酒店经营方案

酒店经营方案

餐饮酒店欲在激烈竞争中稳获胜券，单靠一两手绝招是不行的，例

如靠一两道特色菜，靠一两项特色服务，或者希望靠一个较好的码头，

就想一劳永逸，永远不败，那是不可能的。

为什么不少酒店刚开业时生意非常红火，但好景不长，半年后，甚

至两三个月后，生意便开始清淡，熬过一年两年，不少酒店就不得不转

让门面或者名花易主。其原因在于一般的餐饮酒店都是靠一两手绝招起

家，没有系统的、全方位的制胜经营方案，很难有持久力，新鲜劲一

过，顾客就另觅新欢，到其他的酒店尝鲜去了。

酒店要想办得久，并且效益好，就必须全方位高人一筹，必须在菜

品质量、服务特色、营销手段、营业流程、内部管理、形象设计、企业

文化、员工素质与忠诚度、社会公关等方面进行整体设计与运作，只有

（10）菜品创新管理方案。

（11）连环质量管理法。

12）原材料基地、供应网络建设。

酒店经营管理方案

星级酒店的现代化经营管理是一项科学的系统工程，它不仅需要有

新的观念和科学的管理模式，且着重于内部的分工协作，也称为团体精

神。因此，本方案出台后各部门在实施过程中，不仅要遵循各个岗位的

工作规律，也应特别注意各部门之间的紧密配合。

一、（9—12月）计划经济指标

（一）酒店总体指标：营业额（ ）万元，纯利润（ ）万元。

（二）各部门任务分配

1、餐饮

二 餐：（1）营业额 万元；（2）毛利率 %；

三 餐：（1）营业额 万元；（2）毛利率 %；

十八餐：（1）营业额 万元；（2）毛利率 %。

2、客房

（1）营业额 万元

（2）毛利率 %

二、关于房务工作方面

酒店的经济收入主要来源于三部分：一是客房收入；二是饮食收

入；三是配套服务收入；其中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润

分析，客房收入的经营成本比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润

的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房

务管理，其主要包括以下几个方面：

1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转：

在客房的经营过程中，前厅部处于起点，负责客房的销售，而客房

部则处于中间环节，负责客人投宿期间的大部分服务工作，客人住店期

间，在客房停留的时间最长，接触和享用客房服务的机会多、时间长，

因此，酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗，如何将接待服

务工作科学合理地组织起来，即保证服务质量，满足客人需要，提高客

房出租率，又使物资消耗和经营收入提高加强房务工作的监督力度，保

证接待服务和客房整理的质量，保持合理的比例，是客房管理的 一个

重要内容。因此，首先要根据酒店整体计划制定客房部的计划，确定服

务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配计划，同

时，要制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。

客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，

要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道

程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房

制度，达到层层把关；第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客

房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整

体，才能保证业务活动的正常进行；第三，主动了解客人的反映，及时

处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好

坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心

理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需

求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高

服务质量。

2、加强员工队伍建设，提高员工综合素质。

前厅部与客房部的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好与

差直接影响着酒店的管理和服务水平，所以加强员工队伍建设和提高员

工综合素质，确保房务工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。

首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，

培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高

尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织

观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。

员工，对员工的思想及业务水平定期进行考察，根据各种特长合理的安

排使用，重视培养选 拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥

中坚作用。

3、开源节流，做好房务设备、物资的管理与控制。

房务设备和用品是客房服务工作的物质基础，因此，管理好房务方

面的设备和用品也是客房管理的重要内容 之一，前厅部和客房部要具

体制定设备、用品管理制度，明确规定各级管理人员在这方面的职责，

做到合理使用。因此，节约上要以小看大，一点水，一度电，一根针，

一条线，养成节约或浪费的不同习惯，就会出现不同效益。

前厅部、客房部的各种设备应始终处于安全、完好的状态。服务员

及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，

配合工程部对设备保养、维修，管理人员要定期汇报设备情况，客房内

各种供客人使用的物品 及相应工具应备齐备足以满足服务工作的需

要。在保证服务质量的前提下，尽量延长布草的使用寿命，同时，控制

好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，堵塞漏洞，实行节约有

奖，浪费受罚的奖惩制度。

4、树立天天多售房的主导思想。

客房虽是一种有形商品 ，并具有商品的属性，但它又不同于其他

商品 ，因为其它商品 如果销不出去，可以作为库存积压，不至于造成

大的损失，而客房如果当天卖不出去，就要造成固定成本的损失，所以

它是一种具有特殊性的商品 ，我们作为经营者最重要的责任就是要想

办法销售当天的客房。

虽然近几年本市随着经济的迅速发展，人们的消费观念和消费水平

性。作为经营者，必须从这两 个方面满足顾客的需求，即不仅菜肴的

色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且与这相

适应的服务过程也要好，服务要富有人情味，让客人有好的感受。

任何一个经营者，如不善于体察和满足消费者，不能提供上乘的有

形出品和无形新产品，就无法适应消费市场的需求，就不可能取得良好

的经济效益。

根据上述情况，在餐饮经营方面应采取如下措施：

（一）加强服务人员和督导层的素质培训，向客人提供一流的服务

质量。

具体做好以下三点：

1、从思想教育入手

培养服务员要以主人翁的身份去工作，思想教育是共产党传统的工

作方法和经验，每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的

思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。

2、扭转传统破旧的思想观念和意识，开展“微笑服务”“人情服

务”和“文明礼貌”服务

这里重点谈一下“人情服务”，过去，酒店管理者把“顾客是上帝”作

为酒店的宗旨，因此，各方面的服务都局限于规范化和标准化，这种单

一的服务方式有它的相对不足之处，因为在上帝面前服务只能毕恭毕

敬，不易接触和相互沟通。这样，一是不能烘托客人的就餐的热烈气氛

和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律；三是

不便培养酒店的“回头客”。而“人情服务”是规范化和标准化服务的补充

和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”。在服务中，服务人员不仅能

了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要

求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒

店的忠诚客户——“回头客”。

3、抓紧服务技能和培训，保证服务质量

顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，热

情周到就是上面讲的富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则正是服务技

能的体现。特别是餐厅服务方面，如果酒店对服务人员在服务技能方面

培训不到位，就会出现顾客入席后，虽然服务人员手忙脚乱，可顾客左

等右等就是开不了餐，上头道菜往往要等半小时，是必给顾客造成上菜

慢的感觉，使一些时间观念强的客户流失（建议餐饮部要抽时间专门请

人讲解学习华罗庚的“优选法”），只有将上述二者紧密结合起来，才能

形成酒店高质量、有特色的服务。

（二）形成主体菜系，丰富菜肴品种，提高菜品质量、保证充足客

源。

1、尽快形成主体菜系。应该肯定，xx大酒店餐饮经营菜系定位到

目前为止还没有形成主体菜系。这是造成菜肴没有特色客源不稳定的主

要因素之一。因此，我们要尽快决定出适应多数顾客口味及本酒店条件

的主体菜系。在确定主体菜系的同时并突出风味和特色。

2、逐步培养一支技术过硬、素质高、酒店自身的厨师队伍。厨师

的技术高低是保证出品质量的前提，由此，酒店要通过各种方式，招

收、引进、培养一批悟性高、有潜力、有前途、热爱烹调工作、热爱xx

大酒店的厨师，对于一些有特长、身怀绝技的厨师，建议酒店在住房、

用餐、工资等方面给予特殊的待遇。

3、菜肴出品坚决实行产品标签制。标签制不仅是检验每位厨师制

作技术和出品质量的依据，且是征求顾客意见、反馈信息、改进工作的

重要途径，同时会对每位厨师产生一种动力和责任感。实行标签制后，

对顾客的意见每餐要汇总，每天要讲评，每月要奖惩。

4、根据季节规律和当地风俗，及时推出不同的时令菜肴和节假日

宴席。餐饮部要制定出不同规格的寿宴、婚宴、满月宴等菜牌及时提供

给顾客。酒店餐饮的经营要想上新台阶，就必须有新观念、新的举措、

新的招数，一年四季几乎每个月都有节日，这些节日也正是酒店推销产

品的良机，餐饮部和营销部要把握好这些机会，每个节日都要策划出营

销方案。

5、成立新菜研究室。配备专门人员，采取请进来、走出去的方法

开发新菜、特色菜。定期聘请国内一流的师傅在店做短期献艺，不仅能

扩大酒店的社会影响，且是厨师技术交流的一项重要活动。同时酒店也

要组织自己的师傅到外地学习交流。

鼓励、支持厨师创新自己的特色菜，创新菜一旦得到顾客的认可，

工1人，营销员5人；责任划分：市区1人（包括各大局委机关、学校

等）、（各大煤矿及热电厂、水泥厂等大型企事业、工业厂矿2人）、

乡镇办事处1人，xx市及周边市县1人。

2、重新进行市场细分工作

做好市场了解，熟悉市场，细分客源对象，是营销部的当务之急。

通过细分要清晰掌握重点客源的基本情况，抓紧与他们建立或进一步密

切关系。营销部在熟练掌握各种产品的种类、价格、质量、状况以及客

房、餐饮基本情况的同时，进行与客户拜访、沟通及签约工作，以酒店

的优势和营销手段去争取客户，建立良好合作关系。营销部的客户档案

要认真整理、管理，并做到客户跟踪工作（有消费动态有人跟、住房有

人跟、就餐有人跟、会议有人跟、结算有人跟、征求意见有人跟）。

3、定职、定责、定任务、定奖惩。

可考虑首先在营销部实行基本工资+效益工资的工资制度。酒店每

月给营销部每个人下达销售任务，完成任务奖（提成），完不成任务

罚，下不保底，上不封顶。具体基本任务数、提成率、基本工资由财务

部和营销部共同拿出意见。由酒店总经理办公会确定。

4、抓紧抓好营销宣传攻势

酒店以后要重视在宣传方面的投资，并积极参加一些公益活动，从

而扩大xx大酒店的知名度，让社会认可。

5、预测市场行情，把握销售良机

预测销售市场，把握良好商机是酒店营销工作的法宝之一。营销部

不仅是销售产品的主力部队，同时也是酒店决策层的参谋部，一些市场

信息和对手的经营变化情况，往往都是营销人员获得的。

6、制定以招揽会议为重点的营销计划

由于酒店离市区各办事机构较近，加之交通便利（离火车站近），

因此，一般情况下较多外来散客，主动来酒店住宿、就餐，这样，是必

对客房入住率和餐饮客源有一定的基础。也是我们经营中的主要有利因

素。但我们目前的客房数达206间（套）可以说在本地同行业是房数最

多的。因此，房务营销一定要以会议为重点，要通过各种关系，各种渠

道和各种手段招揽xx市、xx市乃至省级和全国性的会议。营销部在增加

专职营销人员的同时，在xx、xx及xx市区特聘一些兼职营销人员，专门

招揽各种会议（可以按提成方式展开）。同时，要力求得到市委政府的

支持和帮助，了解和掌握各局的会议动态，开展强有力的营销攻势，达

（她）们的沟通和联系，且可及时了解、掌握各单位的客源情况。

办公室主任联谊会，要以讲授办公室现代化管理知识，交流办公室

工作经验和信息为前提，结合进行征求主任对酒店的建议和要求，发布

酒店的一些新举措，品尝酒店的新菜品，收集各单位的消费动态 。

（可局部逐步进行）

8、策划推出“金卡”（价值10000元）、“银卡”（价值5000元）、“宝

石卡”（价值3000元）。

1、以上卡使用期限为一年；

2、以上卡购买后不可退还现金；

3、以上卡均享受酒店做出的相应特别优惠价及服务；

4、购卡需领取申请表，办理入会购买手续；

5、如所购卡内的金额使用完后，若需续卡必须在卡内注入与首次

购买的同等金额方可享受该卡种的相应优惠及服务；

6、动员全体员工及销售人员参与卖卡，卖出提成（略）。