客户档案管理制度及管理方法(含表格)

客户档案管理制度及管理方法

第一章 客户档案管理制度

客户档案管理是企业营销管理的重要内容，是营销管理的重要基础。而不能把它仅仅理解为是客户资料的收集、整理和存档。建立完善的客

户档案管理系统和客户管理规程，对于提高营销效率，扩大时常占有率，与交易伙伴建立长期稳定的业务联系，具有重要的意义。

一、 客户档案管理对象

客户档案管理的对象就是你的客户，即企业的过去、现在和未来的直接客户与间接客户。它们都应纳入企业的客户管理系统。

1、从时间序列来划分：包括老客户、新客户和未来客户。以来客户和新客户为重点管理对象。

2、从交易过程来划分：包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。对于第一类客户，不能因为交易中断而

放弃对其的档案管理；对于第二类的客户，需逐步充实和完善其档案管理内容；对于第三类客户，档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料，

为即将展开的交易业务准备资料。

3、从客户性质来划分：包括政府机构（以国家采购为主）、特殊公司（与本公司有特殊业务等）、普通公司、顾客（个人）和交易伙伴等。

这类客户因其性质、需求特点、需求方式、需求量等不同， 对其实施的档案管理的特点也不尽相同。

4、从交易数量和市场地位来划分：包括主力客户（交易时间长、交易量大等），一般客户和零散客户。不言而喻，客户档案管理的重点应放

在主力客户上。

总之，每个企业都或多或少的拥有自己的客户群，不同的客户具有不同的特点，对其的档案管理也具有不同的做法，从而形成了各具特色的

客户档案管理系统。

二、客户管理内容

正如客户自身是复杂多样的一样，客户档案管理的内容也是复杂的，不能一概而论。归纳起来将，客户档案管理的基本内容包括以下几项：

1、客户基础资料。即企业所掌握的客户的最基本的原始资料，是档案管理应最先获取的第一手资料。这些资料，是客户档案管理的起点和基

础。客户资料的获取，主要是通过推销员进行的客户访问搜集起来的。在档案管理系统中， 大多是建立客户卡或客户管理卡的形式出现。客户基

础资料主要包括客户的名称、地址、电话；所有者、经营管理者、法人（这三项应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力等方面）；

创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面。

2、客户特征。服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模（职工人数、销售额等）、经营管理特点等。

3、业务状况。主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。

4、交易活动现状。主要包括棵客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策；企业信誉与形象、信用状况、交易条件、以往

出现的信用问题等。

以上四方面构成了客户档案管理的重点内容，客户档案管理基本上是围绕着这四方面展开的。

三、客户档案管理应注意问题

在客户档案管理过程中， 应注意下列问题：

1、客户档案管理应保持动态性。客户档案管理不同于一般的档案管理。如果一经建立，即置之不顾，就失去了其意义。需要根据客户情况的

变化，不断地加以调整，消除过旧资料；及时补充新资料，不断地对客户的变化，进行跟踪记录。

2、客户档案管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户，为企业选择新客户，开拓新市场提供资料。

3、客户档案管理应“用重于管”，提高档案的质量和效率。不能将客户档案束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给推销人员和有关人员。

同时，应利用客户档案，作更多的分析，使死档案变成或资料。

确定客户档案管理的具体规定和办法。客户档案不能秘而不宣，但由于许多资料公开会直接影响与客户的合作关系，不宜流出企业，只能供

内部使用。所以，客户档案应由专人负责管理，并确定严格的查阅和利用的管理办法。

第二章 客户档案管理办法

客户是企业的财富，做好客户档案资料的收集整理与管理工作，将大大有助于分析，了解客户，有助于沟通客情，稳固合作，为此制定本管

理办法如下：

一、 本部门所有员工有责任不断收集、完善客户资料卡信息，并予以填制、修正。

二、 建立客户销售业绩档案

三、 对所有客户（包括准客户）建立并填制客户综合销售力分析表

四、 完善并保存公司与客户签署的所有经销合同与文件

五、 壹个客户一份档案，不得出现缺页丢失

六、 客户档案资料作为公司最高级机密的一部分，公司所有员工有责任和义务严格遵守公

司保密制度，确保其安全。

附表一 客户归类汇总表

附表二 客户拜访计划

附表三 客户拜访档案记录

附表四 客户资料卡

附表五 客户业绩统计及信用评估表

附表六 客户综合销售力分析表

附表七 客户综合销售力对比分析表

附表八 客户投诉管理卡

附表九 业务工作日志

附表一 客 户 归 类 汇 总 表

序号 公司名称 联系人 职 务 联 系 方 式 公司地址 所属行业 客户类型 客户等级

附表四 客户资料卡

电

企业名称 传真

话

邮

所在地址 Email

编

家庭住

姓名 出生年月

企业决

策领导 性别 籍贯 电话

职务 性格 嗜好

姓名 年龄 学历 部 门 职务 嗜 好 与决策层关系 备注

主要管

理人员

经营范围

公 司 名 称 地 址 性 质 负责人 经营范围

主 要 竞

争 对 手

货 源 地 址 价 格 进货量 所占比例

本公司

产品

竞争

对手

址

责任业技术 竞争

客 户 行 业 政 策 用量

务员 要求 对手

销售情况

开 户 行 财务状况

财 务

资产负债率

率

金 任务进相对合同

时 间 提 货 量 价 格 回 款

额 度 价格浮动

资产收益

与

本

公

司

合

作

情

况

附表五 客户业绩统计及信用评估表

客户名称

销售合同信用评提货提货货物货款回收信用累计累计当期信上年同

序号 号 估 量 日期 价款 销售 期信用 回收 日期 评估 回款 用评估

合同存异于变更情况

合 计

附表六 客户综合销售力分析表

1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月

评

要

估

素

月

份

4 3 2 1 4 3 2 1 4 3 2 1 4 3 2 1 4 3 2 1 4 3 2 1 4 3 2 1 4 3 2 1 4 3 2 1 4 3 2 1 4 3 2 1 4 3 2 1

1 公司体

制

2 销售管

理

3 人事制

度

4 员工培

训

5数量

销售额

8数量

客户

9水平

6业务

业

务

素质

员

7人均

10客情

11平均

用量

12方式

促

技巧

销

13广告

宣传

14企业

公

形象

共

关

15政府

系

16媒体

17库存

管理

售

18配货

后

能力

服

务

19投诉

处理

20技术

服务

21上年

计划完

成

22本年

计划完

与

成

本

公

司

23代理

关

系

市场占

有率

24销售

潜力

25信用

度

合

计

附表七 客户综合销售力对比分析表

评

要

公

司

估

素

4 3 2 1 4 3 2 1 4 3 2 1 4 3 2 1 4 3 2 1 4 3 2 1 4 3 2 1 4 3 2 1 4 3 2 1 4 3 2 1 4 3 2 1 4 3 2 1

1 公司体

制

2 销售管

理

3 人事制

度

4 员工培

训

5数量

销售额

6业务

业

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素质

员

7人均

客

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9水平

10客情

户

11平均

用量

12方式

促

技巧

销

13广告

宣传

14企业

公

形象

共

关

15政府

系

16媒体

17库存

管理

18配货

售

后

能力

服

19投诉

务

处理

20技术

服务

21上年

计划完

成

22本年

计划完

与

成

本

公

23代理

司

关

系

市场占

有率

24销售

潜力

25信用

度

合

计

附表八 客户投诉管理卡

客户名

称

投诉时投诉主投诉接诉

间 题 人 人

回复时回复

处理人

间 人

投诉内

容

投诉分

析

处理办

法

处理结

果

客户反

应

备 注

附表八 客户投诉管理卡

客户名

称

间 人

投诉内

容

投诉分

析

处理办

法

处理结

附表三 客户拜访档案记录

客户名称

结束下次

拜访拜访

序次 目标

面谈者 商谈内容及问题 商谈结果 存留异议 解决预案 面谈计划

时间 时间

附表二 客户拜访计划

序

第十一第十二

次 第一次 第二次 第三次 第四次 第五次 第六次 第七次 第八次 第九次 第十次

客 户

计划

实施

计划

实施

计划

实施

计划

实施

计划

实施

计划

实施

计划

次 次

实施

计划

实施

计划

实施

计划

实施

计划

实施

计划

实施

附表九 业 务 工 作 日 志

业务员： 日 期： 年 月 日

客户 拜访或交拜访对访谈内容 会谈结备注

通时间 象 果

时 分

至

时

分

时 分

至

时

分

时 分

至

时

分

时 分

至

时

分

时 分

至

时

客

户

拜

访

记

录

分

时 分

至

时

分

析析

市产

场品

分分

销

客 户 合同号 合同产数量（Kg） 合同金缴款金备注

品 额 额

件 备协调部事时 间 完 成 情 况 注

售

门

回

款

记

录

公

司

内

部

事

务

主

管

评

价

出纳： 会计： 主管副总： 部门主管： 制表

人：