酒店人必知!创新服务的三大要素

酒店⼈必知！创新服务的三⼤要素

服务创新是为了提⾼服务质量。在酒店业竞争激烈的今天，酒店⼈需要不断优化服务，才能令客⼈满意，收获好⼝碑。

今天的内容，有关服务创新的概念和实操，希望对⼤家的⼯作有所启发。

01

服务创新的概念

什么是服务中创新？简单来说，服务中创新就是指提升服务质量和个性化服务。如果仅仅单看创新两字，可能很多⼈要

问了，创新不就是要推陈出新吗？是的，是要出新，但是不推陈。

因为在我们的实际⼯作中，我们还需要制度和流程来具体规范我们的服务⼯作。我们现在所讲的创新其实是在服务中加

⼊个性化要素。⼤家在把握总服务标准的基础上，创造⾃⼰独具个性，特⾊的服务模式，在客⼈⼼⽬中形成⾃⼰的特殊

形象。

服务创新对员⼯个⼈素质要求较⾼，需要具备以下意识，主动服务好客⼈。

1、超前意识

员⼯需要随时根据客⼈的情况，预测客⼈的下⼀步需求，并将服务的⾏动做在客⼈提出要求之前。如：提客⼈⾏李、送

餐时开酒瓶、客房送⽔果等等。

③员⼯可以独⽴完成的，应第⼀时间处理客⼈请求，满⾜客⼈的需求；

④不能⽴即完成、需要请求同事协助的，请客⼈稍候；

⑤当客⼈的需求超过⾃⼰的权限或酒店服务项⽬时，必须⽴即向上级汇报请⽰；

⑥被客⼈⾸先问到的员⼯，要对客⼈的请⽰负责到底。在满⾜客⼈需求期间，其他员⼯必须给予配合。若因其他员⼯不

配合导致客⼈需求没被满⾜或员⼯被投诉，由不配合员⼯对此事件负责；若因⾸问员⼯没有及时处理客⼈请求⽽引起投

诉的，由⾸问员⼯对此负责。

03

创新服务理念

酒店需要创新⾃⼰的服务理念，才能打造⾃⼰的品牌印象。这需要⼀线服务⼈员在⼯作中不断发现、总结、实施来完成

创新。

有酒店秉持情感理念服务，认为客⼈是酒店的朋友，朋友之间是有感情的。服务不能仅仅是完成技术操作，⽽必须为客

⼈创造良好的⼼情⽽努⼒，建⽴良好的感情关系，真正把顾客变成酒店的朋友。

1、亲情⼀家⼈

“把客⼈当亲⼈，视客⼈为家⼈”这⼀理念，要求员⼯把客⼈当家⼈、当亲⼈，从情感上贴近客⼈，⾃觉地，⽽不是被动

地为付了钱的客⼈，付出等值的或超值的服务性劳动，使客⼈得到⽣理上和⼼理上的满⾜。

在这⼀理念的指导下，提炼出“以情服务、⽤⼼做事”的精神。这种精神推崇个性、细微、情感化服务，不仅要满⾜客⼈

的⼀般需求，⽽且要满⾜客⼈的个性需求；不仅要满⾜客⼈的物质需求，更要满⾜客⼈的⼼理需求。

2、移情于客⼈

所谓“移情”就是把⾃⼰转换成客⼈的⾓⾊，⽤客⼈的情绪、情感体验客⼈的需求。⽤⼼、⽤情关照客⼈，向客⼈提供最

优质的服务，真正让客⼈感到来酒店⽐在⾃⼰家⾥更舒适、更⽅便、更富有⼈情味⼉，是充满亲情的“家外之家”。

这要求员⼯站在客⼈的⾓度，去预测客⼈的需求。要在客⼈到来之前，满⾜客⼈需求；要在客⼈开⼝之前，化解客⼈的

抱怨；要在客⼈不悦之前，给客⼈⼀个惊喜；要在客⼈离店之前，让客⼈⼤喜过望，使客⼈从满意再到“满溢”。

3、我们每个⼈都是“客⼈代表”

“客⼈代表”就意味着和客⼈保持亲近，了解客⼈的内⼼需求。要站在客⼈⽴场，替客⼈想，帮客⼈想，想客⼈想，⽽且

必须做到反应要快，⾏动要快。客⼈⽆论有什么需求，有什么困难，只要被我们发现、听到、知道，⽴马就办。

特别对于客⼈开⼝的需求，要千⽅百计地予以满⾜。⽐如，客⼈第⼀次来酒店⼊住，有任何特殊要求做到后需要记录

好。这样客⼈再次⼊住时，⽆需客⼈开⼝，便将客房布置好。

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