能够容忍。

不同的顾客群有着不同的服务期望，在2.合格的服务

具有同质的服务期望的顾客群之间就需要合格的服务是指顾客能接受但要求较

服务机构提供区别化的服务，期望中具体的一般、甚至较低的服务。

服务要求就是服务研究和管理者关注的重顾客心目中合格的服务可被视为是期

点。 望服务的最低要求，这种主观要求的界线也

是模糊的，因此合格的服务实际上也有一个

4.提高服务期望也是一种有用的营销波动区间，可称为服务的合格区间。

手段 ◆ 如果顾客感受到的服务水平落在合

在激烈的市场竞争中，同质化使领先企格区间

业逐步丧失其优势，找到合适的服务营销顾客会因为服务水平较低而感到不满

点，适当地提高顾客的服务期望，能够有效意，不过还能勉强容忍和接受。

地钩住对于竞争对手的服务壁垒。 ◆ 如果顾客感受到的服务水平落在合

当然，这样的提高应该是适度的、渐近格区间的下方

的、量力而行的，否则，出招过猛会伤害到那么顾客会感到难以忍受，不能接受这

自己。 低水平的服务。

强烈的不满足感导致顾客日后不再接

5.不断向顾客提供超前式服务才是解受此服务机构的服务。例如，客房设备出现

决问题的最好选择 故障，酒店不仅没有给顾客调换房间甚至没

超前服务就是要能满足广大客户的潜有派人修理，这样无法达到顾客最低的期望

在需求，想在客户所想前，服务于客户潜在及要求，自然会引起顾客不满。

期望中，这样会给客户带来出乎意外的愉悦

感，进而对我们的服务感到满意。 3.宽容服务

宽容服务是指顾客心目中介于理想服

6.服务期望管理是一个不断循环的过务与合格服务之间的服务。

程 宽容服务的波动范围，称为服务的宽容

随着服务的升级，顾客的期望也在不断区间。宽容区间的上限是理想区间的下限，

提高。如果放弃高期望的顾客，最终将会流而宽容区间的下限是合格区间的上限。

失所有的顾客。 如果顾客感受到服务水平落在宽容区

但这并不是说一味地迎合顾客，因此关间，那么顾客会感到这是正常的、使人感到

键点是如何进行战略的制定，从而使得顾客满意的服务，其质量也是达到标准的。

不会有超乎想象的预期。

顾客期望的种类

顾客对服务的期望，或者顾客期望的服

务，按期望的水平高低分，可分为理想的服

务、合格的服务和宽容的服务三类。其中，

理想服务的期望水平比较高，合格服务的期

望水平比较低，而宽容服务的期望值介于两

者之间。

1.理想服务

理想服务也可称“欲求服务”，是指顾

客心目中向往和渴望追求的较高水平的服

务。

例如，移动用户选择自己使用的网络品

牌时，会提出一些附加条件，如会员俱乐部、

积分兑换、礼品赠送等，这些附加条件体现

着用户心目中理想的电信服务。我们就要对

这些附加条件表示关注和兴趣，并予以满

足。

影响服务期望的因素及来源分析

服务人员为了管理和控制顾客的期望，

需要了解形成期望的因素，并且想控制这些

因素。但是有些因素实际上是不可控的，包

括从其他公司及其广告中得到的经验、朋友

对服务体验的夸大以及顾客在接受服务传

递时的心理状态等。

严格来讲，顾客的期望随其教育程度、

价值观、经历等不同而不同。对每个人都声

称的“个性服务”的相同广告等于是告诉大

家：你一定会失望的，因为承诺水平高于企

业可能达到的服务水平。

影响服务期望的因素

1.顾客的性格特点及背景

者对特定的事务非常挑剔，表现在对服务的了，顾客很自然地期望我们做得像竞争对手

要求过分强调。反之，有些人性格温和，服一样好，否则他们就会很不满意，甚至流向

务的期望值比较低，比较容易得到满足。顾竞争对手。

客的背景还包括对服务的认知、动机、态度现在的很多服务措施，例如，价格优惠、

和价值观等内容。 手机营销、充值赠送、激活赠送等最初都是

这样产生的。竞争所引起的顾客期望的提升

2.顾客的服务经历 经常会沉淀下来，变成客户的常识或经验，

一些入住经历丰富的顾客，往往会将以最终形成社会标准。

前入住过的酒店与当前入住的酒店进行比

较。如果顾客有在其他同类酒店获得更好服3.企业自身承诺

务的经历，则会降低其对当前入住酒店的预这种承诺可能是为了应付对手的竞争，

期值。 也可能是为了吸引顾客而主动采取的营销

对于顾客自己没有享受过的服务或者措施。过多承诺通常是企业难以抵挡的诱

连听说都没有听说过的项目来说，顾客对服惑，但说到容易做到难，企业往往会因此引

务的期望可能比较低。反之，对于熟悉的、起顾客的不满而遭投诉，这也是顾客“恶意

有着多重比较的服务来说，顾客往往要求会投诉”和“商业黑势力”存在的重要原因之

很高。 一，顾客就是抓住企业的一些承诺而让企业

处境被动。

3.企业的口碑

服务机构的口碑越好，顾客的服务期望4.产品隐含的信息

也会越高。特别是人们已经确信其他顾客享产品或服务中所隐含的信息，消费者根

受过的某种质量的服务，知晓的顾客一定会据自己的理解（甚至经常是误解），再结合

有着相应的要求。 自己的经验或常识，最终对产品或服务产生

例如，在不同的消费环境下，客户的满更多新的期望。这可能是表达的错误，也有

意期望值也会有很大差距，人们去农贸市场可能是表达的方式不适当。

买东西，即使卖主有一些不太文明优雅的言在日常生活中给人送礼时，送人一条价

行，大家一般会见怪不怪。而去大的超市，值100元的丝巾远比价值100元的衣服更让

如果超市服务员稍微有这种不文雅的举动，人高兴，送人打火机所带来的满意远超过价

就会感觉服务差。这就是消费者对农贸市场值相等的皮包就是这种原因，产品本身暗含

和超市满意期望值截然不同所致。 了更多的信息，抬高了对方的期望。

影响顾客服务期望的来源分析

1.服务经历与社会标准

这来自消费者的社会生活经验与生活

常识。人们会根据自己以往的经验和生活常

识对产品或服务提出一些基本的要求，这些

要求在不同的消费者之间具有共性，在社会

上具有普遍性，而且外力难以改变。

例如，去餐厅吃饭，消费者都会要求饭

菜卫生、可口，而且等待时间不能太长、服

务人员态度要好，也就是说，顾客对价格高

的商品或服务都会有更高的要求。顾客期望

的这一来源也很好地解释了为什么一些阅

历广泛和消费经验多的客户更难“伺候”（因

为他们的经验与常识更多，期望往往更高）。

2.市场竞争

这是顾客期望在社会标准基础上上升

到“不切实际”的一个重要原因。通常我们

并没有向顾客做出一项承诺，但客户却会要

求我们这样做，那是因为对手已经这样做

管家部领班小古到楼层例行检查住房状况及

卫生情况。当她走到1011房间门口时，听到房间

里传来一位女客人痛苦的声音，小古急忙敲门进

入，这是一位省运会新闻媒体的客人。此时，这位

女客人脸色苍白，虚弱无力，由于腿关节风湿引发

膝盖肿胀，需要马上到医院诊治。见此情形，小古

立即联系饭店车辆，搀扶客人去医院进行紧急治

疗。

晚上，客人从医院返回，小古又带着鲜花水果

代表饭店看望了这位客人，询问客人的病情，并征

询客人有无特殊需求，安慰客人要好好休息，同时

安排当班员工对此客人多加关注。考虑到客人走路

不方便，第二天早上，小古又早早把早餐送到了客

人的房间。接下来的几天，她每天为客人送餐，询

问客人的病情，表示对她真诚的关怀。当客人感受

着如此周到的服务时，感动地说：‚你们饭店的服

务真是太周到了，太仔细了，以前只是听说饭店是

‘家外之家’，现在我是真的感受到了家的温暖。‛

【点评】饭店管理者应该用心、用情来打动

心”而感受

第八讲 做好顾客期望管理（中）

怎样实施顾客期望管理

服务期望管理就是服务提供机构对于潜在顾客可能的预期进行预测，并在接下来的服务

行动中满足甚至超过顾客的预期。

分析研究客户不同和不断变化的期望值

可以通过大量的市场信息、顾客资料等等来进行研究分析，从中了解大量客户的共同期

望与不同期望，准确地掌握客户服务期望值中最为重要的期望值。也就是客户服务中要做到

知己知彼，百战不殆，跟踪了解客户期望值的变化。

一成不变的服务，即使质量再好也难以满足客户的需求，这就需要不断创新，通过与客

户的交流来掌握这些信息，用真情对待客户。当把客户刚刚想到的需求实现在他面前的时候，

得到的不仅仅是客户的惊喜，更多的是客户的满意和信赖。

对客户的期望值进行有效地整理排序

对客户的期望值进行有效地整理排序，并把服务内涵对客户坦诚相告。

服务人员应该帮助客户认清哪些要求是最重要的，哪些是次要的。人与人之间、人群与

人群之间的期望值不一样，所以针对不同的人应该有不同的排序。

不同的人会有不同的期望值，但是在服务过程中你必须要知道哪些是客户能够接受的，

哪些是客户不能够接受的，这样才能满足客户的服务要求。

企业应该针对所认知的客户需求和自己所能够提供的产品和服务状况，对客户客观地描

述自己的产品和未来的发展前景，使他们能够清晰地了解到自己所能得到的价值。要坦诚告

知客户哪些期望能够得到满足，哪些期望不能得到满足。

客户的某些期望值无法满足时，说服和解释至关重要

当发现客户的某些要求是服务机构完全无法满足时，只能告诉客户，“我能给你提供的

使你比较满足的期望值对于你而言实际上是真正重要的，而我不能够满足那些期望值对你而

言实质上是不重要的”，这样客户才会有可能会放弃其他的期望值。但是当不能满足客户的

期望值时，一定要说明理由，然后要对客户的期望值表示理解。

与客户有效沟通，培养宽容的客户

很多时候我们很清楚客户的期望是什么，客户存在理解与不理解，但结果都是长期不能

达到一致。需要企业在服务人员的培养上下功夫，培养了员工，同时培养了客户。

通过长期的努力，拉近企业与客户距离，缩短客户期望值的差距，例如，在培训中有对

客户类型的分析、解决矛盾冲突的步骤、化解矛盾的方法、语言表达的技巧、服务人员心态

分析与压力缓解，等等，具备了优秀服务能力的人才，将会与客户的关系更加密切，客户也

会更宽容。

在服务方案的设计中严格控制顾客的期望

在服务方案的设计中严格控制顾客的期望，避免产品或服务的价值呈现抬高顾客的期

望，造成水涨船高。

◆ 服务机构

需要有意识地去引导某种社会意识。例如，帮助树立大客户优先概念，从而尽量消除普

通客户的不满。

◆ 在服务的竞争中

也需要采取差异化的策略，避免火并，不能在服务战中重蹈价格战的旧辙。

◆ 在做出一项承诺的时候

企业一定要谨慎，企业不光要保证现在能够做到，还要保证未来有能力实现承诺。

例如“让顾客120%满意”就是一项难以持续的承诺，因为顾客的期望一直都在膨胀，

每次都要求120%，企业难以承受。要严密审视服务方案的每一个细节，避免客户误解而导

致客户期望“虚增”。

谨慎而客观地对待客户额外要求

如果企业总是义务地承担额外的服务，那么客户就会习惯性地接受，认为这

本来就是企业应该提供的。一旦企业有一次未能“正确”完成这些额外的义务，等待企

业的将是客户的不满。

所以在客户提出额外的要求时，企业要谨慎，但这不并是意味着“事不关已，高高挂起”，

因为这样做换来的同样是客户的不满意。

◆ 最好的做法就是明确企业的服务内容

清楚地向客户表明他的这些要求是额外的。

◆ 然后在自己能力范围内帮助客户解决问题

对于企业无法做到的事，可以推荐资源给客户，可以努力同客户一起筹划来解决问题，

让客户觉得企业是“有办法”和“负责任”的，而不只是局限在自私的小天地里。

◆ 最后，企业要将客户的这些额外要求进行总结

通过广泛的调查进行可行性论证，为服务创新提供依据，不断完善相关内容。

【自检】

顾客对相同行业的不同公司是否持有相同或不同的期望水平？例如，对于所有餐厅来说，理

想的服务期望是相同的吗？或者只是对所有的快餐厅？对于不同餐厅，合格服务的期望水平会发生变化

吗？

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见参考答案3-1

答案3-1

返回

期望水平的差异使同一个行业中的两个企业能够提供差别很大的服务，都能达到顾客满

意。顾客在各类服务中有相似的理想期望，但是分类要比行业细得多，例如，餐厅。

顾客确定的一个细类服务中的理想期望水平是一样的，但是合格服务水平是不一样的。

例如，麦当劳和汉堡王。

第九讲 做好顾客期望管理（下）

提升饭店顾客服务满意度

顾客服务满意的涵义

战略

ISO9000国际标准体系对“顾客满意” （Customer Satisfaction，简称CS）的定义为：

“顾客对其要求已被满足的程度和感受”。

实际上，CS是现代饭店的一种经营手段和战略，因此也称作CS战略。CS战略的核心思

想是饭店的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供使顾客满意的产品或服务为饭

店的责任与义务，以满足顾客需要、使顾客满意为饭店的经营目的。

2.“顾客”的两层含义

顾客满意中的“顾客”有两层含义：一是饭店的内部成员，包括饭店的员工和股东；二

是指饭店的外部顾客。

顾客满意因素分类

顾客满意通常包括三方面的满意：一是买到喜欢而满意商品；二是接受到良好而满意的

待遇；三是消费者心理上得到满足。

由横向和纵向两个层面构成。

1.在横向层面上的满意

在横向层面上的满意包括五个方面的满意：

◆ 饭店的理念满意

即饭店经营理念带给内外顾客的满足状态。

◆ 行为满意

即饭店全部的运行状况带给内外顾客的满意状态。

◆ 视听满意

即饭店具有视听性的外部形象给内外顾客的满意状态。

◆ 产品满意

即饭店产品带给内外顾客的满足状态。

◆ 服务满意

即饭店服务带给内外顾客的满足状态。

2.在纵向层次上的满意

在纵向层次上的满意包括三个逐次递进的满意层次：

◆ 物质满意层次

即顾客对饭店产品核心层的满意，例如，产品的功能、质量、设计和品种

等所产生的满意。

◆ 精神满意层

即顾客对饭店产品的形式层和外延层，例如，产品的外观、色彩、装潢、品位和服务等

所产生的满意。

◆ 社会满意层

即顾客在对饭店产品和服务的消费过程中所体验的饭店对社会利益的维护程度，表明饭

店在为社会提供产品和服务的消费过程中，要具有维护社会整体利益的道德价值、社会价值

2.真正把握并有效满足顾客需求

提高顾客满意，最根本的途径就是“有效满足需求”。

◆ 不断创造顾客喜欢和期望的产品

研究表明，有14%的顾客是因为饭店长时间没有新产品而停止到该饭店消费的。

◆ 健全顾客服务系统

① 建立与顾客联系和接受顾客投诉的专门机构；

② 建立完善有效的顾客消费档案，有效应用顾客消费档案信息提供顾客所需要的服务；

③ 挑选令顾客满意的代理商、分销商和中间商；

④ 让顾客参与决策。

顾客的意见和建议是饭店服务产品改进和新产品开发创新的源泉。

3.在生产和服务过程中实现顾客全面满意

◆ 按顾客全面满意的要求，设计合理、高效、便捷的生产和服务流程

对饭店而言，由于市场竞争和满足顾客的需要，饭店需要不断制订新的服务标准，出台

新的服务规范。

新的服务产品的设计和开发需要按照顾客全面满意的要求，设计合理、高效、便捷的生

产和服务流程。

◆ 明确机构和职能

① 建立部门、岗位和作业人员质量责任制，完善上岗人员资格及人员配备；

② 建立和完善各部门及岗位内外信息的传递方式。

◆ 编制和实施服务运作过程必需的规范和程序

其目的在于检测饭店实施服务过程的各个环节质量的效率和有效性，并对今后有待改进

的问题进行识别。

◆ 建立外部顾客和饭店内部顾客满意状况的评价标准和评价体系

全面顾客满意保证体系的运作需要有完善的评价机制，这个机制包括以下三个评价主

体：

① 顾客评价；

② 饭店自身评价；

③ 第三方评价。

◆ 定期而持续的全员培训

让饭店全员定期持续学习和掌握顾客满意所需要的新知识和新技能是实现顾客全面满

意的基础。

测量顾客满意度的方法

1.采用意见卡

客户意见卡是餐厅测知顾客满意度的一种最简单的方法，而且还可借此与所有顾客建立

联系，得到最直接的反应，以便及时处理最迫切的问题。

当然，意见卡是被动的，无法要求顾客都填卡寄回，而会寄回的一般都是较主动的客户，

他们当然不能代表全部顾客，因此并不能避免偏见的产生。虽然意见卡不是最好的方式，但

是如果公司中每一个人都热切地想要知道客户的意见，而预算又不是很充裕，那么意见卡仍

不失为一个有用的方法。

2.进行信函调查

信函调查的费用通常只比意见卡多一点，而且一般的客户多半都会回函。不过，用减价、

折扣等“贿胳”手段，或许可以增加回信率，而抽奖、电话追踪等都是辅助手段。

可是，信函调查也有问题。通常回信的都是某个特定阶层的客户，虽然较“意见卡”略

为公允，但其结果是否能代表全体的意见仍有疑问。

3.深入客户访谈

聘请专人进行访谈可以较准确地掌握回应者的身份。无论是在电话中或是面对面的访

谈，顾客都会比利用信件式的问卷更乐于回答问题。访谈可迅速地得到结果，通常星期一作

访谈，星期五就可得到答案。

4.扮装神秘顾客

有时，神秘顾客是受测者不认识的专门人员，他们会在乔装顾客之后向餐厅提出调查报

告。这种结果通常相当可靠。

◆ “神秘顾客”（Mystery Customer）的定义

“神秘顾客”是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先

设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，

事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实

际问题。

具体到窗口服务型行业而言，通过“神秘顾客”的调查可以对窗口服务型行业的营业环

境，营业/服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到改进内部服务管理、改善

服务质量，提高顾客满意度的目的。

◆ “神秘顾客”的优点及缺点

① 优点

可以对窗口服务型行业中的各类服务项目进行质量控制；被调查者意识不到被调查，故

反映的情况准确性、真实性较高。

② 缺点

调查员的心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等往往存在一定差异，可能会对考

核结果产生一定的反面影响。调查同时无法做记录，难免有遗漏，无法观察到内在因素，有

时需做长时间的观察。这样，经验不足或者组织流程不严密紧凑时，会导致考核结果失偏，

缺乏公正性和准确性。

◆ “神秘顾客”的适用范围

了解各种类型窗口服务型行业营业/服务的环境、服务人员的服务态度、业务素质和技

能等情况，广泛应用到如电信、银行、超市、连锁店、医院等窗口服务性行业中去。

可对竞争对手做调查，了解竞争对手销售的货物商品种类、品牌、价格、摆放情况等信

息。

◆ “神秘顾客”的运作方法

① 观察法

（Obrvational survey）调查者对被调查者的情况直接观察、记录，以取得必要的

信息。

② 问卷法

（Questionnaire survey）用事先准备好的调查表和询问提纲对调查人群进行询问，得

到相应的评价。

③ 询问法

调查者根据调查的要求对被调查者有目的地提出问题进行询问。

在实际的现场操作中，各种方法是相互穿插运用的，其作用也是相辅相成的。

【自检】

请论述站在顾客满意的角度看处理顾客投诉应该坚持什么原则？

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见参考答案2-1

答案2-1

返回

1．不争论原则：即使客人是错的，也抱着宽容的态度，不与客人争辩；

2．隐蔽性原则：即处理投诉时应尽可能减少对其他客人的影响；

3．及时性原则：即投诉的处理应以第一时间处理为好；

4．补偿性原则：即给予客人适当的情感补偿和实物补偿。

在处理客人投诉之后，管理者还应及时对所发生的问题进行深人调查，追根究源，以找

出问题的关键成因，并采取措施。例如，修改质量标准、工作程序，进行培训等，以防止同

类问题再次出现，最终使酒店服务质量趋于“零缺点”。

第十讲 健全服务质量管理体系

服务质量管理体系的涵义及特征

服务质量管理体系的涵义

所谓服务质量管理体系，是以服务营销理论为指导，以服务质量的关键因素“人”为本，

通过制定服务管理制度、提高员工的专业水平、激励员工的服务热情、构建服务导向的组织

结构，从根本上解决服务质量问题的一个系统管理体系。

服务质量管理体系的特征

与传统的质量观念相比，服务质量集成体系有以下几个特征：

◆ 制度性

从制度上保证酒店服务和管理活动的效率。

◆ 预防性

着眼于预防而不是出了问题再去改正，治标又治本。

◆ 激励性

通过管理支持和企业文化激励员工保持积极的服务态度。

◆ 诊断性

通过分析技术发现服务质量问题的根本所在，达到预防作用。

◆ 保障性

建立高效率的服务组织架构和顾客导向的服务文化，保障酒店的一切工作围绕“服务”

进行。

◆ 传导性

致力于形成内部服务质量→外部服务质量的这样的质量传导机制。

服务质量管理体系正是为了从根本上解决服务质量管理中可能出现的问题而提出的一

种全新服务管理模式。

服务质量管理体系的构成

服务质量是酒店管理的生命线。面对着频繁出现的各种服务质量问题，许多

酒店都习惯于采用头痛医头、脚痛医脚、临时突击、事后检查的办法，这难于从根本上

保证酒店服务质量的高标准和稳定性。

服务质量管理体系正是为了从根本上解决服务质量管理中可能出现的问题而提出来的

一种全新的服务管理模式。

基础体系

注重过程控制和预防，过程质量控制是指为把产品质量控制在所规定的要求范围内，保

证产品质量稳定并使顾客满意而开展的各种技术运作和活动的总称。

1.确定服务质量目标，实现目标管理

质量目标必须符合酒店的经营总目标，各部门在制定具体目标时也必须考虑酒店服务的

整体性。

◆ 广泛性原则

在广泛征求员工意见的基础上制定目标，使之得到全体员工的理解和支持，以提高他们

努力工作，实现目标的主动性和积极性。

◆ 可量测性原则

质量目标要明确，既要有定性的描述，又要有定量的标准。酒店有关部门要把质量目标

分解到各部门、各岗位，并随时检查考核他们的完成情况。

2.制度建设

酒店服务是一种特殊的商品，它具有无形性和不稳定性，受到员工的性格、情绪、服务

能力和意识等多方面因素的影响。

◆ 在具体服务过程中可能产生以下情况

① 不同的服务员在同一项目上为客人提供的服务质量不同；

② 同一服务员在同一项目上， 为不同的客人提供的服务质量不同。

这给酒店的质量管理带来很大困难，为确保酒店服务质量处于优质恒定的状态，必须制

定一套标准的规范。

◆ 服务规范的要求

① 服务规范必须全面具体

服务质量体现在酒店各部门各岗位上，贯穿于酒店服务的全过程之中，因此服务规范应

具体到每个岗位，每项服务上。内容要包括服务内容、服务程序、质量标准等，使每个员工

在服务过程中有章可循。

② 服务规范必须符合国家有关标准

我国旅游局1988年9 月开始执行《中华人民共和国评定旅游（涉外）酒店星级的规定》，

这是制订服务规范的重要依据，各酒店应参照《规定》中的六项标准，结合自己的风格、特

色制订服务规范和质量标准。

③ 服务规范的可操作性要强

服务质量标准要明确，便于员工在服务过程中执行。酒店服务质量不像其他工业产品质

量一样，能够用具体的参数测定和衡量，但必须定性地描述服务过程中的具体方法、步骤和

具体的要求。

3．情感建设（个性化服务）

质量控制体系标准化规范建立起来还不够，只有再加上个性化服务才会提升“顾客情感

满意度”。

◆ 服务的个性化源于标准化，又高于标准化

个性化服务必须以标准为前提和基础。

没有规范化服务的基础去谈个性化，无疑是舍本逐末，而如果仅仅满足于标准化服务，

不向个性化服务发展，酒店服务质量管理也是难于上台阶的。

◆ 提供个性化服务，既有技术上的要求，又有管理上的要求

技术上的要求，如通过建立顾客档案，使个性化服务后标准化。

管理上的要求，例如，酒店内部营销、服务文化建设有利于员工带着强烈的情感为客人

主动积极地服务。

校正体系

校正体系是根据过程质量控制中发现的问题和对问题的分析，提出对原有生产服务过程

进行修正和改良的活动。实施过程中，会出现偏离文件要求的情况，需要加以分析和控制。

对文件本身的问题以及执行过程中的某些矛盾应采取相应的措施，进行协调和改进。

1.质量检查的形式

◆ 自查

基层管理者应让每位员工明确本岗位工作的质量标准和要求，督促其在工作过程中养成

自我检查的习惯，检查自己的服务或工作是否符合标准或要求。

◆ 互查

基层管理者在管理过程中应充分利用酒店的资源，如酒店其他部门的经验等。为此，酒

店可组织管理者互相检查，从而取他人之长以补自己之短，如客房部的基层管理者检查餐厅

卫生；而餐饮部的基层管理者检查客房部的杯具消毒等。

◆ 专查

酒店可根据自身的服务质量现状而在不同时期组织专项检查，如服务态度、微笑服务、

清洁卫生、服务效率等。

◆ 抽查

定期或不定期地抽查员工养成做好每次服务或每项工作的习惯，而不至于存有侥幸心

理。

◆ 暗查

酒店可聘请酒店内外的同行通过暗访的形式检查酒店的实际服务质量水平，从而发现存

在的问题，并采取针对性的解决措施。

2.“七级检查制度”

◆ 总经理重点检查

酒店总经理主要做好两个方面的工作：

① 根据经营管理的需要，针对重大活动及酒店重点部位进行检查；

② 在店务会议上对服务质量进行分析，督促各部门按照酒店规定进行整改。

◆ 值班经理全面检查

值班经理作为酒店当日服务质量的总负责人，履行服务质量管理的职责，必须按照服务

质量巡查记录表的内容和要求进行认真细致的检查，并注意掌握各种动态信息。检查重点内

容在次日早会上通报。

◆ 部门经理日常检查

部门经理对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任，必须恪尽职守，对下

属的工作必须及时加以指导、监督与考核，各项检查必须形成制度化、表单化，要做到环环

有人管，事事有人抓，件件有人做。

◆ 质检人员专项检查

质检人员作为酒店质量管理的专业人才，不能停留在常规检查阶段，而必须向纵深发展。

质检人员除了日常检查、掌握酒店质量状况外，还应在专项检查、动态检查上下工夫，寻找

典型案例，发现深层次问题，体现专业水平。

◆ 保安人员夜间巡查

夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期。其保安夜间检查范围为酒店节能状况、员工

劳动纪律、员工在岗情况、夜间消防及各项安全状况等。对发现的各项问题督促相关部门整

改，并将夜间巡查内容与要求形成质检日报，第二天发送总经理和人力资源部，以确保检查

的效果。

◆ 每位员工自我检查

只有全员参与，每个人自觉关心自己和他人的工作质量，才能为提高服务质量打下扎实

的基础。各酒店必须培养员工自我检查的意识和习惯，并要采取行之有效的方法，激发全体

员工参与质量管理的积极性。

◆ 宾客最终检查

只有客人认可的服务，才是最有价值的服务。酒店必须及时收集客人对酒店服务质量的

评价，接受客人对服务的检验。其途径主要有：

① 宾客拜访表，保证意见的时效性和真实性；

② 每日大堂经理日报记录、值班经理记录所归纳的客人对于服务质量的有效意见；

③ 不定期地邀请客人暗访，对于整个酒店或某个服务区域进行公正客观、实事求是地

评价。

分析评估体系

质量体系实施以后，对质量体系本身是否科学合理运作，质量体系的实施情况是否合乎

要求，达到目的，酒店最高管理者需要加以评审和审核。通过评审，对质量体系的现状和适

应性做出正式的评价，作为改进的依据。质量体系的评审应当是不定期的，其目的是不断地

改进酒店的质量管理。

1.质量问题上报制度

确定酒店管理组织机构以后，就可将酒店质量管理的职责进行分解，明确各部门的职责。

职责分解时，要遵循职、责、权、利统一的原则，使各部门和有关人员能够充分执行其质量

职责，并要根据实际运作制订质量管理制度。

◆ 信息录入制

各部门对当日发生的质量事故、服务案例、安全巡检及质量情况必须于次日中午12：

00之前录入电脑，并反馈到人力资源部。对未能及时录入信息的部门，按服务质量评审细

则之未及时完成工作任务同等处罚。

◆ 大堂经理日报表

保证每月拜访的宾客数量不少于450位。完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的

任何事项，将一些特殊的、重要的和具有普遍意义的内容整理成文，并在当班期间录入电脑

发至所有部门。所记录的大堂经理日报均要及时归档。

◆ 质检档案制度

质量档案是酒店改善服务，提高水平的一项重要的基础工作，酒店人力资源部由质检经

理负责。部门、班组应建立和完善档案管理制度，实行专人专管和定期检查制度，酒店不定

期会对各个部门档案进行检查。

2.典型案例通报制度

对重要的具有典型意义的事件进行核实调查，并制作成典型案例予以通报。

3.质量分析制度

每月召开质量分析专题会。每月对发生的质量问题进行汇总统计、分类解析、定量说明，

并形成质量分析报告。主要包括：

◆ 服务质量水平分析

以各种信息反馈的资料、检查和考核资料、日常统计数据为依据，正确分析本酒店服务

质量的水平，本酒店与本市、本地区、国内服务水平相比较所处的位置，本酒店服务质量的

绝对水平所处的档次，本酒店服务质量提高的潜力有多大，有什么不足之处等。

◆ 服务质量的稳定性分析

服务质量的稳定性包括服务各环节各工序协调的稳定，相互之间质量水平的稳定和服务

水平在时间上的持续性（未发生明显波动）。

◆ 服务质量的问题分析

主要分析服务质量上出现的问题、产生问题的原因、用什么方法去解决问题等。

4.质量预测制度

在酒店质量分析的基础上，寻找质量规律，逐步建立质量预报制度，力求防患于未然。

5.服务质量差距模型的运用

服务质量差距模型是质量问题“诊断仪”。可以说，酒店中发生的任何一个服务质量问

题都可以在这个模型中找到根源。

图4-1 服务质量差距模型

【图解】

◆ 差距1

是客人对酒店服务的需求和期望与酒店管理人员对客人需求和期望感知判断之间的差距。即酒店管理

者不了解客人需要什么、期望什么或对客人的需求和期望错误地理解。

◆ 差距2

是酒店制定的服务规格标准与酒店管理者所判定的客人需求、期望之间的差距。

◆ 差距3

是酒店制定的服务质量规格标准与实际提供给客人的服务之间差距。这是饭

店中常见的质量问题，也是最难解决的问题。

原因大体上可归为三种：

① 制定的服务质量规格标准不切合实际，可操作性差，员工在实际岗位上难以执行、实施；

② 酒店的设备、设施、技术支持系统不能达到服务质量规格的要求；

③ 酒店的管理、监督、激励系统不到位，即使有了好的服务规范，员工也没有积极性去执行，这一现

象在很多酒店普遍存在。

◆ 差距4

是酒店的市场宣传促销活动活动与实际提供给客人的服务之间的差距，也可称为许诺与承诺之间的差

距。

◆ 差距5

是客人期望的服务与经验服务之间的差距，即客人的期望值与实际感受的服务不相等。

建立质量分析体系，要和前面基础体系的质量记录、校正体系的质量稽查结合起来，设计一套服务质

量的信息收集、统计、分析和改进系统。

支持体系

酒店每日大量发生的是人对人的服务，人对人的管理，只有管理者关心体贴自己的员工，

员工才会关心体贴酒店的客人。因此，员工在服务质量方面起着关键性的作用。所以，只有

员工价值观和酒店质量观保持一致，员工才会自觉地在行动中贯彻酒店质量观。

支持体系就是支持员工积极、主动、创造性地为客人服务。支持体系营造一种“服务”

环境，其中内部营销和服务文化是一种“软”氛围，从主观上确保员工有热情、有积极性为

客人服务，而企业再造和市场导向的组织结构，作为一种“硬”的架构环境，则从客观上保

证员工可以准确、高效率地为客人服务。

内部营销把员工当成是企业面对的第一个客户市场，认为内部市场的员工可以经过积

极、相互协调的类似市场营销的活动调动起积极性，成为具有服务意识和顾客导向的服务人

员。

2.内部营销方法

◆ 培训

培训的目的是使员工对酒店有全面认识并确定自己在其中的位置，明确与其他员工、与

顾客的关系，同时，要对员工的服务、营销、沟通技巧进行培训。

◆ 管理支持和互动沟通

管理者的角色由监督者转变为教练员，由督导转变为支持，由命令转变为对话，实现双

方向沟通。

◆ 授权

酒店可以通过授权的方法来激发员工的主动性和创造性。里兹•卡尔顿酒店授权员工动

天动地去满足顾客，有服务质量问题时，鼓励员工突破常规，对顾客采取安抚策略(instant

pacification)。

◆ 内部大众沟通

酒店可以通过会议培训、内刊、宣传栏等形式向员工提供业界的最新动态，使员工有充

分的思想准备与自信与顾客接触。

◆ 人力资源管理

例如，工作说明书、招聘程序、职业生涯规划、薪金、奖金、分红制度、激励制度。

◆ 外部大众沟通

酒店进行外部大众沟通时，必须首先向员工展示，这样可以创造一种参与感和减少混乱。

◆ 内部营销调研

通过内部营销调研可以了解员工需要什么，对工作的态度，对工作是否满意。

例如，泰国最为盈利的两家酒店的总经理大部分时间都在酒店大堂或员工出入的场所和

交谈，征求改进意见。而香格里拉酒店则采取员工座谈讨论的方式进行内部营销调研。

3.服务文化

文化竞争是企业核心能力的竞争，它是一种通过塑造顾客和员工都认同的价

值观，形成孕育具有创造力和生产力的酒店服务文化，最终提升酒店的服务质量

和竞争能力。

服务营销认为服务性企业的企业文化主要表现为服务文化。酒店服务文化，要由以总经

理为本的文化转向建立以顾客为本的文化。以顾客为中心的文化倡导以下观念：

◆ 员工是酒店最重要的资产

因为他们的工作直接创造价值。

◆ 员工有创新和发言权

因为他们最了解顾客的需求，因此在改进服务方面有最大的发言权。

◆ 管理人员的角色定位

成为员工最大的支持者和教练员、引导者和服务者。

◆ 员工被鼓励尝试“出错”

因为只有干活的员工才可能有出错。但不要犯同样的错和“原则”上的错。

◆ 员工出现工作问题

归根到底是管理者的错。

◆ 超越层次，只要是为了顾客服务

员工可以跳过中间环节直接向总经理寻求援助和支持。

◆ 总经理可以腾出时间来做大事

与客人、员工沟通，了解企业最真实的状态。

4.企业再造

企业再造致力于改造企业的组织结构和组织方式，以提高企业的生产效率及协调程度。

◆ 企业再造的核心思想

企业再造的核心思想如下：

① 顾客是变革的着眼点；

② 按照组织目标设计、整合程序；

③ 把权利和责任下放，组织重构，以支持一线员工的工作。

◆ 酒店市场导向组织结构的特征

酒店市场导向组织结构，具有以下特征：

① 服务工作优先权向员工转移；

② 服务工作决策权向员工转移；

③ 减少管理层次，确立明确的服务优先次序，充分放权一线员工，注重沟

通，减少中间层次，合并职能，对员工进行跨部门培训；

④ 及时性，基层员工直接和顾客打交道，例如，在经历了“非典”后，顾客的消费心

理、购买习惯发生了变化，员工是这种变化的第一感受者，所以重视基层员工的意见有助于

酒店及时地根据市场变化改进服务策略。

【案例】

全面质量管理的典范—里兹—卡尔顿

◆ 集团发展概况

里兹—卡尔顿酒店管理公司是一家闻名世界的酒店管理公司，其主要业务是在全世界开发与经营豪华

酒店，总部设在美国亚特兰大。

里兹—卡尔顿公司的创始人是凯撒，里兹被称为世界豪华酒店之父。他于1898年6月与具有‚厨师之

王，王之厨师‛美誉的August Ausgofier—一起创立了巴黎里兹酒店，开创了豪华酒店经营之先河，其豪

华的设施、精致而正宗的法餐，以及优雅的上流社会服务方式，将整个欧洲带入到一个新的酒店发展时期。

随后于1902年在法国创立了里兹—卡尔顿发展公司，由它负责里兹酒店特许经营权的销售业务，后被美国

人购买。

与其他的国际性酒店管理公司相比，里兹—卡尔顿酒店管理公司虽然规模不大，但是它管理的酒店却

以最完美的服务、最奢华的设施、最精美的饮食与最高档的价格成了酒店之中的精品。

◆ 全面质量管理精髓

里兹—卡尔顿酒店的成功与其服务理念和全面质量管理系统密不可分。里兹—卡尔顿酒店的服务理念

都来源这个品牌的创始人凯撒•里兹先生，引入他的服务理念为美国豪华酒店的发展提供了一整套新的观

念。

今天，‚里兹‛已经成为豪华和完美的代名词。在《新英汉词典》中，它的中文注释是：极其时髦的、

非常豪华的。

里兹—卡尔顿酒店在其服务理念的指导下，于1992年，作为酒店业中的第一个也是惟一的一个获得了

‚梅尔考姆•鲍特里奇国家质量奖‛。这项奖是在美国国会授权下，以美国前商业部长命名，由美国国家技

术与标准学会设立的最有权威的企业质量奖。

全面质量管理最初是在生产领域产生并得以应用的，其基本含义包括以下五个方面：第一，强烈地关

注顾客；第二，坚持不断地改进；第三，改进组织中每项工作的质量；第四，精确的度量。

◆ 全面质量管理的指导方针

质量管理始于公司总裁、首席经营执行官与其他13位高级经理，无论总经理还是普通员工都要积极参

与服务质量的改进。高层管理者要确保每一个员工都投身于这一过程，要把服务质量放在酒店经营的第一

位。

高层管理人员组成了公司的指导委员会和高级质量管理小组。他们每周会晤一次，审核产品和服务的

质量措施、顾客满意情况、市场增长率和发展、利润和竞争情况等，要将其1/4的时间用于与质量管理有

关的事务，并制定两项策略来保证其市场上的质量领先者地位，其第一项质量策略就是‚新成员酒店质量

保证项目‛，高层管理者确保每一个新员工提供的产品和服务都必须满足集团的顾客的期望。这一项目始于

一个叫‚7天倒计时‛的活动，高层经理亲自教授新员工，所有的新员工都必须参加这项活动，公司总裁

向员工们解释公司的宗旨与原则，并强调100%满足顾客的需求。100%满足顾客是里兹—卡尔顿高层管理人

员对质量的承诺。

具体来说，公司遵循下列五条指导方针：

1．对质量承担责任；

2．关注顾客的满意；

3．评估组织的文化；

4．授权给员工和小组；

5．衡量质量管理的成就。

◆ 全面质量管理的黄金标准

1．信条

对里兹—卡尔顿酒店的全体员工来说，使顾客得到真实的关怀和舒适是其最高的使命。

2．格言

‚我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士‛。这一座右铭表达了两种含义，即一是员工与顾客是平

等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系；二是酒店提供的是人对人的服务，

不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。

3．里兹—卡尔顿酒店将其服务程序概括为直观的三步曲，它们是：

（1） 热情和真诚地问候顾客，如果可能的话，做到使用顾客的名字问候；

（2） 对客人的需求做出预期和积极满足顾客需要的回应；

（3） 亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用顾客的名字向顾客道别。

4．基本准则

具有里兹特色的服务战略—注重经历，创造价值

全面质量管理使里兹—卡尔顿在竞争中处于有利位臵，同时它在营销方面也不甘落后，采取一些有效

的营销战略，使其经营管理更加面向顾客，它强调顾客的特殊活动，并通过其富有创造性的营销活动为顾

客创造价值。

里兹—卡尔顿在1999年12月31日为迎接世纪之交，推出了大型的促销活动。这项名为‚里兹—卡尔

顿世纪经历‛的促销活动旨在吸引更多的客人到集团所属的各家酒店度过本世纪的最后一天。里兹—卡尔

顿为‚世纪周末‛设臵了各种令人难忘的活动和诱人的奖品，所有入住里兹—卡尔顿的客人都可得到一份

特制礼品，并享受酒店举办的各项活动和特色服务。在奖品设臵上，集团用世界著名品牌作为奖品，以增

加活动的吸引力，而且奖品价值较高。在服务设施提供上，集团也做了精心安排，如每个客人可得到一个

装有名牌香槟酒并有高级水晶制品托放的纪念礼盒，客人还能享用高级牛奶绿茶制成的香皂和淋浴用品，

所有里兹—卡尔顿俱乐部成员的客人还能获赠名牌重磅真丝围巾和领带。在活动组织上，各酒店纷纷邀请

当地著名演艺界人士助兴，别出心裁地迎新舞会、音乐会，伴随着美味可口的佳肴、宴会，为客人创造一

个终身难忘的世纪周末。

在集团组织的各式活动中，有一项名为‚终极经历‛的世纪周末活动，每个酒店只有一对入住总统套

房的客人能参与，它提供多达11项的服务和活动：

（1） 每个酒店的总统套房拥有私人餐厅；

（2） 配备鳄鱼表带的18K名牌男式金表；

（3） 配备古典式手镯的18K女式金表；

（4） 周末使用配备专门司机的美洲豹汽车；

（5） 24小时私人管家服务；

（6） 名牌香槟酒、水晶包装礼盒；

（7） 提供各种信息；

（8） 纪念照相册和雕花文具用品；

（9） 全套豪华天然洗涤用品；

（10）高级轿车机场接送；

（11）每个酒店提供具有自身特色的服务和文化。

里兹—卡尔顿公司通过对质量的严格管理取得了成功，它那枚由凯撒•里兹先生亲手设计的徽章走向世

界，由象征着财源的狮子头与英国皇家标记皇冠组合而成的图案代表着里兹—卡尔顿的胜利越来越多地出

现在我们生活之中。

第十一讲 树立管理者的角色目标（上）

管理者在服务质量保证中的角色与目标设定

管理者在服务质量管理中的作用

企业最高管理者对质量管理体系是否重视，对体系运行的成败起着关键作用。

1.提供管理承诺

提供管理承诺包括顾客要求、适用的法律法规要求、国家、行业标准，方针、目标、管

理评审、资源保障等。

2.确保整个组织关注顾客要求

顾客是企业生存的基础，在市场竞争的环境中必须使企业的产品（服务）让顾客满意，

产品才能畅销，才能获得利润。

因此，企业的各项工作均应紧紧围绕着“顾客满意”来展开，它是判断工作好坏的标准。

3.制定并保持组织的质量方针

质量方针是对满足要求和持续改进的承诺，有效的质量方针需要酒店的管理层根据酒店

的质量管理要求，制订指导思想，并贯彻实施。并要对质量方针适宜性进行定期评审。

ISO9000标准要求管理者将质量方针以正式的文件公布，以保证所有有关人员理解该方

针，并且采用适当的步骤全面地实施。

4.改进内部沟通，激发员工的质量热情

质量体系本质和存在需要的是企业员工的正确态度和他们对企业目标职责的正确理解。

这些质量活动要列入操作标准和工作指令文件中，归根结底，员工才是各种活动的执行者。

除非员工对质量有积极认识，否则，质量体系的详细文件仅仅只是停留在发展中国家政

府制定的法律层面上，只是保存在文件柜中而永远不能从本质上体现，因此，不会带来真正

的利益。管理者的重要职责之一，是改进内部沟通，为质量体系的运行创造良好的环境，使

每个员工都关心质量体系。

5.明确各级人员的职责与权限

◆ 质量保证工作的主要任务属于各个部门

各个部门的工作影响着最终产品的质量。但是，除所有职能部门外，还应建立一个质量

管理核心小组，以协调和监督企业内部质量方针的执行。

◆ 明确的组织结构

各个部门要有明确的组织结构，在组织结构中，质量活动的权限应委托给分小组。分小

组应该清楚地认识到他们的工作职责、权限和自由度、沟通渠道以及出现意外的处理方法。

◆ 员工要掌握本部门的质量职能范围及对产品质量的影响

每个员工都应具有达到质量目标的责任感。制定一套管理办法，用以监督和报告所达到

的质量。

6.管理评审与资源提供

管理者按计划定期对质量管理体系进行评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。

通过定期评审评价质量管理体系是否需要变更，以适合于组织实现质量方针和质量目标的要

求。

◆ 管理评审的内容

① 组织结构，包括人员和资源；

② 质量体系执行的步骤和水平；

③ 与质量要求相关的最终产品或服务的质量；

④ 消费者反馈和内部反馈的信息；

⑤ 管理者应对评审周期的适当性进行评审；

⑥ 评审结论文件化，并分析出系统解决问题的方法；

⑦ 对已确定质量体系需要进行的变动应该及时完成，对任何变更的有效性进行评估。

◆ 资源是质量体系有效实施的保证

依据标准要求配置各类人员和基础设施及工作环境。在对所有质量活动策划的基础上，

规定其程序和方法，规定工作信息获得、传递和管理的程序和方法。

质量管理中领导者的角色认知与目标设定

1.质量文化倡导者

美国质量管理专家费根堡姆（baum）指出，“企业领导是质量成功的关键，

有力的质量管理领导者对形成质量文化至关重要”。因此，领导者以身作则、率先垂范以及

高尚的人格力量，对质量文化的形成意义重大。

◆ 企业领导者既是产品质量的第一负责人、质量管理的第一推动者，又是质量文化建

设的第一倡导者、组织者和教育者；

◆ 领导者的质量观念对企业质量文化的定位和企业产品质量的提高起着重要作用。因

此，质量文化在一定意义上说，是领导者的人格文化。

◆ 领导者没有足够的认识、决心和气魄，就没有真正意义上的质量文化。

要做好企业质量文化建设，企业领导人必须不断更新观念，将质量意识贯彻到企业计划、

重大决策和经营管理之中，并且身体力行，树立榜样，不断推动质量文化上到新台阶。

2.员工错误行为的纠正者

由于人员因素、流程失误或技术原因出现不良后果时，领导者必须采取一定措施降低错

误再次发生的概率。单靠一两次培训是不够的，需要的是实战中的指导者，这样才能形成指

导者→管理者→员工的良性循环。只有当员工都知道该如何去做才会更好时，全员的质量意

识和质量管理水平才会提升，才能将质量隐患消灭在萌芽状态，进而稳步提高服务质量。

为此，管理者应经常与一线员工进行沟通，通过共同分析、研究、解决实际工作中遇到

的困难，进一步提高员工的素质和管理水平。从而使员工的质量意识得到提高，人员素质得

到提升，为稳步提高服务质量奠定基础。

3.质量问题发现者与分析者

领导者必须制定一些能够有效衡量流程实施成果的指标，以确保行动的正确性。此外，

还必须定期对收集到的数据进行评估，以检查流程是否处于控制轨道还是已脱离控制，并在

事故发生前主动采取行动。

第十二讲 树立管理者的角色目标（下）

做好服务质量管理的要点

制度化的服务质量管理规章制度

制度化是指酒店要用规章制度的形式把酒店内部服务质量的一系列标准和程序固定下

来，使之成为质量管理的重要组成部分。

◆ 将其作为酒店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则，建立起完善的日检、

周检、月检的质量检查管理体系，由各级领导负责，实施全面督导检查；

◆ 在进行日常三级质检督导工作的同时，还可以聘请业内同行、酒店业星级评定员或

酒店的常住顾客等，对酒店的服务质量、卫生质量等情况进行明查暗访，以便及时修正、改

进酒店的整体服务质量管理水平；

◆ 酒店的督导检查条例的制定一定要总经理亲自挂帅，统一部署，全员参与，在实施

的过程中一定要质检纪律面前人人平等、赏罚分明。

国内许多酒店之所以质检工作力度不大，最主要的原因可能就在于人情大于法治，制度

只是触及表皮，而不能触及灵魂深处。

实施酒店服务质量标准化

1.制定酒店质量标准的客观依据

◆ 设施、设备的质量标准必须和酒店等级和规格相适应；

◆ 产品质量标准必须和价值量相吻合，体现质价相符的要求；

◆ 服务操作质量标准必须以“顾客至上，服务第一”为基本出发点。

2.酒店质量标准的分类

◆ 酒店服务质量标准

① 设施、设备质量标准；

② 产品质量标准；

③ 服务标准；

④ 安全卫生标准；

⑤ 服务操作标准；

⑥ 礼节仪容标准；

⑦ 语言动作标准；

⑧ 工作效率标准。

◆ 经济标准

经济标准是指规定和衡量酒店标准化对象的经济性能和解决价值的标准。

◆ 管理标准

管理标准是指酒店管理组织为行使其职能而制定的具有特定管理功能的制度与标准。

建立酒店信息系统，加强内部协调

任何成功企业的产品都有一整套完善的产品质量信息反馈系统，利用反馈信息，不断改

善自身产品。酒店产品也同样需要反馈质量信息，原因如下：

◆ 反馈质量信息

有利于对存在的服务缺陷进行针对性的改进。

◆ 信息反馈还可以及时了解顾客的个性需求

为这些顾客提供个性化的服务，这既完善提高了服务质量，同时也利于酒店不断提高自

身服务质量标准，以适应市场需求。

酒店服务是一个复杂的整体服务过程，提高服务质量仅仅靠一个部门，一个岗位是不行

的，必须靠酒店所有部门（包括前台和后台）所有岗位，全体员工的共同努力才能实现。

1.加强部门之间的协调

首先必须建立健全酒店的规章制度和岗位责任制，明确各部门各岗位的职责、权限和利

益，避免由于职责不明、权限不清而造成的扯皮和摩擦，各部门在服务内容、服务时间、服

务程序上协调一致，互相配合，为顾客提供优质服务。

2.建立高效灵敏的信息系统

酒店各部门之间的协调，除了靠上级主管部门的协调外，更多地是靠相互的信息交流，

及时地把客人的信息，本部门的信息传递到其他相关部门。

为保证信息交流的迅速有效，酒店必须建立信息系统，制定各部门的信息流

程图，明确信息内容及流向。

3.重视顾客的反馈信息，处理好顾客投诉

◆ 重视顾客的反馈信息

酒店的服务对象是顾客，顾客对服务质量的评价是质量标准的重要方面。作为酒店要通

过各种渠道和方式，主动征求客宾的意见，收集顾客和传播媒介有关服务质量的信息。

目前许多酒店或在服务指南上留有空白信笺，或设置意见薄，征求顾客意见，但收效不

大，因为如果酒店服务质量一般，客人会认为没什么可写，服务质量比较好，客人又认为是

理所当然，只有服务质量特别好或特别差，客人才会发表意见。那么究竟如何征求客人的意

见呢？例如，可采用问卷调查，召开顾客座谈会或重点客人调查等形式，效果比较好。

◆ 重视客人的投诉

要重视客人的投诉，客人的投诉是反映酒店服务质量的晴雨表，它最能反映酒店服务质

量的突出问题和薄弱环节。

因此，酒店应正确对待顾客的投诉，要设专人负责，一般应由公关部经理或大堂副理处

理。要对顾客投诉的问题妥善处理，对属服务质量方向的问题及时向有关部门反映，及时改

进。

进行全员服务质量教育

酒店里任何一个岗位，任何一个人的工作都有一个质量问题，任何一个人工作出了差错，

最终都可能对酒店的服务质量产生消极的影响。所以，酒店要求每一位员工都能成为酒店的

质量管理员，都能够对酒店的服务质量承担起应负的责任。因为，决定服务质量的不是某一

位员工或某一个环节，而是每一位员工和每一个环节。因此，立足本职工作，放眼整个服务

质量价值链是酒店全体员工的基本责职。

1.每一位员工都要主动收信服务质量信息

总台员工面询制/餐厅管理人员面询制/管理人员定期访宾客制/销售经理会议接待征询

制/大堂副理主要拜访制/宾客意见卡下发制，以从多渠道了解“你听到宾客说了什么”的信

息。

2.每一位员工都是质量管理小组成员

“每一位员工都是质量管理员”是酒店建立质量服务管理制度的准则，它的重要内容之

一是建立全面的质量管理组织。酒店质量管理组织包括酒店质量管理委员会和酒店质量管理

小组。

◆ 酒店质量管理委员会

组织是开展各项工作的保证。为切实有效地做好酒店服务质量的管理工作，酒店成立“服

务质量管理委员会”，全面指导酒店的服务管理工作。以强化基础工作，力争预前控制为目

标，健全质量管理组织。

◆ 质量管理委员会的组成

建立质量管理体系，对酒店质量加以管理，这是酒店总经理的职责，其酒店质量管理体

系一般由总经理亲自负责担任主任，副总经理或人力资源部负责人任副主任，各部门负责人

任委员会成员。质量管理委员会担任酒店日常质量管理工作，协助酒店做好质量管理工作，

并有专人对酒店的环境、设施设备、服务项目及服务水平进行检查。

◆ 质量管理委员会的主要职能

① 每季度召开酒店的质量管理分析会，编发《酒店质量分析报告》；

② 确定酒店的质量目标；

③ 审视酒店质量管理的效果；

④ 确定酒店质量的控制措施；

⑤ 完善《服务质量评审细则》；

⑥ 定期分析服务质量状况；

⑦ 组织群众性质量管理活动。

◆ 酒店质量管理小组

酒店的服务质量涉及到酒店的各部门、各区域，建立和实施酒店的服务质量体系是一项

纷繁复杂的工作，因此酒店有必要成立酒店服务质量管理小组。质量管理小组分为酒店质量

管理小组和部门、班组质量管理小组。

① 质量管理小组的组成

（1）设立以酒店总经理为首的服务质量管理领导机构，建立服务质量监督网，负责确

立酒店服务质量管理目标，研究制定服务质量管理计划，并负责组织、协调、督促、检查各

部门的服务质量管理；

（2）各部门根据业务范围设立服务质量管理小组，主要负责本部门服务质量管理计划

的制定和落实；

（3）班组开展服务质量小组活动，重点是根据服务质量管理工作的要求，抓好标准化、

程序化、制度化、原始记录等各项工作的具体落实，及时收集和解决服务质量管理工作中的

问题。

② 质量管理小组的工作任务

（1）确定酒店部门的质量目标；

（2）确定各部门、各岗位的质量职责和权限；

（3）研究并确定酒店的质量政策；

（4）研究并确定酒店的质量文件；

（5）研究并确定酒店服务质量的控制措施；

（6）定期检查质量管理体系的运行效果。

酒店服务质量工作小组讨论确定的有关事项和文件，必须经过酒店总经理的批准，才能

在全酒店推行。酒店质量管理工作小组应当是酒店的永久性组织。

3.每一个员工都尽可能实现自我质量管理

◆ 对岗位和员工质量管理授权

员工在工作和对客服务中拥有必要的权利，不仅能促进员工的工作积极性和责任感，也

能减轻管理人员的工作压力，使他们有更多的时间来思考如何改进管理与服务。而对客人来

说，则往往能得到更加主动、灵活、快捷、特殊的服务。

例如，总台员工有权决定给常客一定的优惠；餐厅员工可以决定是否为过生日的宾客赠

送小礼品或加送长寿面等。

◆ 征集宾客意见

酒店员工收集宾客意见，仅供酒店管理层决策参考，以便有针对性地整改。

虽然以上方法与形式不同，但目的只有一个：让每一个员工都成为自觉的质量管理员，

从而更好地为宾客服务。

服务质量的反馈控制

所谓反馈控制是指通过质量信息的反馈，找出服务工作在各个阶段的不足，采取措施提

高服务质量，使顾客满意。

1.反馈的内容

◆ 服务质量管理标准的执行程度

即酒店各部门、各环节、各岗位员工的工作是否符合质量管理标准和服务规程的要求等。

◆ 顾客的物质和心理满足程度

即顾客对酒店服务质量的满意率是否符合酒店星级标准的要求，例如，员工的素质高低、

设施的配套程度、设备的舒适程度。实物产品的适用程度、服务环境的优美程度等。

2.反馈的方法

信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。

◆ 内部反馈系统

例如，酒店主管部门对酒店的质量检查，特别是星级评定和星级复查，酒店内部的质量

检查。

◆ 外部反馈系统

例如，可利用“顾客意见表”、顾客满意率调查等进行服务质量调查，也可主动征求客

人意见。

建立和健全两个信息反馈系统，酒店服务质量才能不断提高，更好地满足顾客的需求。

服务质量日常管理与控制方法

服务环节控制法

服务环节的质量控制是对服务质量的产生、形成过程中所有活动环节实施监控，使影响

各环节服务质量的技术、管理及人为因素始终处在受控的状态，通过控制及时发现并排除偏

离要求标准的现象，使其达到标准要求。

1.服务预备（准备）过程的质量控制

服务预备（准备）过程的质量控制主要指酒店在接待顾客前各种服务准备工作的质量控

制与管理。

◆ 资源整合与配置

酒店在服务预备（准备）过程中要根据所提供的服务产品的质量要求对现有资源进行合

理的整合与配置。

◆ 服务过程质量控制策划

服务过程质量控制策划就是编制服务过程质量控制文件，包括服务方式与服务操作程序

文件、服务质量检查标准和服务质量管理文件等，以此来规范服务过程，保证服务人员能按

照规定的程序在受控状态下提供服务，使提供的各项服务能满足服务质量要求。

◆ 应重视下列过程的工作

① 服务流程的科学性与合理性审核；

② 服务过程质量控制文件审核；

③ 服务过程设施设备、物品和人员确认。

2.服务过程的质量控制

◆ 人员培训

必须让各岗位人员认识和了解自己的岗位在服务提供过程中的岗位职责和质量职能。

关键环节质量控制包括以下两个方面：

① 关键环节的操作规范与服务程序的控制与管理；

②“第一次做好”控制。

◆ 服务方式变更控制

由于顾客的个性需求和柔性服务的需要，在服务提供过程中有时需要服务方式的变更

（如客房服务中某些服务项目的增减、宴会服务中服务程序的变更等）。

服务方式变更控制程序包括以下几个方面：

① 方式变更需要征得顾客同意，并经服务部门经理批准。因此，必须明确方式变更批

准者的职责；

② 每次方式变更后，应对相应的服务产品进行评价，以验证方式变更的有效性；

③ 当服务方式变更引起人员能力和服务产品特性之间的关系发生变化时，应将变化情

况形成文件，并以文件形式及时通知有关部门和人员；

④ 所有服务方式的变更均应形成文件，以便形成新的标准。

◆ 环境的质量控制

酒店服务过程的环境质量控制主要指客人的消费环境质量控制和员工的工作环境质量

控制。

① 客人的消费环境质量控制，包括可视环境和可感知环境。

② 员工的工作环境质量控制，员工的工作环境好坏直接影响到员工的工作质量。

3.服务质量的反馈控制

反馈控制是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足与缺陷，

采取措施从而保证服务过程的质量。

◆ 质量反馈信息控制

服务质量反馈信息是评价服务过程质量的重要依据，也是今后服务改进和质量提高的参

考依据。

◆ 纠正措施与预防措施控制