饭店经营与管理

饭店经营与管理

一、名词解释：

1、 饭店管理，是指饭店管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现酒店的规定目标，

对饭店所拥有的各种生产要素进行计划、组织、领导、控制和创新等一系列活动的过程

的总和。

2、 直线职能制：直线职能制组织结构是现实中运用得最为广泛的一个组织形态，它把直线

制结构与职能制结构结合起来，以直线为基础，在各级行政负责人之下设置相应的职能

部门，分别从事专业管理，作为该领导的参谋，实行主管统一指挥与职能部门参谋、指

导相结合的组织结构形式。

3、 员工手册：员工手册是饭店的基本制度之一。员工手册提出了企业精神，规定了全饭店

员工拥有的权利和义务，是全体员工都应该遵守的行为规范的条文化文件。他与每个员

工息息相关，是饭店最有普遍意义、运用最广泛的制度。（107）

4、 饭店核心产品 是饭店产品整体观念中最基本、最重要的部分，是指宾客从饭店产品中

得到的最根本利益。这种根本利益一般表现为宾客在入住饭店过程中希望由饭店解决的

基本问题，是宾客需求的核心内容。

5、 饭店组织管理：包括形成饭店组织框架、建设饭店组织实体、执行组织职能以合理的组

合各生产要素，保证组织的正常运作。“先框架，后实体，规章制度为管理”。

6、 金钥匙服务：（1）是国际上的一个酒店服务品牌；（2）设在酒店的迎宾和接待服务人员；

（3）能够为客人提供各种委托代办的服务；（4）金钥匙必须参加金钥匙组织的。

7、 大堂助理：（1）岗位在酒店的前厅；（2）随时接收客人的投诉，为客人提供各种服务；

（3）协调各部门工作；（4）代表酒店处理一般的事。

8、 年度综合计划：是具体规定全年度和年度内各时期饭店经营管理目标和任务的计划，从

内容上讲，年度综合计划既要规定全饭店的发展目标，又要规划全饭店及饭店内各个部

门的各种业务目标、任务、经营方式等。

9、 饭店计划是饭店决策的结果，是以文字形式表现的决策，计划是一个协调过程，是饭店

实施其他管理职能的主要依据。

二、判断：

1、饭店新产品是以前没有的产品 （×）

2、需要激励是员工激励中最重要的激励方法。 （×）

3、总经理负责制是最广泛的制度。 （×） 应是员工手册

4、设备设施是饭店管理中最重要的组成部分。 （×）

5、人力资源管理就是人员管理。 （×）

6、欧式计价方式含早餐和其他。 （×）

7、饭店收入占总旅游收入的70%。 （×）

8、高速公路上每100公里一家汽车旅馆。 （×）

9、盈亏分界线是52%。 （√）

10、控制类型分为预先控制，现场控制，反馈控制。（√）

三、填空题

：

1. 饭店产品是饭店在经营过程中为顾客提供的 使用价值 的总和

。

2. 饭店是旅游行业的重要部门，占总收入的 50% 。

3. 饭店类型多样的原因： 利于销售和利于比较

4. 商务型饭店的特色： 客房设施、商务活动设施、餐饮娱乐设施和行政场所 。

5. 度假型酒店的特色： 受气候与出游情况的影响（季节性，即淡旺季）

6. 编制长期计划时所用的方法是 远粗近细的逐年滚动办法 。

7. 编制年度综合计划时所用的方法是 集中—分散—集中的方法 。

8. 饭店组织结构的内容： 设立部门和划分部门以及部门间相互衔接 。

9. 组织结构图是全面反映饭店 业务内容、部门组成、业务区域划分、组织结构、权责

关系、岗位分工、人员安排的综合图解 。

10. 饭店产品由 物质产品、精神产品和心理产品构成 。

11. 饭店产品的生命周期分为 产生期、成长期、成熟期、衰退期 。

12. 饭店营销的目的： 让客户满意和增加收入和利润

13. 饭店市场定位要遵循原则 ①客人导向原则②差异化原则③个性化原则④灵活性原

则。

14. 饭店营销组合是为满足顾客对 饭店产品、价格、销售渠道、促销方法进行组合。

15. 饭店服务是向顾客提供的各种 劳务 的总和。

16. 饭店服务内容包括 热情主动、礼貌微笑、细微个性 。

17. 金钥匙服务理念： 在不违法的情况下使顾客得到满意加惊喜的服务 。

18. 金钥匙的价值观： 先利人后利己，在顾客惊喜中找到自己的人生 。

19. 饭店的基本业务部门： 餐饮部、客房部、前厅部 ；

20. 在国外，高速公路上每 200公里 一家汽车旅馆，在中国，每 50公里 一家。

21. 宾客满意度：饭店产品达到或超过顾客的 期望值 。

22. 饭店的等级： 豪华程度、服务水平、服务质量 。

23. 饭店产品成功的要素中 人 是最重要的位置。

24. 饭店收入中客房收入占 50%-60% ，餐饮收入占 30%-40% ，其余为其他收

入。

25. 饭店管理理论基石： 饭店业务的自身规律和一般规律

26. 编制计划和执行中， 执行 更重要。

27. 饭店计划指标体系中， 客房和床位数 是中心指标，利用率一般控制在 70%-80%

之间。

28. 盈亏分界线在 52% 左右，不能低于 50% 。

29. 年度综合计划组成部分有： 饭店总计划和各部门计划 。

30. 饭店市场调研基本内容： 环境资源状况、客源状况、客源渠道、竞争饭店状况 ；

31. 饭店综合接待能力： 饭店接待宾客、容纳市场、获取效益能力的总和 ；

四、简述

：

1、简述绿色饭店的兴起（仅供参考）

20世纪90年代中期，国外“绿色饭店”的理念传入我国，在北京、上海、广州等一些

大城市的外资、合资饭店和一些由国外管理集团管理的饭店中实施“绿色行动”，其他也有

一些酒店的自发行动。这一阶段的行动大部分局限于降低物资消耗和减少固体废弃物上。

在这个时期，绿色消费也在逐步深入人心。人们的消费观念也在相应发展变化。绿

色产品、绿色消费、绿色工程、绿色饭店在人们的心目中，由接受到追求，由追求到自觉行

动，绿色产品和绿色饭店有了较好的市场和前景。

1999年“中国生态旅游年”开幕，在浙江省创建“绿色饭店”活动，这一活动得到了广

泛的响应。在浙江省创建绿色饭店的基础上，部分省市的饭店也陆续实施绿色饭店工程。因

此，中国饭店协会于2000年底开始策划在全国范围内开展绿色饭店工程。

"2002年中国饭店协会在北京举办了“首届中国绿色饭店发展论坛”，邀请有关专家学

者围绕绿色饭店的定义、绿色饭店，中国绿色饭店审核员首期培训班在杭州金马饭店召开，

标志着我国绿色饭店工程已正式实施

绿色饭店的兴起是值得大力宣传的，从实际效果来看也应该说比较好。“创建绿色饭

店，推广绿色消费”,实际效果是多方面的。

① 是提升了饭店的市场形象，大家感觉旅游饭店是将环保的。

② 是降低了饭店的运营成本。

成本下降是多方面的，如节约能源、节约洗涤费用，包 括降低设备的损耗等等，而且

饭店的总体服务质量没有下降。绿色饭店关键是形成了一个社会形象，而且是一个有组

织、有规模、有制度的运作。总体来看，绝大多数旅游者对其是欢迎接受的。这套模式

应该在全国推广，能够长生同样的作用，那就会带来巨大的经济效益和社会效益。

2、标准化与个性化之间的关系？

（1）标准化是基础，个性化建立在标准化之上；

个性化服务是在标准化服务的基础上，根据宾客的需求特点，提供相应的超越规程的

特别服务，标准化服务是现代饭店管理的基础，反映了饭店的档次、等级和企业素质。个性

化服务反映了饭店的境界和服务水准。

（2）个性化服务是在不违反法律原则的情况下为客人提供服务；

（3）个性化服务必须依赖高素质、高水平的员工才能实现；

要求员工能察言观色，揣摸宾客的心理，根据宾客的需要，服务在宾客开口之前。

3、人本理念在管理中的地位？（仅供参考）

“人本管理是一种把‘人’作为管理活动的核心和组织最重要的资源，把组织全体成员作为

管理的主体，围绕着如何充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，

从而同时实现组织目标和组织成员个人目标的管理理论和管理实践活动的总称。”

① 人是企业中最重要的资源，是管理活动的核心。

② 人本管理不是管理制度，不是管理技术，也不是为了提高劳动生产率而实行的管理

方式，而是管理目标。

人本管理是管理模式发展的必然阶段，是管理理念、管理制度、管理技术、管理方式的

一次彻底转变和提升。

4、简述饭店市场调查的内容（仅供参考）

对饭店市场市场调查研究，了解宾客的各种需要和欲望。

（1）市场宏观环境的调查

市场环境调查主要包括经济环境、政治环境、社会文化环境、人口环境和自然地理环境等。

（2）市场微观环境调查

饭店内部环境：包括饭店所推行的市场经营观、饭店的发展目标、人力资源状况、服务

模式、经营项目、有形的物质支持、各种规章制度、饭店总体形象等

饭店的供应商

饭店的中间商

宾客：最重要的是要调查宾客，因为调查的目的是了解他们的需要并满足他们的需要

竞争者：与生产经营的产品和服务与本饭店的相近或服务相同或替代性关系的饭店

相关公众：指与饭店有各种关系的个人与组织，如社区居民、新闻单位、旅行社等

五、论述：

1、绿色营销的特点和意义

193页

绿色营销观念认为，饭店的服务对象不仅仅是单一的宾客，还包括整个社会。它要求饭店在

营销活动中，不应以短期的、狭隘的利润作为行为导向，而应具备强烈的社会意识和环保意

识。

1）绿色营销的特点

：

① 从战略高度框定企业的营销目标

② 从社会范围确定企业的营销对象

③ 从放站角度研究企业的营销活动

：

2）绿色营销的意义

（仅供参考）

（1）从战略思维的高度重新认识绿色营销的发展意义

①绿色营销可促进资源合理配置，提高资源的使用效率

②绿色营销可促进社会可持续发展战略的实施

③绿色营销有利于企业的国际化经营

在我国已经有相当多消费者的绿色消费意识正在被唤醒，产生了主动消费绿色产品的

强烈愿望。面对消费者的消费意识，企业以及企业家必须及时转变经营观念，开展以绿色生

产、绿色消费、绿色环保为中心的绿色营销战略。企业通过绿色营销，为消费者提供绿色产

品，满足消费者的绿色需求，可以扩大市场占有率，提升企业的市场竞争能力，使企业立于

不败之地。

(2) 从战术层面的角度重新审视绿色营销的发展意义

①绿色营销有利于企业占领市场和扩大市场销路

②绿色营销可营造绿色文明，促进企业塑造绿色文化

企业通过实施绿色营销使全体员工树立绿色营销观念，并在此观念指导下实施绿色产

品的研究开发和生产，在企业内部营造清洁、绿色、环保、安全的工作环境，有利于保护企

业职工身心健康，更有利于培育企业“绿色文化”。

2、饭店管理的主要内容（仅供参考）

饭店管理是饭店经营与管理的简称，既包括经营有包括管理，是两者的统一体

1) 饭店经营是在国家政策指导下，根据市场经济的客观规律，对饭店的经营方向、目标、

内容、形式等做出的决策。

饭店经营的主要内容有：市场调查和状况分析，目标市场选择与定位，饭店产品的创新

与组合，巩固与开拓客源市场，从市场角度运用资金和进行产品成本、利润、价格分析

等等。

2) 饭店管理所包含的内容是：

按科学管理的要求组织和调配饭店人、财、物等各种生产要素，使饭店各项业务正常运

转；在业务运转过程中保证和控制服务质量，激励并保持运功工作积极性以提高总做效率，

加强成本控制，严格控制管理费用等，并通过核算工作保证达到饭店经营的经济目标，既要

以最小的投入形成最大的产出。

3、当前饭店竞争主要表现在哪些方面？（仅供参考）

（1）人才

当今世界的企业竞争，说到底是人才的竞争。企业要想取得可持续竞争优势，就必须依靠人

才来维持和培育竞争力。企业要在引进、吸引人才的同时，特别重视用好“家里”的人才。创

新人才的培养、选拔、流动和激励机制，获得员工与企业的共赢。

（3）顾客

饭店只有培养出自己的忠诚顾客，才能在竞争中取得优势。 饭店应重视和研究客户关系资

源的开发和管理，建立起真正的顾客观念和营销观念，使经营重点转移到以服务为中心，培

养客户忠诚度上来。为此，饭店必须设计和执行顾客价值传递系统，满足顾客需求，加强客

户关系管理

（3）质量

任何企业均以质量求生存，以质量示信誉、以质量赢得客源市场并获得经济效益，饭店的高

质量服务产品来自饭店管理人员及服务人员的素质，因此饭店要以培训员工为主体进行全面

质量管理。

（4）服务

优质服务是饭店的生命，也是饭店核心竞争力的基础。不断满足和超越顾客的期望

（5）经营

（6）信息信息技术将是推动中国饭店业的转型与升级的核心力量借助信息化技术，提供更

为有效的精细化管理，提高投入产出比信息时代的酒店业竞争，需要日积月累的管理经验，

更需要方便快捷的信息化手段，以及不断自醒的持续改进。