关于“金钥匙服务”的介绍

关于“金钥匙”的介绍

一、 “金钥匙”的含义。

在中国的饭店里，你会发现这样一群年轻人：他们身着一身考究的

西装或燕尾服，衣领上别着“金钥匙”徽号，永远地彬彬有礼，永远地

笑容满脸，永远地机敏缜密。他们是国际金钥匙组织（U.I.C.H.）的成

员——中国饭店金钥匙。

金钥匙服务，Concierge（名词），词义为：门房、守门人、钥匙看管

人，Les Clefs d’Or【〔音：lay clay door〕】名词，来自法语，系指由为服

务行业现身的饭店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。

欧洲人早在70年前就已经认识到Concierge的重要性。美国人在40

年前就开始学习和运用金钥匙服务并体会到这个组织的价值所在。

在美国，一家很受人喜爱的饭店，通常是对“金钥匙服务”这一概念十

分熟悉的饭店，从20年前开始，新加坡和中国香港迅速地在亚洲的饭

店中推广这种个性化的品牌服务。在世界经济发展速度飞快的今天，

Concierge金钥匙是住店客人最好的朋友。

通常，一位饭店客人知道向戴“金钥匙”徽号的Concierge咨询以获

得到哪间餐厅就餐的建议或完成一些预订，但那仅仅是一个开始……一

旦对话开始，“金钥匙”会改变客人的生活，他能为客人、客人的公司

甚至是客人的家人提供帮助，不只在本地区，在世界其他城市，客人亦

可享受到“金钥匙”为他们提供的无微不至的服务。

在中国旅行的客人正在继续加深对饭店金钥匙的认识，以便知道如

何获得饭店金钥匙的帮助。在中国一些大城市里，金钥匙委托代办服务

被设置在饭店大堂，他们除了照常管理和协调好行李员和门童的工作

外，还承担许多其他的礼宾职责。金钥匙服务内容涉及面很广，它包括：

向客人提供市内最新的流行信息、时事信息和举办各种活动的信息，并

为客人代购歌剧院和足球赛的入场券，或为境外举行的团体会议作计

划。满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式

晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受

训的客人的子女；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一端的朋友手中。

现在国际饭店金钥匙组织已拥有超过4500名来自34个国家的金钥匙成

员。对比欧洲和美洲，亚洲男性选择从事这一职业的人数比例比较多。

饭店金钥匙的服务哲学是“不是无所不能，但要竭尽所能”，在不违

反法律的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务，特别是目前中国的旅

游服务必须要考虑到客人的吃、住、娱、游、购五方面内容。饭店金钥

匙的一条龙服务正是围绕着宾客的需要而开展的。例如，从协助客人订

饭店金钥匙对中外商务旅游者而言，是饭店内外综合服务的总代理，

一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦

问题的人，一个个性化服务的专家。

饭店金钥匙服务对高星级饭店而言，是管理水平和服务水平成熟的

一种标志。它是在饭店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流程基

础上，饭店经营管理艺术更高层次的体现。

二、 “金钥匙”的兴起和发展。

礼宾服务最早见于法国，由饭店看门人、们房负责迎来送往和保管

饭店钥匙。法国的金钥匙组织始创于 1929 年 10 月 28 日，由法国巴

黎斯克拉饭店礼宾司斐迪南德·吉列特先生为首的一群法国礼宾司开创

了追求极至、演绎尽善尽美、倡导个性化服务的全新酒店服务理念，近

一个世纪以来，广泛地在全世界范围内传递发展着。1952年，欧洲“金

钥匙”组织成立，总部设在巴黎，从此，每年都会召开一次国际金钥匙组

织年会，1972年在西班牙举行的第二十届年会上发展成为一个国际性

的饭店专业化组织，其服务理念开始在全球推广，到目前为止，共有36

个国家的饭店金钥匙组织成为国际饭店金钥匙组织的成员国。

金钥匙的徽章标志是两把垂直相交的金钥匙，它意味着尽善尽美的

服务，意味着佩戴此徽章的人能满足你在旅游饭店中的各种需求。取名

“金钥匙”，一方面是因为它开启了酒店的综合服务之门，更重要的是，

它能为城市的国际化形象开启尊贵之门。随着饭店业的发展，其工作范

围不断扩大，在国际上的高星级酒店都设有礼宾服务，为客人办理全方

位的“一条龙”服务。在该职位工作较出色的人，有可能成为国际金钥

匙组织的成员；一旦被接纳为其成员，将被授予一把“金钥匙”，佩戴

胸前。

“金钥匙”在中国最早出现在广州的白天鹅宾馆。在1997年1月

的第44届国际“金钥匙”年会上，中国区“金钥匙”被接纳为第31个

成员国。自1995年被正式引入中国以来，在中国已发展14年，并覆盖

到168个城市，1000多家高星级酒店和高档物业，1680多名金钥匙会

员，金钥匙服务已被国家旅游局列入国家星级饭店标准。

三、 饭店“金钥匙”的服务理念。

大家都知道钥匙是用来开门的，“金钥匙”更能打开困难之门。客

人住饭店总会遇到这样那样的一些事情要办，特别是会遇到一些困难，

我们把这些困难称为“门”，把饭店金钥匙与客人这扇门相比喻，这就

更加形象地说明了饭店与客人的关系。饭店金钥匙服务不是一般意义上

的服务，而是为客人排忧解难，特别是市场竞争如此激烈的今天，对饭

店服务提出了更高的要求。客人的消费水平不同，需求也不同。饭店除

了按标准规范化服务以外，还要有个性化服务。规范化是基础，个性化

是特色，有了个性化服务才能更好地体现一家饭店的档次，才能适应客

人的需求，金钥匙服务正是这种个性化服务的具体表现。

作为一名金钥匙服务人员，他需要掌握非常丰富的外界信息资源及

拥有良好的人际关系网，利用手中的资源为客人提供全方位的一条龙服

务。经常听到有人说：“金钥匙”是无所不能的。但实际上“金钥匙”

不是万能的，不过他一定会竭尽所能地做好每一件事，只有这样才能真

正做到让客人满意加惊喜。

“我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自

我。我觉得当我满头白发，还依然穿着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的

宾客打招呼时，我会感到这是我人生中最大的满足。我以我自己能终生

去做一名专业的服务人员而骄傲。因为我每天都在帮助别人，客人在我

这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中重新找到了富有的人生。

我们未必会有大笔的金钱，但我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧，

富有经验，富有信息，富有助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为

人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱

的家庭，所有这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生

不难，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊

喜当中。”

这段话是现在国际饭店金钥匙组织中国区的主席孙东先生1997年

8月代表广州白天鹅宾馆在广东省政府大礼堂参加“广东省青年道德先

进事迹报告会”上的发言，它逼真地阐述了一种人生观和价值观，阐释

了与其他岗位不同的一种“为人处世”的哲学。

中国饭店金钥匙组织的服务理念就是“先利人，后利已；用心极致，

满意加惊喜，在客人的惊喜中找到富有人生”。我们都应将我们所从事

的服务行业当做是追求极致的一份事业。什么是极致----没有最好，只有

更好，这是每件事内在的规律。在服务于客人时，客人的满意只是及格，

惊喜才是给客人的回报，同时更能体现个性化的精彩。我们作个这样的

比喻：客人问“餐厅在哪里？”我们除了告诉客人餐厅的地点之外，还

有问客人是否需要帮客人订餐？要不要帮客人找一辆车去？见到客人

吃完回来，还有向客人了解餐厅吃得怎样，这样才算完美的服务。任何

一件事情或是一项工作，只要追求极致，就会进入出神入化的境界。技

高近乎艺，欲极达于境，这就是中国金钥匙服务的精髓之处——在客人

的惊喜中找到富有的人生，这种富有，首先是精神的富有，拥有不断的

追求；其次是知识和技能的富有，不断地丰富自己；再次是朋友的富有，

友缘的不断扩大，最后才是物质的富有。因为在金钥匙的理念中，自身

财富的增加永远不会体现在物质上，而永远地体现在追求中。

现代社会的加速发展，产生了一系列更高的要求，快节奏要求更加

便利，高科技要求更加先进，成熟的顾客更需要个性化服务。在现实生

活中所形成的冷漠和疏远中，人们更渴望的是人对人的服务，人对人的

关心，人对人的亲切。这一切，都包含在金钥匙的日常工作中，也正是

在这平凡的工作中，形成了饭店的氛围，创造了饭店的文化，产生了更

大的吸引力。所以，来自世界各国和国内各界的客人，进入饭店大堂，

如果看到金钥匙，或是眼前一亮或是浮现亲切的笑容，心中自然产生了

信任感和亲切感，这就是家的感觉，但又胜过家的感觉，因为他们知道，

金钥匙是无所不能的！

四、 “金钥匙”的素质要求。

“金钥匙”以先进的服务理念，真诚的服务思想，通过其广泛的社

会联系和高超的服务技巧，为客人解决各种各样的问题，创造饭店服务

的去奇迹。因此，“金钥匙”必须具备很高的素质。

1. 能力要求。

1） 交际能力。要彬彬有礼，善解人意，乐于助人，善于与人沟通。

2） 语言表达能力。语言表达要清晰和准确。

3） 身体健康，精力充沛。

4） 有耐性。

5） 应变能力强。

6） 协调能力强。

2. 业务知识技能。

1) 熟练掌握本职工作的操作流程。

2) 通晓常用的本国和外国语言。

3) 掌握中英文打字、计算机文字处理等技能。

4) 掌握饭店的详细资料，包括饭店历史、服务设施、服务时间以及价

格等。

5) 熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施、

特色和价格水平。

6) 熟悉本市旅游景点，包括地点、特色和服务时间、业务范围以及联

系人。

7) 掌握本市至少5个高、中、低档餐厅和5个娱乐场所、酒吧的信息

资料，包括地点、特色和服务时间、价格水平以及联系人。

8) 熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场码头、旅游点、

主要商业街的路线、路程和出租车价格（大概）。

9) 能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、业务范围

和联系电话。

10) 能帮助安排市内旅游，掌握其路线、花费时间、价格和联系电话。

11) 能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋子等，

掌握这些维修点的地点和服务时间。

12) 能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄物品的有关要求和手

续。

13) 能帮助外籍客人解决办理签证延期等事宜，掌握有关单位的地点、

工作时间、联系电话和手续。

14) 能帮助客人查找飞机托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和

领取行李的手续。