销售部客户档案管理制度

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销售部客户档案管理制度

顾名思义，客户档案就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关

的流程的所有信息的总和。它包括客户的基本情况、市场潜力、发展方向、财务信用能

力、竞争力等有关客户的方方面面。以客户为中心的资源是会馆的一项重要资产。建立

客户档案的目标是为了缩减销售周期和销售成本，有效规避市场风险，寻求扩展业务所

需的新市场和新渠道，并且通过提高、改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠

诚度来改善会馆的经营有效性。所以建立客户档案应侧重于为方便会馆销售工作的各类

信息查考、利用，提供全方位的管理视角，帮助正确的分析和决策，赋予最大化客户收

益率。

一、收集客户档案资料

建立客户档案就要专门收集客户与公司联系的所有信息资料，以及客户本身的内外部环

境信息资料。档案收集不是老总一个人或是丢给几个业务人员就能做的出来的，而是要

全员投入，根据各人所掌握的资讯状况，各划一块去分头收集整理。它主要有以下几个

方面：

1、有关客户最基本的原始资料，包括客户的名称、地址、电话、经营管理者、法人代

表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景，与本会馆交

往的时间，消费种类等，这些资料是客户管理的起点和基础，需要通过销售人员对客户

的访问来收集、整理归档形成的。在会馆内的一些客人表现出对会馆的态度和意见，则

要通过各部门来收集，可做为针对性服务或改善服务的方向准则。

2、关于客户特征方面的资料，主要包括客户所从事工作的市场区域、业务范围、公司

销售能力、发展潜力、经营观念、经营方式、经营政策、经营特点等。其中对大客户，

还要特别关注和收集客户市场区域的政府贸易政策动态及信息。这样可针对客户公司的

经营动态对会馆进行有针对性的推销。

3、关于与竞争对手的关系及太原市行业发展趋势。其中对于客户的“市场流向”，

要准确到每一个“订单”；与竞争者的关系要有各方面的比较数据。这样有利于销售部

门对会馆在每一阶段整体市场大趋势的了解和把握。

4、关于交易现状的资料，主要包括客户的销售活动现状、存在的问题，会馆销售战

略、未来的展望。客户公司的形象、声誉，财务状况、信用状况等。

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第五大类，同行业发展趋势，包括：与我会馆同档次的会馆宾馆的基本情况，现行促销

方案，提成方式等一系列行业动态。

第六大类，会馆内部人员促销方案，内部人员销售记录，提成情况。外联促销人员促销

方案，外促人员的促销记录、提成记录。

以上每一大类都必须填写完整的目录，并编号，以备查询和资料定位；客户档案每年分

年度清理、按类装订成固定卷保存。每位客户经理在各大类中均有自己独立的卷章。

三、档案审批

1、客户经理在提交档案前要认真审核、校对确保档案的真实准确性。

2、所有客户档案均需有客户签名、经办人、直接领导审批签字方可入档。

四、档案的查阅

1、每位客户经理有权随时查阅自己所负责客户的档案记录。

2、总经理、销售部经理有权查阅会馆所有客户的档案记录。

3、其它客户经理或部门经理需查阅客户档案时，需有销售部经理或总经理的审批方可

查阅。

客户档案属会馆保密资料，严禁外泄。

五、档案的增加、修改、删除与管理

行业在发展，消费者的消费理念在不断的更新，不断的理性化，所以档案资料也要不断

的更新。以便更好的确立会馆正确发展方向。

1、档案的增加，对于客户在建档时不完善的资料进行补充，新的行业发展趋势，竞争

对手的最新动态等。所有会馆员工都有及时提供资料和完善客户档案的权利和义务。

2、档案的修改，在建档时客户资料难免有差，所以及时的发现修改是极为重要的。对

客户档案进行修改前要得要销售部经理的同意批示，并在留存修改记录，和修改原因。

3、对错误和过时行业情报、死档进行及时的删除。删除时需有销售部经理的同意批示，

删除原因。对确定删除的资料也要有一个月保留期，确定删除时再进行彻底删除，以免

误删除有用资料。

4、销售部会同其它一线部负责人每月召开一次客史档案补充更新专题会，确定月度重

点关注的客人名单。每季度召开一次消费分析会，并根据客户消费情况，对其进行各类

客史档案动态转换，并做好各类客户上半年、下半年及年度消费的分析会议。

六、设立日常档案

对日常运营中一些重要数据资料进行归档，如各级会议记录，日常来信 传真，客户预

订记录，客户访问表同，日销售报表，周销售的报表，月季年销售报表及计划总结，散

客的表扬、投诉及处理意见，各大活动方案的计划、实施、收效等文献档案。日常档案

要时时更新，重要记录及时归入各大类档案中。

七、“两套制”

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工作服务，着重在兼顾销售与收款两个目标。因此，会馆对客户档案的利用主要把握以

下三个方面，并在利用中不断的补充和完善客户资料。

第一，通过对客户档案中各类市场信息的利用，把握和预测会馆准新策略方针的可

行性及风险规避，对寻找、挖掘新客户起积极的参考作用。所以对于会馆建立客户档案，

在收集客户背景材料时，不仅要充分了解客户的喜好和消费能力；还要了解同等会馆宾

馆在经营中的失败案例，相关的法律法规行来发展趋势等，在利用客户档案时要整体评

价客户的消费水平及意向，分析整体市场占有率和市场份额，以便决定会馆服务和经营

战略的整体发展方向和战略布局。

第二，通过对客户档案中交易状况信息的利用，把握会馆自身管理程序的适应性和

市场定位，挖潜堵漏，降低销售成本和经营成本，最大化整合、利用会馆资源。提高会

馆服务水平和业内定位，应设法让会馆所有员工知道自己所在岗位的服务流程，并让他

们了解自己负责的工作与某些流程有何关联。因为每个流程只要一个环节不到位，就可

能导致宾客的不满意或赔款损失，造成不好的影响，流失客源。

第三、通过利用客户档案的交易付款信息和客户背景材料，把握企业销售业务中的

赊销比重，同时重视应收帐款管理工作，正确评估客户信用状况，减少交易风险。在判

断和列入公司重要客户时，不仅要看其预订量，可能产生的消费费用，更要评价其真正

的偿付能力。因此，需要强化信用管理职能，并将信用管理风险的权责合理地分配各客