客户服务部员工工作手册

. . . .. .. .

前 言

为了向客户提供更优质的服务，建立客户服务部科学管理体系及客户服务人

员服务操作规，提升公司品牌形象，推广公司经营理念，促进公司产品销售，本

公司特组织编制《客户服务工作手册》

《客户服务工作手册》是本公司根据公司相关管理制度，系统地阐明的公司

对客户服务业务的管理政策和客户服务人员业务操作规要求。

本公司客户服务人员须严格按照《客户服务工作手册》规定容，并在上级领

导下及时、有效地解决客户对本公司服务、运营、产品等提出的问题。

.s. . .. ...

. . . .. .. .

客户服务部组织架构图

.s. . .. ...

运营管理中心

总监（孙亚军）

客户服务部

经理（孙奇文）

客户服务专员

. . . .. .. .

1. 客户服务部部门职能

客户服务人员承担着公司客户服务的主要工作，是体现客户服务

质量、展示公司形象和文化，树立公司品牌的窗口。是实现客户与公

司之间互利互信、有效沟通的关键职能部门。

客户服务部主要工作是接待来访客户、接听客户来电、答疑解惑、

受理服务需求、开展经营业务、受理客户投诉等。

客户服务部主要的管理工作是收集客户信息，管理客户档案，评

价服务质量及客户对服务全过程的意见调查等。

“对客服务、组织协调、公共信息”是客户服务部所具备的三个

主要功能。为了实现以上功能，客户服务部对客服人员提出了在仪容

仪表、品格心态、技能素质与职业道德方面的要求。客服人员必须与

客服服务部的管家式服务理念、形象品牌及服务质量相适应。特别是

客服人员要具备高尚的职业道德情操，真诚地为客户服务的意识，良

好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，赋予业务前瞻性、主观能

动性、工作创造新和善于洞察客户服务需求的感悟力。

.s. . .. ...

. . . .. .. .

2.客户服务部工作人员岗位职能

2.1客户服务部经理岗位职能

客户服务部是在运营管理中心直接领导下的直属职能部门。客

户服务部经理应秉承公司经营理念，严格遵守公司制度，服从公司相

关安排，在公司领导的指导下合理安排部门工作，及时解决客户存在

的各项问题。具体岗位职能如下：

1、负责客户服务标准，业务标准和流程的制定，规客户服务行

为。

2、围绕客户开发计划，负责客户关系的维护与开发管理。

3、负责客户的咨询，投诉等监督检查工作，发现问题及时处理。

4、负责客户突发事件的协调与处理。

5、负责大客户关系重点维护和管理。

6、负责大客户回访制度的建立，并监督实施。

7、负责组织客户信用调查及客户档案的管理与建立工作。

8、负责客户合同签订授权业务代表及初步审核。

9、负责客服部的团队建设、部培训及监督审核。

10、配合市场部进行礼品推广、市场调研等各项工作。

11、定期向上级反馈可行性报告及工作方法、工作流程等改进建

议。

12、定期向上级述职，按时完成各项报表（周报表、日销售报表、

月度总结表、及其他统计分析报表）

13、及时完成上级领导交办的其他工作任务。

.s. . .. ...

. . . .. .. .

2.2客户服务部客服专员岗位职能

2.2.1客户服务部客服专员岗位职能

客户服务专员负责与客户直接对接，解答客户对于公司规划发

展、经营现状、产品详情等提出的问题。客户服务专员应在部门主管

领导的指导下，及时解决客户提出的问题，具体岗位职能如下：

1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉容，按照相应流程给予

客户反馈；

2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报；

3、回复咨询和网络咨询，百问百答，为客户提供完整准确的方

案及信息, 提供高质量服务；

4、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据；

5、回访和维护客户，记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上

级主管；

完成领导交付的其他工作。

2.2.2客户服务部客服专员工作安排

为使本部门各项工作得以协调开展，准确高效履行客服部工作职

责，根据客服部管理要求，全面做到工作配合的有效性，本着人尽其

才、权责统一、效率至上的原则进行统一管理，现对客服部所属人员

岗位工作分配如下：

1、咨询客服专员2名（1号、2号）：

基本职责：

接听客户来电咨询及网络咨询，参考《百问百答》具体进行答疑

.s. . .. ...

. . . .. .. .

解惑，了解客户意愿，并在客户来电咨询记录簿上做好详细登记，交

由相关同事处理；

2、信息汇总专员2名（3号、4号）：

基本职责：

每天收集及网络客户咨询问题，每周以表格分类汇总并建立区域

性客户档案，部门例会前反馈之部门经理；

3、投诉回访专员2名（5号、6号）：

基本职责：

接听投诉，对有意见的客户进行回访答疑，调查客户满意度，再

次确认客户意愿并作详细记录；

4、报表整理专员2名（7号、8号）：

基本职责：

制作客户咨询投诉记录的相关报表（要项以具体工作重点而定）。

备注：各项工作及分工时限要求由部门经理统一进行规。

.s. . .. ...

. . . .. .. .

3.客户服务部客服人员仪容仪表

3.1男士员工着装要求

3.1.1西服套装：

工作时间必须穿着深色套装，以黑色为主，西装要求干净、平整,

裤子要熨出裤线。西裤的长度应正好触及鞋面。工作时间一律不允许

穿休闲裤、牛仔裤; 夏季则为白色或蓝色衬衣短袖，黑色西裤。

3.1.2衬衣：

衬衣须挺括、整洁、无皱折，尤其领口。长袖衬衣袖子应以抬

手时比西装衣袖长出2cm左右为宜，领子略高于西装领，下摆要塞

进西裤。注意领口和袖口要保持干净。袖口的扣子需扣好，不得高

挽袖口。

3.1.3领带：

领带要求干净、平整不起皱。此外，领带的长度要合适，

打好的领带节必须与衬衣领口扣紧，不能松松垮垮，领带节必

须位于左右衣领正中间，领带尖端恰好触及到皮带扣，领带的宽

度应与西装的宽度和谐。

3.1.4袜子

袜子宁长勿短，以坐下后不露出小腿为宜。袜子着色要与西装

协调，袜子必须是深色。

3.1.5皮鞋

穿西装一定要穿皮鞋，且要上油擦亮，保持鞋子的光亮及

干净，皮鞋的颜色为深色，不能穿皮凉鞋，网眼皮鞋等裸露脚趾

.s. . .. ...

. . . .. .. .

的非正装皮鞋。

3.2女士员工着装要求

3.2.1西服套装：

工作时间必须穿着深色套装，以黑色为主，西装要求干净、平整、

裙子要穿的端端正正，上下对齐，裙子长度不得少于20公分。西裤

的长度应正好触及鞋面。夏季则为白色或蓝色衬衣短袖，黑色西裙；

工作时间一律不允许穿无袖衣服，休闲裤、牛仔裤。

3.2.2衬衣：

衬衣必须合身，袖长至手腕，衬衫的领围以插入一指大小

为宜，衬衫应轻薄柔软。不挽袖，不漏扣，不掉扣；领口与袖口

处尤其要保持干净。

3.2.3袜子

如穿套裙，袜子的颜色应是肤色，袜子的款式必须是长筒袜，

不能穿破损或脱丝的丝袜。不能赤脚不穿袜子。丝袜的袜口不应

低于裙子的下缘。不要穿黑色网络带点的丝袜。穿西裤时袜子的

颜色应是深色或肤色。

3.2.4鞋子

应是高跟鞋或中跟鞋。不可以穿凉鞋、拖鞋、布鞋等非正装皮鞋，皮

鞋的颜色应为深色。避免鞋跟过高、过细。

3.3发型

女员工前发不遮眼、后发不超过肩部，长发需盘起、发夹统

一，不梳怪异发型。男员工头发不盖耳，不留胡须。所有员工头

.s. . .. ...

. . . .. .. .

发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色外的头发。

3.4化妆

上班须化淡妆（眉毛、眼妆、嘴妆），不允许浓妆艳抹。

3.5工牌佩戴

必须佩戴工牌，保持工牌的干净、整洁。

3.6个人卫生

眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢；保持手部干净，指甲需干

净修理整齐， 不涂有色指甲油.

3.7仪容仪表检查

各部门负责人检查本部门员工的仪容仪表，如发现不合格者，

立即纠正；员工每天上班前应注意检查自己的仪表，不能在办公

区域或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间整理。

3.8形态规

3.8.1站姿：

站立要端正， 挺胸收腹，面带微笑。双手不叉腰、不插袋、

不抱胸、站立时身体不东倒西歪，不要依墙而立。

3.8.2坐姿：

落坐时声音要轻，动作要缓。必须坐姿端正，不得坐在椅子

上前俯后仰或将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。

3.8.3行姿：

抬头、挺胸、收腹、肩膀往后垂，走路时不可摇头晃脑、

吃零食、不奔跑、跳跃。

.s. . .. ...

. . . .. .. .

3.9行为举止

3.9.1 上班时间举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规。

禁止各种不文明举动。如：

吃零食、打哈欠、修指甲、伸懒腰等。在工作区域及平时不

要随便吐痰、扔烟头或其他杂物。

3.9.2不在办公区域大声喧哗、打闹、谈笑、哼歌、吹口哨等；

工作时间不得聚堆闲聊。

3.10规用语

3.10.1接听用语“您好，中汉餐饮文化管理”

3.10.2称呼客人应称“先生”“女士”。

3.10.3与客户、同事相遇时，应招呼“您好”。

3.10.4表示歉意时，应说“对不起”或“很抱歉”。

3.10.5得到别人帮助或礼让时说“”

3.10.6道别时，应说：“再见”、“您慢走”。

3.10.7陌生人来访时说：“请问您找哪位？”。

3.10.8基本礼貌用词11字：您、您好、请、、对不起、再见。

3.11礼仪

3.11.1所有来电，务必在三响之接听；

3.11.2接听问语“您好，中汉餐饮文化管理”；

3.11..3接听遇见没听清楚或没听懂的言语时，应说：“不好意

思，请您重复说一遍好吗？”

3.11.4如有重要事宜请随时准备记录并转告相应的人员。

.s. . .. ...

. . . .. .. .

3.11.5不允许使用“免提”功能。

3.11.6通话时，中途若遇急事暂时中断与对方谈话时，应先征

得对方同意，并表示感；恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

3.11.7如遇见打错情况应礼貌回答：“对不起，您打错了”。

3.11.8对方挂断后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。

3.11.9在岗位上，不得打与工作无关的。家人有急事来电，

应从速简洁结束通话。

3.12接待事宜

3.12.1当有客户来访时首先应站立迎接。主动请客户在指定区

域等待，并为客户泡茶。

3.12.2谈话时，如有他人在场使客户感到不便时，可以请无关

人员回避。

3.12.3谈话时，注意个人行为举止。

3.13办公礼仪

3.13.1进入房间，要先轻轻敲门，听到应答后再进。进入房间

后，回手关门，不能大力，粗暴。如对方正在讲话，要稍等静候，不

要中途插话，如有急事要打断说话，也要看准机会。而且要说“对不

起，打断您们的谈话”。离开房间时先告别，出门并轻关门。

3.13.2递交文件等物件时，要把正面、文字对着对方的方向递

上去，特殊物品除外。

.s. . .. ...

. . . .. .. .

4.客户服务部管理规章制度

4.1现场纪律制度

4.1.1办公区域之不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不

做与工作无关的事情。

4.1.2工作台面整洁，记事本统一放置同位。

4.1.3座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。

4.1.4出入办公区域不得超过规定时间，如有特殊情况须请示

.s. . .. ...

. . . .. .. .

直属经理。

4.2现场管理制度

4.2.1听从管理人员的指挥调度；

4.2.2规使用服务用语，快速解答客户问题。

4.2.3坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无

关的物品。

4.2.4椅子、键盘、电脑不可随意移动。不可在设备处乱涂乱

画。

4.2.5上班时间不能看书，不能与邻座闲聊（业务交流除外）、

不能私挂用户；手机铃音调为震动。

4.2.6上班时间不准上与工作无关的聊天软件、玩网络游戏或

在线看电影；

4.2.7接打时不能吃东西，吃饭需要离开客服部工作围。

4.2.8不得使用客服部固定长时间拨打私人。

4.3卫生管理制度

4.3.1办公区域电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐；

4.3.2门窗明亮、地面整齐；

4.3.3员工上班着装按照员工仪容仪表标准要求执行；

4.3.4个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁

柜，否则后果自负;

4.3.5公共卫生区域打扫由值日人员负责，个人位置桌面卫生

定期由个人负责。

.s. . .. ...

. . . .. .. .

5.客户服务部客户服务流程

5.1客户咨询与答疑解问

客户服务专员在客户咨询过中应注意一下几点：

5.1.1根本：以公司利益为目标，一切以尊重客户前提出发；

5.1.2事项：不管什么时候微笑对待客户，想尽一切办法为客户解决

问题，让客户感受企业文化，并让客户感觉与公司的合作是不二的选

择。同时注意填写客户咨询信息统计表，做好信息统计；

5.1.3技巧：时刻观察客户神形，分析客户心态，灵机处理相应事项；

注意使用规用语。理解并消化《基本沟通话术规》与《百问百答》等

话术解答方式方法。

*注： 《客户咨询信息统计表》详见附1，《客户咨询基本话术》

详见附2，《百问百答》详见附3。客户提出的问题现场解答，无法解

答应与相关部门及上级领导沟通之后于三个工作日以给予答复。

5.2信息汇总反馈与存档备用

5.2.1客户咨询信息及答疑解问情况反馈，客户服务专员应在每

.s. . .. ...

. . . .. .. .

周一客服部例行会议向上级领导上报反馈；上报反馈情况应包括《客

户咨询信息统计表》、已解决客户咨询问题的《客户对于问题解答满

意度调查》表格。

5.2.2客户服务专员将客户提出的问题进行分类处理，于每周一

例会结束之后将《客户咨询信息统计表》、《客户对于问题解答满意度

调查》按照问题分类进行归档。

5.2.3客户服务部专员无法解决客户提出的问题时，应在三个工

作日之上报，经部门或公司研究决定之后再行解答。

注：《客户对于问题解答满意度调查》详见附4。

5.3回访调查

针对客户提出的问题，客户服务部应在每星期二进行客户回

访，对解答满意度进行调查；

针对客户服务专员无法解释解决的问题，应在有相应的解答或

者解决办法后主动进行回访调查，并采集客户满意度数据调查；

就客户提出的问题与相应的部门进行沟通，需要该部门配合完

成则反馈时间，以该部门解决该问题时间为标准。

5.4统计分析

对于客户的问题，在每周星期五，每月最后一日，每季度最后一

星期进行统计分析，并及时上报相关领导或者与相关部门进行沟通，

在一星期之获得答复。

.s. . .. ...

. . . .. .. .

.s. . .. ...

. . . .. .. .

6. 客户服务部工作质量目标及考核标准

序服务容 可接受标准

号

1 人员出勤率，无迟到现象 ≥99%

2 服务礼貌，热情、周到、客≥98%

户满意

3 一般性问题处理 当日

4 疑难问题处理 三个工作日

5 档案妥善管理 100%

6 掌握公司产品，了解客户相100%

关资料

7 对当日已经解决问题的回访≥90%

率

8 接听 ≤3声铃响

9 对重大事件报告 100%

1对客户问题的统计分析 100%

0

1年度客户调查满意率 90%

.s. . .. ...

. . . .. .. .

1

1有效投诉处理满意率 ≥90%

2

附1：客户咨询信息统计表

.s. . .. ...

. . . .. .. .

附2：基本沟通话术

基本沟通话术规

.s. . .. ...

. . . .. .. .

要求：微笑应答、声音甜美、清脆、温柔，普通话标准、吐字清

晰；接时动作迅速，铃音响起三声之必须接听。

以下两句之间可稍微停顿2秒钟：

1.“您好！中汉餐饮”！

2.“请问有什么可以帮助到您吗”？

若不明白或者没有听清楚：

1．“您请说”！

2.“请问您怎么称呼？方便留下您的联系方式吗？便于我们跟踪

回访”！

3.“对不起！请您再重复一遍好吗”？

4.“我明白了，是（）这个意思，对吗”？

5.“请您稍等，我记录一下，以便为您迅速解决问题”。

已经记录完毕时：

“好的，我们会尽快解决，请您放心”！

若对方追问时间：

“三个工作日我们会给您答复，请务必保持您的畅通”。

征询客户意见时：

.s. . .. ...

. . . .. .. .

“您好！我是‘中汉餐饮’的客服专员（），现在对您做个回访，

请问您方便吗”？

若客户同意：

“！您对我们公司现行的服务感到满意吗”？

若客户不同意：

“那不好意思，打扰您了！您看什么时间方便呢”？

若客户不满意：

“请问您能否将不满意的地方说得详细一些呢，这样方便我们跟

进，更好地为您解决问题”？

当客户说完之后：

“好的，我们会尽快反馈您的意见，并作相应的整改处理。您的

支持与合作！感您的参与！祝您生活愉快！再见！”。.

附3：百问百答

关于公司

1.你们公司的性质？

.s. . .. ...

. . . .. .. .

答：创业型股份制公司。

2.你们公司的经营理念及企业文化？

答：32年的“豫”品牌，让家门口的人吃到放心的肉夹馍。

3.你们公司的实力与规模？

答：1、百家民居店计划并在实施。2、公司目标：以钟楼为界的

南北区域设立不小于3000平米的中央厨房。

4.一百家民居店怎么划分？

答：将三环以市场划分为九大区域。

5.你们为什么把店开在社区？

答：1、有固定客源2、便于扩大品牌影响力3、降低投资费用、

降低经营成本、利润最大化。

6.你们公司产品优势？

答：

① 先进的合作共赢模式：

② “豫”品牌的扩优势。

③ 坚持传统的手工制作工艺。

④ 跟多渠道商户共赢模式（如：银行、保险4S店）。

⑤ 强大的营销团队。

⑥ 整体的全员策划方案。

⑦ 快速、准确的外卖销售增加营业收入。

⑧ 多样化的经营模式及产品结构。

.s. . .. ...

. . . .. .. .

物流体系

1.物流配送点到店面的距离？

答：1.以一家店为基础，保障方圆三公里配送

2.每个区域设立一个配送中心

2.公司是否进行原材料的整体配送？

答：是（但前期我们是进行传统的单店制作方式）我们的主打产

品，保证按照传统工艺的手法现场制作。

宣传策略

宣传手段？

答：《舌尖上的中国》，网络，微营销，电视，报纸，口碑。

合作商所要了解

1、店面需要多大的面积才能合作？

答：80平方——200平方。

2、区域保护是多远？

答：1公里。

3、如果一公里围有同业态是否会影响我们？

答：不会。

4、合作的程序是怎样的？

答:咨询--面谈--申请--授权购买鉴定--签署协议--合作委托协

.s. . .. ...

. . . .. .. .

议--后期管理

5、合作需要投入多少资金？

答：前期开办费用（工商、税务、城管、消防）

中期（装修、物料、设备、员工工资、水气燃电）

后期（房屋押金、房租先期租金）

6、合作形式？

答：全托管。

7、店面是否需要重新装修如果需要费用如何清算？

答：需要重新装修，需要预算方案及共同认可。

8、合同有效期是多久？

答：至少3年，以实际开业当天为合同开始之日

9、合同期满如何续签是否可以改变原有条款？

答:根据双方意愿三年后具体商议。

10、店家原有品种会有什么变化？

答：以“肉夹馍”为主的不会变动。

11、合作方工作性质与工作时间是怎样的？

答：岗位职责，时间与大家一样。

12、店原有的餐具设备如何处理？

答：1.本公司不承担转让费2.根据评估以实际利用率进行删减

13、你们公司配送的货品是否符合国家标准？

答：本公司严格按照《卫生食品安全法》确保食品安全。

14、所得营业款的监督与归属？

.s. . .. ...

. . . .. .. .

答：制定监督体系、共同监督，完善财务体系，严格管理。现金

流量，公司保管，账目核对，每月财务报表合作方可以进行审核。

15.如何监督控制餐馆服务质量？

答：根据本公司服务守则及服务质量考核与监督。

16、员工的薪酬和管理由谁负责？

答：本公司统一管理，统一制定标准，费用店面承担。

17、员工人数？

答：根据店面实际经营面积状况盈利能力等制定人员编制。

18、员工的食宿问题？

答：按照餐饮标准及管理由店方承担员工吃住费用或根据店面选

择的实际情况提供住房补贴。

19、店家行使的权利？

答：店面经营建议权，财务收益的知情权。

20、店家应尽的责任？

答：以合同及协议严格履行并配合公司管理。

21、店家承担的义务？

答：不直接行使经营管理权，协调周边邻里关系。

22、公司重新配备的必要设备？

答：以实际平摊到营业费用中。

23、分成是以经营款还是以纯利润分成？

答：纯利润。

.s. . .. ...

. . . .. .. .

公司需要解决的问题

1、如何处理员工矛盾？

答：根据矛盾程度进行调节，并按公司的相应制度处理，情节严

重者交由公安机关依法处理。

2、出现食品安全问题如何处理，怎样应对？

答：根据食品安全法制定实施，责任由公司承担。

3、如何应对周边餐饮竞争？

答：详细数据分析，拿出相应方案。

4、如何制定食品安全体系？

答：按照国家政策和法律法规执行。

5、公司如何解决个体户营业执照的问题？

答：费用由合作人提供，由公司办理，合作方可协助公司办理

附4：

中汉餐饮文化管理客户服务部

满意度调查问卷

.s. . .. ...

. . . .. .. .

客户 联系：

为了不断提高本公司客户服务管理的服务质量，我们非常希望了

解您对我们客户服务中各项服务的真实感受，该调查是我们公司对客

户服务工作满意度进行的调查，是我们今后改善客户服务管理的依

据。恳望阁下认真填写以下调查表容，如实客观地对我们的工作做出

评价，对需要改进的地方请提出宝贵的意见或建议。（在您认可的“□”

划“√”）

1.客户服务部满意度调查

1) 您对工作人员的行为规、服务热情是否满意？

□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常

不满意

2) 您对公司客服热线的接听及时率是否满意？

□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常

不满意

3) 您对投诉的处理是否满意？

□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常

不满意

2.客户服务部服务效果调查

1)您对我们公司客户服务部的服务是否满意？

□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不

满意

2)你对客户服务不满意的主要原因是？（可多选）

.s. . .. ...

. . . .. .. .

□人员素质低 □服务不到位

□服务态度差 □不听取意见

□其他___________________

3、您对目前本公司各项工作有何建议和意见？

4．需要提供哪些服务容？

再次感您的支持和配合！我们将不断努力，为您提供满意的服

务。

中汉餐饮文化管理

客户服务部

二0一 年 月 日

客户服务部新员工职能考核

1.公司与合作方分成是以经营款还是以纯利润分成？

答：

.s. . .. ...

. . . .. .. .

2. 店家行使的权利？

答：

3. 所得营业款的监督与归属？

答：

4.期满如何续签是否可以改变原有条款？

答:

5. 合同有效期是多久？

答：

6. 合作形式？

答：

7. 合作的程序是怎样的？

答:

8. 店面需要多大的面积才能合作？

答：

9. 合作需要投入多少资金？

答：

10.若不明白或者没有听清楚客户问题应回答：

11.客户来电所提出问题的解决流程：

.s. . .. ...