中国石化加油IC卡系统运营管理暂行办法v031

中国石化加油IC卡系统运营管理暂行办法v031

第一部分 中国石化加油卡章程 ........................................................................... 3

第一章总那么 ................................................................................................... 3

第二章加油卡类型 ........................................................................................... 3

第三章开户和清户 ........................................................................................... 3

第四章使用规那么 ........................................................................................... 4

第五章其他 ....................................................................................................... 5

第二部分 中国石化加油卡密钥治理系统章程................................................... 6

第一章总那么 ................................................................................................... 6

第二章工作职责 ............................................................................................... 6

第三章系统建设 ............................................................................................... 7

第四章操作治理 ............................................................................................... 8

第五部分 中国石化加油卡客户服务中心治理规范......................................... 54

第一章客户服务中心组织结构 ..................................................................... 54

第二章客户服务中心治理制度 ..................................................................... 56

第三章客户服务中心内务制度 ..................................................................... 61

第四章客户服务中心服务规范 ..................................................................... 63

第五章客户服务中心工作流程 ..................................................................... 67

第六章客户服务中心绩效考评方法 ............................................................. 70

第七章客户服务中心培训治理实施方法 ..................................................... 73

第六部分 中国石化加油卡财务治理及核算方法........................................... - 0 -

第七部分 中国石化加油卡系统运行爱护治理规定....................................... - 8 -

第一章系统运行爱护治理工作治理原那么 ............................................... -8-

第一部分 中国石化加油卡章程

第一章 总那么

第一条 中国石化加油卡〔以下简称加油卡〕由中国石油化工股份〔以下简

称中国石化〕统一发行，中国石化所属油品销售企业〔以下简称售卡单位〕具体

承办发行业务。

第二条 中国石化加油卡属行业专用卡,可反复充值，加油卡充值后可在中国

石化加油卡联网加油站消费，不可提取现金、不能透支、不计利息。

第三条 凡在中华人民共和国境内合法注册的企事业单位、机关、团体等〔以

下统称单位〕可依照需要申办单位加油卡；具有完全民事行为能力的境内外居民

〔以下统称个人〕可申办个人加油卡。

第四条 申办、使用加油卡的单位和个人，均须遵守本章程的各项规定。

第二章 加油卡类型

第五条 加油卡分为记名加油卡和不记名加油卡。

第六条 记名加油卡〔以下简称记名卡〕系指需要登记客户信息的加油卡。

分为单用户卡和多用户卡，单用户卡指一户一卡，多用户卡包括一张主卡和假设

干张副卡；主卡对副卡具有治理功能，同时也可用于消费，副卡只能在主卡授权

范畴内使用。

第七条 不记名加油卡〔以下简称不记名卡〕系指不需要登记客户信息的加

油卡，可反复充值使用。

第八条 单位或个人客户可依照需要自行选择加油卡类型。

第三章 开户和清户

第九条 记名卡开户。单位或个人客户在售卡单位售卡网点申办记名卡开户

时，应按要求填写和提供开户所需的相关资料〔单位用户卡开户需提供单位介绍

信、主卡人身份证件原件及复印件、经办人身份证件原件及复印件等；个人客户

开户需提供主卡人身份证件原件及复印件、经办人身份证件原件及复印件等〕。

记名卡开户起存金额由售卡单位确定，记名卡需要设定密码，能够享受折扣、返

利、积分及其它增值服务。

第十条 不记名卡开户。单位或个人客户在售卡单位售卡网点申办不记名卡

开户时，不需填写客户资料，不能设置限制信息，不能设置密码，不能办理挂失、

清户及退款，不能享受折扣、返利、积分及其它增值服务。不记名卡开户起存金

额由售卡单位确定，不记名卡在补办记名卡开户手续后可转为记名卡。

第十一条 加油卡清户只限于记名卡客户。办理清户时，单位客户须提供单

位介绍信、开户时留存的相关资料原件、相关原始票据、主卡人身份证件原件及

复印件、经办人身份证件原件及复印件等；个人客户须由主卡人本人办理，须提

供开户时留存的相关资料原件、相关原始票据、主卡人身份证件原件及复印件等；

记名卡客户到指定售卡网点办理清户手续，交回本户内的所有加油卡〔加油卡假

设有遗失须先办理挂失手续〕。售卡网点受理记名卡客户清户申请15个工作日后，

办理正式退款手续，退款金额以加油卡账户余额为准，返利、积分等优待部分不

退。个人卡客户清户按照充值支付方式退款；单位卡客户清户只办理转账，不付

现金。

第四章 使用规那么

第十二条 加油卡有效期为办理开户之日起六年内有效。持卡人应在有效期到

期前，到指定售卡网点办理延期或换卡手续。超过有效期后，按照售卡单位的有

关规定办理。

第十三条 记名卡客户能够选择限制车牌号加油, 必须同时设置密码；能够选

择限制油品的具体油品号，限制非油品大类信息的功能。

第十四条 客户持卡加油时，结算价格以加油机显示油品价格为基准。

第十五条 不记名卡可在中国石化加油卡联网的便利店消费；个人单用户卡

客户默认开通便利店消费业务，可自愿选择关闭；单位用户卡和个人多用户卡默

认关闭便利店消费业务，可自愿选择开通。

第十六条 加油卡应由持卡人本人使用和保管。持卡人因转借或转让他人而发

生的一切费用及缺失由持卡人承担。

第十七条 持卡人资料发生变化时，应及时持有效证明到指定售卡网点办理

变更手续。持卡人未办理变更手续前，将连续按原客户资料提供服务。客户未及

时变更持卡人信息造成的缺失,由客户自行承担。

第十八条 记名卡客户办理增加副卡、密码重置等业务，应到指定售卡网点办

理，并按要求填写和提供所需的相关资料〔单位用户卡需提供单位介绍信、主卡、

主卡人身份证件原件及复印件、经办人身份证件原件及复印件等；个人客户卡需

提供主卡、主卡人身份证件原件及复印件、经办人身份证件原件及复印件等〕。

第十九条 多用户卡客户到售卡网点办理预分配业务，须提供主卡及经办人

有效身份证件原件，在指定售卡网点进行办理。

第二十条 记名卡客户如遗失加油卡，持卡人应按原售卡单位有关规定，及时

办理挂失业务。办理挂失手续后24小时内发生的加油及其他消费缺失由持卡人本

人承担，24小时后发生的加油及其他消费缺失由中国石化承担。客户挂失后不能

办理止挂业务。

第五章 其他

二十一条 本章程自二〇一一年三月一日起施行，原二〇〇九年十月一日起

施行的«中国石化加油卡章程»同时废止。

二十二条 本章程说明权归中国石油化工股份。

二十三条 中国石油化工股份所属省级油品销售企业可依照本章程制定具体

细那么，并履行告之义务。

第二部分 中国石化加油卡密钥治理系统章程

〔试行〕

第一章 总那么

一、为了加强对中国石化加油卡工程密钥系统的安全治理，防范加油卡业务

风险，特制订本章程。

二、中国石化加油卡工程的密钥系统采纳二级密钥治理体制：总部密钥治理

系统和省级密钥治理系统。

三、总部密钥治理系统和省级密钥治理系统设在中国石化加油卡总部密钥治

理总中心内。

四、总部密钥治理系统和省级密钥治理系统统一由中国石化密钥治理总中心

负责治理。

第二章 工作职责

一、密钥治理总中心是中国石化加油卡消费密钥和通讯密钥治理的具体承担

机构。它的要紧职责是：

1．一次产生多组总部加油消费主密钥〔GMPK〕和通讯密钥〔GMCK〕，安全储

存在主控母卡中；

2．利用主控母卡，产生省级消费密钥〔MPK〕和省级通讯密钥〔MCK〕，安全

储存在专有主控母卡中；

3．统一实施对PSAM卡、用户卡、内部卡的制卡操作,以及密钥一体机、加密

机、密码键盘、EPS安全模块密钥灌装操作的监控;

4．统一实施对损坏PSAM卡、用户卡、内部卡、密钥一体机、加密机、密码

键盘、EPS安全模块和过期密钥设备的回收和销毁操作的监控；

5．进行密钥治理系统的爱护、升级；

6．制订、贯彻、检查密钥安全操作的实施细那么；

7．对系统安全进行评估，发觉问题，及时通知相关机构和有关部门；

8．中国石化给予的其它职责。

二、密钥治理省中心是各省实施发卡治理的具体承担机构，职责是：

1．对所辖地区发放或回收的PSAM卡、用户卡、内部卡、密码键盘、EPS安全

模块进行使用注册登记和监控治理；

2．对所辖地区发放的用户卡完成个人化操作治理；

3．对所辖地区的联机交易、清算等业务系统涉及的密钥认证服务系统进行爱

护与升级治理；

3．对相关人员进行安全操作培训；

4．省石油分公司给予的其它职责。

三、所有涉及中国石化加油卡密钥系统的单位和个人应当同意安全部门的安

全监督、检查和指导，如实向安全部门提供有关安全爱护的信息、资料和数据文

件，协助安全部门查处有关违法犯罪行为。

四、假设发觉某些密钥可能存在安全问题，应及时向上级业务机构和相关部

门汇报。在其使用范畴内，停止使用该密钥，进行调换。

第三章 系统建设

一、中国石化油品销售事业部信息治理部门暨加油IC卡建设办公室负责系统

的建设，遵循«中国石化加油集成电路〔IC〕卡应用规范»，建立一套符合中国石

化加油卡应用现状的密钥治理系统。

二、密钥治理系统应确保密钥二级治理的可操作性，保证密钥的装载、存放

和分散必须在安全的环境下完成，任何中间结果不能够被内部操作人员和外界获

得。

三、通过密钥治理一体机产生的根密钥和省级专用密钥，必须存放在安全的

媒介中，如硬件加密机或具有安全爱护的密钥母卡中。

四、密钥治理系统必须与其它业务处理系统分开，所有开发调试必须采纳测

试密钥，不承诺在已上正式密钥的业务系统上再做任何调试操作。

五、为防止直截了当操作相关密钥设备和系统的内部人员攻击密钥系统，所有

涉及密钥安全的设备或卡〔密钥一体机、加密机、加密卡、PSAM卡、用户卡、内

部卡、密码键盘、EPS安全模块〕严格限定在安全监控的管辖范畴之内安装和使用。

六、储存AB码单和主控母卡和母卡认证卡的机要室，应能够防备各种自然灾

难的破坏和抵御各种人为恶意攻击。

七、对密钥治理一体机、制卡机、加密机等的使用与存放环境，既要满足安

全治理的专门需求，也要满足常规使用环境需求。

八、各级相关机构和部门应定期检查下级单位安装和使用密钥相关设备的安

全保证措施的落实情形。对安全检查中发觉的问题，应当提出改进意见，作出详

细记录，存档备查。

第四章 操作治理

一、所涉及的每一项密钥治理业务都需要由总部、省级密钥主管分别负责治

理，以幸免显现问题时互相扯皮推诿。

二、密钥治理业务的任何操作都需要指定2人以上进行，彼此通过各自把握

的密钥母卡PIN进行操作。

三、各级密钥治理中心的密钥，需要指定专门的机要部门保管，其中分别存

放密钥母卡和母卡认证卡的保险柜密码锁至少需要2人才能同时打开。

四、密钥治理业务的每一次密钥母卡操作都需填写工作日志，详细记录密钥

生成、分发、更新、废止等现场操作的内容及人员情形，记载密钥系统的配置情

形，并安排专人定期检查工作日志，发觉问题，及时报告。

五、所有关键业务的工作人员，应在上岗之前同意相关的安全及操作培训。

六、在紧急情形下，操作人员应关闭核心系统对外的网络通道，隔绝可能的

破坏，并报警及通知有关人员，清点设备，妥善保管敏锐信息和核心设备，保留

审计信息。事后，治理人员应分析情形，追查缘故，做出书面报告。

第五章 密钥申领

一、各级AB码单必须按A码单和B码单两种密码信封形式分别存放在指定机

要室部门的保险柜内封存，除非主控母卡和母卡认证卡、或专有主控母卡和母卡

认证卡显现意外损坏的极专门情形下，才承诺再一次启用AB码单，并尽可能安排

原码单操作人重复AB码单的操作过程，其他任何组织或个人都无权擅自打开查看。

二、总中心主控母卡和认证卡为配套卡需分开储存在指定机要室不同的保险

柜内封存〔同时要双备份〕，除非要重新下载总中心加密隐秘钥、或增加PSAM洗

卡母卡和发卡母卡、或增加下级密钥卡〔省中心主控母卡、省中心通讯密钥母卡、

省中心母卡认证卡、省中心PSAM洗卡母卡〕时，才承诺再次使用，严禁一个人同

时得到配套卡。密钥母卡和相应认证卡为配套卡需分开保管；PSAM一次发卡母卡

和洗卡母卡〔依照发卡速度要求，备份假设干套〕为配套卡需分开保管。

三、各省中心专有主控母卡和认证卡为配套卡需分开储存在指定机要室不同

的保险柜内封存，除非要重新下载省中心加密隐秘钥、或重新制作加油卡发卡母

卡、洗卡母卡、PSAM发卡母卡、密码键盘密码信封、EPS安全模块密码信封、银

行洗卡母卡、下级通讯密钥母卡和认证卡时，才承诺再次使用，严禁一个人同时

得到配套卡或密码信封对〔分别存放不同的密钥重量〕。密钥母卡和相应认证卡为

配套卡需分开保管；发卡母卡和洗卡母卡〔用户卡和PSAM卡〕为配套卡〔依照发

卡速度要求，备份假设干套〕需分开保管，密码信封对需分开保管。

四、因业务需求，密钥主管需要使用密钥母卡时应向上级业务机构提出书面

申请，申领临时使用相应的密钥母卡。

五、上级业务机构应切实了解业务情形，在得到下级业务机构的需求确认后，

作出书面批复，确认是否批准临时领取和使用相应的密钥母卡或密码信封。

六、在收到上级业务机构同意领取密钥母卡或密码信封的书面批复2周以内，

2位密钥主管需同时到指定的机要室领取密钥母卡和配套的认证母卡或密码信封

对。假设2周内未领取，应重新申请报批。

七、在领取或退还密钥母卡或密码信封时，应由2位密钥主管持上级业务机

构的批复原件、现场操作的详细记录、个人工作证及身份证件，填写备案表，办

理密钥申领或退还手续。上级业务机构负责销毁退回的密码信封。

八、一个密钥主管只能接收某一类的密钥信息。任何情形下，不承诺一个密

钥主管同时接收相配套的另外一类密钥信息的载体。

九、密钥主管在组织实施制卡操作，以及密码键盘和EPS安全模块的密钥灌

装时，必须保证在传输和使用过程中密钥载体受到24小时的紧密监控，做到人不

离开操作现场，才能保证密钥可不能被截获。

十、指定机要室部门应当把握密钥申领和使用时刻的备案情形，建立备案档

案，进行备案统计，并同时上报上级业务机构。

第六章 罚那么

一、未按照按本章程规定内容严格实施的，主管部门应当责令改正，并给予

通报批判。

二、内部治理纷乱，造成密钥泄漏的，主管部门应对相关机构和有关责任人

进行处罚，情节严峻者应提交司法部门处理。

第七章 附那么

一、本章程说明权归中国石化油品销售事业部。

二、本章程从公布之日起开始生效。

第三部分 中国石化加油卡卡片治理方法

中国石化加油IC卡卡片种类要紧分为系统用卡〔密钥卡、PSAM卡、职员卡、

修理卡、验泵卡〕和客户用卡〔加油卡〕，为了加强各类卡片的治理，保证空白卡

订购、制卡、入库、领用、保管以及废坏卡处理等工作的顺利开展，规范工作流

程，分清相关责任，特制订本治理方法。

第一章 各级卡片治理部门的要紧工作职责

中国石化加油IC卡卡片的治理涉及总部卡片治理部门、省级卡片治理部门、

地〔市〕级卡片治理部门、发卡网点、IC卡联网加油站。其各自工作职责如下：

1．总部卡片治理部门：负责制订«中国石化加油IC卡卡片的治理方法»，监

督检查各级卡片治理部门的落实情形；依照各省级卡片治理部门上报的卡片需求，

做好空白卡的代订购，高效、有序、及时地做好系统用卡和客户用卡的制作与分

发。

2．省级卡片治理部门：按规定向总部卡片治理部门上报本省所需卡片的品种、

数量，并及时到总部卡片治理部门领取成品卡；结合本省的实际情形做好各类卡

片的领用、保管和对下级治理部门的监督和治理，并制订具体治理方法。

3．地〔市〕级卡片治理部门：向上级卡片治理部门上报本地区所需卡片的品

种、数量，并及时前往领用。结合本地区的实际情形做好各类卡片的领用、保管

和对下级发卡网点和加油站的监督和治理，并制订具体治理方法。

4．发卡网点：向上级卡片治理部门上报本地区所需客户用卡的数量，并及时

前往领取，结合本网点的实际情形做好客户用卡的领用、保管和对外销售工作。

5．IC卡联网加油站：负责对安装在本站的PSAM卡的跟踪治理和本站领用的

职员卡、修理卡、验泵卡的保管、使用，提供客户持卡加油服务。

第二章 制卡治理

各省卡片治理部门依照总部卡片治理部门的要求，按时提出制卡需求，总部

卡片治理部门依照各省需求及时安排各类空白卡片的代订购和制作。

一、卡片需求数量的确定

1．系统用卡：包括PSAM卡、职员卡、修理卡、验泵卡，由各省级卡片治理

部门依照本省加油站现有数量和打算进展数量，充分考虑实际使用中的备用卡数

量来确定所需卡片品种、数量。

2．客户用卡：由各省级卡片治理部门依照本省估量客户需求和制卡工作的时

刻跨度估算确定。

3．各省级卡片治理部门在上报«制卡需求打算表»的同时，应将本省实际库存

一并上报，由总部卡片治理部门按照轻重缓急，统一安排卡片的制作。

二、打算和制作

1．上报打算程序：各省级卡片治理部门认真填写总部卡片治理部门下发的«

制卡需求打算表»的内容，注明需求卡片的品种、数量、打算领取时刻〔打算领取

时刻为上报时刻后延两个月〕，上报总部卡片治理部门。

2．上报申请时刻：原那么上每年一月份和七月份两次上报常规制卡打算。关

于其它时刻确实由于专门缘故要求制卡的情形，各省级卡片治理部门需书面提出

申请，报总部卡片治理部门审批同意后，再填写«制卡需求打算表»。

3．制卡工作时刻：按照规定，一年安排两次常规制卡，开始时刻分别为三月

初和九月初。专门情形需要另行制卡的，经批准后另行安排。

4．制卡工作要求：总部卡片治理部门按照各省级卡片治理部门上报的«制卡

需求打算表»编制总体制卡打算，要求省级卡片治理部门指派制卡密钥持有人按规

定时刻到制卡场所协助制卡。

第三章 领用和入库

各类卡片经总部卡片治理部门统一制作后，逐级领用至各级卡片治理部门，

并最终领用到各发卡网点和加油站。

一、省级卡片治理部门卡片领用入库

1．省级卡片治理部门领卡人员〔必须两人以上〕到总部卡片治理部门领取预

制的加油卡时，应出示单位证明、个人身份证件。

2．领卡人员依照总部卡片治理部门在加油卡系统的卡库治理中制作的出库清

单，对所领卡片〔PSAM卡、职员卡、验泵卡、修理卡、用户卡〕的品种、数量核

对无误后，填写领卡凭单，双方经办人员签字确认，总部卡片治理部门和省级卡

片治理部门各执一份。

3．省级卡片治理部门依照系统中的领回加油卡分品种、数量及卡号进行核对，

并将加油卡入库妥善保管。

二、地〔市〕级卡片治理部门卡片领用及出库

1．地〔市〕级卡片治理部门领卡人员〔必须两人以上〕到上级卡片治理部门

办理领卡手续时，应出示本单位证明、个人身份证件。

2．领卡人员依照省级卡片治理部门在加油卡系统的卡库治理中制作的出库清

单，对所领卡片的品种、数量核对无误后，填写领卡凭单，双方经办人员签字确

认，双方各执一份。

3．地〔市〕级卡片治理部门依照领回的加油卡分品种、数量及卡号分类记入

加油卡领用登记簿，在将加油卡入库妥善保管的同时在本级卡片治理部门的加油

卡系统的卡库治理里查询所领卡卡号是否和实际卡号相符。

三、加油站卡片的领用

1．加油站领用的卡片仅限于系统用卡〔PSAM卡、职员卡、修理卡、验泵卡〕

2．加油站领卡时应将用卡单位、品种、数量事先通知上级卡片治理部门做好

预备工作〔除PSAM卡外的其它系统用卡都需要预先做内部卡充值〕。领卡人员到

上级卡片治理部门办理领卡手续时，应出示本加油站证明、个人身份证件。

3．领卡人员依照上级卡片治理部门在加油卡系统的卡库治理中制作的出库清

单，对所领卡片的品种、数量核对无误后，填写领卡凭单，双方经办人员签字确

认，双方各执一份。

四、发卡网点卡片的领用

1．发卡网点领用的卡片仅限于客户用卡〔加油卡〕，领取数量限制与否由上

级卡片治理部门依照实际情形决定。

2．发卡网点领卡人员到上级卡片治理部门办理领卡手续时，必须出示发卡网

点的证明、个人身份证件。

3．领卡人员依照上级卡片治理部门在加油卡系统的卡库治理中制作的出库清

单，对所领卡片的数量核对无误后，填写领卡凭单，双方经办人员签字确认，双

方各执一份。

4．发卡网点领卡人员必须及时在加油卡系统的卡库治理里查询所领卡卡号是

否和实际卡号相符。

第四章 保管与使用

一、各类卡片的保管与使用要求：

1．密钥卡必须存放在专用的保险箱内，密钥卡使用密码由专人持有。

1．PSAM卡安装在加油站后，各加油站必须建立PSAM卡档案，书面记录每

张PSAM卡卡号和对应安装的油枪或移动POS机，同时进行动态跟踪，一旦变化

及时修改。

2．职员卡、验泵卡、修理卡相关的使用人必须妥善保管所持卡片，小心使用，

不要随意弯曲、幸免油污、受潮。假如由于保管、使用不当造成卡片严峻磨损甚

至损坏，由保管人负责赔偿。

二、各级卡片治理部门的发卡员及库存保管员名单要报上级卡片治理部门心备

案，发生变动及时上报。

三、省级卡片和地〔市〕级卡片治理部门必须设立专门的保险库房用以存放加

油卡，卡片的出库、入库必须双人负责。

四、各级卡片治理部门必须依照实际情形指定相应的加油卡的保管制度，确保

加油卡在各环节的安全流转。

第五章 失效卡、坏卡、废卡的治理

一、失效卡、坏卡、废卡的认定

1．失效卡指超过发卡公司规定的有效期的加油卡。

2．坏卡指发卡网点无法开户的卡〔只产生于开户发卡时期〕。

3．废卡：

〔1〕总部卡片治理部门在制卡过程中由于操作不当造成的坏卡或卡片本身质

量问题无法制卡的坏卡〔只产生在制卡时期〕。

〔2〕在日常使用过程中卡芯片损坏、脱落、遗失的卡；发生的故障无法解除，

不能连续使用的卡；办理挂失手续后又找到的卡；办理销户手续后的卡。

二、失效卡、坏卡、废卡的处理

1．失效卡由各发卡网点上缴上级卡片治理部门，上级卡片治理部门分类登记，

汇总、上缴总部加油站治理部门统一销毁。

2．坏卡由各发卡网点上缴上级卡片治理部门，经上级卡片治理部门统一分类

登记后上缴省级卡片治理部门。省级卡片治理部门将坏卡数量列入本省用卡打算

上报制卡部门。

3．制卡过程中产生的废卡的缺失由总部卡片治理部门依照产生缘故分别向卡

片供应商索赔或责任人赔偿；日常使用过程中产生的废卡各治理部门统一登记、

汇总、上缴总部加油站治理部门统一销毁销毁。

第四部分 中国石化加油卡系统运营治理方法

第一章 总部加油卡运营治理职责

一、零售治理部门加油卡运营职责

1．负责中国石化加油卡运营相关治理制度的制定、公布和监督实施。

2．对各省〔市〕石油分公司中国石化加油卡的日常运行、治理工作进行检查、

指导和监督。

3．总体策划全国中国石化加油卡的市场营销活动，治理、指导各省市中国石

化加油卡的市场营销活动。

4．组建客户服务全国总中心，制定加油卡客户服务〔中心〕治理制度，对各

省〔市〕客户服务中心日常工作实施监督和治理；提供业务咨询，及时处理跨省、

跨地区的咨询和投诉。

5．负责督促省〔市〕公司加油卡数据〔及时〕上传，保证数据上传率。

6．负责分析总部加油卡系统运营相关业务数据，会同财务部门一起做好加油

卡分析工作。

7．负责汇总、审核省市公司上报的新增加油卡改造项目〔包括自营、联营、

特许、参股加油站〕，与进展规划处、市场信息处、财务处等相关部门一起做好新

增加油卡改造项目审批、组织建设工作。

8、负责审定加油卡系统零售治理相关的业务功能及业务需求。

二、财务部门加油卡运营职责

1．制定并实施中国石化加油卡业务会计核算及财务治理制度。

2．汇总、分析加油卡异地交易数据，负责与各省〔市〕石油分公司核对加油

卡的异地交易数据。

3．负责监督、治理中国石化各省〔市〕石油分公司之间异地加油消费的票据

交换和资金结算等工作。

4．与零售治理处等相关部门一起做好新增加油卡改造项目的审批工作。

三、信息部门加油卡运营职责

1．制定公布中国石化加油卡系统运行爱护治理方法及相应的工作流程，监督、

检查执行情形。

2．负责加油卡系统相关的技术治理工作。组织和治理以总集成商为技术核心，

各省〔市〕系统运行爱护单位，各系统软件和硬件设备供应商为技术支持的运行

爱护队伍，对中国石化加油卡系统的核心软件、系统软件和系统硬件进行系统级

的爱护、优化和升级，以及功能拓展工作。

3．组织并监督总集成商做好中国石化加油卡系统全国总中心的运行爱护工

作，保证软硬设备的正常运行，和谐并监督相关通讯网络的爱护工作，保证加油

卡数据传输的安全与通畅。

4．负责对各省〔市〕石油分公司信息部门加油卡的日常运行爱护治理工作进

行检查、指导和监督，确保数据传输的准确性、安全性和完整性。

5．负责中国石化加油卡制卡中心、密钥中心的治理工作，按照省市公司的制

卡需求，组织制卡工作，并建立制卡、下发、库存治理台账。

6．与零售治理处、进展规划处、财务处等相关部门一起做好新增加油卡改造

项目的审批、组织建设工作。

第二章 省、地市级治理部门运营治理职责

一、零售治理管部门加油卡运营职责

〔一〕省公司零管部门

1．负责全省加油卡运行治理实施细那么的制定、公布和的实施。

2．负责全省加油卡治理，建立卡片领、发、存台账。

3．对地市分公司零管部门加油卡的日常运行治理工作进行检查、指导和考核。

4．制定、治理、实施全省加油卡的营销工作。

6．统一治理、指导全省加油卡加油站的价格调剂工作。

7．汇总加油卡经营数据，做好市场分析工作。

8、建立、健全加油卡培训制度。

9、负责汇总地市公司上报的新增加油卡项目，会同基建进展、信息等相关部

门做好项目审核工作，之后上报总部。

〔二〕地市公司零管部门

1．负责本区域中国石化加油卡的申领、保管、销售与充值的治理工作，建立

卡片领、发、存台账。

2．组织、治理本区域的加油卡的日常营销业务。

3．每日向财务部门提供加油卡充值销售日报。检查各发卡网点数据的准确性，

确保月末数据一致。

4．建立本区域加油卡客户档案；向持卡人提供业务咨询、资料查询、受理投

诉等服务。

5．负责监控发卡网点、加油站日常销售及加油日报表的数据上传情形；抽查

加油机机械泵码与电子泵码的一致性，并对加油站上报的销售报表进行核对。

6．负责新增加油卡改造项目的选点上报工作。

7．组织职员进行加油卡业务知识培训。

二、财务部门加油卡运营职责

〔一〕省公司财务部门

1．依照总部加油卡财务制度制定并实施本省加油卡业务会计核算及财务治理

实施细那么。

2．负责全省加油卡充值、资金汇划、资金结算〔含跨省业务的结算〕与回笼、

票据传递的治理。

3．负责省内加油卡销售、加油等业务核算的治理。

4．负责与省公司零管部门核对加油卡相关交易数据。

5．负责各市分公司以及控股、联营等独立核算单位加油站的账目核对。

6．与零售部门一起做好新增加油卡改造项目申请的审核工作。

〔二〕地市公司财务部门

1．每日从加油卡系统查询加油卡充值销售日报，核对所属的各加油卡发卡充

值网点的销售款到账情形.

2．按资金治理要求，每日将加油卡充值预售款上划至省公司财务部门。

3．依照地市分公司零管部门提供的销售日报表，确认销售并作相应的财务账

务处理。

4．负责办理与上下级之间的资金汇划、财务核对、票据传递等业务。

三、信息部门加油卡运营职责

〔一〕、省公司信息部门

1．制定并落实本省加油卡系统爱护工作流程及相应的治理方法。

2．负责组织治理本省〔市〕加油卡系统的日常升级、爱护工作。

3．依据加油卡爱护合同文件，组织并监督加油卡系统运行爱护单位，做好系

统的日常运行、爱护工作。保证加油卡系统相关的省数据中心、地区前置、各级

客户服务中心、加油卡加油站和发卡网点软硬件设备的正常运行。

4．和谐并监督相关通讯网络的爱护工作，保证加油卡数据传输的安全与通畅。

5．与零管部门一起做好新增加油卡改造项目申请的审核工作。

6．负责实施总部批准的新增加油卡改造项目。

〔二〕、地市公司信息部门

1．结合本地区具体情形，细化、落实加油卡治理系统使用、爱护等方面的治

理制度和操作规程。

2．对本区域的加油卡系统进行日常治理和爱护，治理、和谐运行爱护单位，

第三章 省级及地市治理部门业务操作规程

第一节 卡片治理

一、卡片领用申请

1．发卡网点

加油卡领用打算的制定应考虑到用户卡到期更换、坏卡更换、新卡用户、差

不多库存等多方面因素。发卡网点一样应以一个月或更长的时刻作为一个领用周

期，向所在的上级公司加油卡保管部门提出加油卡领用申请。

2．加油站

加油站在加油卡系统安装完成后都分配了一定数量的系统用卡〔包括PSAM卡、

职员卡、验泵卡和修理卡〕。在系统运行过程中，假设丢失或损坏系统用卡，以及

油机设备调整，需要增加或更换系统用卡时，应及时向所在的上级公司加油卡保

管部门提出系统用卡领用申请。油机设备在调离油站时，油站站长应提早取回油

机中的PSAM卡，并进行妥善处理。

3．省级及地市公司零售治理部门暨加油卡治理中心

省级及地市公司卡管员依照卡片库存以及所属网点的卡片领用申请，每月向

上级公司加油卡保管部门上报加油卡卡片月度使用打算。

二、卡片领用

各网点领卡人员须持领用网点负责人签字的加油卡卡片申请表〔内容包括：

领用网点的编号、领用人员的名称编号、申请领用卡片的类型、数量等〕前往所

属公司加油卡保管部门领卡。

省级及地市公司卡管员审核无误后，登录加油卡系统，在卡库治理模块中，

进行卡片出库领用操作，打印出库单出领用报表，并在卡片登记簿上手工记录，

由领用人在卡片登记簿及出库单上签字确认后方可发放卡片。

具体操作步骤：

1〕登录〝卡管子系统〞，选择 〝卡片治理〞子模块，菜单： 卡片治理  卡

领用

2〕选择网点类型： 此处为卡片领用单位的类型，假如是地市公司、县级公

司，那么选择〝治理中心〞，假如是直属发卡网点，选择〝发卡网点〞，假如是

直属加油站，选择〝加油站〞

3〕填写领用石化网点编码〔由领用申请表提供〕

4〕选择卡片类型：

用户卡——下发给发卡网点

职员卡、验泵卡、修理卡——下发给加油站

5〕填写领用人编码〔由领用申请表提供〕

6〕填写领用起始卡号和本次领用数量

7〕点击 查询 ，屏幕右方显现领用单位与分配的卡号，假如核对发觉有错误，

点击 取消 重新输入。如核对无误那么点击 领用 按钮，系统弹出提示信息：成

功领用。并询问〝是否打印卡片领用报表〞，点击 是 ，那么打印出领用报表。

8〕点击 退出 ，退出〝卡片治理〞模块。

三、卡片保管

加油卡领回后必须妥善保管，如损坏、遗失、被盗要追究保管人责任。

卡管员必须每旬定期查询卡库存台账信息、并打印出报表，与手工登记的卡

片登记簿和实际卡片库存进行核对，确保无差错后存档储存。

1．卡库存查询

1〕登录〝卡管子系统〞，选择 〝卡片治理〞子模块，菜单： 卡查询卡库

存查询

2〕选择网点类型、卡类型，填写领用石化网点编码

3〕点击 打印 按钮，打印出卡片库存表，用于核对存档。

2．卡库存台账查询

1〕登录〝卡管子系统〞，选择 〝卡片治理〞子模块，菜单：卡查询卡库

存台账查询

2〕选择报表类型：库存台账、领用报表、回收报表，输入查询条件：卡类型、

起始时刻、终止时刻等，系统将显示对应的库存台账、领用报表及回收报表。

3〕点查询、 打印 按钮，打印出各种台账报表，用于核对存档。

四、卡片回收

加油站、发卡网点应定期将所收挂失卡、坏卡、失效卡上交上级公司加油卡

保管部门。

省级及地市公司卡管员必须如实填写卡片回收登记表〔内容包括：回收卡片

的类型、卡号、数量、卡状态〕，并在卡片登记簿上手工记录。依照以上信息进行

卡片回收操作。操作完成，将卡片回收登记表交由卡片上交人签字确认，将回收

卡片妥善保管、汇总后统一上缴总部加油卡治理部门。

卡片回收的操作步骤：

1〕登录〝卡管子系统〞，选择 〝卡片治理〞子模块，菜单： 卡片治理 卡

回收

2〕选择网点类型、回收卡类型、卡号、卡状态

3〕点击 增加、 回收 ，操作完成。

五、内部卡充值

省级及地市公司加油卡保管部门领用到新的职员卡、验泵卡、修理卡后，需

要给卡片充值，之后才能分配给加油站。

内部卡片充值差不多操作：

1〕登录〝卡管子系统〞，选择 〝卡片治理〞子模块，菜单:卡充值  内部

卡充值

2〕将未充值的职员卡或验泵卡、修理卡插入读卡器，点击 充值 按钮，系统

开始对插入的卡充值，并显示结果。

3〕点击 打印 按钮，打印出内部卡充值报表。

五、卡片盘点

各级卡片治理员每月对卡片进行实物盘点，将盘点结果录入系统，由系统依

照账面库存自动运算卡片盘盈盘亏情形。

各级卡片治理员要对盘盈盘亏情形进行认真调查。将由于卡片发放错误造成

的盘亏卡片退回到上级部门，上级部门将下级盘盈部分重新下发到下级部门；将

由于被盗等缘故造成盘亏的卡片注明缘故，由上级部门进行核销。

第二节 零售业务治理

一、油站上送报表查询与核对

油站每日在站级系统中进行班结日结操作、上传各种数据至加油卡系统治理

中心，省公司零管人员通过加油卡系统查询油站各项报表，要紧包括销售日报表、

付油日报表、交接班报表、进油核对单、商品盘点月报表、油品分罐保管登记账、

库存商品明细分类账等。

零管部门加油卡业务治理人员应每日将系统查询到的油站报表与加油站手工

报送的报表进行核对，假如显现数据不一致应及时与油站联系，了解油站班结日

结情形，属于系统故障应及时向信息部门提交故障单。

1．油站报表上传信息查询

登录〝零管子系统〞，菜单： 业务报表  油站报表上传信息查询 ，选择

日期，点击 已上传加油站 即可查询出差不多通讯的加油站。此处需要注意的是，

某些油站虽查询出为已上传数据的加油站，但其上传记录数为0，表示差不多与中

心通讯过，但未能成功上传记录数据。其缘故：1．操作员未做结账或已做班结但

未做日结，造成数据无法上传；2．由于中途显现通讯故障，虽已与数据中心联通，

但不能正常上传记录。因此假如有此种情形，须及时通知加油站进行正常结账和

数据再通讯。

2．油站报表查询、核对

登录〝零管子系统〞，菜单： 业务报表  业务报表查询，选定〝起始日期〞

与〝终止日期〞，指定要查询报表类型，点击查询。屏幕右方显示查询到的油站

报表，双击指定报表即可查看到具体内容。

二、油品调价

1．油品调价要求

1〕由省公司零管部门先在零管零售系统中创建一个新的油价版本，在油价版

本中应指定以下内容：①油价公布时刻、②油价生效时刻、③调价的加油站、④

调价的油品、⑤油品零售价和上浮下浮范畴。进行油价下发操作应由双岗位人确

认后下发。

2〕在指定的油价公布时刻之前，由地市公司零管部门依照当地实际情形在浮

动范畴之内修改并下发油价。

2〕原那么上，新油价版本的公布时刻应在油站日常通讯时刻之前，使油站在

日常通讯后能自动取得油价数据。但紧急调价情形下，在指定的油价公布时刻之

后，应 通知每一加油站，由站长通过站级系统拨号至省中心进行数据通讯，取

得新下发的油价版本。

3〕在指定的生效时刻，调价涉及到的油机应自动变价。加油工抬枪，油机显

示屏上显示新油价，加油工抄泵码，按新油价结算。

2．具体操作步骤

1〕创建油价版本

登录〝零管子系统〞，菜单：信息治理  油品油价油密度治理  油品价

格治理  油价版本下发/治理，单击 创建新版本 ，弹出油价版本时刻设置窗

口，指定版本名称、公布时刻、生效时刻。点击创建。

2〕为新油价版本添加范畴

当创建一个新的油价版本后，需要添加变价油品、油站、油品价格等明细信

息。点击增加范畴 按钮，指定油价下发的范畴，变价油品，油品价格〔零售价、

油票结算价、配送结算价、加油卡结算价均填写同一价格〕。由双人确认无误后点

击 储存(S) 按钮。

假如统一调整全市油站的油价，而其中某些油站的价格不同，为了便于操作，

可对全市创建一个油价版本，定义它的上下浮动额度，使所有加油站可能的油价

都在那个油价版本范畴之内。再点击增加油价明细按钮，针对某些不同油价的加

油站定义具体价格〔在油价范畴之内〕。

三、加油卡加油款校验与结算

1．本省加油站加油卡加油款校验与结算

地市公司零管部门加油卡业务治理人员每日应通过零管加油卡系统的账务平

稳检查功能校验所属油站加油卡加油明细与报表的一致性，并做记录。假如显现

不一致情形应及时查明缘故，上报省公司零管部门。在核对无误的基础上，每月

定期由省公司零管部门加油卡业务治理人员进行本省加油站加油卡加油款的校验

与结算操作，由此生成省内加油卡结算报表。

具体操作步骤：

1〕账户平稳校验：登录〝零管子系统〞，菜单：清分清算 账务平稳检查，

对上一日的本省卡本地交易匹配情形、卡账卡钱包匹配情形、加油站交易明细汇

总匹配情形进行检查

2〕独立核算单位日账结算：登录〝零管子系统〞，菜单：清分清算 独立

核算单位日账结算，指定日期从本月1日至月末最后一天，点击 校验 、结算 按

钮。

2．异地加油卡充值款结算

省公司零管部门IC卡业务治理人员在本省IC卡充值款结算后的每月末最后

一天日进行与其它省中心的异地充值结算。由此生成异地IC卡充值结算报表。

3．异地加油卡加油款结算

省公司零管部门IC卡业务治理人员在本省IC卡加油款结算后的每月末最后

一天日进行与其它省中心的异地交易结算。由此生成异地IC卡结算报表。

具体操作步骤：

登录〝零管子系统〞，菜单：清分清算 省异地交易结算，指定日期从本月

1日至月末最后一天，指定账款类型〔应收账款、应对账款〕和异地省份，点击 查

询、结算 按钮。

四、核销油品损溢

地市公司零管部门人员应定期对所属油站上报的商品盘点信息中成品油损溢

情形进行核销。

具体操作步骤：

登录〝零管子系统〞，菜单：库存治理  核销损溢，指定起始与截止时刻，

指定油站，点击 查询，待审核无误后点击 核销 按钮。

第三节 财务核算治理

财务部门关于IC卡的具体核算参照«中国石化加油卡业务财务治理及会计核

算方法»执行。

一、发卡网点IC卡预收款核算

1．本省IC卡预收款核算

地市公司财务部门IC卡核算人员通过加油卡管系统查看所属发卡网点日结报

表，并审核发卡网点所提供的报表、单据，核对无误后据以入账。

2．异地IC卡预收款核算

每月最后一天，省公司财务部门依照零管部门校验、结算后生成的异地省IC

卡预收款报表〔异地充值月末的汇总表、日交易明细表、日结账明细表〕核算与

其它省的IC卡预收款。

具体操作步骤：

登录〝卡管子系统〞，选择〝账务治理〞模块，菜单：账务查询 下级发卡

网点业务查询 ，指定查询时刻，点击 查询 按钮。

二、IC卡加油款核算

1．本省IC卡加油款核算

每月最后一天，省公司财务部门依照零管部门校验、结算后生成的本省独立

核算单位所属加油站的IC卡加油款报表〔本地月末汇总表、本地月末汇总表〔分

油品〕、本地日交易明细表、本地日结账明细表〕与本省各独立核算单位进行IC

卡账务结算。

具体操作步骤：

登录〝零管系统〞，菜单：清分清算  结算报表 ，指定结账日期为本月最

后一天，指定报表类型，点击查询、打印。

2．异地IC卡加油款核算

每月最后一天，省公司财务部门依照零管部门校验、结算后生成的异地省IC

卡加油款报表〔异地加油月末的汇总表、异地加油月末的汇总表〔分油品〕、日交

易明细表、日结账明细表〕核算与其它省的IC卡加油款。

具体操作步骤：

登录〝零管子系统〞，菜单：清分清算  异地结算报表 ，选定各种报表类

型进行查询打印。

第四章 售卡网点治理规范

第一节 售卡网点岗位职责

本岗位职责描述仅依照正常业务需求设定，各售卡网点可依照实际业务量具体

安排人员承担其中一个或几个岗位。

一、售卡网点负责人岗位职责

1．全面和谐售卡网点各岗位工作。

2．同意客户的投诉，和谐解决客户的异议。

3．负责向营业员提供加油卡开户、发卡、充值、挂失、换卡、密码解锁、重

装、清户等相关业务内容的咨询，并负责将工作中发觉的问题向有关部门反映。

4．负责售卡网点设备登记，及售卡网点设备安全治理、日常爱护、故障报修

等。

5. 负责为专门业务如补卡、大额充值等进行授权。

二、售卡网点营业员岗位职责

1．负责受理开户、发卡、充值、挂失、换卡、密码解锁、重装、清户等业务。

2．负责建立客户档案并录入加油卡系统。

3．严格按照开票规程填开发票。

4．负责本人经手的现金、单据的安全存放。

5．营业终了，按时进行操作员班结，并核对本日所经手的现金、单据，按规

定移交账务员。

6．负责向客户提供加油卡开户、发卡、挂失、换卡、清户等相关内容的咨询。

7．依照客户需求为其提供加油卡台账对账单。

三、售卡网点账务员岗位职责

1．营业终了，按时进行网点日结操作，负责审核营业员交来的现金、单据、

发票，并与日结报表核对，保证账款相符后登记网点日结账。

2．负责将网点营业现金收入缴存指定的银行账户。

3．负责保管网点留存的各种账簿、凭证、单据。

4．负责将财务记账所需的单据、报表按时送交公司财务部门。

5．负责做好加油卡的月度报表，核对并签字确认后，上报地市分公司零管部

门。

四、售卡网点卡片治理员岗位职责

1．依照网点卡片库存及使用情形及时向地市零管部门申请领用加油卡片，卡

片领回时负责登记卡片登记簿。

2．负责卡片安全存放，详细登记加油卡片使用情形。

3．负责将回收的加油卡上交所属公司零管部门，并登记卡片登记簿。

4．每月对卡片进行实物盘点，将盘点结果录入系统，由系统依照账面库存自

动运算卡片盘盈盘亏情形，并依照盘盈盘亏情形进行进一步处理。

五、售卡网点发票治理员岗位职责

1．依照网点发票库存及使用情形及时向所属公司财务部门申请领用所需发票、

收据。

2．建立发票登记制度，负责在登记簿上详细记录发票领用、填开、库存、上

交情形。

第二节 售卡网点治理规范

一、安全治理

1．人员治理

售卡网点操作员必须持证上岗，登录加油卡系统必须使用USB Key，操作员假

设有变更应及时报省公司零管部门，由省公司零管部门审核后在加油卡系统中进

行资料变更。

2．密码治理

售卡网点电脑开机口令、售卡系统口令长度至少6位，口令应至少包含字母和

数字。售卡网点电脑开机口令、售卡系统操作员登录名及口令必须严格保密，且

口令不得遗失；如有遗失，必须赶忙上报省公司零管部门。由于登录名与口令遗

失或泄露而造成缺失的，将追究操作员责任。

3．系统治理

操作员离开电脑前必须确认已退出售卡系统，锁定电脑或关机，并拔下USB Key

放入网点保险柜中。因治理疏漏导致他人盗用售卡系统引起的缺失由相关操作员

与网点负责人承担。

4．USB Key治理

USB Key申请、变更和撤销遵照«中国石化数字证书治理细那么»执行。USB Key

遗失或被盗应赶忙上报省公司主管领导，进行USB Key解绑或挂失变更。

5. 专机认证

网点电脑首次使用时，须进行专机登记，并由省公司相关人员审核后方可使用。

二、卡片治理

1．卡片领用

售卡网点加油卡领用打算的制定应考虑到用户卡到期更换、坏卡更换、新卡用

户、差不多库存等多方面因素。售卡网点一样应以一个月或更长的时刻作为一个

领用周期，向所属的上级公司零管部门提出加油卡领用申请，说明申请领用卡片

类型、数量。各售卡网点卡管员前往所属上级公司零管部门领卡时须办理有关领

用手续。

2．卡片保管

〔1〕各售卡网点的发卡员、库存保管员及账务治理员的名单应报所属上级公

司零管部门备案，发生变动时应及时上报所属上级公司零管部门。

〔2〕预制卡、回收卡片要由不同的人员分别掌管，卡片治理账簿由售卡网点

负责人保管。

〔3〕售卡网点每日营业终止后，必须将未售的加油卡入库保管。对库存的加

油卡应按旬盘点，并与登记簿的有关数据相互核对，做到账实相符，并同意财务

部门抽查。发觉问题应及时向所属上级公司报告，确保公司财产不受缺失。

3．卡片回收操作

各售卡网点应将回收的加油卡上交所属上级公司零管部门，由地市分公司零管

部门集中将回收卡上交省公司零管部门。售卡网点、分公司零管部门上交回收加

油卡时应填写相关回收表，注明回收卡类型、数量、回收缘故。

回收卡的销毁，由省公司零管部门指派专人负责，在每年制作做新卡时上缴总

部加油卡治理部门，由总部统一销毁。

4．卡片上交

售卡网点应定期将回收卡上交所属上级公司零管部门。售卡网点应该填写回收

卡凭单，注明回收卡的总数量、品种、每一张回收卡片的编码及回收缘故，并与

上级公司零管部门办理有关回收卡片交接手续。

三、发票治理

发票治理严格执行国家税务局«发票治理方法»。

1．发票领用

售卡网点发票治理员向所属上级公司财务部门申请领用发票时，必须填写发票

领用单，载明网点名称，需要发票的种类、名称、数量等内容，并加盖网点公章

和经办人印章。售卡网点要建立发票领、缴、存台账。

2．发票登记、入库

售卡网点应按发票、收据的种类分别设置发票、收据登记簿，详细记录各种发

票、收据的领用、入库、发放、使用、注销、上缴情形。发票治理员领回发票、

收据，必须在相应的登记簿上做入库登记，营业员向发票治理员领用发票、收据，

也必须在相应的登记簿上做领用登记。

3．发票保管

〔1〕营业员负责营业期间领用发票的保管，发票治理员负责空白发票及非营

业期间营业员发票的保管。

〔2〕每日营业终了，营业员需将空白发票、差不多开具的发票存根联和发票

登记簿交由发票治理员存入保险柜保管。

〔3〕发票保管人必须妥善保管发票，不得丢失，不得擅自损毁。发觉发票丢

失，必须赶忙报告公司财务部门，并及时将详细情形写成书面报告。

4．发票填开

〔1〕发票只限于售卡网点加油卡系统使用，不得转借、转让、代开发票。售

卡网点不得虚开、套开发票。

〔2〕填开发票时，必须按照规定的时限、号码顺序填开，填写时必须项目齐

全、内容真实、字迹清晰，全份一次复写，各联内容完全一致，并加盖加油卡发

票专用章。假设填错发票，应书写或加盖〝作废〞字样，完整储存各联备查。

〔2〕填开发票时，必须在加油卡系统中填写，发票由系统打印生成。填写时

必须项目齐全、内容真实，并加盖加油卡发票专用章。假设发票打印错误，要在

加油卡系统中登记，并在发票上书写或加盖〝作废〞字样，完整储存各联备查。

〔3〕售卡网点须建立专门的增值税发票台账，记录已开增值税发票情形，以

〔4〕发票上缴

售卡网点应定期将所开发票的记账联、存根联及作废发票上缴公司财务部门保

管，并在相应的发票登记簿上做详细记录，有关经办人签字确认。

四、设备治理

1．设备治理内容

售卡网点设备治理要求对售卡网点中运行的运算机、网络通信设备〔包括交换

机、集线器、ADSL、调制解调器等〕以及相关设备〔包括POS设备、打印机、读

卡机具、USB Key等〕进行治理。

售卡网点运算机属发卡业务专用设备，售卡网点的操作员负责设备的使用、保

管、保养。严禁擅自安装与系统无关的软件与硬件，更换各项参数、配置，严禁

使用售卡网点运算机做与发卡业务无关的工作。如有发觉违反规定，将追究操作

员责任。

2．设备爱护治理

〔1〕做好运行设备的日常监测、检查和记录，及时把握设备的运行状况。

〔2〕建立运行设备档案，详细记录设备的差不多情形(包括生产商、型号、

安装日期、故障现象、故障分析、修理过程、处理结果等)。

〔3〕建立运行设备的报废处理制度。对已达到使用年限或老化的运行设备、

部件应向所属上级公司信息部门申请报废，对已报废的设备要进行相应的处理。

3．设备修理治理

〔1〕设备发生故障时应及时与零管部门和信息部门联系，由信息部门和谐相

关技术人员到场解决。未经许可，不得擅自请外单位人员修理。

〔2〕电脑网络线及电脑终端，不准擅自拉动、插拔、改动。如确需改动，需

经上级信息部门同意。

第三节 售卡网点业务操作规程

一、客户开户发卡操作规程

1．加油卡用户开户预备

加油卡用户开户前，营业员需向申请开户的客户提供«中国石化加油卡客户业

务申请表»，并向客户提供关于«中国石化加油卡章程»和加油卡开户的咨询服务。

2．个人用户开户

个人用户开户时，客户需按实填写«中国石化加油卡客户业务申请表»。开户

申请表填写时，个人用户在加油卡类型项中选择个人单用户〔多用户〕卡。营业

员必须认真检查客户申请表的填写是否规范，客户本人身份的证件是否有效，与

申请表填写的内容是否一致，并提示客户在认可«中国石化加油卡章程»和申请表

填写内容后，签字确认。

3．单位用户开户

单位用户卡分为单位多用户卡和单位单用户卡。单位多用户卡由主卡和副卡

组成，主卡可关于其治理的副卡进行额度预分配、查询统计等。

单位用户开户需要开户单位经办人身份证和单位相关证明，单位用户开户时，

客户需按实填写«中国石化加油卡客户业务申请表»。加油卡类型选择项中，依照

客户需要选择单位多用户卡或单位单用户卡。使用单位多用户卡客户，应将单位

主卡和副卡的使用人姓名、身份证号、手机号等逐一填写至«中国石化加油卡客户

业务申请表附表»。营业员必须认真检查客户申请表的填写是否规范，客户的证件

是否有效，与申请表填写的内容是否一致，并提示客户在认可«中国石化加油卡章

程»和申请表填写内容后，签字确认。

客户经理负责受理记账客户的申请，将申请表、客户证明、开户文件等在CRM

〔客户关系治理〕系统中录入、审批。审批通过后，在加油卡系统中办理开户业

务。

4．个人单用户卡发售操作规程

售卡网点营业员登录加油卡治理系统并进入个人单用户卡开户发售窗口，依

照客户类型选择个人单用户或单位单个人多用户，依据客户开户清单输入持卡人

姓名和8位发票号，选择证件类型并输入证件号码、限制信息等信息后，按照系

统提示插入新卡进行发卡操作。

如为个人多用户，还需要为客户发售副卡。

系统发卡操作成功将显示发卡成功〔如有限制信息点添加限制信息〕，自动为

新开户的客户加上客户编号。发卡完成后，营业员应依照客户的首次充值额及营

销规那么收取工本费或押金，并开具相关发票。最后打印«中国石化加油卡业务受

理单»，客户签字后，将客户联、加油卡卡片、相关票据、«中国石化加油卡业务

申请表»、«加油卡用户手册»交客户储存，发票存根由售卡网点留存。

5．单位多用户卡发售操作规程

售卡网点营业员登录加油卡治理系统并进入单位单用户卡开户发售窗口，依

照客户类型选择单位单用户或单位单单位多用户，依据客户开户清单输入持卡人

姓名和8位发票号，选择证件类型并输入证件号码、限制信息等信息后，按照系

统提示插入新卡进行发卡操作。

如为单位多用户，还需要为客户发售副卡。

系统发卡操作成功将显示发卡成功〔如有限制信息点添加限制信息〕，自动为

新开户的客户加上客户编号。发卡完成后，营业员应依照客户的首次充值额及营

销规那么收取工本费或押金，并开具相关发票。最后打印«中国石化加油卡业务受

理单»，客户签字后，将客户联、加油卡卡片、相关票据、«中国石化加油卡业务

申请表»、«加油卡用户手册»交客户储存，发票存根由售卡网点留存。

售卡网点营业员登录并进入卡治理系统多用户卡开户发售窗口，依照客户类

型选择个人多用户或单位多用户，依照«业务申请表»输入客户信息、主卡持卡人

信息，按照系统提示插入新卡进行发主卡操作。系统发卡成功后显示客户编号和

客户信息，营业员应将主卡卡号、客户编码手工填入«业务申请表»中。

发副卡可选择插卡输入或直截了当输入客户编码两种客户号输入方式。用插

卡方式输入，那么需要插入主卡。假如卡片有密码，还需用户在密码键盘上输入

密码并确定。假如采纳直截了当输入客户编码，那么在键盘上手工输入客户编码，

系统返回客户编码和客户名称。营业员依照«业务申请表附表»填写持卡人、证件

号码等信息，并依照提示进行发副卡操作。操作成功后在各张表单上盖章，将加

油卡卡片、相关票据、«中国石化加油卡客户业务申请表»、«中国石化加油卡客户

业务申请表〔附表〕»、«加油卡用户手册»交客户储存，发票存根由售卡网点留存。

6．批量开户发卡操作规程

客户经理在搜集、审核客户资料后，按模板格式填写并生成批量开户发卡文

件。售卡网点营业员核对客户资料和批量开户发卡文件一致无误后，将该文件导

入加油卡系统中，进行批量开户并发卡。

批量开户发卡时，能够依照营销规那么执行优待活动：依据工本费减免规那

么，减免工本费；依据押金设置金额，收取押金款项。

二、加油卡充值操作规程

1．客户充值单据填写

加油卡客户充值时需填写«中国石化加油卡充值清单»，注明卡号、充值金额，

多用户卡客户假设打算在充值后对主卡和副卡进行额度分配，还需填写«中国石化

加油卡额度预分配申请表»。关于现金充值用户，营业员在认真核对充值现金后提

示客户对所持卡余额认可后赶忙办理充值业务，充值完成后须请客户对充值额认

可。关于支票充值用户，营业员需先进行支票入库登记，并在确认支票所列款项

并确定，密码正确后系统显示客户编码、客户名称、客户类型、卡号、发票类型

等信息。营业员应进行核对，确认无误后营业员在加油卡管系统中选择充值方式，

油品类型，填写充值金额、其他相关信息8位发票号后进行充值。

3．多用户卡充值业务办理

〔1〕客户额度帐预收款

客户额度帐预收款是在其额度帐户上存入一定金额用于给主卡和副卡分配额

度。营业员应将主卡插入读卡器〔如客户未携带主卡，可由客户提供主卡卡号，

营业员手工输入主卡卡号〕，查询显示客户名称、编号、当前额度帐余额以及客户

发票类型并进行核对。在系统中输入实收充值金额和发票号，进行系统操作。

〔2〕额度预分配

为客户办理加油卡资金预分配应依照客户填写的«额度预分配申请表»，将客

户额度帐上的资金划转至客户主卡和副卡的备付金帐上。

如预先设置预分配模板，执行预分配时，依照预分配模板自动生成预分配清

单，营业员能够依照客户要求进行修改后再执行预分配操作。

非见票即充客户收取支票后，能够执行虚拟预分配，即依照支票收取额生成

预分配清单。在支票生效后，系统自动执行预分配操作。

营业员将主卡插入读卡器〔可由营业员手工输入主卡卡号查询，但原那么上

需要客户携带主卡进行额度预分配〕，查询显示客户名称、编号、当前额度帐金额

以及主副卡的备付金帐余额并提示客户进行核对。营业员应依照«额度预分配申请

表»输入各卡应分配的金额。额度预分配成功后，应从系统中打印出«额度预分配

申请表»一份，盖章后交客户储存。

〔3〕加油卡圈存

加油卡圈存是把卡片备付金帐户上的金额转存入加油卡钱包。营业员将加油

卡插入读卡器中，假如卡片有密码，需让用户在密码键盘上输入密码并确定。查

询返回客户编码、客户名称、客户类型、卡号、备付金额等信息。营业员依照客

户要求输入圈存金额进行圈存操作〔注意金额不能超过该卡的备付金账户金额〕。

终止圈存操作后，应打印«加油卡圈存圈提清单»并交给客户。

〔4〕客户充值开票规程

客户充值时，假如客户发票类型为一般发票，营业员那么直截了当依照充值

款开具一般发票。如客户发票类型为增值税发票，那么由各公司依照当地税务部

门的规定酌情制定本省〔市〕加油卡增值税发票的开具方法。

4．批量充值业务办理

合作单位向营业员提交批量充值申请单，以支票或转账支付充值款，并按规

定的格式送上批量充值文件要求批量充值，营业员审核申请单，同时对数据文件

进行文件预检，假如发觉错误，那么通知合作单位进行修改。假如数据没有错误，

营业员将充值数据导入到加油卡系统中，同时通知财务人员审批。当财务人员确

认款已到账后，通知营业员执行批量充值处理，当所有数据处理后，营业员打印

批量充值报表，导出批量充值确认文件，交与客户确认。

批量充值时，在客户相关卡片的备付金账中充值，客户能够直截了当联机消

费；客户如需进行脱机消费，那么要执行圈存。

三、加油卡挂失操作规程

1．加油卡挂失登记

客户的加油卡遗失、被盗，应向售卡网点办理书面挂失手续，也可通过客服

办理加油卡挂失手续。在售卡网点办理挂失手续时，由持卡人填写«中国石化加油

卡卡业务处理申请表»。营业员应认真审核挂失申请表，并请持卡人出示有效身份

证明〔单位客户还需单位证明〕，方可办理挂失业务。

2．加油卡挂失操作

营业员依照客户要求«卡业务处理申请表»输入挂失卡卡号〔假如客户遗忘卡

号，营业员可通过输入持卡人姓名或证件号或手机号查询出挂失卡卡号〕查询相

应的加油卡信息，包括客户名称、持卡人、证件类型、证件号码、卡账金额、主

副卡标志和卡状态等，提示客户进行核对，并向客户说明和强调挂失卡存在可能

的在途交易，在挂失之时起的4824小时内的加油消费仍应扣减卡账。

依照«卡业务处理申请表»，客户如需要补办新卡，营业员应在插入新的加油

卡后进行相应的操作。

假如单位多用户客户挂失主卡，而且指定不补新卡，可选择一张副卡提升为

主卡。现在营业员应依照用户指定选择其中一张副卡后进行相应的操作处理。

挂失提交后，系统会将挂失卡黑名单上送省中心和全国总中心。挂失完成后

营业员打印«客户业务受理单(挂失)»,客户签字后，将客户联盖章后将«加油卡卡

处理业务申请表»和发票交给客户，并提示客户在规定的时刻后到各售卡网点办理

挂失卡转帐手续。

3．加油卡解挂操作

客户申请办理加油卡挂失业务后，如找到原卡片，并未执行挂失补卡业务，

能够执行解挂操作。解挂业务只能够在网点进行操作，执行时需要读卡并录入客

户证件号码，同时需要主管授权。解挂操作执行后，卡片从黑名单中删除。

该功能必须在中国石化加油卡章程承诺后方可启用。

四、加油卡清户操作规程

1．清户申请

持卡单位或个人如确因专门情形需清户，应凭经办人有效身份证、单位证明、

税务部门出具的一样纳税人退税证明，向指定售卡网点提出清户申请。售卡网点

应收回该帐户下持有的所有加油卡，关于非正常状态的加油卡应先做相关处理后

才能连续办理清户手续。清户之前，营业员应依照操作界面提示告知客户可消费

而未消费的优待余额，以供客户判定是否连续执行清户操作。客户填写«中国石化

加油卡客户业务申请表»，营业员审核无误后进行清户操作。

2．加油卡圈提

清户操作的前提条件有两条：一是售卡网点收回该帐户下持有的所有加油卡，

同时每张加油卡的卡钱包余额与系统后台卡账金额一致〔表示不存在在途交易〕。

二是用户加油卡账金额必须为零。营业员在确认用户所有加油卡账无误后，可进

行加油卡圈提操作，将加油卡钱包的金额转到额度帐上。

3．清户操作

营业员可插卡或通过输入持卡人姓名或者持卡人证件号码查得清户客户的客

户编码、客户名称、开户日期、帐户余额以及该帐户下的各卡片信息。营业员应

提示客户核对确认，并手工开具清户手续费发票。在系统中输入手续费发票号，

进行清户操作。清户成功后，营业员在盖章后的«中国石化加油卡客户业务申请表

»、清户手续费发票交客户储存。

4．加油卡清户退款

自售卡网点受理清户手续日起，一个月后方可办理帐务清算手续，单位用户

清户退款时只能将款项退还到单位帐户上，不付现金。

个人卡可按卡余额退还现金。假设是储值时差不多开一般发票的客户，按退

款额开具红字发票给客户。

客户清户如属冻结户，应由司法部门出具解冻通知书；如遇持卡人死亡，家

属或有关人员清户时，应出具有法律效力的继承或死亡证明，并出示代办人的身

份证件，方可办理清户手续。

5．加油卡〔不清户〕退款

客户申请退款处理时，需提交有效身份证件，单位客户还应提交单位证明等

相关资料，并填写退款申请单据，客户可要求从其账户中退回一部分，营业员在

对未开票消费金额开具正数发票，如发票丢失，需由客户到相关税务部门补开退

税证明，否那么不予退款；关于消费开票型客户，不需要做发票处理。

五、加油卡回收操作规程

发觉过期卡、坏卡及黑卡要及时回收，并登记分类妥善保管。每张回收卡片

以剪角、打孔等方式进行标记，以免中间环节所造成的缺失，同时坏卡与过期卡

应该严格区分开来。

六、开票类型变更操作规程

1．变更申请

持卡单位或个人如确因专门情形需变更开票类型，应凭经办人持主卡、有效

身份证、单位证明，口头向指定售卡网点提出变更开票类型申请。网点营业员插

卡查询客户信息后，录入开票类型变更申请，收取手续费，并打印开票类型变更

确认单。客户确认签字后，于指定变更日3日后再到变更网点办理实际变更业务。

2．消费开票型转充值开票型

营业员需将截止到变更日的所有未开票记录进行开票，并以变更日的三账和

为开票金额以充值开票型为客户开票。发票开具后，将消费开票型转为充值开票

型。

3．充值开票型转消费开票型

客户按从后向前的方式交回已开发票，发票总金额要超过变更日时客户的三

账和。现在，应依照客户交回的发票总金额开具负数票，并为客户开具正数票，

正数票金额为负数票金额-变更日时客户的三账和。

七、网点结帐操作规程

2．售卡网点日结操作

每日营业终了，售卡网点帐管员收到营业员所交的现金、单据、报表，现场

核对无误后，统计出本日网点应缴存银行的金额。

系统定时自动执行网点日结操作，帐管员须在第二日打印出«售卡网点加油卡

预收款日报表»和«售卡网点业务日报表»，并与所收现金、表单进行核对。核对无

误后即可将表单存档，将现金缴存银行，取回银行现金缴款单。

帐管员应定期将网点报表、现金缴款单等单据送交公司财务部门，财务部门

据以核算售卡网点各项业务。

第五章 加油站治理规范

第一节 加油站岗位职责

本岗位职责描述仅依照正常业务需求设定，各加油站可依照实际业务量具体

安排人员承担其中一个或几个岗位。

一、站长岗位职责

加油站站长应熟悉加油卡的流程及相关加油站站级系统的操作，能排除一样

故障，全面负责加油站的日常治理工作。

1．站长全面负责治理机房、设备及网络技术工作。把握设备与主机接线和工

作方式、信息的来龙去脉和时刻关系，及时解决生产过程中显现的常见问题，确

保运算机网络正常运转。

2．巡回检查加油站执行制度情形，及时处置违章、违规操作行为。

3．全面了解各项操作规程〔站级系统操作规程、加油卡加油员操作规程、电

脑操作员规程〕，在自身严格遵守制度的同时，督促每一个上机操作的人员遵守制

度，正确使用设备，规范操作。

4．负责定期清除机房内浮尘、纸屑等杂物，保持机房内和缓冲间的洁净。每

日清洁工控机浮尘过滤网，以保证设备内通风正常。监督保证安全供电、机房温

度和洁净度，确保设备环境符合技术规范的要求。

5．按照机房治理规范要求填写机房工作日记。工作日记的内容要紧涉及专门

情形的登记、报修登记及其它人员来加油站操作设备的记录等内容。

6．兼机房电脑操作员，负责汇总和传送各类信息。交出的打印结果要做到数

据准确、项目齐全、格式标准。如发觉问题及时同主管部门或地〔市〕集成商取

得联系，并负责跟踪处理，直到问题解决。

7．积极参加新建的网络及设备申请、安装、测试、检查、记录、验收。

8、负责对加油站站级系统进行总体治理和使用；通过系统对职员信息进行爱

护和权限治理。

9、负责依照站级系统资料对全站进销存等业务和客户进行治理，进行相应的

统计分析。

10、检查督促加油卡设备的运行情形及班结、日结情形，指定人员按规定班

结、日结并进行数据通讯，保证数据的完整和及时。

11．负责加油站内部卡的保管、使用情形，卡片保管落实专人负责，建立相

应台账，监督职员卡、验泵卡、修理卡按规定使用，严禁将用户卡代替职员卡使

用。

12．确保加油站加油卡配套设备的完整。

13．负责便利店商品的进、销、存业务，指导职员使用现金、加油卡、银行

卡、优待卷等多种支付方式进行收款。

14.熟悉并及时向本站的大客户和职员通报当前治理部门的营销政策。

二、账管员岗位职责

3．每日〔每一班次〕进行班结前，必须在站级系统中进行油罐交接〔录入实

际的业务数据〕，并与实际上下班时刻对应。

4．交接班时确保所有油枪同步签到、签退，班结、日结时不得漏枪、漏交易

记录。

5．每日〔每一班次〕进行班结前，在站级系统中检查错误交易流水，对错误

数据进行相应处理，并及时上报所属上级公司零管部门。

6．运行期间对每天的加油卡交易明细与手工报表进行核对，经相关处理后仍

有不平需主动及时上报零管部门和信息部门。

7．负责在管控机上做班结、日结及月结操作，并打印相应报表。

8、负责每天交接班时与加油员进行结账，依照站级系统班结账统计报表与加

油员进行核对职员当班加油量，并加以记录。

9、每天日结后，在站级系统中查看日结校验是否正常，通讯后，在加油站站

级系统中检查该站通讯是否成功，并依照不同情形进行处理。

10、记账员必须按规定及时解交票款，不得将营业收入挪作它用。

11、负责便利店业务的班结和资金核对，指导非油品营业员的库存盘点工作。

三、油管员岗位职责

加油站油管员负责加油站油品的测量、运算、记录工作，填写相关库存和损

溢报表，完成要油、卸油、量油。

1．严格执行油品计量、卸油操作规程，认真做好油品测量、运算和记录工作。

2．收油前，查验油罐车中油品数量、牌号、质量，核对进油凭证。

3．按计量操作规程进行测量、运算，同时在站级系统当中进行〝进油〞的数

五、班长岗位职责

加油站班长全面负责本班台账治理工作，带领本班职员，做好交接班。

1．协助站长治理机房、设备及网络技术工作。了解设备与主机接线和工作方

式、信息的来龙去脉和时刻关系，及时解决运行过程中显现的简单问题，确保运

算机网络正常运转。

2．把握加油卡加油机的性能特点和操作技能，并能判定和排除一样故障。

3．熟练把握职员卡的操作规程，严格按操作规程执行加油机上下班操作和加

油操作。

4．把握用户加油卡灰卡、黑卡、过期卡、坏卡处理的操作规程，并能清晰地

向客户做相关说明。

5．对有限制条件的加油卡，因限制条件生效，加油机拒绝加油时，应能清晰

地向客户作相关说明。

6．做好使用设备和工作环境的卫生工作，并保持加油机、加油卡联动设备〔包

括读卡器〕和工作环境的整洁。

7．巡回检查加油站执行制度状况，协助站长及时处置违章、违规操作行为。

8、全面了解各项操作规程〔加油卡加油员操作规程、电脑操作员规程〕，在

自身严格遵守制度的同时，督促每一个上机操作的人员遵守制度，正确使用设备，

规范操作。

9、负责清除机房浮尘、纸屑等杂物，保持机房内的洁净。监督保证安全供电、

机房温度和洁净度，确保设备环境符合技术规范的要求。

10、带领本班职员学习当前治理部门的油品、非油品促销政策，并积极向加油

客户宣传。

六、加油员岗位职责

加油员负责当班加油，交接班时抄录加油机泵码、票据清点、与油管员进行

加油出库量核对，并填写相关报表等工作。

1．把握加油卡加油机的性能特点和操作技能，并能判定和排除一样故障。

2．把握职员卡的操作规程，严格按操作规程执行加油机上下班操作和加油操

作。

3．把握用户加油卡灰卡、黑卡、过期卡、坏卡处理的操作规程，并能清晰地

对客户做相关说明。

4．做好黑卡止付、回收，灰卡解灰工作；对黑卡要进行回收，如客户拒不交

出黑卡，要登记该客户卡号并上报所属上级公司零管部门。

5．对有限制条件的加油卡，因限制条件生效，加油机拒绝加油时，应能清晰

地向客户作相关说明。

6．保管好在用的职员卡，及时上报丢失或损坏的情形。

7．做好使用设备和工作环境的卫生工作，并保持加油机、加油卡联动设备〔包

括读卡器〕和工作环境的整洁。

8、当持卡人单次加油数量超过一部车辆的正常用油量较多时〔含加大桶〕或

同一张加油卡连续多次加油时，加油员应记录加油车辆的号牌和持卡人有效证件

号码。

9、熟悉并积极向加油客户宣传当前的油品、非油品促销政策。

治理部门

七、系统治理员岗位职责

加油站系统治理员负责系统设置及加油站初始化、系统爱护、数据备份，软件

更新、爱护加油站加油卡系统的稳固运行。

第二节 加油站加油卡及相关设备治理规范

一、加油站内部卡片治理

1．内部卡领用

加油站在加油卡系统安装完成后均分配了一定数量的PSAM卡、职员卡、验泵

卡和修理卡。在系统运行过程中，假设丢失加油卡，或加油卡损坏，以及加油机

设备调整，需要增加或更换加油卡时，应及时向所属上级公司加油卡保管部门提

出加油卡领用申请，说明申请领用卡片类型、数量。各加油站站长到所属上级公

司零管部门领卡时须办理相关领用手续。

每站限领验泵卡、修理卡各一张，不得多领。验泵卡、修理卡只在加油站需

要时领用，平常由所属上级公司零管部门负责保管。

加油站发生人员变动时站长应做好内部卡的交接工作，办理交接手续，写明

卡号、日期、卡内剩余金额，双方签字确认，并及时在加油站站级系统中修改职

员信息、职员密码，对内部卡重新分配。

2．职员卡治理

职员卡是加油站职员为所有油品交易及加油员交接班签到、签退及加油员结

账时使用。每个职员只有一张职员卡，能够多条枪同时加油。职员卡仅限职员本

人使用，不得转借他人使用。职员应该妥善保管自己的职员卡及职员卡密码。同

时负责收取和上交使用本人职员卡加油的应收油票、现金、记账单。

3．验泵卡治理

验泵卡是检测加油机的专用卡片，不得随意挪做它用。所有验泵操作均需使

用验泵卡，验泵后，站长须在零管人员监督下填写加油机校验记录，并在校验记

录账上签字确认。验泵后的油品做回罐处理，并填制回罐记录交记账员记账。

加油机由于专门缘故造成无法用职员卡做下班操作时，可用验泵卡强制做下

班操作。

4．修理卡治理

修理卡为加油机修理人员修理加油机时使用的专用卡，不得随意挪做它用。

修理人员在加油站修理加油卡加油机时，假如需要做加油测试，必须用修理卡做

加油操作。修理时站长必须到场，使用修理卡要规范填写加油站设备治理记录本，

并由其它职工复核。修理完成后，由站长在加油站设备治理记录本上签字确认。

修理后的试验用油做回罐处理，并填制回罐记录交记账员记账。

加油卡加油站在日常爱护中的自用油〔如清洗油机过滤器〕，要用修理卡操作，

操作时必须由公司零管人员监督，站长或由站长授权加油员操作，并填制自用油

记录交记账员记账。

5．PSAM卡治理

PSAM卡是加油卡系统中的重要设备，每个加油点〔卡机联动加油机、OPT〕都

有一张PSAM卡，用于对客户加油卡的认证，站长应保证PSAM卡的安全，严禁私

自拆下加油机上的PSAM卡。如有丢失，应赶忙向市零售部门上报。

6．加油卡卡片和密码治理

持卡人能够定期修改自己的加油卡密码，并负有保管卡片、密码的义务，不

得擅自交由他人进行加油作业或保管。持卡人因卡片、密码保管不善而造成的缺

失，由持卡人负全部责任。同时任何职工不得利用工作之便窃取他人密码、修改

权限、篡改数据，一经发觉将按有关规定进行处罚。

持卡人如发觉卡片丢失，必须赶忙在加油站做挂失操作，并上报所属上级公

司加油卡治理部门；如发觉密码被窃，必须赶忙重新设定密码，并将情形上报加

油卡治理部门，以减小由此造成的缺失。

7．卡回收

加油站已处理过的过期失效卡、坏卡及黑卡要及时回收，并登记分类妥善保

管。每张回收卡片以剪角、打孔等方式进行标记。

加油站应该填写回收卡上交单，注明回收卡的总数量、品种、每一张回收卡

片的编码及回收缘故。双方要依照上交单的内容对回收卡片进行清点，同时办理

有关交接手续。

二、加油站加油卡相关设备治理

1．管控机房设备日常治理

〔1〕机房内严禁存放易燃、易爆、腐蚀性、强磁性和强热源性物品，机房内

应备有足够量的灭火机，并定期检查、更换。

〔2〕机房设备需按机房治理要求做定时检查，并做好运行记录。

〔4〕管控机上的网络用于传送数据，不得用于其他用途，以确保数据及时上

传。

〔5〕电脑及附属设备不宜频繁开关，不宜靠近热源及强磁场，硬盘不得格式

化。

〔6〕加油站管控PC机是加油站加油卡系统处理的核心和后台，专用于运行

中国石化加油站管控软件，严禁在管控PC机进行重启、关机及管控软件日常操作

以外的任何操作，如修改屏幕背景、修改系统配置、使用文本编辑器、使用拨号

系统等。电脑内置软件由上级治理部门安装配置，不准随意增加及改动，不得安

装与加油站治理工作无关的软件，管控PC进行重启或关机操作时，必须按照操作

规程正确操作，严禁直截了当断电重启。

〔7〕加油站加油卡系统的油罐配置、油枪配置、端口配置等内容都由省公司

及地点集成商配置完毕并调试工作正常，加油站工作人员严禁通过任何方法、任

何人修改系统设备配置。如因加油站设备有变更，确实需要修改，需上报省公司

零管部门，由省公司零管部门指派专业技术人员修改。

3．加油卡相关设备治理

〔1〕加油站与加油卡系统相关的所有设备〔包括加油机、POS、OPT、IPT、

EPS、FS、网络设备、UPS、工业PC机、报表打印机、发票打印机〕的采购、配置、

报废都应向上级治理部门提出申请，经公司同意后方可进行。各分公司应建立加

油站设备档案，档案内容包括生产商、型号、安装日期、爱护修理日期、内容、

报废及采购缘故。

〔2〕未经上级主管部门授权，任何人不得擅自更换加油站设备状态，包括将

卡机联动加油机从卡机联动状态更换为非卡机联动状态。

〔3〕卡机联动加油机安装后，差不多由省公司的人员对加油机加油卡部分进

行了初始化操作，正常运行时加油机内储存加油交易记录和油品、油价配置信息

等。上述数据关于加油站经营治理至关重要，未经上级主管部门授权，任何人不

得擅自进行加油卡加油机格式化操作。

4．加油卡相关设备修理爱护治理

〔1〕加油站治理人员每天须检查机房设备、通讯线路的运转情形，并按规定

定期进行全面检查，填报检查报告交上级治理部门备案。

〔2〕假设加油卡相关设备、软件运行显现专门现象，应及时向所属上级公司

零管部门报告。未经许可不得按动开关和拆装设备，不得擅自请外单位人员修理。

已授权许可的修理要按规定做好修理记录。

〔3〕卡机联动设备、EPS、IPT、OPT、FS系统和设备显现问题，必须在第一

时刻向上级有关部门报修，不得有意拖延。未经有关部门同意，任何人不得擅自

拆卸或改装设备，不得私自修理设备。

第三节 加油站业务操作规程

一、加油操作规程

1．加油员接班操作规程

交班加油员在加油机上做完下班操作后，接班加油员与交班加油员共同记录交

接的加油枪的累计走字码，办理交接班签字手续。交接完后，接班加油员在接班

的加油机上按加油机型要求的上班操作规范做上班签到操作。

2．加油员加油操作规程

〔1〕加油预备

车辆进站后，加油员主动引导加油车辆进入适当的加油位置，请加油客户停车

熄火，并询问客户加油的油品名称、标号、加油数量，付款方式〔现金、油票、

记账凭证〕及是否使用加油卡加油，同时主动将加油车辆的油箱盖打开。

〔2〕加油卡加油

使用加油卡加油消费的客户，加油员应主动请客户出示加油卡。加油员先刷职

员卡，再关心客户把卡插入读卡器，输入加油金额或升数，开始加油。假设加油

卡有密码爱护，应引导客户到加油机前输入密码，客户输入密码时，加油员应眼

望他处，不得观看客户输入密码。

加油完毕时，请客户对比加油机显示屏的显示值，确认所加油品品种、金额、

卡内余额后挂枪，取出加油机读卡器上的加油卡和打印小票交还客户保管。

客户如需要开发票，加油员请客户到加油站室内开票。

如客户持加油卡到室内支付时，必须有开票员盖章的持卡消费小票方可放行。

〔3〕限车号卡加油

客户限车号加油卡插入读卡器时，假设加油卡设有密码爱护，加油员应引导

客户输入密码，读卡器会提示输入职员密码，同时显示承诺加油的车号，加油员

本着对客户负责的态度认真核对所要加油的车号与显示的车号是否一致。假设一

致那么输入本机上班职员的密码后抬枪加油，假设不一致那么把加油卡还给客户

并做好说明工作。

〔4〕限油品、限具体油品号、限站卡加油

假设客户的加油卡为限油品、限油品的具体油品号或限站卡，插入限定以外

的油品所在地油枪中或在限制以外的油站中加油，抬枪加油时油机分别提示〝油

品不对！挂枪！〞及〝本站无权加油！挂枪！〞，现在加油员应给客户耐心说明。

〔5〕限加油金额、次数

假设客户的加油卡为限加油金额〔单次加油金额或当日加油总金额〕或当日

加油次数，插入油枪中加油，抬枪加油时油机分别提示〝当日金额已满！挂枪！〞

及〝当日次数已满！挂枪！〞，现在加油员应给客户耐心说明。

〔6〕现金或油票加油

使用现金或油票加油消费的客户，加油员应刷职员卡，请客户确认所加油品

品种、数量或金额，打开加油枪进行加油。加油完毕时，请客户对比加油机显示

屏的显示值，确认所加油品品种、数量或金额后，加油员收回加油枪，向客户收

取票款。收取现金、油票时必须按实找零。

〔7〕灰卡处理

①灰卡形成

使用加油卡加油时，未等加油终止就将卡拔出或加油机突然断电，因加油机

对卡内余额扣减加油金额的操作未完成，加油卡内的写灰信息未被解锁，使该卡

成为灰名单卡，简称灰卡。灰卡在重新插入加油卡加油机读卡器时，加油机会有

灰卡提示。灰卡必须重新完成扣款操作后才能复原正常使用，此操作称为解灰。

②灰卡解灰

灰卡在形成灰卡的加油站，将卡重新插入加油机读卡重视新执行扣款操作后

拔出即可完成解灰操作，灰卡解灰后复原正常使用。

省内系统内其他加油卡联网加油站或售卡网点在24小时后才能为该加油卡

执行解灰操作。

省外系统内售卡网点在48小时后才能为该加油卡执行解灰操作。加油机读卡

器显示插入的加油卡为灰卡时，加油职员应给客户耐心说明，告知客户解灰的方

法。

〔8〕黑卡处理

加油卡挂失操作生效后，该卡被列入黑名单卡，简称黑卡。黑卡不能进行加

油操作。

加油机读卡器显示插入的加油卡为黑卡时，加油职员应给客户耐心说明，并

开具黑卡暂扣单，注明卡号、暂扣时刻、加油站名称、加油站编码、暂扣经手人

等信息。同时加油站应妥善保管已扣黑卡，按公司规定定期将黑卡上交上级治理

部门。

〔9〕坏卡、过期卡处理

加油卡损坏或超过该卡有效使用期时，加油机读卡器会显示插入的加油卡为

失效卡或过期卡。

加油机读卡器显示插入的加油卡为无效卡或过期卡时，加油职员应提示客户

该加油卡已损坏或已过期，并告知客户到发卡网点办理换卡的相关手续。

3．加油员交班操作规程

〔1〕加油机下班操作

加油站接班职员到站预备好上岗后，交班加油员在当班负责的加油机上按加

油机型要求的下班操作规范做下班签退操作，并与接班加油员共同记录交接的加

油枪的累计走字码，办理交接班签字手续。

加油机上下班操作必须与实际交接班同步，加油站加油卡系统每天日结的最

后一次交接班必须对所有油枪进行上下班操作，并记录泵码数。

〔2〕交班交款

加油员清理当班收入的油票、现金、记账单上交记账员，由记账员通过站级

系统的交易数据查询功能核对加油员的应交票款，核对正确后由记账员在站级系

统上执行交接班数据录入操作，编制加油站交接班报表。

〔3〕班结核对(暂行)

二、开票操作规程

1．开发票

〔1〕加油卡加油

客户使用加油卡加油，假设加油卡的开票类型为充值开票型，那么不能在加

油站开具发票，需要到售卡网点开具；假设加油卡的开票类型为消费开票型，那

么能够在加油站开具一般发票，如需增值税发票，要到售卡网点开具。

〔2〕现金加油

客户使用现金加油，加油站应依照加油员提供的加油数量开具一般发票。

2．结账

汇总当日各油品现金销售数量、金额，与各油品已开发票数量、金额核对，

依照未开发票的各油品的数量、金额补开一般发票。

三、记账操作规程

1．进油验收登记

记账员应依照油品移库单、手工量罐结果并参考油罐液位仪计量结果填写加

油站进油验收核对单，在管控机上执行到油输入〔进油登记〕操作。

2．销售记账

记账员需按公司规定做好台账登统工作。

记账员每月必须与所属上级公司零管部门对账，并将对账结果通知所属上级

公司财务部门。与零管部门对账金额不符时，记账员应查找缘故，零管部门配合

记账员共同查找。属记账职员作失误造成的缺失一律由记账员赔偿。

3．报表编制

记账员应在加油站管控机上生成加油站进油核对单。

记账员应在加油站管控机上做班结账、日结账操作，生成相关报表。

班结账时必须核对本班的所有枪的数据是否完整。每个班结必须做到：不遗

漏未结油枪、不遗漏未结交易记录。

日结账是从前一次日结账终止班号的下一班号开始，至选择终止时的终止班

号为止，对此期间所有加油业务进行统计汇总，并产生付油日报表、销售日报表、

4．数据上送

记账员应在所属上级公司零管部门规定的上送时刻内在站级系统上做数据通

讯操作，站级系统将自动把每天的班结、日结报表及加油明细上送至省数据中心，

同时下载新的黑灰名单、油价等基础数据。

第五部分 中国石化加油卡客户服务中心治理规范

〔试行〕

第一章 客户服务中心组织结构

一、客户服务中心组织结构

中国石化加油卡客户服务系统由总部加油卡客户服务中心、省级加油卡

客户服务中心和地市加油卡客户服务部三级构成。

〔一〕总部客户服务中心

总部客户服务中心设在销售公司零售治理处，要紧职能以治理为主，对

省〔市〕客户服务中心和易金卡增值积分服务中心进行指导、监督和治理；

建立各级加油卡客户服务中心的治理制度、业务流程；制定加油卡客户爱护

和市场调研方案；负责省间投诉业务和重大事件的处理及其它有关业务的统

筹和谐；组织编写加油卡客户服务培训教材及对各省〔市〕客户服务中心人

员的培训。

〔二〕省级客户服务中心

省客户服务中心由各省〔直辖市〕石油分公司零售中心〔或零售治理处〕

统筹治理。按照总部客户服务中心制定的治理规范、业务流程全面受理与加油

卡有关的各项业务咨询、客户投诉、做好加油卡客户爱护和市场调研工作，指

导、检查全省加油卡客户服务工作，并对全省加油卡客户服务中心工作人员进

行考核；和谐与其他省加油卡客户服务中心的业务往来，组织对加油卡客户服

务人员的培训。

〔三〕地市客户服务部

地市客户服务部设在地市零售中心〔零管科〕。负责对本地区加油卡的客

户服务工作，同意客户咨询，受理客户投诉，协助省客户服务中心做好客户

投诉的受理工作，并按要求向省中心汇报投诉处理情形。

二、客户服务中心人员岗位设置及要求

〔一〕岗位设置

总部客户服务中心设专职治理人员，负责总部客户服务中心的日常治理工作。

省〔直辖市〕加油卡客户服务中心设客户服务中心主任、治理员、领班及座

席员岗位。

地市级客户服务部一样暂不设立座席员岗，由地市级零管部门安排专〔兼〕

职人员负责相关业务。重点地市可依照需要设置两名座席员。

〔二〕岗位要求

1．主任：要求具备良好的客户服务意识、责任心强、具备丰富的加油卡业务

知识、了解加油卡客户服务系统的运营，综合治理能力强、具有较强的沟通和谐

能力及良好的文字表达能力。

2．治理员：要求具备大专以上学历，工作积极主动、责任心强，熟悉加油站

治理、加油卡及客户服务系统操作及业务流程，具有较强的沟通能力及良好的文

字表达能力，有一定的治理能力，能协助主任做好客户服务人员的治理和培训辅

导工作。

3．领班：要求具备大专以上学历、年龄在30岁以下，服务态度热情，工作

主动，责任心强，熟练把握客户服务技巧、加油卡知识、客户服务系统操作及各

项业务流程，具有一定的治理能力、沟通和谐能力及良好的文字表达能力。

4．座席员：要求具备高中〔中专〕以上学历，年龄在30岁以下，能熟练使

用一般话和当地点言，客户服务意识强、声音甜美、能把握各项培训知识、熟练

操作客户服务系统，有较强的口头表达能力、业务处理能力、投诉处理能力，有

灵敏的应变能力，把握灵活的沟通技巧。

三、客户服务中心人员岗位职责

的其它工作。

〔二〕治理员

协助主任做好客户服务中心的日常治理、业务督导工作；负责客户服务

中心现场治理，落实各项规章制度；及时处理各类投诉及疑难问题的答复，

确保投诉处理质量；负责组织实施中心人员的培训与考核；及时完成主任交

办的各项工作任务，做好客户服务中心内部和谐工作。

〔三〕领班

遵守各项规章制定，认真做好客户服务中心现场检查、监督工作，协助

座席员解决各种疑难问题，督促落实座席员的着装、工号牌佩带、仪容外表

及各项班前预备工作，并做好班组考勤登记；服从客户服务中心主任和治理

员的工作安排，引导本班座席员顺利完成工作，确保座席人员遵照各项规章

制度和规范，为用户提供优质服务；负责解答和处理权限范畴内的用户投诉

或建议，做好相关记录及分析备案存档；负责交接班治理工作；及时准确地

完成领导交办的各项任务。

〔四〕座席员

遵照客户服务中心规章制度和规范，为用户提供优质服务；负责中国石化加

油卡客户投诉及 咨询业务受理；及时更新加油卡客户资料；认真填写当班客户

服务中心日报及客户投诉受理单；完成领导交办的客户回访及其它工作。

第二章 客户服务中心治理制度

一、运营治理制度

为规范各级客户服务部门的日常工作，制定本治理制度。

1．坚持〝信誉第一、顾客至上〞的服务宗旨，为用户提供优质服务。

4．客户服务中心实行 服务。

5．客户服务中心客户服务作业分为以下四项：

〔1〕免费服务

为顾客提供的加油卡业务咨询、挂失、客户投诉受理等为免费服务。

〔2〕合同服务

与客户签定的书面合同中规定的服务。

〔3〕有偿服务

邮寄账单服务及其它需收费的服务项目。

〔4〕一样事务工作。

凡与服务有关的内部一样事务工作，如客户资料整理、爱护和更新，以及客

户服务咨询、业务受理、投诉处理、及其它项目中不属于前三项的工作均属于此

类一样事务工作。

6．客户服务中心或客户服务部，在接到客户提出的服务需求时，客户服务人

员应及时将客户服务需求，以及客户的名称、地址、 等，登记于客户服务日报

表和客户服务系统中。

7．凡属于有偿服务，客户服务中心须事先告知用户，服务收费价格、收费方

式、服务标准等事项。

8．客户服务中心在受理客户咨询或投诉时，必须明确告知处理时刻、回复时

刻，如遇专门情形不能在承诺的时刻内完成，必须及时告知用户，并要求用户明

白得。

9．难以当场处理的客户投诉及疑难咨询转交指定办理人，由指定办理人负责

1．治理岗负责客户服务中心的日常安全治理工作，领班负责本班安全治理。

2．严格遵守国家、中国石化，以及省〔市〕公司的有关安全治理规章制度。

3．定期组织学习有关安全治理规章制度，并有针对性地进行培训、教育。

4．制定切实可行的消防、治安应急预案，预案要有针对性，定期举行演练。

5．定期组织安全检查，做好班检、周检、月检。检查规章制度执行和落实情

形，检查设施设备安全情形，及系统运营情形，检查安全教育、学习、培训、演

练情形，各项检查要有记录。

6．客户服务中心实行严格的座席工作区出入登记制度，未经准许非客户服务

中心人员不得进入座席工作区，进入座席工作区的外部人员必须登记。

7．严禁在客户服务中心座席工作区接待客户。

8．牢固树立安全意识和防范意识，发觉问题及时上报，并依照预案采取果断

措施排除隐患和险情。

三、保密治理制度

1．保密范畴包括客户服务系统资料、系统数据、系统参数、客户资料，内部

文件、制度、方法、政策、打算和营销方案，以及公司规定的其它需要保密的资

料。

2．严格遵守保密制度，自觉爱护公司利益。

3．客户服务中心职员上岗前必须同意安全保密教育，并签定安全保密承诺书。

4．严格治理客户资料及公司的各类文件，指定专人妥善保管，及时整理归档。

关于过期、作废的客户资料或内部文档必须及时销毁。

7．严禁泄露客户信息或公司内部隐秘，客户服务中心人员不得擅自将客户资

料和公司文件复制或携带出公司，

8．严格保守隐秘，凡泄露隐秘者，可予以罚款、辞退、开除，情节严峻的送

交司法机关处理。

四、客户服务系统及运算机治理制度

为保证客户服务系统正常运行，特制定本治理制度。

1．客户服务中心治理岗负责客户服务中心运算机、客户服务系统，以及其它

有关设备的治理工作。

2．客户服务中心工作人员要认真学习加油卡系统、客户服务系统，以及运算

机知识，努力提高专业技能。

3．未经批准，严禁将客户服务中心运算机接入互联网。

4．严禁无关人员使用客户服务中心的运算机。

5．未经承诺，不得在运算机中安装、使用与工作无关的软件。

6．所有数据必须储存在指定名目中，并由专人负责定期备份。

7．严禁擅自复制、修改、删除、篡改、损毁系统数据、系统参数和系统资料。

8．严禁泄露企业内部网的IP地址、爱护装置、用户名、密码及相关参数等

保密资料。

9．定期爱护和更新客户服务数据，保持数据的正确性和时效性。

10．加强对运算机病毒防治，定期查毒杀毒，定期下载更新防病毒软件或数据。

11．未经承诺和通过安全检测，不得利用运算机查看、扫瞄、运行外部储备

介质〔磁盘、磁带、光盘、USB外存等〕。

12．加强客户服务系统的监控，发觉问题及时上报，及时处理。

五、投诉处理制度

1．客户服务中心作为加油卡客户的服务与服务监督机构，负责对客户投诉的

受理、上报、监控、反馈和回访。

2．客户服务中心在接到投诉时应询问客户是否就投诉事项向被投诉者提出过

投诉，被投诉者是否予以处理或答复。并在收到投诉时告知客户是否受理投诉，

关于不予受理的投诉，应当告知不予受理的理由。

3．客户服务中心应当认真受理用户的投诉，并在接到用户投诉之日起在规定

的时刻内答复用户。重大性投诉或专门性投诉应赶忙上报公司主管领导。

4．受理客户投诉采纳书面形式，并详细记录«中国石化加油卡客户服务中心

客户投诉受理单»〔以下简称投诉受理单〕，内容包含：

〔1〕投诉人姓名、地址、 等。

〔2〕被投诉者的名称、地址。

〔3〕投诉要求、理由、事实依照。

〔4〕投诉日期、时刻。

5．关于受理的客户投诉，客户服务中心应当在受理客户投诉后1个小时内将

投诉受理单送交交办人或相关部门，由交办人对投诉内容进行调查和处理。并在

规定的时刻内将投诉事项的事实情形和处理结果或者处理意见反馈给客户服务中

心。

客户要求现场解决的，相关部门和被投诉者〔单位〕应在指定的时刻内到达

现场。

6．投诉受理、办理和调查应遵循重要性和及时性原那么，分别处理一样性投

诉、重大性投诉和复杂性投诉。

一样性投诉：要紧指用户对服务环节的服务态度、服务规范、服务设施的投

诉、用户的批判,用户对处理时刻、结果没有具体要求。

重大性投诉：是指用户对处理时刻有急迫要求、可能导致矛盾升级或激化、

可能阻碍中国石化形象或名誉、可能阻碍企业经营的投诉。

复杂性投诉：是指投诉内容或对象初步认定复杂、投诉事项发生时刻距提起

投诉超过48小时的投诉。

7．投诉受理、办理、调查应遵循的时刻：一样性投诉应在48小时内、重大

性投诉应在24小时、复杂性投诉应在72小时内、需要技术鉴定或认定的投诉应

当在鉴定结果公布后48小时内给予客户答复。

8．交办人或投诉处理部门未按规定时刻调查或将处理意见反馈给客户服务中

心，造成客户再次投诉的，视为严峻违规；关于因投诉处理不当造成恶劣社会阻

碍的，需对有关当事人进行严肃处理。

9．跨省投诉由接收客户投诉的客户服务中心负责受理，转交被投诉者〔单位〕

所在省级客户服务中心处理，被投诉者〔单位〕所在的省级客户服务中心应依照

投诉受理单，在规定的时刻内将投诉处理结果反馈给接收投诉的省级客户服务中

心。

10．关于特许经营站、联营站等网点的投诉转交给各省市特许经营站治理部

门处理。

11．客户服务中心投诉实行日、周、月报告制度，每日将投诉受理单上报给

零售中心〔部门〕，每周将用户投诉统计报告报零售中心，月末将投诉汇总分析报

告报零售中心。

第三章 客户服务中心内务制度

一、班务制度

1．遵守规章制度，认真执行有关规定，规范服务用语和行为。

2．每班设领班一名，负责班组治理和工作和谐。

3．加油卡客户服务中心实行24小时轮班制。

4．未经上级批准，不得擅自关闭系统和终端，减少工作人员。

5．客户服务人职员作期间必须严守岗位，不得擅自离岗、脱岗，不做与工作

无关的情况。

6．认真履行职责，按规定处理相关业务，不对客户做出超出本岗位权限或不

符合相关制度规定的承诺或说明。

7．座席职员作期间个人移动 设为无声或关闭。

8．不得利用客户服务 拨打和接听私人 。

9．需应急值班时，座席人员应积极响应，按时到岗。

二、交接班制度

1．值班人员必须按时交接班，如遇接班人员未按时到达，上一班人员不得擅

自离岗。

2．上班人员须整理好工作环境，并做好清洁工作。

3．交接班包括业务情形、投诉情形、系统及设备运行情形、工作完成情形、

专门情形、通知、其它需交办事项等，两班领班必须书面及口头交待清晰。

4．接班人员须检查系统及设备是否完好，运行是否正常。

5．接班人员须检查卫生及工作环境是否合格。

6．详细填写交接班表，并签字确认。

三、班前会制度

1．班前15分钟领班准时召集当班座席员开班前会，时刻操纵在10分钟以内。

2．领班简介上一班的工作情形，对服务工作中显现的问题及体会进行分析和

总结。

3．夸奖工作突出或服务质量有明显进步的座席员，对有欠缺的座席员进行点

评，指出不足，限期整改。

4．组织学习新业务、新文件，传达通知，安排当班工作及应本卷须知。

5．领班答疑，统一话述。

6．做好班前会记录。

四、卫生治理制度

1．保持办公场所及工作环境整洁。

2．定期清洁运算机。保持运算机、显示器、键盘、鼠标的清洁。

3．定期对 机、耳机、麦克风进行清洁和消毒。

4．办公桌台面整洁，无杂物，办公用品摆放规范整齐。

五、考勤制度

1.遵守纪律，按时上下班。

2．座席员应自觉遵守并执行轮班制度。

3．工作人员需提早15分钟到岗，做好接班预备。

4．工作时刻内应坚守岗位，离开座席须先请示领班，同意后方可离席；离席

时刻超过半小时的，需向治理员请假。

5．未经许可，不得私自调班，换班需提早申请。

6．严格实行请、销假制度。

第四章 客户服务中心服务规范

为规范客户服务服务人员行为，为客户提供准确、快捷、标准的服务，特制

定本规范。

一、回复时效规范

客户服务中心应及时回复客户提出的服务需求。

1．一样性事项，回复时限不超过24小时。

2．需与其他部门、市分公司和谐解决的事项，回复时限不超过48小时。

3．需跨省和谐解决的事项，回复时限不超过72小时个工作日。

4．专门事项应在指定时刻内完成。

5．客户回复率应达到100%。

二、服务行为规范

1．接待客户或接听客户 要做到表情用心，亲切热情，用语规范。

2．不得拒接 ， 响铃3声内提机应答。

3．受理客户服务时不得相互推诿，扯皮。

4．办理业务过程中不得与其他人员闲聊。

5．座席员接听客户 需要相互交流或请示时，应将客户 置于闭音状态。

6．与客户交谈时应用心倾听、耐心解答、换位摸索，不得与客户争辩顶撞，

严禁嘲笑客户。

7．如遇专门问题需请示或交流时，应先请客户稍候，再答复。对无法赶忙处

理或答复的问题，应记录客户联系 ，告知回复时刻。

8．对自己不明白的疑难问题不装明白、不推诿，婉言向客户说明并请相关人员

解答。

9．接待客户时应遵循〝先外后内〞的原那么，即先满足客户的服务需求，后

满足内部需求。

10．服务过程中发生差错，应赶忙向客户致歉并说明，诚恳同意客户的批判，

同时赶忙纠正。

11．客户提出夸奖或道谢时，要谦虚致词。

三、服务礼仪规范

以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、微笑服务、热情

周到。

〔一〕外表

1．客户服务人员上岗工作期间须身着统一服装、佩带工号牌，服务卡置于与

座席员相对应的柜台前。

2．不留奇型怪发，不染彩色头发，保持清洁整齐。

3．双手保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。

4．不喷洒味道过浓的香水。

5．岗前或工作期间禁止饮酒或含有酒精的饮料。

6．口腔清洁无异味。

7．不佩带装饰性专门强的饰物和标记。

8．男职员仪容外表要求

精神饱满，面带微笑。

不留长发，不吹染奇特发型。

随时保持面部清洁，不留胡须和鬓角。

领带紧贴领口，系得美观大方。

西装口袋不放物品〔笔〕。

黑色皮鞋，黑色袜子，皮鞋光亮。

不得戴首饰。

9．女职员仪容外表要求

着淡妆，面带微笑。

发型文雅、庄重，梳理整齐，长发盘好。

指甲不宜过长，并保持清洁。

穿黑色皮鞋，皮鞋光亮，皮鞋以中跟为宜。

穿长裤时配穿黑色袜子，着裙装时裙子长度适宜，配穿肤色长筒或连裤

丝袜，无破洞。

不佩带装饰性专门强的项链、耳环等首饰，且只能戴一件。

〔二〕仪态

1．站姿

站立时头部端正，面带微笑，表情自然；躯体自然收腹挺胸，双臂自然下垂

放在躯体前；两腿绷直，保持躯体端正，男子双脚自然分开，与肩宽一致；女子

脚后跟要靠紧，两脚夹角约呈60度左右的〝V〞字型，不得倚靠它物站立。

2．坐姿

入座时，应先扶座椅后再轻稳坐下，至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅

背。入座后不得翘二郎腿、双腿适应性抖动或手上摆弄东西等不良适应动作。从

座位起身时，动作要轻缓，不得突然起身离开，离位后要将座椅轻轻推回原处。

不得坐在座椅边缘或斜靠在椅背上。

3．蹲姿

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲；前脚全着地，小腿差不多垂直于地面；

后脚跟提起，脚掌着地；臀部向下。

〔三〕礼节

对待客户要主动热情、落落大方、有礼有节、不卑不亢。

1．接待

主动热情，面带微笑凝视对方并上前迎接客户。

当手中有工作时，应赶忙放下手中工作，面带微笑凝视对方，起立上前接待

客户。

2．问候

见面时，应依照时刻不同主动问候。如：〝早上好！〞、〝您好〞等。

在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。

3．握手

顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。

时刻：3—5秒为宜。

力度：不宜过大，但也不宜毫无力度，握手时，应目视对方并面带微笑。

切不可带着手套与人握手。

4．引路

在走廊引路时：应走在客人左前方的2、3步处，自己走在走廊左侧，让客人

走在走廊中央，与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。

在楼梯间引路时：让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧。遇拐弯或有楼梯

台阶的地点应使用手势，并提醒客人〝这边请〞或〝注意楼梯〞等。

5．访问客户

访问前应与对方预约访问的时刻、地点及目的。

访问前应就访问议题做好必要的预备。

访问时，应遵时守约，第一介绍自己。

会谈尽可能在预约时刻内完成。

告辞时，第一要表示感谢，其次再道别。

6．搭乘电梯

电梯没有其他人时：在客人〔上司〕之前进入电梯，按住〝开〞的按钮，再

请客人进入；到达目的地后，按住〝开〞的按钮，请客人先下。

电梯内有人时：不管上下都应客人〔上司〕优先。

7．交谈

正式会谈前应预备好本和笔。

与客户交谈时用心致志，认真倾听，重要问题或要点应及时记录，不可随意

打断客户讲话。

8．辞别

与客户辞别时应第一表示感谢，其次再道别。如：〝再见！〞。

下班时也应打招呼后再离开，如〝改日见〞、〝再见〞等

四、服务用语规范

1．使用规范服务用语，建立专业、有礼的职业服务形象，使用文明服务十字

用语：〝您好、请讲、感谢、抱歉、再见！〞，禁止使用服务忌语。

2．实行〝四声〞服务：来电有迎声、问询有答声、投诉有回声、挂机有送声。

3．语速适中，语音甜美、语调柔和、咬字清晰，幸免显现方言过浓的一般话。

4．规范用语及服务忌语〔见附表1〕

第五章 客户服务中心工作流程

一、加油卡信息查询业务流程

客户 查询业务可通过自动语音服务和人工座席服务完成，可查询加油卡的

有效期、卡帐余额、备付金帐余额、额度帐台帐、交易明细、客户资料、副卡信

息、持卡人信息等，另外还可为客户提供查询密码修改、额度预分配等功能。具

体流程图如下：

加油卡客服中心客户加油卡信息查询业务流程

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二、客户咨询处理流程

客户可通过人工座席获得咨询服务，包括加油卡功能介绍、使用说明、油品

使用咨询服务、加油网点查询、发卡充值网点查询以及各类相关信息的咨询服务。

具体流程如下：

加油卡客服中心客户咨询处理流程

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三、 挂失业务流程

客户 挂失业务可通过自动语音服务和人工座席完成，座席员为客户提供挂

失服务时需按以下流程操作。

加油卡客服中心客户加油卡电话挂失业务流程

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