客户回访管理制度

客户回访管理规定

一、目的

为了规范公司私募基金的募集行为，保护投资者及相关当事人的合法权益，

根据《证券投资基金法》、《私募投资基金监督管理暂行办法》等法律法规的规

定，制定本制度。

二、适用范围

本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特别客户的特定

回访。

三、职责

3.1客服人员根据《客户回访名单》，包括详细信息、回访方式、回访时间、

回访问题与内容等。

3.2客服人员根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客

户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形

成《客户回访报告》。

3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记

录和结果进行审查，并提出指导意见。

3.4客服人员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访

报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。

四、流程

4.1 调取客户资料

（1）客服人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定，对所保

存的客户信息进行分析。

（2）客服人员或客户服务人员根据客户资料确定《客户档案》。

4.2 实施回访

（1）回访的方法

采用电话通讯方式回访。

（2）回访行为要求

在回访中，要认真处理客户的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对

公司负责，对客户负责，需要保留录音材料。

（3）回访信息记录

回访人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户

回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、要求

以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记

录。

4.4 整理回访记录和处理

（1）客服人员或客户服务人员编制回访报告

1）按时根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访过

程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。

2）回访结束后，回访人员应将一周回访的相关资料提交部门主管审核。

（2）部门主管领导审阅

主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审

查，并提出指导意见。及时对回访结果提供处理意见，并按时上交《客户回访记

录表》、《客户回访报告》公司领导审阅。如发现问题，及时与公司领导沟通。

4.5 资料保存和使用

（1）客服人员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报

告》进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。

（2）销售部门根据《客户回访记录表》、《客户回访报告》改进销售方式，

提高成单效率。

（3）相关市场部参考客户回访的相关资料制定市场营销策划。

五、附则

1、本制度由金融事业部制订并负责解释。

2、本制度经总经理批准后施行，修改时亦同。

3、本制度自2017年4月25日起施行。

4、附件

附件一：客户回访记录表

日期 姓名 证件类型 证件号码 联系电话 回访状态 录音状态 备注

附件二：客户回访报告

序号 回访内容 信息确认

1

2

___私募基金产品是吗?

感谢您的信任，为了维护您的权益，与您做个简短的电话回访可以吗？（客户

您好，您是___先生（女士/公司/机构）吗？

先生（女士），您好，我是xxxxx___号客服人员，请问您近期购买了我公司的

3

回答“可以”）：谢谢您，为了确保您的权益，我们将对回访内容进行录音。

为确保信息安全，我们要先为您做个身份确认，您的身份证号/营业执照前六位

4

是___，请问您的出生年月/营业执照后4位是多少呢？

请问您是否收到了私募基金合同？私募基金合同、投资者提示书、风险承受能

5

力调查问卷、基金财产合法性申明书、风险揭示书（具体文件以具体产品合同

为准）上的签字，是您亲笔签名/盖章的吗？

6

7

请问您对产品合同和风险揭示的内容已经阅读并理解了吧？

请问销售人员/业务员/我公司网上销售流程中是否已经对产品的合同条款，特

别是“买者自负”原则及后果，都给您做了提示和说明？这个您都理解了吧？

为了保障您的权益，请您仔细阅读产品条款。在募集机构完成合格投资者确认

8

程序后24小时内为投资者冷静期，在此期间您对产品如有疑义，有权解除基金

合同，这您是否了解？

您购买本基金并不等同于将资金作为存款存放在银行或其它存款类金融机构，

9

私募基金管理人不保证基金一定盈利，也不保证最低收益，这个您知道吧？

为了维护您投资账户的日常运作，公司会收取一些费用，您对费用的扣除项目

10

及扣除的比例是否了解？

为了便于您能及时收到产品净值服务，我们要核对一下联系方式，您的通信地

11

址是__，联系人是__，电话是__，对吗？（是否还需要添加/保留一个联系方式）

感谢您的配合，今后如果您对产品和服务有疑问，请拨打客户服务热线

12

xxxxxxxx。祝您生活愉快！再见！