冲突中的沟通之人际冲突的处理方式第八讲

冲突中的沟通之人际冲突的处理方式（第八讲）

拍摄地点选择：书房、图书馆、或教室等均可，授课教师坐着讲授。

第八讲时间：约8分钟。

第八讲主要知识点：人际冲突处理方式。

第八讲脚本如下：

各位同学大家好，今天这一讲我们要讲的是人际冲突的处理方式。在人们的共同生活中，

冲突是一种司空见惯的正常现象，长期没有冲突的关系根本不存在。凡是人们共同活动的领

域，总会产生不同意见、不同需求和不同利益的碰撞，或在个人之间，或在小团体之间，或

在大组织之间。冲突的发生在任何组织都不可避免。在前一讲我们已经详细解析了冲突产

生的主要原因，那么当我们面对人际冲突时该采取怎么样的处理方式呢？事实上，个体对

待人际冲突大致有五种不同的处理方式：即竞争、回避、妥协、迁就及合作。在处理人际

冲突过程中采取何种方式，主要取决于冲突中个体本身的需求或目标。这五种冲突处理方

式代表着自信与合作的不同程度的组合。

● ●

回避 迁就

●

妥协

合作

● ●

竞争 合作

不合作

不合作

图 人际冲突的处理方式

合作

（此处可PPT图形展示）

一、竞争

竞争模式的基本假设是“零和”，采用该模式的个体（群体）只关注自己的利益得失而

不惜牺牲他人，甚至会利用自己的权势、地位胁迫对方，其根本目的在于实现己方利益的最

大化。竞争策略体现出“我赢你输”的结果，是一种武断而不合作的冲突处理策略。竞争策

略常用于以下场合：冲突各方中有一方具有压倒性力量，冲突发展在未来没有很大的利害关

系，冲突各方的礼仪彼此独立，难以找到共赢或相容部分，冲突一方或多方坚持不合作立场。

当在冲突中需要达到自我利益的满足，而不考虑冲突另一方的影响时，就会采用竞争的做法。

在人际冲突处理中采取竞争策略有利有弊，不能一概而论，这要根据冲突的具体情况而分析。

但不论如何，任何时候都需谨慎使用，因为它是“零和”博弈，运用不当的话只会加强冲突

的程度。

案例链接——史上最牛女秘书

2006年4月7日晚，EMC大中华区总裁陆纯初回办公室取东西，到门口才发现自己没带

钥匙。此时他的私人秘书瑞贝卡已经下班。陆试图联系后者未果。数小时后，陆纯初还是难

抑怒火，于是在凌晨1时13分通过内部电子邮件系统给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气生硬

的“谴责信”。

陆纯初在这封用英文写就的邮件中说，“我曾告诉过你，想东西、做事情不要想当然！

结果今天晚上你就把我锁在门外，我要取的东西都还在办公室里。问题在于你自以为是地认

为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经

理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗？”（事实上，英文原信的口气比上述译文要激

烈得多）。陆在发送这封邮件的时候，同时传给了公司几位高管。

面对大中华区总裁的责备，一个小秘书应该怎样应对呢？一位职场资深人士说，正确的

做法应该是，同样用英文写一封回信，解释当天的原委并接受总裁的要求，语气注意要温婉

有礼。同时给自己的顶头上司和人力资源部的高管另外去信说明，坦承自己的错误并道歉。

但是瑞贝卡的做法为她在网络上赢得了“史上最牛女秘书”的称号。两天后，她在邮件中回

复说，“首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，如果一旦丢了东

西，我无法承担这个责任。其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事

的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。第三，你无权干涉和控制我

的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。

第四，从到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任

何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。第五，虽然咱们是

上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。

二、回避

采用回避策略的个体（群体）往往表现出对模型两个维度变量的漠不关心，他们通常选

择保留自己的意见，回避对抗。冲突一方试图将自己置身事外，任凭冲突事态自然发展，以

“退避三舍”、“难得糊涂”的方式处理冲突。回避策略常用于以下场合：冲突主体中没有一

方有足够力量去解决问题；与冲突主体自身利益不想干或输赢价值很低；冲突一方或多方不

关心、不合作。

三、妥协

妥协策略一般处于二维模型的中间位置，它意味着“有所求必先有所予”，在作出适当

的让步之后得到双方都能接受的结果。

这是一种被人们广泛使用的处理冲突的方式，它反映了处理冲突问题的实利主义态度，

有助于改善和保持畅通双方的谐和关系。尤其在促成双方一致的愿望时十分有效。

妥协策略常用于以下场合：冲突双方无一方有能力取胜，从而决定按各方所见的有效资

源和利益来分配，双方未来的利益有一定的相互依赖性和相容性，有某些合作、磋商或交换

的余地，双方实力相当，任何一方都不能强迫或说服对方。

四、迁就

迁就策略意味着对他人利益和双方关系的高度重视，宁愿牺牲自己的利益也要帮助对方

实现目标，只求对方满意。当事者主要考虑对方的利益、要求，或屈从对方意愿，压制或牺

牲自己的利益及意愿。迁就是为了维护相互的关系，一方愿意做出自我牺牲，如愿意牺牲自

己的目标使对方达到目标；尽管自己有所保留，但还是支持他人的意见；原谅某人的违规行

为并允许他继续这样做。

五、合作

合作策略的基本假设是“双赢”，这意味着对自己和他人利益以及双方关系的高度关注，

采用该模式的个体（群体）本着解决问题的态度与对方交换信息，探讨对策，致力于达成双

方都满意的结果。合作指主动跟对方坦诚布公地讨论问题，寻找互惠互利的解决方案，尽可

能地使双方的利益都达到最大化，而不需要任何人做出让步的解决方式。

案例链接4-8

英国首相狄斯雷利如何巧妙地拒绝军官

19世纪英国首相狄斯雷利就是一例。有个野心勃勃的军官一再请求狄斯雷利加封他为

男爵。狄斯雷利知道此人才能超群，但还不够加封条件，因此无法满足他的要求。一天,狄

斯雷利把军官单独请到办公室，对他说：“亲爱的朋友，很抱歉我不能给你男爵的封号，但

我可以给你一件更好的东西。”狄斯雷利放低声音说：“我会告诉所有人，我曾多次请你接受

男爵的封号，但都被你拒绝了。”消息传出，众人都称赞军官谦虚无私、淡泊名利，对他的

礼遇和尊敬远超过任何一位男爵。军官由衷感激首相,后来成了首相最忠实的伙伴和军事后

盾。首相的聪明就在于，他明白军官真正需要的不是一个男爵头衔，而是封爵之后的巨大荣

耀。

以上五种处理冲突的方式为人们处理冲突提供了总体的指导原则。在冲突过程中，人们

处理冲突的方式或测量并不是一成不变的，冲突过程是一个动态、互动的过程。人们在这个

过程中由于认识的改变，或情景的改变，或对方行为的改变，处理冲突的策略都要随之相应

改变。

最后我们可以举例来说明以上5种解决冲突方式的区别。比如现在有一个橘子，你想要，

我也想要。如果我不管不顾，抢先把橘子抢到，这是“竞争”方式；如果我考虑到你更需要

这个橘子，故而把橘子让给你，这是“退让”；我们都不想争，大家都不要这个橘子，这是

“回避”；如果我们把橘子掰开，一人一半，这是“妥协”；如果我们能坐下来共同探讨为什

么想要这个橘子，原来我要吃橘子肉，你要的是橘子皮做糕点，这样我们两个人的需求都得

到满足。这种方式就是“合作”。