酒店管理基本知识

酒

纲要

酒店管理的宗旨

酒店管理人员需要掌握的知识

酒店经理人应掌握的管理技能

酒店管理“六常管理法”

酒店管理的宗旨

酒店管理或许算不上一门高深的学问，在学术领域大概只是一门应用学科。然

而，从事过酒店管理的人都会觉得，要管理好酒店并不容易。酒店就像一个小社会，

各种各样的事情都会出现。因此要求管理者具备较高的综合素质和专业水平。

目前，有许多管理者还没有意识到这方面的重要性。管理者对酒店管理的认识还

存在许多误区。这些管理上的误区不消除，势必影响酒店的生存和发展。

一、营销--让宾客从心里满意

餐厅服务小姐在为宾客点菜时，服务殷勤，动作规范，态度和蔼，但由于我们

管理者为了增效，给员工们都下达销售指标，造成小姐不时地向宾客推荐价格不菲

的菜肴，努力地来完成自己的指标。这样的服务，客人会满意吗？作为管理人员，

我们是不是应该进行换位思考呢？如果我们的小姐适时的向客人提醒，要适量点菜，

以避免浪费；或者通过询问客人的口味来推荐合适的菜肴，这样的服务会让我们宾

客更为满意。

大家都知道要重视宾客的感受，因为宾客是酒店员工的衣食父母。但我们在工

作中是否真正从宾客角度去考虑问题呢？很多时候还是不够的。因此对宾客的满意

纯粹理解为服务态度的话，可能是有些肤浅了。服务需要不断研究客人心理，让宾

客从心底里感到满意才是硬道理。

二、员工--饭店的资产和资源

“非典”期间，客人骤减，营业收入受损。许多酒店首先想到的是趁机进行硬

件设施改造，但员工怎么办？很多酒店于是采取分批放假，让员工拿基本工资的做

法，以节约成本开支。大投入的改造后，酒店确实有了更先进和更豪华的硬件，但

由于员工长时间的休假，不能很快恢复到一种良好工作状态，造成工作松散，甚至

有一些好的员工还因此转行、流失了。所以最终顾客反而没有享受到再进一步的优

质服务。酒店的全新硬件设施也因没有同步提升的服务员，而缺少了生气。当然酒

店最后的结果还是没有体现其真正价值。但为什么酒店没有想到，要对员工这一最

宝贵的资源进行和建筑一样的投资，利用这段时期进行服务理念的培训呢。

成本是只能消耗的，而资源是能开发的，资源是能升值的。管理大师彼得.德鲁

克曾写到“员工是资产和资源，而不是成本和费用。”他所强调是人的价值，因此把

员工当作资源还是成本，这就是体现酒店经营管理者的战略眼光和价值观，也是决

定企业成败的关键。

三、制度--“热火炉定律” 和其他

不能否认，现在的酒店制定的制度，往往都没有很好的执行，而经常受个人主

观的控制，甚至很多制度只是一种摆设。可能有许多管理者会把所谓人性化管理作

为一种理由来解释。这种认识上的差异，关键还是来自于我们很多人忽略人性化的

一个基本立足点，即它是一种责任，一种对自己和企业的责任。不规范执行制度，

造成制度形同虚设。

“只要你敢碰它，它就烫你，而且当时就烫你；第一次就烫得很厉害；它只烫

你碰它的那部分，而不会烫你全身；对谁都一样――谁碰它，它就烫谁；你不碰它，

它就不烫你。” 这里的“热火炉”，当然指的就是制度和规范。其实，这样执行制度，

才可以理解为人性化的管理。人性的认识，是一个逐步深化的过程，对人性面的理

解不是简单以待人宽厚善良为标准，它需要靠管理者在实践中不断的探索和提炼。

首先要在制度化管理基础上，大家已经具备了一种行为规范，才可以讲所谓人性化

的软化管理。

四、求知――处处都是机会

21世纪了，大家都知道知识的重要性，也会经常谈起学习的紧迫性，而且还

会时不时地埋怨企业给机会太少或者冒出“因为工作太繁忙，没有空闲时间进行学

习”等等话题。但是，很多人都忽略学习的目的是什么，是为了提高处事能力，使

工作得到上司和下属们的肯定，使生活过得有价值感。按照逻辑学中推理法，在工

作实践中学习更为直接有效。比如，在努力完成任务的过程中，就可以获取新的知

识和经验。但我们有很多对待领导下达的任务，经常喜欢寻求做不好的理由，

酒店管理人员需要掌握的知识

①技术技能。就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现

代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产

业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。

②观念技巧。即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念

的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具

有分析判断和决策的能力。

③人文技巧。即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系

同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系

和协调。

酒店经理人要做到以上的境界，首先是要拥有充足的专业知识。例如酒店管理

技能，包含思维能力、组织能力、绩效管理能力以及职业风格。

酒店经理人应掌握的管理技能

一、制定计划技能

在管理的基本职能中，第一个职能便是计划，在计划职能的重要性，贯穿于管

理的全过程。因此作为酒店经理人的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。不

论是长期的战略规划，年度营销策划、人员招聘计划、年度预算等，都需要应用到

计划的能力。制定计划要分辨有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日

常管理计划与处理问题的处置计划：另外要能辨别目的与目标的差异，能够制定合

理的目标，而非只应用过去的数字作基础。

二、制定决策技能

就酒店经理人来说，要制定正确的决策是其中一项重要的能力。计划与执行的过

程有许多的变量，必须不断的进行决策，错误的决策带来失败的后果，正确的决策，

则奠定成功的基础，例如人才要从内部培养还是外部聘任？预算如何分配?处处都需

要决策，决策时有时间与资源的限制，信息不足或错误的可能，人情的包袱等等。

决策的技能又包含前提假设、推论能力，信息收集整理、分析、归纳的能力，逻辑

判断、搏奕竞局理论，面对压力的心理素质，如何避开心智模式与错误的系统思考

等。酒店经理人要站在一定的高度，统筹全局，做出决策。

三、执行管理技能

为了呈现有效的结果，酒店经理人不仅需要有周密的计划、良好的决策，也需

要有执行的能力。如何有效的管理质量、成本、服务水平，有赖于酒店经理人的高

度技能，管制太多，处处缩手缩脚，效率不高；管制不足，容易出现漏洞，提高成

本，质量不保。管制能力的考验主要有几方面：分辨该管与不该管的事，将事后处

置提前为事前管理与事中管理，(例如质量的问题可能来自供货商的能力，制程控制

得当，也许也无法有效管制，而需要源流管理或采购管理)。在管理中促进部属自主

管理的意愿与能力，由外部控制逐渐演变为自我管理，也是我们常说的：“管的最终

目的是不管”。

四、解决问题技能

“能力越大,责任也就越大”,解决问题是经理人重要的任务，也是考验一个人能

力最佳的方式。就酒店经理人而言，也许是服务质量不佳、人力不足、人员流动大、

设备老旧等问题需要解决，解决问题需要界定问题、收集资料、分析问题、找出问

题根源，针对其根源，运用创造能力，达成解决问题的目的。

五、沟通表达技能

据说智能、专业技术、经验只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人

际沟通。酒店经理人半数以上的时间用在沟通上，大多数的工作障碍也都是在沟通

中产生的;管理沟通既是一种人际沟通，也是一种团队沟通。有效的沟通重在倾听和

反馈。沟通需要积极主动，既坚持原则，又尊重他人、开诚布公，才能追求“双赢”

结果。擅长沟通的组织、进步速度、效率都比较快。

六、激励考核技能

人们只会去做受到奖励的事情，酒店经理人要掌握制定合理的激励制度，经理

人应及时、适时地对下属进行激励工作。激励是有技巧的，应该及时、具体、真诚；

在需要批评时，应注意改善批评方式；对待不同的员工激励方式也不同。一个合理

的绩效考核，应该由上级设定绩效标准，经双方事先沟通、共同确认。有效的绩效

面谈必不可少，包括听取下属的自我评估、商讨下属的异议和共同制定绩效改进计

划，才能得到员工的积极支持，起到为人事决策和绩效发展提供依据的作用。员工

期望自己的努力得到应有的鼓励与报酬，企业中与员工的士气也受到考核公正与否

的极大的影响。如果要建立持续的绩效，需要有公正合理的考核办法与激励机制，

才能促使人们愿意为未来而努力。

七、团队建设技能

酒店经理人要想将让各部门、各岗位人员效率更高、相处融洽，就要有良好的

团队建设技能。将500个土豆装在一只麻袋里，只不过成了一麻袋土豆。好的团队

必须具备以下特征：明确的共同目标、价值观和行为规范，资源共享，良好的沟通，

成员有强烈的归属感，有效授权。尊重角色差异，团结合作，互补互助，才能发挥

出最大的效益。团队不同于团体，团体可能只是一群乌合之众，并不具备高度的战

斗能力。只有具备三方面的要素才能称的上是团队，一是目标要集中，二是团员之

间关系要和谐互助，三是工作方法要保持一致与适当弹性。组织中经常需要运用团

队技巧，团队建设的技能主要有建立共同愿景与目标的能力，调和成员差异的能力，

制定共同规范、整合新进人员，从经验学习引进团队找寻正确方向，促进健康冲突

等。

八、成功领导技能

所谓的领导，并不是说你可以随心所欲，利用权力把自己的意愿强加给别人；

只有具有影响力，让别人心悦诚服地追随你，才是真正的领导。酒店经理人要学会

将工作分为必须授权、应该授权、可以授权、不应授权四种类型；遵循权责对等、

授权不授责、循序渐进和建立约定等四个授权原则。这样既保证下属能分担工作，

又确保下属不乱用权力。如何使酒店中形形色色的人有效的一起工作，如何促使部

属从表面服从到真心奉献，如何使士气低落的员工重振士气，如何使成功的人不致

得意满而停滞不前，如何使粗心的人不致酿成大祸，如何使利益不同的人相互支持，

这些都有赖于酒店经理人的领导技能。领导技能主要包括分辨部属的特性与现况，

选择适当的领导风格，情绪的认知，控制与调节，坚定的信念与意志力。

九、培育部属技能

合格的酒店经理人应当准确地了解下属的水平和需求，协助其学习和解决特定

问题，激发他们的承诺、确定行为改变的关键点、制定行动计划、应用于行动、评

估和认可。酒店要发展，便需要广纳人才，但是人才不是天生的，况且学校能教的

有限，因此能否有效培育部属便成为重要的关键能力，加上现今的信息流通快速，

营，以树立全员成本费用控制和节约意识。

酒店是一种特殊的企业，有其特定的业务内容、特定的运动规律，酒店经理人

在掌握好以上几点管理技能的基础上，更要与时俱进，不断开拓创新，才能与员工

共同开创美好明天。

酒店管理“六常管理法”

1、常分类：把所有的物品分成两类，一类不再用了，一类还要用的；一类是马上要

用的，一类是稍后再用的，把工作做得更细一点。例：可以通过分类提前将冷冻食

品解冻等。

2、常整理：将不再用的物品处理掉，还要用的东西降至更低用量并摆放得井然有序，

避免出现采购不足或过量，物品积压和变质问题。例：不需要经常投入太大人力、

物力来治理脏乱现象，小整服务也同样可以节约下一笔可观的水电费。

3、常清洁：经常进行打扫，以保持环境整洁。我们应该做到清洁的四个步骤：即程

序、责任、检查、目标。达到“客人在宾馆内所看到的必须是清洁卫生的”这种效

果。

4、常维护：对分类、整理、清洁进行维护。也就是说好的理念、先进的管理都应常

抓不懈，绝非一朝一夕的事，只有常常而且用心地去维护，才能让分类、整理、清

洁在我们的日常工作中形成一个良性循环，带来意想不到、事半功倍的效果。

5、常规范：对人的行为进行规范。服务及日常工作的程序化、规范化，才可以提高

工作效率、提升服务质量，提倡节能降耗。

6、常教育：通过批评教育使全体员工养成以上的良好习惯，用督促教育的方式将六

常理念融入到每个员工心中、融入到每天的工作中，使每位员工知道该怎样做好自

己的工作，为宾馆营造一种良好的、积极的环境和氛围。

酒店安全管理

的感受，但归根结底，使宾客产生愉悦感，舒适感和满足感的基石是酒店产品的安

全，缺乏安全的酒店产品，不仅满足不了宾馆的基本需求，还会对宾馆的安全造成

威胁，同时也会给酒店带来无法弥补的损失。

一、酒店安全管理的难点

(一)酒店具有开放性

改革开放之后，几乎所有的酒店都敞开大门迎接八面来客，“顾客就是上帝”“客

人永远是对的”的经营理念已为众多酒店接受，酒店既要热情接待每一位进店的客

人，又要防止犯罪分子作案，给安全管理工作带来很大难度。

(二)酒店正成为新的犯罪目标

酒店宾客通常以商务客和旅游客为主，所带资金和财物较多，正成为外来犯罪

分子和内部不法员工进行犯罪活动的目标。如果酒店在安全管理上出现漏洞，不法

分子就会乘机作案。如2014年9月，上海涉外饭店就发生了11起盗窃案件，总金

额达71.8万元。

从酒店出现的盗窃案件来看，内部员工作案、内外勾结作案也占了相当大的比

例，2014年，在广州的涉外酒店里就发生过多起内部员工盗窃的案例。酒店员工在

日常工作中有机会接触到酒店和客人的钱、财、物，如果他们的自身修养不足，会

令酒店的安全管理工作防不胜防。

(三)宾客安全意识薄弱

在酒店发生的各类安全事件中，有很多案发原因与宾客安全意识薄弱有关，如

将贵重物品不存放在前台，而是随便放在客房内，令犯罪分子有可乘之机；让“三

陪女”进房，结果是引狼入室，招来杀身之祸。1997年，发生在东莞某四星级酒店

的凶杀案，就是住客随便为冒充服务员的歹徒开启房门。

还有不少酒店安全事故的肇事者就是客人自己。例如，1985年发生在哈尔滨天

鹅饭店的特大火灾，究其原因是一位美国客人酒后卧床吸烟；1988年在广州花园酒

店因一封香港夫妇在客房燃放烟花而险些酿成大祸。宾客素质参差不齐，以及安全

意识的淡薄，成为了酒店安全管理的隐患。

(四)犯罪分子作案手段狡猾、隐蔽性强，出现“智能大盗”

从近几年破获的案件中分析，犯罪分子越来越趋向于高智商、懂高科技的专业

犯罪团伙，他们往往身着名牌服装，以大款形象入住高级豪华酒店，对酒店相当熟

悉，以至酒店安全管理人员放松警惕。这类犯罪分子作案时，有明确的分工，开一

道磁卡密码锁只需几秒钟，且不留下任何蛛丝马迹。2001年，在广西南宁，破获了

一个由四人组成的专门在酒店作案的犯罪团伙，他们能复制信用卡、房门磁卡，两

年之内，作案34起，案值超过100多万元。但公安机关、酒店内部常常怀疑是服务

员所属或宾馆报假案，最后不了了之。

二、做好酒店安全管理工作的对策

(一)加强对员工的安全教育

l、对服务员进行严格的挑选。酒店的招聘员工时，应严格把关，防止一些不良分子

混入酒店员工队伍，对所有招聘的员工要经常性地进行培训教育，提高他们的素质，

培养他们的遵纪守法的自觉性。

2、建立一套完善的培训制度，包括：

(1)新员工入职培训时，要求他们掌握基本的安全防范知识，如发现异常情况时懂

得如何处理；发现火情会报警、会减火、会正确疏散客人等。

(2)加强员工的岗位培训，提高识别犯罪分子的能力，如要求他们能通过观察颜色，

识别职业女性、吸毒人员等。

(3)对员工进行职业道德教育和违纪违规教育，造就一支高素质的员工队伍。

(4)针对社会上的一些典型案例和惨重的火灾，通过全会等途径强化全体员工的安

全意识。

(5)对全体员工实行安全考核的制度。

3、要求全体员工树立“酒店安全人人有责”的观念。

(二)狠抓内部安全管理

很多发生在酒店的案件表明，犯罪分子之所有得逞，同酒店内部安全管理人员

麻痹大意、安全意识不强有密切关系，甚至部分员工只是以貌取人，使得酒店安全

设施及人员未能发挥应有的作用。酒店应在以下几个方面加强管理工作。

1、根据酒店的实际情况，安全部门应配合各部门制定一套切实有效的安全防范工作

程序、应急预案和管理规章制度，根据不同时期的工作重点做好应对各种突发事件

的准备工作。

2、建立健全安全管理规章制度和检查制度，实行岗位责任制。安全部门要加强对酒

店有关场所的巡查，及时发现并排除各种不安全因素。

3、任何员工在酒店范围内发现形迹可疑的人员或非住客在楼层徘徊，都要主动上前

询问，在询问时要注意语言的表达技巧。

4、实行三级负责制，总经理、部门经理、班组逐级委任防火责任人，对在酒店内发

生的一切安全事故，实行“谁主管谁负责”的原则。 5、实行治安消防安全达标

考评制度，将部门(岗位)或个人的安全工作直接与其经济利益挂钩。

(三)配备安全防范设备设施

酒店要做好安全管理工作，离不开先进的安全防范设备设施，目前酒店常见的

安全设备设施有以下五大系统。

1、电视监控系统

主要由摄相机、录相机、手动图像切换、电视屏幕等组成，一般安全在酒店出

入口、电梯内、客房走道及其他敏感部位，用于发现可疑人员或不正常现象，以便

及时采取措施，对犯罪分子也可造成心理威慑，给酒店的安全带来保证。

2、安全报警系统

在酒店的消防通道、财务部等重要位置必须安装这套系统，以防止盗窃、抢劫、

爆炸等事故的发生。

3、自动灭火系统

由多种火灾报警器、减火器、防火门、消防泵、正风送风机等组成，是酒店安

全必备的设施。

4、通讯联络系统

是指以安全监控中心为指挥枢纽通过呼唤几等无线电话通讯器材而形成的联络

网络，使酒店的安全工作具有快速的反应能力。

5、电子门锁系统

该系统对酒店的安全管理能起到很好的作用，为加强对“智能”盗窃团伙的防

范，目前的电子门锁系统已得到进一步改进，即在电子锁上安装自动破坏解码器的

装置，当犯罪分子将解码器插入电子锁时，该装置就能将解码器毁坏并报

警。

随着高科技的发展，将会有更多的高科技成果应用在酒店的安全管理上。而只

有人防和技防相结合，软件和硬件同时抓，才能构筑安全屏障。