常州远洲酒店五步十步核心理念和相关内容

常州远洲酒店五步十步核心理念和相关内容

凡是步入酒店的客人会立即享受“五步十步”的黄金服务。

“五步十步”黄金准则：

在客人周围十步内的员工，必须用眼光示意客人，向客人微笑行注目

礼（即微笑点头），并鞠15度标准礼；

客人周围五步之内的员工，必须停下脚步，靠侧边，主动微笑行注目

礼并向客人问好，并鞠45度标准礼；

在“五步十步”黄金准则里，通过观察了解客人所需的服务，主动提

出帮助。

“五步十步”黄金服务会持续到客人离开酒店，当客人离开酒店后，

门口送行的员工要一直保持微笑，挥手与客人告别，直到客人走出十步远

务产生惊喜；

（2）将服务做到极致，做到客人感动，并赢得客人的点名表扬。

3、礼仪行动的四要素

A、微笑、热情是必需；

丽兹卡尔顿酒店称“微笑是必需品，是工作服的一部分。”；南京中

心大酒店规定：员工之间相互不打招呼，将会被扣分。若没有“微笑与热

情”，其他的一切服务都是徒劳的。

B、主动发现客人需求是前提；

只有主动发现客人的特殊需求，才能提供针对性的服务，才能让客人

产生出乎意料的惊喜。

C、礼仪行动条目是必备；