物业保洁、绿化服务档案管理方案

物业保洁、绿化服务档案管理方案

（一）档案资料的建立与管理 --------------------------------------------- - 1 -

一、建立物业管理档案资料的重要性 -------------------------------------- - 1 -

二、档案资料的建立及分类 ----------------------------------------------- - 2 -

三、档案资料的分类 ------------------------------------------------------ - 5 -

（二）如何做好物业档案管理工作 ---------------------------------------- - 6 -

一、档案资料管理运作流程 ----------------------------------------------- - 6 -

二、档案资料管理要求 ---------------------------------------------------- - 6 -

三、档案管理要素 -------------------------------------------------------- - 7 -

（一）档案资料的建立与管理

物业档案资料的建立与管理是物业管理服务工作的重要组成部分。科学、规

范的档案管理可以为专业的物业管理提供有力的支持。针对**省**项目的实际情

况,我们拟采取系统化、电脑化的管理手段,对物业档案进行全面的收集和管理。

一、建立物业管理档案资料的重要性

1、物业管理档案是所做工作的见证。推行整合型管理体系，对所展开的每

一项工作进行记录，作为分析前期工作成效、改进后期工作的依据。

2、有利于规范管理，理顺管理关系。建立一套完善规范的物业管理档案，

既便于有条不紊地开展工作，又方便客户对管理工作进行监督，使我们的服务始

终能满足客户的要求。这样不仅仅要求我们开展实实在在的工作，而且要求我们

能想客户之所想，客户未想到我们也已想到，客户想到的我们已做好，真正做到

“超前”服务。在实际工作开展过程中或之后必须做好记录，并及时对客户进行

回访，根据客户反馈的意见不断完善我们的服务工作。做到管理规范化，决策科

学化，工作程序化，最终达到客户满意。

3、有利于收集有关法律、法规，及时引进管理的新方法、新理念，作好来

往文件、信息、意见的记录、归档和处理工作，使我们的工作做到有法可依、有

法必依，并不断改进和提高，始终保持管理的科学性、规范性和高效率。

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综前所述，档案资料管理工作作为物业管理的软件部分，与硬件的管理同等

重要，缺一不可，两方面的工作必需齐头并进才能达到规范化管理的要求。

二、档案资料的建立及分类

➢ 档案资料的建立

(1)采取系统化、科学化、电脑化的先进手段收集储存资料。

(2)将收集到的资料进行细分,做到条理清晰,分类合理,便于查阅。

(3)按照资料载体的类型采用恰当安全的保存方式。

(4)所有资料档案实行“双档”(电脑档案、文本档案)管理。

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➢ 档案建立流程

收集 整理 分类 编号 登记 输入电脑 入柜

管理分类

编号登记

信息录入

归还档案并复位，对各环节

按规定设置好的目录进行文

件分类管理

保存资料，按分类顺序编码，

登记入册，形成文件目录

收集

接管验收资料、投诉与回访

记录及**省**项目相关档案

资料。

依据建设部颁发的《国家物

业服务标准》，建立档案管理

资料

归档

定期输入资料并维护，建立

档案管理资料

档案出室必须有登记后方

应用

可借阅，按借阅时限，及时

进行记录

查

查查

阅

阅阅

信

信 信

查

阅

信

根据管理制度中的相关制

度，管理体系中的相关文件

对物业档案进行充分利用

定期、不定期的对档案管理

检查

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工作进行检查和监督，并及

时收集、补充、处理信息

三、档案资料的分类

项目部文件分类目录

序号 类别 一级目录 二级目录 备注

1 庭院公共区域设施

2 第一盒 基础设施资料 庭院公共区域

3 绿化养护去也

4 资料员工手册

5 员工入离职制度

6 员工考勤制度

7 员工培训制度

8 员工奖惩制度

9 上级督导检查制度

10 项目经理岗位

11 保洁人员岗位职责

12 绿化技术员岗位职责

13 绿化人员岗位职责

14 保洁服务操作规程

15 绿化服务操作规程

17 保洁工作流程

18 绿化养护工作流程

20 管理组织架构图

21 第六盒 员工档案 员工档案表

22 员工培训表

23 满意度调查表

24 服务巡查问责制

第七盒 满意度调查

第四盒 操作规程

工作流程

第五盒 (日、周工作计

划)

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第二盒 管理制度

25 回访单

26 质量检查表

27 质检分析报告

28 整改通知书

29 处罚通知书

30 合同文件

31 第九盒 合同档案 公司下达文件

32 甲方下达文件

33 火灾处理和人员疏散应急处置预案

34 停水应急预案

35 第十盒 应急预案 停电应急预案

36 极端天气(高温、强降雨、雨雪)应急预案

37 绿化养护突发事件应急处置预案

38 理论及实操知识学习

39 专业技能考核及竞赛

40 专家指导及外出参观见学

41 公司及项目部组织的其它活动

第十一

盒

团队文化建设

第八盒 督导考核

（二）如何做好物业档案管理工作

一、档案资料管理运作流程

公司重要资料接收必须经过公司指定负责人验,收完善交接手续后立卷归档,

公司日常管理文件按照公司制定的文件管理程序发放及接收手续办理,井立卷归

档。

二、档案资料管理要求

(1)项目档案由项目现场文员专门管理。

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(2)档案资料由公司统一管理。

(3)明确收集,整理,分类,编的号,登记,录入电脑,入柜,借用,检查,销毁等各项管

理流程。

(4)采用多种形式的文档储存方式(如照片,图表等),并采取相应的储存,保管

方法。

(5)对原始文件,合同等重要资料必须严格管理,借阅,复印等必须经公司领导

审批。

(6)公司管理人员负责审批档案保存数量,保存期限以及是否有效和作废。

(7)注重档案管理信息开发,根据工作需要和档案库存情况编制各种专题资料

。

(8)质检部定期对档案资料管理情况进行检查。

三、档案管理要素

➢ 建立档案目录树;

➢ 建立档案管理规程及相应标准

➢ 档案管理符合基本要求

➢ 管理者应充分利用档案;

➢ 注意运行记录之间的联系

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（1）建立档案目录树

权属档案

基础设施资料

院方资料

公共部位查验

承接验收资料

合同档案资料

档案清册

内部管理档案

管理制度

岗位职责

质量标准

工作流程

员工档案

团队文化建设

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服务运行记录

应急预案

满意度调查

绿化保洁

督导考核

（2）档案管理操作流程图

项目经理

原物业移交

各部门主管 记录填写

档案管理

验收移交

查验物业范围，根据验收记录单

（3）档案管理基本要求:

① 数据准确、资料翔实；不错不漏，账实相符，妥善保管、查询方便；

② 保证档案资料的完整,准确,及时,安全(保管上的安全,保密上的安全）。

③ 做到“六清”,即来源清,数量清,质量清,价值清,设备设施清,使用情况清

等。

（4）项目经理要充分利用档案

① 投诉统计数据的分析与利用

 周检周会

 月计划

 主管面谈等

② 满意度调查的分析与改进

③ 经验,教训的总结与培训

 编制培训教案/案例分析

 各项应急预案

 修订操作规程

（5）建立记录链:

记录链条是由相关连服务过程的若干书面资料组成,该资料能充分体现整个

服务过

程中不同方面是否能够满足服务质量或承诺安水,从而证明企业的管理目标

是否达成。

培训记录链

 培训操作规程

 培训需求调查表

 年度培训方案

 年度培训计划

 培训记录表

 培训签到表

 培训教案

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 书面考核试卷

 效果评估

 培训意见征询表

 年度培训总结

物料发放记录链条

 <出库单)/领料单

 <采购计划)

 低值易耗品库存情况

业主满意度意见征询链条

 服务巡查问责制

 回访制度

 年度满意度意见征询方案

 样本调整申请报告

 满意率意见征询通知

 满意率意见征询表

 征询意见汇总表

 满意率意见征询统计分析

 满意率建议回复函

 回访单

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