汉庭酒店顾客满意度改善方案

关于提高汉庭快捷酒店顾客满意度方案

序言...........................................................................2

酒店行业顾客满意度标准..............................................3

酒店个性化服务对顾客满意度的影响....................................6

汉庭酒店顾客满意度现状..............................................8

我们提出的改善性方案................................................13

结语.........................................................................15

小组成员：刘骞、邱月、倪可、朱梦莹、刘凯

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序言

“汉庭”名字的由来，源自汉庭快捷酒店连锁创始人季琦先生的理

想。汉庭酒店集团是中国高速成长的新兴酒店集团，自2005年创立

以来已经完成了全国主要城市的布局，并重点在长三角、环渤海湾、

珠三角和中西部发达城市形成了密布的酒店网络。目前，汉庭旗下有

“汉庭全季酒店”、“汉庭快捷”和“汉庭海友客栈”三大品牌。 在汉庭连

锁酒店的三个品牌中，价格定位最高的是“汉庭全季酒店”，前身是“汉

庭连锁酒店”，价格在250-400元不等，价格定位和三星级酒店差不

多。价格定位适中的是“汉庭快捷酒店”，价格在150-300元之间，这

也是汉庭“主打”的经济型酒店品牌，目前占到汉庭连锁酒店总数的

90%。“汉庭海友客栈”则是汉庭新建立的一个廉价酒店品牌，价格定

位在70-150元之间，主要针对的是年轻的白领和大学生。汉庭作为

一家连锁快捷酒店它的特点是在运行机制：简单，快捷，以休息睡眠

为主。网上会员预订模式，节约多余成本。市场定位：商务型，便捷，

低价，高性价比。以下是我们针对酒店行业和汉庭自身的分析提出的

汉庭酒店关于提高顾客顾客满意度的改善性方案。

酒店行业顾客满意度标准

1、服务的灵活性

指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活而又针对性的提供相应

的服务。

2、服务的特殊性

指针对客人的消费偏好、生活习惯提供特殊的服务，也就是“特别的爱给特

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别的你”。如尤为常驻东方饭店的美国人，因为宗教信仰原因星期五不乘电梯，

如果他星期五抵店时，接待员就把他安排在二层，以便他从楼梯出入。

3、服务的多样性

个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择，以让顾客可以挑选适合于自

己的项目。

4、服务的全能性

为了提供优质的个性化服务，酒店应事先预测到顾客各种各样的需要，并对

顾客的需求做出全方位的反应。也就是说，顾客的任何需要都应该在顾客向你提

出之前为他想到并准备好。它的内容包罗万象，如修鞋补裤、雨天借伞、托管婴

儿、照看宠物、充当导游、承办宴会、助客理财、提供无烟客房、客房用餐、商

务秘书、网络服务、旅游信息等。

5、服务的情感性

在个性化服务中，要重视顾客的心理感受，要尽最大的可能满足客人提出的

要求，使顾客感到心灵的满足与放松。如一位30年后再次访问曼谷的英国客人，

无意中讲出他昔日睡在蚊帐里的乐趣，客人所在的东方酒店立即派人送来一顶大

蚊帐，设在这位客人带空调的房间里，为客人找回了当年的情境。四川锦江饭店

取消客人进房后马上送茶送毛巾的服务程序，尽量避免对客人的干扰。

6、服务的超满足性

传统的酒店力求提供100%的满意，但是现代酒店的营销理论认为：即使顾

客达到完全满意后，由于求奇求新的心理，他还有很大的能去转换酒店品牌的选

择。因此，为了使顾客成为某一品牌的重视拥护者，也就必须使其得到100%+n%

的满意度，这额外的n%，就是意外的惊喜、超值的享受、让顾客难以忘怀的经

历，并使其能将自己的品牌区别、突出与其他众多的饭店品牌。

我们的分析

1、顾客满意度的观念思考

当前国内不少酒店都对外宣称“顾客满意”、“客户至上”、“宾至如归”，口号

似乎喊得比国外一些著名的酒店集团都要响亮，然而在执行过程中却并不彻底，

比如，不论什么客人退房时都要在前台遭受等待查房的尴尬；或当客人在客房办

事或休息时，却频繁受到酒店服务员询问是否需要整理房间的打扰等。因此，如

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果要使“顾客满意”真正成为酒店服务管理的竞争优势，就要从宏观上和整体上来

全面认识和把握“顾客满意”的理念

2、顾客满意的短期观念与长期观念

任何一个顾客到酒店消费的不管是客房、餐饮，还是商品、娱乐等，他都会

对其做出相应的价值判断。顾客满意是顾客接受酒店服务后所产生的一种独特的

情感定位。当顾客的实际感受超越他到酒店消费所产生的期望，他就会感到满意，

否则就会不满意。这种满意或不满意的评价无疑将影响顾客再次到酒店消费的意

愿与行动。顾客对酒店服务评价高(满意)，他就愿意再次上门，成为回头客；如

果评价低(不满意)，他就可能不愿意再次登门；如果评价普通(没有满意或不满

意)，他则可能随时转移到别的酒店进行消费。长期观念要求酒店不仅仅意识到

顾客满意的重要性，还要把顾客当作酒店最重要的资产，并采取各种措施和办法

来维系与顾客之间的长期的良好关系，塑造忠诚顾客。。

3、顾客满意的人本观念

顾客满意是一个不断循环的链条，首先是从员工满意开始，接着是顾客满

意，再接着是股东满意、社区满意，满意从单纯的消费者扩散到所有人。当然，

其中最根本的是员工满意与工作满意。只有满意的员工，才有满意的顾客，才可

能达成股东的满意。这种人本观点，要求酒店从关心员工、顾客，最后才是股东

的顺序出发。正因为如此，有的酒店在实践中提出了“顾客第二”或“对于员工来

说，顾客是第一位的；而对于管理者来说，员工则是第一位的”的观点。但现实

中也有不少酒店，只片面强调员工对顾客的服务，而却没有为员工提供良好的生

活条件和工作条件。在这种情况下，“顾客满意”只会是无源之水，不太可能有很

好的效果。

4、顾客满意的组织观念

顾客满意落实到组织中，表现在酒店处理所遇到的各种事件或状况，都用顾客

满意的思想为指导，以顾客满意的办法来解决。而且在酒店经营策略、管理制度、

企业文化等方面，都要有顾客满意的内容，顾客满意成为酒店最优先要达成的事

项。换句话说，就是酒店要真正成为一个顾客导向的组织。要知道，在一个完全

以管理者为导向的酒店中，“顾客满意”理念发挥的作用总是非常有限的。

5、顾客满意的管理者观念

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在很多酒店中，一讲到顾客满意，似乎就是一线员工和一线部门的事情。

其实，管理者和二线部门的观念更为重要，因为他们的表现往往是一线部门和一

线员工的观念与行动的参照系。管理者尤其是高层管理者脑海中必须认同顾客满

意的使命，并亲身实践，落实到管理中。比如，在形成策略之前，就要考虑顾客

的期望与需求。否则，“顾客满意”就难以真正创造出顾客喜爱的价值。

6、顾客满意的组织观念

顾客满意落实到组织中，表现在酒店处理所遇到的各种事件或状况，都用顾

客满意的思想为指导，以顾客满意的办法来解决。而且在酒店经营策略、管理制

度、企业文化等方面，都要有顾客满意的内容，顾客满意成为酒店最优先要达成

的事项。换句话说，就是酒店要真正成为一个顾客导向的组织。要知道，在一个

完全以管理者为导向的酒店中，“顾客满意”理念发挥的作用总是非常有限的。

7、顾客满意的管理者观念

在很多酒店中，一讲到顾客满意，似乎就是一线员工和一线部门的事情。其

实，管理者和二线部门的观念更为重要，因为他们的表现往往是一线部门和一线

员工的观念与行动的参照系。管理者尤其是高层管理者脑海中必须认同顾客满意

的使命，并亲身实践，落实到管理中。比如，在形成策略之前，就要考虑顾客的

期望与需求。否则，“顾客满意”就难以真正创造出顾客喜爱的价值。

酒店个性化服务对顾客满意度的影响

酒店个性化服务对顾客满意度的影响是广泛的，也是关键的。个性化服务从

以下几方面影响顾客满意度

1、内部营销观念

个性化服务不是酒店服务标准要求的，而是超出标准要求之外，员工出于自

己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的非常规化服务。因此，要

让员工持续的对客人实施个性化服务，离不开员工对酒店的高满意度。有了满意

的员工才有满意的顾客。而内部营销是针对酒店内部员工所进行的营销，是基于

“员工是酒店的第一顾客”的营销理念。因此，酒店应尽可能满足员工的需求，一

方面通过员工的真诚服务去感染顾客，另一方面通过内部营销把员工的积极性和

主动性充分调动起来，从而为酒店的个性化服务打下坚实的基础。

2、全员营销思想

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所谓的全员营销思想就是指所有员工在各自的工作岗位上各司其职，并积极

的利用优质服务创造声誉、吸引客人、留住客人。一线员工的对客人个性化服务

离不开二线员工甚至管理人员的帮助。

3、建立顾客资料库

占有充足的顾客资料时了解顾客需求、为顾客提供个性化服务的基础。因此，

酒店必须要建立起独一无二的顾客资料。首先，酒店要从收集顾客资料着手，全

程跟踪，完整准确的建立常客档案。所谓“全程跟踪”，就是指从顾客第一次接触

到接受服务结束到再次光临的整个过程中顾客所有有关的信息都必须记录在案。

4、了解顾客需求

台外五星级酒店的教父、娅都饭店的总经理严长寿先生说“服务的精髓在

于了解顾客的最爱。顾客种程度下降的主因是饭店拒绝满足客人的真正期望。”

市场营销理论告诉我们，只有真正的了解顾客需求，才能提供令客人满意的服务，

才能提高酒店的竞争力。西方酒店业在为顾客提供个性化服务方面值得我们借

鉴。他要求上到酒店最高层下至酒店的普通员工，平时一有机会就要主动创造机

会与客人交流，以便获取最真实可靠的第一手信息。

5、向一线员工授权

现代化酒店是否能够提供高质量的个性化服务，很大程度上取决于服务过程

中的顾客-员工互动关系。而影响其服务效果的主要是酒店的员工。因此，为了

提供高质量的服务，就必须充分激励员工发挥其主观能动性，就必须关心他们、

支持他们，就必须充分信任他们，就必须进行必要的授权。当一线服务人员有了

处置权，就可以迅速的反映和满足顾客特殊的个性化需要。同时，在于员工分享

更多的决策权的同时，要求员工承担更大的责任，使员工有更大的自我控制感，

自我决定感与个人成就感。

6、培育细节文化

酒店业要十分注重利用培育细节文化来提升酒店的竞争力。一家酒店从一开

始就要努力塑造一种细节文化，他要求酒店以一种精益求精的精神，努力创造一

种超越一般行业标准，超常规的个性化的服务理念和服务体系，并将之渗透到酒

店的日常服务中去。如假日酒店从一开始就把注重细节作为自身经营的一个基本

原则，在提供个性化服务事业不例外。他是第一个免费为家庭旅游者提供小孩床

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的酒店，是第一个在汽车旅馆的走廊上放置自动售货冷饮机的酒店，也是第一个

在汽车旅馆里搭起狗舍的酒店，以方便外出旅游离不开爱犬的主人的酒店。

7、运用情感策略

上个世纪80年代，在我国的服务业开始流行两句话，即“顾客永远是对的”“顾

客就是上帝”。诚然，这两句话现在仍没有错。但随着消费者在消费过程中个性

化倾向的日益明显，他们已不仅仅满足于自己被当作上帝，被神化了，而更重视

的是在消费中获得自身心灵的充实和满足。西方的酒店业界曾对消费者作过一个

广泛的调查，当他们被问及“希望酒店把自己当作什么”时，大约有70%的人选择

了“亲人”而非“上帝”。可现在的大多数消费者更希望出门在外时能体验到亲情般

的关怀，而不是冷漠却又周全的照顾。因此，旨在沟通顾客情感尤其是亲情的情

感战略将在酒店经营中发挥越来越重要的作用。很多酒店已经很好的把情感战略

贯穿到了自己的日常服务当中，他要求其服务人员对客服务时要做到“用心服

务”，即要通过自身诚信、精心、尽心的服务精神来为客人提供亲情化的服务，

给他们创造一个让其觉得“安心、便利、真诚、温暖”的家的氛围，从而缩短服务

人员与顾客间冷漠的隔阂，让客人真正体会到“宾至如归”的家的温馨，

8、建立保障机制

酒店要建立一个良好的个性化服务的保障机制，使个性化服务能够长期如一

的保持下去。这就要求服务人员在服务是要有敏锐的洞察力，同时还要对客人的

特殊偏好进行记录，并制定出详细的客史档案。凡是通过主动拜访、客人告知、

员工反映等途径获得的客人喜好、习惯、忌讳等资料信息，都要整理成文字保存

起来。然后按照该客人的客史记录，安排相关事宜，做到运筹于胸。很多时候客

人在选择酒店时不仅仅是因为一张舒适的大床，一顿美味的食物，更多的时候是

他们的要求是否得到重视，得到满足。如果作为酒店能够认识到这一点，在工作

中就能更加细致独到的发挥个性化服务。

意为指针，通过满足顾客需求来实现经营目标。顾客满意能为酒店带来良好

的口碑效应。

酒店业不仅需要标准化服务体系，更需要能迎合顾客个性化需求的合理服

务。在越来越趋个性化的消费市场，热情，真诚地为顾客利益着想的服务，往往

会给顾客带来更大的满足。

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对酒店来说顾客满意度无论对酒店品牌形象还是竞争力都有巨大影响。伴随着

世界服务经济的蓬勃发展, 顾客价值成为市场营销的关注点。服务企业的利润主

要来源于由顾客满意和顾客忠诚带来的持续购买所产生的经济效益。

顾客满意度指标（需求）

1、 安全 人身保护安全

物品保管安全

礼品存放安全

2、 便利 帮助装卸礼品

快速的结账

变通的消费方式

恰当的报销票据

3、 私密 安静的休息环境

隐密的会客环境

隐密的礼品分发方式

4、 尊重 主动打招呼

称呼其职位

主动帮助其打的

汉庭酒店顾客满意度现状

一、市场前景

1. 利润率高、价格低、高性价比

2. 优质服务和客源稳定等优势

3. 随着各地旅游市场日趋成熟为经济型酒店赢得广阔发展空间。

二、汉庭酒店环境分析 (汉庭酒店的外部环境分析)

2.1行业分析

（1）行业发展：世界各地的酒店业蓬勃兴起，我国旅游涉外酒店尤其是经济型

酒店的发展速度更是惊人，据国家旅游局的统计，2002年，全国只有酒店600

多家，2004年达到近1000家。到2009年初，发展到3000多家。随着酒店数量

的增加，平均开房率却一直在下降，2002年为67%，到2004年只有55.27%左

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右。到2009年初，全国共有经济型酒店3000多家。平均客房出租率只有60.15%。

2.1 酒店增长率

年份 酒店数 客房数 客房增长率（%）

2002 600 90000 35

2004 1000 150000 40

2006 1600 240000 30

2008 2200 330000 28

2009 3000 450000 25

2.2 市场分析

（1）消费者分析：客源市场从地理区域结构来看，客源以国内客人为主，占到

近八成，外籍及港澳台客人仅占20%左右。其次，客源市场按旅行目的来划分，

整个市场中商务客源占有绝对的主导地位，基本上占70%-80%，旅游休闲及其

他市场仅占20%-30%。务客源占有绝对的主导地位，基本上占70%-80%，旅游

休闲及其他市场仅占20%-30%。

因此，商务客源市场成为酒店业的主要生意来源，也成为各酒店尤其是经济型酒

店的主要竞争对象。商务客源相对对于其他旅游休闲客源来说一个主要的特征是

这类客源比较注重服务的质量和酒店内的配套设施，但对于价格不像旅游休闲客

源那么敏感。

（2）汉庭的竞争对手分析，汉庭目前面临具体的对手主要包括三个：

1、同档次经济型连锁酒店，比如说如家、锦江之星、莫泰、7天等等，同是经

济型的酒店，对于消费市场来说是属于完全可以替代的产品，这样的酒店在全国

占有率中，汉庭只排第五位，占7％，位列如家（18％）、锦江之星（11％）、莫

泰（10％）、7天（8％）之后。

2、老牌的四星和五星的酒店，这个数目全国约有2000家，它们在全国都有一定

的知名度，对于汉庭这样一个经济型酒店来说，无论是硬件投资，还是人员素质

和管理方面都有一个很明显的差距，所以优越的地理环境不但提供了机遇,同时

在当今这个社会你做不到的东西你的敌人会帮你想到,事实逼迫汉庭不得不随时

进行营销创新研究。

3、在客源市场增长缓慢的同时，酒店数量和客房数的高速增长，意味着客源的

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分流和竞争的白热化，若不采取创新措施，将很难在激烈的市场竞争中站稳脚跟。

2.3 汉庭内部环境分析

汉庭酒店目前来说，处于经济型酒店的位置，如果单从价格或是服务质量相

对与其他酒店来说并不具有优势，所以酒店目前主要的客源是国内的商务客源和

旅游团队。但是由于目前酒店产品特性不突出，市场定位不是很明确，所以在目

前的市场环境下突出的问题很多。

2.4汉庭酒店的目标市场选择

（1） 选择适合的客源层次汉庭酒店在进行市场定位时，要根据目标市场不同层

次的顾客的不同需求进行有条件的挑选，明白不同层次的顾客的关键利益所在，

有针对性地投其所好。经济型酒店讲究的是周到、方便、舒适，在定位时应把目

光放在消费档次偏中、高档的顾客群体上，如国内内国内外商务客市场和旅游团

队。

（2） 树立起与众不同的市场形象在选择了具体的目标市场之后，经营者就应考

虑酒店应树立什么样的形象来博取客人的好感与信赖。决策时要从客人的立场来

思考问题，忧客人之忧、乐客人之乐，如针对外地出差人员可提供市内交通图，

方便客人。同时经营中要突出自己的风格与个性，在竞争中独树一帜，让顾客情

有独钟。例如汉庭如能充分利用绿色酒店结合地方特色，就能引起客人的好奇与

喜欢。

（3）宣传媒介的选择酒店的市场形象一经确定，就应通过宣传媒介向目标客源

市场传递和宣传。宣传要注重简练、具体，强调特色和顾客能获取的好处，与此

同时，挑选合适的媒介也是十分必要的。在选择时既要注意媒介在酒店目标市场

的影响力，又要注意节约广告开支。比如针对中青年女性，选择流行的时装杂志

作为宣传媒介，就能收到较理想的效果。

（4）酒店产品的设计酒店产品能否被顾客接受并使客人满意是检验酒店经营质

量优劣的标准，也是进行市场定位需最终达到的目的。汉庭要根据目标市场和自

身形象来设计或更新酒店产品，始终本着客人所需，以“物美价廉”取胜。同时通

过产品的魅力又可加深酒店在顾客心中的地位，巩固酒店所树立起的信誉。

酒店特点

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经济型连锁酒店一般规模不大、投入成本和经营成本不高，经营操作便利，星级

酒店则做不到，在投入成本上往往大于经济型酒店很多倍，经营成本更是如此，

在经营过程中则完全是按照公司的规则在运行，做不到及时有效的便通，往往也

会因此散失许顾客。

1.员工培训周到服务，服务周到。

2.特色业务：退房零停留（仅限会员）

3.会员制：特色明显，享有优等权利（如打折优惠、免费送餐、零停留退房等）

4.增加与顾客的联系：留名片，免费提供咖啡和餐点，电话询问等定期推出新业

务。

5.不足之处是新业务一般由总部制定，各店执行，分店若要推出活动，需要向总

部请示。

顾客满意度现状综合来看：

1.大部分是对硬件设施的要求

2.对服务制度的少量意见，但大多能谅解

3.相对于快捷店，大都比较满意

4.会向亲朋好友推荐

5.不足之处员工变通较，弱硬件设施较弱。

6.强调会员制，有好也有坏

7.产品无特色，难以走出自己的品牌特点

8.对客人提出的问题不能较好解决

竞争优势

1、汉庭与其他几个品牌在酒店定位方面有差异化，汉庭定位于中档有限服务酒

店，设计更强调商务功能。 酒店大堂免费提供咖啡和热茶，免费上网，免费提

供复印、打印服务，免费提供书籍、杂志和报刊。 客房内汉庭的枕头、床垫、

棉织品、淋浴、床头网络接口、咖啡、茶，充分满足商务客人的需求。

2、汉庭的酒店设计更强调现代感，产品的市场生命周期也更长。

3、汉庭的客源结构中以商务人士和知识白领为主，目前汉庭会员82%为商务人

士。

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4、汉庭酒店的renpar（平均出租率*平均房价）目前业界领先，并且有较大提升

空间。这意味着汉庭酒店的利润空间更大。

5、汉庭的创业团队具有丰富的旅游住宿业经验，在业界有很强的竟争力。

6、汉庭将加盟模式定位于“紧密型加盟”，纳入公司统一管理。这使终端住店客

人能得到与其他汉庭酒店相同无差异的服务，同时也有效保障了加盟酒店的管理

标准。

不足之处

（1） 企业虽有一定的规模优势：汉庭在建立几年来以告诉扩张的态势在全国各

地布点，但数量仍不能与如家等相比。这就使汉庭在市场当中以弱势作战，无法

形成大规模效应。这个现象在国内的酒店都比较明显。

（2） 市场竞争意识差：汉庭还没有完全进入市场经济，仍在沿用计划经济的一

套从事经营管理。坐店等客，经营单一，缺乏市场调研，不知道市场需求结构和

需求量的变化，市场打不开，经营效益差。例如汉庭餐饮部只供应早餐，有时一

天的营业额只有数千人民币，只相当于肯得基之类的洋快餐的百分之几左右。

（3） 管理技术仍然落后：汉庭虽然实现了计算机管理，但由于覆盖面太窄，仅

用于前台客人系统，仍不适应酒店全面经营管理需要。如客人离店结帐一项，由

于等候时间过长，就引起客人不满和投诉。在员工内部培训的投资也不足，即使

是一些资格较老的服务员也无法做到标准化的服务。

（4） 酒店的产品主题不突出：产品无特色，形象不突出。仅仅将酒店的功能定

位于住宿。酒店的对外宣传材料，也仅限于客房的介绍，缺少全面介绍自己的特

色。形象包装又只从房价上出发，想用低价格招揽客人，结果适得相反，房价过

低，反而不能吸引客人。

（5） 酒店人才流失、人才浪费、人才缺乏现象严重：员工缺乏严格训练，高级

管理人才供不应求。不少管理者的水平有不能适应实际工作需要，以至酒店不得

不采取“矮子里面拔将军”的办法来解决。对于招用酒店服务人员上，酒店为了节

省经营成本，所以服务人员普遍是没有受到良好的教育和技能培训。

综上所述，近年来，随着城市建设的不断发展，新酒店的迅速崛起、竞争程度的

不断加剧、竞争方式的逐渐改变以及管理水平的日益提高，汉庭所处的市场环境

正受到严峻的挑战。从目前酒店业发展现状和前景来看，酒店的营销策略已成为

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影响汉庭兴衰成败的关键。企业的生存与发展在很大程度上取决于是否制定切实

可行的营销策略。可以说，市场经济越发达，竞争就越激烈，汉庭营销策略就越

重要。另外，随着我国加入世界贸易组织，我国市场经济已经进入了全球化经营

的崭新时代，这意味着我国酒店业既拥有前所未有的发展机会，又面临前所未有

的竞争挑战。在这种背景下，研究与掌握现代酒店的市场营销策略，对汉庭酒店

直至中国酒店业来说，就具有生死存亡的重大意义。

我们提出的改善性方案

（1）硬件方便提高宾客的生活质量和利益

① 开辟“绿色客房”。“绿色客房”是指本酒店所提供的符合环保要求、对人体无

害的客房。绿色客房应尽量采用有环境标志的“绿色装饰材料”以及有利于生态平

衡的“生态装饰材料”。采用“环保宣传卡”的方式引导宾客成为资源的节约者、环

境的保护者。

②创办“绿色餐厅”提供绿色产品，即无公害、无污染、安全、优质仪器和材料，

做到清洁生产，一是酒店优先使用酒店认可的绿色食品，即一些无公害、无农药

的蔬菜、水果，按防疫要求采购肉禽、鱼类，保证餐饮原材料品质优良；二是对

客人的餐饮消费及婚宴进行适度消费的引导，并且在餐具上利用大中小三种尺寸

的装盆以供选择，通过倡导适度消费，向传统的消费挑战；三是鼓励不吸烟，对

自觉做到不吸烟的客人奖励20元；四是拒绝以珍惜野生动植物为原料。

(2)服务方面：提供绿色服务。酒店提供的服务服务要对客人进行引导。达到保

护自然资源、生态环境和人体健康为目的。绿色服务贯穿于酒店服务的全过程，

不仅体现在产品被消费之时而且体现在产品被消费之后。以酒店客人就餐为例：

在客人点菜时，餐厅服务生在推荐、介绍菜肴时不能只考虑销售额，而应从实际

出发，向客人介绍经济市惠、营养均衡、食品不浪费的菜式组合；在客人就餐后，

能够提供代客“保管剩酒”和“打包”服务。在酒店服务的各个环节，均引导客人进

行绿色消费。

优良的秩序：酒店应该保持优良的秩序。要保持良好的秩序，酒店各部门管理人员必须掌控

好公共场所的情况，员工要遵守酒店各项规章制度，配合管理人员控制好公共场所的秩序，

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严防意外事故的发生。

前厅要控制小孩在大堂追逐、控制衣冠不整、臭气熏天的人员出入酒店，控制外来人员

在大堂沙发上躺下睡觉或坐姿不雅，控制醉酒人员借酒闹事，控制不良分子调换(偷窃)客人

行李等;管家部和内保人员要控制好客房楼层的秩序，避免小孩、醉汉、特殊人群或非住客

在楼层追逐嘻戏、熙熙攘攘、大声呼叫或乱敲门等形式骚扰客人，餐厅和娱乐场所要特别注

意形态可疑的人员，确保客人物品安全，只有这样，客人的满意度才会提高。

完善的安全体系：酒店是人群消费最为密集的地方，所以酒店必须要有完善的消防安全系统，

保障客人的人身安全;要有完善的监控系统，保障客人的物品安全，要有完善的卫生监督体

系，确保客人饮用食品安全和客用物品卫生安全，只有这样，客人才会满意。

(3)提高酒店员工的生活质量和利益,同时提高员工的自身素质。 很难想象，一个

酒店员工在日常生活中铺张浪费、随意破坏环境、不讲卫生、不注重高质量的生

活，他在给客人提供服务时能引导客人进行节约型消费，保护环境，注重宾客的

生活质量。因此，酒店除了设专门的环保管理人员之外，还应进行全员环境教育，

通过培训，培养员工的绿色意识，积极贯彻实施酒店的绿色措施。酒店应采取措

施鼓励员工参与环保活动，比如，鼓励员工提绿色建议，作为奖励和晋升参考之

用。酒店还可以将好人好事登载在酒店办的报纸或杂志上，以资表彰。

提高员工的服务水平，提高自身素质

我们应该遵照旅游酒店服务的“八字方针”(热情、主动、耐心、周到)去做，灵

活变通地满足客人合理要求，营造轻松、愉悦的氛围，为客人提供优质、高效、

快捷的服务，这样客人的满意度才会提高。

A)热情 ---酒店人员要树立良好的酒店意识，遵照“宾客至上、服务第一”

和“客人总是对的”的服务宗旨，做到笑迎客人、问候客人，热情接待客人，语

言亲切和蔼，让客人感到来这里开心、体面、有地位。

B)主动 --- 要主动为客人提供方便、提供高效快捷的服务，让客人感到快

捷方便、温馨体贴。

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C)耐心 --- 在为客人服务过程中保持不急躁、不厌烦、态度和蔼、办事认

真;客人有情绪、有意见时耐心聆听、要理解客人，满足客人的合理要求、关心、

体贴客人，让客人感到亲切、温暖，把服务工作做得尽善尽美。

D)周到 --- 要主动为特殊客人排忧解难，提供贴心服务，做到想客人之所

想、想客人之未想、想客人之专想，让客人感到亲切，关怀备至，如家一般的温

暖。

（3）提高当地居民的生活质量和利益。比如，酒店的客房、餐厅、会议厅等设

备要采用适当的方式为当地居民提供方便。酒店是一个较高档次的消费场所，由

酒店推广绿色客房、开展绿色服务、提供绿色食品、引导客人进行绿色消费，这

对树立公众的环保意识具有十分重要的意义。

（4）企业文化方面

快捷，方便是我们企业文化最有影响力的一方面和我们始终追求的目标。（零停

留）

绿色环境和绿色服务

人本:我们的努力是为了使你的生活更美好！

团队:一帮志同道合的朋友一起快乐地做成一件伟大的事业！

诚信:诚实做人，重诺守信！

结果:不找借口，达成目标！

学习与创新:让我们做得更好！

结语 对于一家酒店来说，只有在总体的战略思路的指导下，使各个营销方案为

了总体的目标而设置和实施才能最终占有目标市场，实现酒店的经营目的。酒店

要有完善的管理体系，要为客人提供优美的环境，优质的服务、优良的秩序，营

造轻松、愉悦的氛围，让客人处处感受到亲切和蔼、快捷方便，安全舒适，温馨

体贴，如家一般的温暖，才能持之以恒地令客人满意。

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