酒店讲座心得体会(精选16篇)

酒店讲座心得体会

酒店讲座心得体会（精选16篇）

当我们有一些感想时，通常就可以写一篇心得体会将其记下来，

这样能够培养人思考的习惯。应该怎么写才合适呢？下面是小编收集

整理的酒店讲座心得体会。仅供参考，希望能够帮助到大家。

酒店讲座心得体会 篇1

通过于海老师生动、风趣的酒店礼仪培训课，让我回味无穷，他

的有些话语时候回想在我的脑海中。以下是我关于对这节培训课的几

点心得体会。

一、在酒店礼仪中首先是语言行为的规范：

语言是一门艺术，嘴不仅仅是用来吃饭和喝水的，它是我们用语

言沟通的工具。我们酒店礼仪中最基本的就是语言行为的规范。如：

“您好、请进、欢迎光临”一些酒店常用语。当你问好的时候你的行

为也在起一定作用，于老师在台上也给我们做示范了，语言行为对酒

店礼仪是多么重要呀!

二、礼仪的基本原则：

1.尊重的原则;只有尊重自己才能尊重别人，尊重在我们酒店礼仪

中是多么重要，当客人感受到被酒店尊重，才会在这里消费的舒心，

才会经常关顾你的酒店。

2、自律的原则;员工自觉遵守酒店的规章制度，才能使酒店的发

展越来越好，酒店业绩好，员工的福利也好。

3、宽容的原则;能够谅解别人的过失，才能更好的与人沟通。

4、适度的原则;交往对象的距离，与客人之间的沟通关系。

三、酒店礼仪的要求

1、三情服务是于老师培训的精华，a.用真情温暖顾客的心;b.用热

情拉近顾客的心;c.用亲情赢得顾客的心

2、充满爱心和责任心

3、品德高尚

4、吸取经验

5、灵活运用

这些要求都是我们在日常工作中必须注意的，通过老师的培训让

我对自己在酒店礼仪服务中有一个更深的认知，在以后的工作中我要

时刻按照上述几点要求自己。

四、最后老师给我们讲了“改变方法与开拓礼仪的新丝路”改变

你能改变的，接受你不能接受的。

思路打开了。出路就好了，服务要点要明确，争当金牌服务员。

这些都让我受益匪浅，在酒店行业竞争激烈的今天，作为收银员的我

们是不是更应该多学习、多思考来处理我们面对各种工作问题。总之

通过于老师的培训，让我对酒店礼仪有了更多的认知，在以后的工作

和生活中，我都更积极的面对一些事情，让这个渺小的我在会馆明天

的发展中尽一点微薄之力。感谢会馆领导安排这次培训课。

酒店讲座心得体会 篇2

这学期第一次接触了“酒店礼仪与形体训练”这门课程，但由于

在泉州迎宾馆这边酒店人员流动的原因，我们一直缺酒店礼仪的任课

课我都会很开心、很放松。这就是我上形体训练课最深的体会。

作为女性，我相信每个人都希望自己不仅能拥有较好的外表，而

且向往更具有吸引人的魅力和优雅的气质。我认为形体训练课是可以

帮我们实现这些基础课程入门的，也许达不到所希望向往的高度，但

是它会灌注"美"的思想、健康的理念，实现对"美"的初体验。而这种最

基本最原始的对"美"的体会，对健康的珍惜，对我们以后的追求都会

产生重要的影响。

对于这门功课，给我最深的印象就是休闲，娱乐，放松。当然，

在这种放松过程中，我们也掌握了这门课程的一些技巧。初学这门课

时，会觉得有点无趣，心理总是想“哎，又是无聊的一堂课了。”因

为讲的都是一些抽象的理论知识，课也比较枯燥，不过后来老师体会

到大家的想法，就改为实地教学了。之后上课前是这样想的“哈哈，

又可以去享受一种别样的情趣啦！”对于上形体课的心情就发生了很

大的变化。刚开始感觉这有点像我们在学校上体育课，但在学校上体

育课是室外的，夏天的时候就要在太阳底下晒，而且运动设备也没那

么好，所以在这边的机会对我们来说是一个很好的体验。对于自己心

情的改观，我想也是因为对形体的进一步了解改变的。

这门课程与我们学的其它课程不一样，其它的这是一种枯燥的理

论知识，根本没有实现的可能，也只有大脑在运转。而形体，给我们

更多的是脑力与体力上的结合。不光是用身体做各种动作，还要用五

官去感觉，用眼睛用脑想，用耳朵感受??它给我们带来的是真正意义

上的劳逸结合，让我们全身各个部位都激活，都动起来。我想每周一

节的形体课实在是有必要的，但后来因为老师没时间的问题，就都不

能上课，感觉真的很可惜。

酒店业是礼貌服务行业，对广大从业人员和即将走上服务岗位的

新员工进行文明礼貌礼仪教育，是十分必要的。这不仅是培养文明员

工的需要，更是职业的基本要求。掌握礼仪的基本常识，结合岗位的

要求和提高自身道德修养的需要，努力在实践中运用，才能使自己更

加充实，在熟练掌握本职工作业务和技能技巧的基础上，真正胜任本

职工作，提高服务质量，成为酒店业的合格人才。

在这次礼仪培训会议上，老师倡导学生干部要从上述八个方面树

立良好的风气。这是加强党的执政能力建设的需要，也是人民群众对

广大党员干部的要求。社会的全面进步不仅体现在物质的充足、技术

的先进上，更需要陶冶完美的精神、高尚的人格。促进全社会成员健

康人格的构建，需要重建礼仪，让人们心灵相通，友好相处，在和谐

的社会生活中获得精神上的愉悦、心灵上的满足。这就需要我们在弘

扬中华民族优秀的传统礼仪基础上，重建新的、体现时代要求的文明

礼仪，让中国在成为经济强国的同时，也成为新世纪的“礼仪之邦”！

酒店讲座心得体会 篇4

首先，要感谢酒店给我们这次学习的机会，在这次学习中发现自

己有很多的不足跟五星级酒店有较大的差距。

虽然只上了一节课我从中学到了

一、管理概念：

酒店讲座心得体会 篇5

通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固

然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心

肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服

务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为

其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务

员至少要具备以下几方面的服务能力.

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和

途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、

的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容

易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒

的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客

人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，

服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考

虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定

的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服

务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

七、营销能力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当

主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘

服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动

向客人提供服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职

责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只

有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个

时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要

求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、

服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务

有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，

在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。

酒店讲座心得体会 篇6

能及地提供，属于顾客潜在需要的，我们也应该准备充分，尽可能的

让顾客感受到我们的服务是完全处于对顾客的负责以及需求的尽力满

足。在我们的工作和环境布置中，难免有多余的，有不合理的.，评价

正确保留与舍弃与否的标准是什么，不应该是领导的主观判断，而应

该是对顾客需求的深入分析。

把你服务的每一个人当成你最大的顾客。在参观的过程中，大家

都可能深有体会，xx的每一位员工都对你表达出了极大的热情，他们

不会因为你只是来参观的就有丝毫的怠慢，而是把你当成他们最大的

顾客，一样享受贵宾级的服务。这样一种理念直接会催生我们的消费

热情，我们已经成为xx的潜在顾客。相比之下，我们的服务就与之差

距太大了。我有次晚上大概8点来吃饭的时候，可能快下班了，某个

服务员因为认识我，就对说“你们快点吃吧，我们要下班了。”然后

我把这件事反映给主管，主管说“她对你熟悉，才这样说的。”各位，

工作是不能讲人情的，服务是不能区别对待的，哪怕我们关系很好，

哪怕我们是同一个单位的同事，在这里消费，就是这里的顾客，怎么

能够区别对待的。这虽然是一件小事，但反映出的却是大问题，我们

有明确服务理念吗?如果你直接服务顾客，就请把你最专业的服务提供

给他，这就是一种品质，而不不论他是谁，在你的眼中，没有老板、

没有老总、没有你熟悉的人，只有你的顾客。

专业体现品质。我们经常谈服务品质不高，怎样才能体现服务品

一个细节，让我们感受到了他们的服务真是很细致，让你记忆犹新。

大家是否还留意他们的垃圾桶，跟我们的没有什么两样，但他们却在

表层的石粉上印上他们的标志。细节的改变并不需要多少成本，需要

的是对细节的思考。你看xx老总介绍起天气指南牌是多么兴奋呀，

“这个是我们独创的，这个可以怎样，又可以怎样，成本也蛮少的……”

他在宣传什么，他在告诉我们他们工作的人性化以及对细节的追求，

把对细节的改变当成他们的智慧财富。住店的顾客在享受同等服务的

情况下，他们会更关注细节，一个细节可能就会永远留住你的顾客。

向你的每一位顾客传递热情。到每一个楼层，xx的员工都在向你

传递热情，她会说“你好、这边请”，微笑，马上跑过去给你按电梯，

电梯到了，在旁边站着等你进去后才会到岗位。这是一套工作程序，

但在执行的过程中却在向顾客传递着热情。听他们的管理人员说话，

语气柔和、语速不快不慢，但不乏热情，他们的人力资源部经理是这

管马上叫来清扫员，在旁边嘀咕了几句，大概有二十秒的时间，清扫

员马上把地上的墙灰清理了。这是什么过程，这就是培训和行动的过

程。当出现问题时，部门主管不要简单地吩咐下属怎么做，要教会他

方法，这样才能够避免再次出现类似的问题。

获取顾客意见，时刻改进。顾客的意见应该当成一种财富，而不

能怪顾客太挑剔。在xx用餐后，西餐主管走过来的一句话就是“对我

们这里的菜有什么意见吗?”众口难调，每个人口味不同，肯定是意见

不一的，通过顾客的意见而找准客户的喜好，可以为他带来更好的服

务，也可以进一步改善我们的服务，让我们的服务更贴近于顾客，更

具有针对性。

虽然我们的硬件基础不如四星级，但我们在服务、管理等软件上

可以向他们学习，三星级酒店就要创造四星级服务，如果我们的服务

达不到三星或者二星，我们评三星有什么用，希望我们有一天能打出

这样的招牌“三星级酒店，四星级服务。”能力是培训出来的，品质

是服务出来的，如何服务，四个字概括之——“用心服务。”

酒店讲座心得体会 篇7

近日，我有幸参加了公司组织的xxxx酒店参观学习活动。能够在

这家由中国人自己设计建造和管理的第一座五星级酒店里呆上一天，

确实能给人不同寻常的完美体验。从酒店结构来说，xx酒店是由xx国

际管理有限公司按照国际五星级豪华商务酒店的水准来进行管理的，

因而它无论在硬件设施、服务质量、或者相关服务上都能做到首屈一

指;从管理哲学上来说，xx酒店正是得益于其每个细节都能做到五星级

的标准，才能在竞争激烈的xx高端酒店市场独占鳌头。

这次的参观让我对xx酒店的几个方面印象深刻，其一便是酒店的

装饰与布置。众所周知，一家酒店无论是几星级，看一眼室内装饰便

可略窥一豹。它不仅能给人美的视觉体验，更是让人时刻可以品味到

的灯影效果。除了绚烂的大厅外，楼上还有来自越南、韩国、意大利

等多个海外国家的美食餐厅，以及顶层的一家中式自助旋转餐厅。此

外，店内还配有多功能会议厅、美容美发中心、书店等等配套区域，

可以说只要你入住了xx酒店，足不出店就可以享受到任何你在世界其

他地方想去体验的东西。

除了xx酒店五星级的装饰与布置外，更令我印象深刻的还是酒店

的PA管理。众所周知，PA对于任何一家想要规范经营的酒店而言都

是至关重要的，特别是在当今快节奏的商务旅程中，也许上一位客人3

分钟前刚刚办完离店手续，而3分钟后下一位客人就已经要办理入住

空房的手续。在这短短的时间里，一方面考验的是我们协调管理房间

的能力，另一方面更是考验我们PA部门快速处理、规范作业的能力。

酒店公共区域的清洁工作，若要进行得顺利而又避免对客人构成骚扰，

必须事先妥善地编订排班时间，安排每位工作人员所负责的区域和配

合酒店各部门的营业时间，以制定统一的计划和程序。一般来说，业

内都会推行三班制，即早班、中班和夜班。而在xx酒店，则除了这寻

常的三班外，还增加了一班巡查人员，作为正常时间外的补充，可以

随时协助或直接来执行紧急的清洁任务。

班次的安排还只是第一步，更重要的，还是让PA部的每位员工清

楚知道自身所负责的工作范围、区域和工作要求，并且得力争在规定

时限内将自己的职责完成。这一方面离不开xx酒店平常国际化的PA

例行培训，一方面也离不开他们高素质的员工，这两点我认为是最值

得我们借鉴学习的。其次，在人手分配方面也很有讲究，一般为了避

免对客人构成不便或危险，xx酒店的大型清洁及保养工作都是安排在

夜班内进行的，因而夜班的人数比较多，而且素质要求也更高。因为

既要保障工作质量，又要保障客人的安静睡眠，这也是得我们多从平

常的培训中来寻求解决的。

除了上述所讲的时间及人员安排外，严格的PA员工个人要求也是

必要的。例如在这次的参观中，我了解到xx酒店对于男女员工都有如

下要求，制服：干净整齐，没有褶皱;工牌：上班时须佩带在制服前胸

左上方;头发：干净修剪整齐，女员工若长发则需盘起并戴指定的头花;

指甲：整齐干净，不可留长指甲及涂彩色指甲油;嘴：口气要清新，上

班前和上班时禁止喝酒和吃带刺激味的食物;香水：只能使用清淡型的

香水……等等等等，小到指甲的长短，大到制服的穿戴，无处不体现着

xx酒店五星级的规范化、标准化。能有如此标准的服务制度、作业程

序做保障，也难怪xx酒店蜚声海外名扬四海。

在每间客房的内部，PA人员的工作也是从服务细节做起的。例行

的打扫完毕后，每间客房里相应功能区域的物品摆放也必须按程序操

作。例如行政豪华套间的卧室里，一定会在客人小憩的圆桌上摆上一

盘新鲜的水果和一瓶红酒，可折叠式的化妆镜亦能给人方便与便捷;而

商务豪华套间的书房里，宽大而敞亮的书桌上必然整整齐齐的摆放着

国内外直拨电话和一台可以高速上网的电脑，书房旁的小酒吧还能让

你在办公之余休息一番;xx套间的会客厅里真皮沙发给人的是一种严肃

感，而小圆桌上摆放的几本休闲杂志却能让人在紧张的商务谈判之余

享受成功的轻松。

如果你觉得有如此奢华的装饰，如此奢华的客房，xx酒店便可以

高枕无忧，那你可就错了。在这次的学习中，xx酒店所开展的各项个

性化服务也是很值得我们学习的。除了业内常有的房间送餐、叫醒服

务以外，xx酒店还提供照顾儿童、残疾人客房、擦鞋服务、电子保险

箱等等体贴的照顾服务，为每位客人解决入住后的一切烦恼。比如残

疾人客房就是按照国际标准的残疾人设施进行配置的，充分考虑到了

每一位顾客的入住需求;还比如代看儿童的服务，xx酒店里面的娱乐设

施足有好几层楼，把孩子交给他们代看，你自然可以安心的办公去了。

通过这次参观学习，我不仅对酒店管理的相关流程有了更新更深

的认识，同时对酒店的PA管理有了更多的感悟。我认为我们要想把这

个行业做好，则必然需要像xx酒店一样，以标准称王，用服务取胜!

酒店讲座心得体会 篇8

昨天，xx国际酒店管理学校安排我们参观了xxxx和xx两家五星

级酒店，它们都位于xx市中心，均以商务、度假型顾客为主。

xx大酒店是城内首屈一指的豪华酒店，它坐落于历史悠久的

rocks区，位于xx歌剧院与xx大桥之间，拥有563间宽敞豪华的客房

和完善的健身spa会所，特别是位于酒店36层的环形餐厅，它坐拥壮

观的都市景致，可欣赏到xx港湾、环形码头、xx歌剧院、xx大桥等

著名景点。酒店最近还被澳大利亚酒店协会评为“20xx年度最佳豪华

住宿酒店”和“年度最佳健身俱乐部和spa设施酒店”。此外，酒店

的会议及商务设施也是非常齐备的，有大型宴会厅、行政酒廊、私人

会议室、免费无线网络服务等，无论是为单个旅客，还是为公司筹办

大型庆典活动都绰绰有余。

xx酒店坐落于学院街，正对海德公园，距离xx的中央商务区非常

近，地理位置优越，交通便捷，是商务和旅游的理想下榻之所。酒店

拥有551间客房，空间宽敞，设施现代，并且95%的客房里配有三角

按摩浴缸，这在xx仅此一家。除此以外，酒店还设有屋顶恒温游泳池

和蒸气房，可以饱览海德公园的无限美景，享受明媚的自然阳光。

其实，我们觉得国内酒店的硬件条件丝毫不会比国外差，有的甚

至还要比国外的更好，但国内酒店的软件管理、服务意识、服务态度

确实有所欠缺，就xxxx和xx而言，它们都非常注重员工服务意识与

态度、员工归属感的培养，注重企业文化，我们所到之处无不感受到

这一点。因此，在今后的教学中，我们应更加注重学生服务意识、服

务态度的培养。

酒店讲座心得体会 篇9

7月13日—7月17日我和酒店同事随同浙江饭店业协会，浙江

国际旅行社一同前往青岛大连特色饭店考察，此次行程紧密周详，分

别考察了青岛的海景花园大酒店、万达艾美酒店及大连的泰达美爵和

远洋洲际酒店，感受颇深：服务方面：7月13日下午我们来到考察第

一站——青岛海景花园酒店。酒店工作人员热情的把我们接送到房间，

并告诉我们那些是免费使用的那些是收费的，当时我和陈沈阳住在一

个房间，他留在房间休息，我去他们酒店的几幢楼的公区转一转，酒

店的硬件设施及一些细节服务方面值得我们借鉴。如他们不管是客房、

公区、还是后台区域的水龙头边，都有用不锈钢制成的冷热水标识，

不管我走到他们的那一栋楼的大厅，都有人热情的招呼，不管我在大

厅的那个角落坐下，都有服务员给我送上一杯水及一块毛巾，让我感

觉不像是住宾馆，像是到了亲戚家朋友家一样。

管理方面：海景管理方针：高、严、细、实高------高起点、高标

准、高效率、严----严密的制度、严格的管理严明的纪律、细------细

致的自相工作，细微的服务、细密的工作计划和检查、实------布置工

作要落实、开展工作要扎实、反应情况要真实管理程式表格量化走动

式管理通过表格记录每一个细节服务的情况和检查结果，准确反应每

一个岗位，每一个员工的实际业绩，并加以量化打分，作为考评依据。

海景六项准则：上级为下级服务，下级对上级负责，下级出现错

误，上级承担责任;上级可越级检查，下级不允许越级请示;下级可越级

投诉，上级不允许越级指挥;上级关心下级，下级服从上级;上级考评下

级，下级评议上级。在实际工作中，海景更强调“上级为下级服务，

二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为(外部)顾客服务”;强

调互相服务，共同创造对消费顾客的优质服务。

培训方面：他们把员工培训工作抓得很严，每周两次培训每月考

试成绩上墙，成绩不合格的每天下班留下来学习。注重对员工的培养，

对员工实行学校式的培训，除了进行业务专业培训外，更用“敬业、

诚实、奉公、自律”塑造员工的思想品格，用“满负荷”甚至“超负

荷”的工作压力，锻炼和考验员工的意志，用“挫折法”锻炼员工的

心理承受和自我控制能力，塑造一种好的心态。吧员工培养成对社会

有用的人才，在生活上关心员工，提高生活质量。如，员工宿舍有空

调，实行“客房式管理”;建员工阅览室、娱乐室、录像放映室、员工

网吧等。

在海景给我印象最深的是，他们不管前台区域还是后台区域，都

使我增长了见识，在今后的工作中不断努力学习，用心工作为酒店服

务品质的提高尽一份绵薄之力。

酒店讲座心得体会 篇10

我于xx年7月8日到xxxx酒店实习六个月，xx年1月8日实习

完毕！

实习已经结束，回忆自己的收获和心得，总觉得自己不管如何还

是有所得的吧，不管怎样，虽然我们没有拿到太多的荣誉，但内在的

收获的提高是不可否认的，谁也不敢说自己就是混过来的吧。总的来

说我的收获有以下几个方面吧：

1.我学会了如何的做人，尤其是那些难相处的客人和有特殊要求

的客人，真的我们必须大度的接受，我们必须学会忍耐，不经历风雨

不见彩虹，这句话真的的太感人了。

2.无论作什么一定要用心，否则你总是那个大家讨厌的人，不受

欢迎的人吧，你要学会察言观色，要从客人的一个动作一个眼神中看

到自己的不足，看到客人的要求，要有服务的意识和精神。就象我们

酒店的一个领班所说：“服务要有灵性，否则自己很难在这里立足”。

3.不要太高傲不要太气盛，要虚心，要平心静气的接受别人的长

处和优点以及建议，这样你的头脑才时刻是清醒的吧，这样你才能在

不断的竞争中取得自己的成功和收获。

4.要学好英语，真的这是感受最深的了，英语在酒店的工作中真

的是太重要了，如果你的英语好一点的话你的机会将比别人多的太多

了，如果你的英语不是那么的好你一定从现在开始就要加油，因为只

有这样你才会为你的客人提供更加人性化更加优越的服务吧。

5.我收获了一个美丽的回忆和经过，这将成为我人生的一个美丽

的驿站，在以后的发展中我会长长的想起这段难忘的回忆。

6.我同时收获了一个生存的技能，以及人生很重要的朋友们，真

的我又要感激了！

汪国珍说过：“既然选择了远方就风雨兼程吧！”是的，实习已

是梦，我们的目标在远方，我们的希望在远方，我们的成功在将来，

加油吧！我们的未来真的不是什么空想，只要我们有自己！

感谢xxxx酒店让我能够学到如此之多的知识，让我拥有如此之多

的财富，这将是我未来道路上的基石，感谢学校，感谢xx，感谢陪伴

我的同学们！

酒店讲座心得体会 篇11

x年前的一次机会让我与xx结缘，国内首家四星级公务酒店，一

家认真演绎着“把尊重送到客人心里”的服务理念的企业，在这里我

重新找到了我工作的目标和归宿。

现在，回顾我在xx度过的这x年多的服务工作生涯，用xx的理念

来概括是最贴切不过了：“生活的每一天，工作的每一天，都是学习

和收获的每一天。”

20xx年x月x日，我正式来到xx，成为其中的一份子。

第一个工作岗位：房务部。我身为一个小孩子的妈妈，在家里做

家务是必不可少的，本以为房务部的工作我可以很好的胜任。跟着师

傅铺床，擦东西，吸尘……一系列工作做下来，腰酸腿痛是难免，但正

是这样高强度，高密度，高品质的对待每个房间，每个角落，每个细

节。对待每个房间比对待我家里还要仔细，从最根本体现了xx的承诺：

给您一个绿色的家。在房屋部的工作经历让我明白，这正是xx服务精

神的最好体现。

第二个工作岗位：娱乐部。这是我所应聘的服务员职位，也是我

为之付出x年多汗水的职位。娱乐部的工作，或许别人认为轻松，可

却也有不轻松。我身为一名服务员，要做带对待客人讲究礼貌，急客

人所急，思客人所虑，帮助客人解决问题，并且很好的维护好所在楼

层的干净环境。这些细微之处，我都能做得很好，并在20xx年年底获

得xx给我的肯定：年度优秀员工。

作为一名服务员，服务做好是第一位，怎么做得更好也是我们需

要思考和提高的地方。由于xx是国内首家四星级公务酒店的特殊地位。

我在日常接待中需要经常碰见大小官员，各种大碗。刚开始时，我会

称呼熟客梦的职业，如：x记者，x医生，x校长等。可记过一段时间

后，我观察到顾客反应一般，且略有难色。回想起我xx工作的那段经

历。有身份地位的人，在外一般较低调内敛，并不喜欢太多关注。或

许来娱乐部游泳，是他们最自在，最放松的时刻，却因为我的一句不

恰当的热情问候打破了，面露难色也是可以理解的。自此，我改变的

称呼方式，如：x先生，x先生，x小姐等，虽然简单了，可换来客人

的舒心。与此同时，我也更深刻体会到xx“吧尊重送到客人心里”的

服务理念。多为客人着想，多了解客人的心里想法，多站在客人的角

度，这就是我身为xx服务员对xx服务理念的最好诠释。

第三个工作岗位：宴会厅。由于二，三月份健康中心全面装修。

我有幸被分派到宴会厅轮岗。这里又是一个崭新的平台。从上班开始，

忙碌的工作就开始了。翻台，摆场，备茶水，备家具…...每样工作都是

井井有条的进行着。有时候，细致到每一个玻璃杯上是否有手印。只

要有瑕疵，都会立即重做，力求为宾客提供最好的服务。我与一群年

轻我很多的实习生一起干活，我时刻感受到他们对工作的热情，对生

活的热爱，对服务质量的热忱追求。正是xx优秀的企业文化熏陶，让

我们能如此热情投入到工作。

“把尊重送到客人心里”的服务理念伴随着我与xx一起走过了x

年多的日子，我在这里得到了成长，收获了信念。并时刻提醒着我作

为一名xx的服务员，一名优秀的服务员，应该时刻把服务精神做到最

好，让客人真正从心里感受到我给予那份尊重。

酒店讲座心得体会 篇12

时间过得真快，一转眼间十个月的实习时间就过去了。在这段时

间里，我学到了很多在学校了学不到的东西，也认识到了自己很多的

不足，感觉收益非浅，以下是我在实习期间对工作的总结以及一些自

己的心得体会。

刚到xx集团-xx实业有限公司的时候，对周围的一切都是比较陌

生的，对于自己即将入职的岗位也是抱着一种忐忑的心态。经过一天

的入职培训后，也是初步的对一些岗位有所了解，也明白了在学校学

到的知识跟我所面临的实习完全不同。在老员工的带领下，我接触了

我的工作，刚工作的第一天，我就发现了我的不足之处，缺乏与人沟

通的能力，以及沟通的方式。在工作中会遇到各种各样的人，还有各

种领导，你需要用不同的方式来满足他们的需要，这就需要自己灵活

运用一些处理问题的方式了，这些东西都是在学校学不到的，在实习

中学习的一些经验。

现自己明白的是多么少，这是才真正领悟到学无止境的含义。

实习是每个大学生务必拥有的一段经历，让我学到了很多课堂上

根本就学不到的知识，也开阔了视野，增长了见识，我相信我这十个

月的实习会为我以后进一步走向社会打下坚实的基础。

酒店讲座心得体会 篇13

非常感谢酒店管理层给我一个良好的学习机会，酒店销售机会。

学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅。下

面浅谈本人几点想法：

一、以人为本 包含员工和客人

客人对酒店的第一感觉绝对重要，这主要靠两个方面来体现：酒

店特色及员工素质。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，

形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要

求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信誉、满

意，酒店的规章制度需根据客人需求作相应调整，而不是要顾客来适

应遵守酒店的制度，要以消费者为中心，以小产品做大市场。

二、酒店五个重要营造

（一）产品营造：要有“第一个开发出自己的新产品，又第一个

淘汰自己的老产品“的经营观念。

（二）环境营造： 对消费环境不断创新，要有“天天有新意，月

月有新招“的指导思想。

（三）市场营造： “心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成

面团观念，我们要主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听

取意见、沟通信息来和客户联络感 情，借用顾客的言语为酒店做免费

（五）品牌营造 ：品牌是酒店发展的催化剂和无形的资产，是生

存之本，我们要用“人品决定产品，产品决定店品”三品合一”经营

理念，从提高员工综合素质抓起，建立科学的培训教育和引导机制，

使每人意识到维护酒店品牌的重要性，认识到人人是酒店品牌内涵的

一部分。

三、“经营要有主题 产品要有特色”

周密细致做好市场调查、市场定位，我们是什么样的酒店，消费

的群体以哪些为主，什么样的产品才能适合他们？锁定我们的客源市

场，市场不能混乱，“物以类聚、人以群分”将酒店产品做成“异、

特、新”，从酒店特色、员工的服装、商品的变化三个方面着手，酒

店销售的理念为“餐饮是窗口，客房是摇钱树”所以我们可以从打造

特色餐饮为突破口，带动酒店整体消费和人气，客房出租率靠全方位

的整个酒店的运作来促动，客房的改造需加快步代。历经*年经营，我

们客房的硬件设施确实需马上调整，做大做精是一个选择市场的过程，

先从局部区域开始调整，新装修房间或包房价格在30%范围内缓慢提

升，要给客人以选择余地，让他们能体现自我，市场营销需围绕客人

需求转，先把客人引进来，以低价产品带动消费，多投入多产出，形

成良性循环、争占市场占有份额，以实现经济效益最大化。

对酒店有了更深刻的认识，真正感受到酒店的活力 与魅力，认识

到酒店营销的艺术、真正含义以及他的重要性，在今后的工作当 中，

将通过所学的知识灵活运用到酒店营销中，真正做到是总经理经营决

策的顾问参谋，是酒店了解市场的信息中心，是酒店形象宣传的策划

忙起来，服务员还会忘记开单子，这样当的东西自己还要负责，最可

气的是你还会遇到一些素质差的客人，他们会让你给他们打折了，送

东西了，说你们这里的饭菜洒水什么的太贵了，反正就是不管怎么样

就是要少拿钱，如果你要是不给他们打折优惠的话，他们就会拒绝付

款。

这其实还算好的，最让我无法忍受的是，有些当官的人人素质差

的也不行，明明就是一个不起眼的小小人物，非要把自己说的很了不

起，什么什么这里谁不认识我啊，什么我去的饭店多的是了，就你们

这里的洒水贵了啊，真是的，我就是不认识你，我去的饭店肯定比你

多，以为自己是个什么领导实际上呢，连颗大葱都不如

在酒店里上了这十几天的班，让我也看到了xx的xx，有一次有位

客人是这家洒店的老顾客，并且这位客人是什么局的局长，酒店里老

的服务员们都认识他，由于他经常光临洒店，所以我对他也略知一二。

这个人很小气也就是说他很抠门，要是他自己请客吃饭，他就点些特

别便宜的饭菜，酒水有时都自带，要是公家拿钱，他就专门点那些好

酒好菜，这还不算什么，走时人家还要再要几盒好烟。

呵呵，听起来是不是很可笑啊。还有就是医院里的人们，听酒店

里的老服务员们说，就算是医院里的一个小小的护士长都会特黑，那

些主任啊什么的就更不要说了。酒店边上是中心医院，医院里的领导

经常来酒店吃饭，她们以为自己是个小小的领导，说起话来比xx都狂。

切，不是说呢，虽然我不是什么人物，但是见过的比你官大的人多的

是了，不就是一个小小x里的xx领导吗，真是没去过xx不知道自己的

店。通过参观，我们了解到丽森酒店是一家四星级酒店，集客房、餐

饮、商务会议和康体娱乐于一体，在主管的带领下，我们参观了酒店

的各个部门，期间酒店的工作人员非常友好。还非常热情对学生们提

出的一些比较简单的问题，我们也会耐心地跟大家一起解答。游览各

式各样的包厢，餐具摆放整齐，台面上各种物品华美整洁。学生对这

个专业要求严格，更坚定了从业信念，个人印象较深的，除了大堂的

豪华外，还有餐饮部各种包厢，一应俱全，让每一位来宾都能找到适

合自己的地方。其中最感人的一点是，酒店的一些菜肴的准备工作都

采取了透明化操作，员工在我们的眼皮底下为宴会做准备。既然可以

带我们去一次容不得半点沙子的厨房参观，那么在公共卫生或设施和

设备上肯定会有一个胜地。

每一间客房在参观客房部时，都会有温度指示牌，员工会根据温

度变化给客人相应的'提示'，这是一个细节，也让我们感受到了他们的

贴心服务。

与此同时，我们也去了康乐中心和会议中心，桌椅摆放整齐，服

务设施齐全。我们参观了神秘的总统套房，豪华的内部设计，全套贴

时间虽然不长，但我确实感觉到自己学到了很多东西，受到了很大的

启发，由此也产生了许多心得体会。

酒店行业，是一个拥有多个管理部门的复杂系统，对于刚刚入职

不久的新人，我想多深入现场应该是快速学习的方法。多深入现场，

其目的是为了有效掌控第一手资料。对酒店所布置的工作执行的如何，

只有深入现场才能知晓。比如，对掌握的其他信息及时分析和总结，

这样工作才能更具有针对性和有效性，这也是作为管理人员执行到现

场、管理到现场、检查到现场的重要体现。反之，对工作布置后的情