中外饭店的管理模式比较——以丽思卡尔顿酒店为例

2013年10月下半月刊

酒店管理研究

要的同时也会让顾客在酒店更显得自在不会觉得有所约束。在

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迈阿密丽丝卡尔顿酒店的员工则是身着polo衫让人觉得是另一

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酒店管理研究

体现酒店的风格。

迈阿密酒店的餐具摆放则是以西餐餐具为主。之所以是以

西餐餐具为主，是根据其选用的食物以及顾客所决定的，他们

的服务对象主要以本国国民以及欧洲国家的人们为主。所以以

西餐餐具为主，同时也根据客人的需求而摆放不同种类的餐

具。

对照我国三亚的丽思卡尔顿酒店来说，餐具的摆放以及种

类就相对于繁琐；这主要取决于我国的饮食习惯以及用餐方

式，所以会以中餐的餐具为主，西餐餐具为辅。这样相比较而

言就会使用很多的餐具及其摆放的方式也繁琐，这样会加大员

工的工作量。

就管理的角度分析。由于中外的文化差异，国外的管理并

不仅仅体现在语言上还包括肢体语言以及饮食习惯上面，还会

以察言观色的角度出发来为客人服务；而国内的酒店则是每个

餐桌都会配备服务人员，不管客人是否会喜欢，甚至每一道菜

肴都要介绍一遍，这样的服务热情会让客人觉得不习惯或产生

约束感，所以我们应该在满足客人需求的前提下，适度地去为

客人服务，而不是这种热情过度而让客人产生反感。

2013年10月下半月刊

一、主题酒店出现的背景

四、结论

我们从三个角度去分析中外酒店的管理模式以及经营方

法，相比较之后我们会发现，虽然国内的经济在稳步增长而酒

店行业的管理以及经营都还处于“模仿”的状态。而转变期经

营模式才能够让我们的酒店处于长足发展。举例中提到的丽思

卡尔顿酒店的管理方针值得我们去借鉴和学习的，无论是从经

济实力、营销技能还是从顾客的认知服务和管理方针上面都是

以不断的创新以及对待员工的培训上，都赢得了业内人士以及

顾客的认可。

自从被万豪国际集团兼并以来，丽思卡尔顿酒店迎来了前

所未有的全球增长机遇，同时保持了自己特有的企业形象与认

知度。国外饭店的运行机制明确就产权、法人治理结构明确、

组织结构健全等；而国内就像是脱胎的产品，会更加注重于产

品所带来的经济利益而不是其自身管理完善所带来的利益。而

就管理而言国外的酒店更注重于个性化的服务，甚至将这种服

务运用自如；而国内则依旧停留在情绪化的阶段，个性化服务

不代表是对于客人的不尊重或是服务不周到而是能够让客人获

得更好的服务，情绪化的服务有时会激发客人员工的矛盾还有

可能会增加投诉率。在酒店的员工我们该借鉴丽思卡尔顿酒店

的服务理念就是“我们每一位员工都是绅士和淑女”，这样的

服务会让人觉得更加的贴心同时也会减少客人对员工的不满，

而且我们应该将一定的权利授予员工。这点国外的酒店就会做

得很好，因为授权于员工就会让员工和领导之间有所合作并会

对可能出现的问题有所商量，会觉得是一个大的团队在工作同

时也会让员工更加的热爱自己所在的职位也

对员工的工作能力

给予了肯定。而国内则是领导所做出的决定直接下达给员工，

让员工直接实施就可以了，并没有让员工觉得我是这个团队的

一员，也会激进员工对领导或是酒店的不满，让员工工作不愉

快也不会带来更好的服务。所以不论是外观建筑还是内部管理

都应该有所改进借鉴榜样的酒店来学习认识到自身的不足我们

要的不仅仅是创新还有能够让酒店有更好的发展的解决方法。

世界著名的酒店经理人塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是

商品，任何酒店实质上都没有什么特别之处，除极少数与众不

同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒

店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇

于提高自身的服务水平。”这段话简单明确，被很多酒店经理

人奉为金规玉律。不妨，我们来仔细地分析这段话。塞缪尔斯

认为在竞争中取胜的酒店无非两种：一是极少数与众不同的

酒店；二是不断提高自身服务水平的酒店。很多人自然地偏重

后半部分理解，将提高服务水平作为争夺奶酪的最佳方案。我

们就高星级酒店现实的服务现状对比分析，不难发现同档次的

酒店服务是如出一辙的，固然酒店服务的质量很重要，然而金

碧辉煌的服务大厅，豪华的室内装潢，高素质高学历的服务人

员、露出8颗牙齿的微笑服务等等，这些已经不能满足需求日

益繁多、口味愈为挑剔的顾客。由此可见：在当今高度发展的

社会里，单靠提升服务质量在同档次的酒店竞争中很难

取得优

势。

那么为什么不把资金投向那种特别的极少数的酒店呢？随

着经济的发展，顾客需求的多样化，主题酒店应运而生。

主题酒店是指围绕某一特定主题向顾客提供服务，并以这

一主题为素材设计、建造、装潢酒店，渲染酒店氛围，满足顾

客从酒店的主题文化中获得愉悦享受的需求的现代化、创新式

的酒店。

（一）迎合了消费者的需求

现在的消费者早已经不满千篇一律，他们需要释放自

我，通过追求独特的方法来体现个性。然而，快节奏的生活

方式又让他们感到孤独和压抑。现实的空虚让他们更加渴望

灵魂的归属。这看似矛盾的现象纠结在一起，就构成了一个

具有相同需求的特殊的消费群体。而这个消费群体就是主题

酒店的客源，因为主题酒店的建立恰恰能够给予这一人群一

个产生共鸣的地域、文化还有志趣相投伙伴。当下的一些影

视作品也从侧面反映了这样一种需求。电影《爱情银行》咖

啡馆老板何沐阳开设爱情银行，恋人可以将爱情告白在这里

储存一年。曲江涛（执导）表示：“爱情

银行是个会受到年

轻人关注的创意概念。”

二、我国发展主题酒店的意义

主题酒店的发展探析

◇隋文斌

主题酒店的出现是时代发展的产物，它进一步细分了酒

店市场，为消费者提供了一种个性化的选择，拓宽了我国酒店

行业的发展思路。我国对酒店行业的探索较晚，主题酒店方兴

未艾，在发展主题酒店的过程中存在很多制约因素，本文针对

这些问题提出了几点建议，如深入探索酒店主题，增设创意部

门，采用新的营销方式，加强员工主题文化培训等。

（作者单位：渤海大学旅游学院）

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