酒店客房服务礼仪

酒店客房服务礼仪

酒店客房服务礼仪2篇

酒店客房服务礼仪1

客房服务礼仪案例

某酒店。520客房陈先生匆匆走出到服务台前，将钥匙放到服务台上对服务员

说：“小姐，这是房间钥匙，我要结账。”不料当班服务员小王态度散漫的告诉张

先生：“先生，请您稍等，等我们查完房你才能走。”同时打电话给同伴。张先生

很尴尬，但是有不好说出来。这时，另一位服务员小李从工作间出来，走到陈先生

跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得

脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!”

在检查客房过程中，小李不放过每个细节，甚至打开电视看屏幕有没有出现问

题。之后小李回到服务台前告诉陈先生：“你现在可以走了。”陈先生很恼火，想

要投诉可是火车马上就要开了只好作罢，带着一肚子怨气离开这家酒店。

案例分析：这家酒店客房部服务员的服务是错误的。

首先，小王在张先生提出退房要求时，不应说张先生不能离开。服务员在任何

情况下都不应对客人说不，这是酒店服务员对待客人一项基本准则。而且客人有权

利随时离开酒店，这是正常的行为。服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客

人离去。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是

一种侮辱。

客人退房之后的检查是有技巧的，这里就能够充分的体现出一个酒店服务水平

的高低。服务台完全可以在帮张先生办理退房手续时把程序放缓慢，或者跟张先生

闲聊几句，听听张先生对酒店服务有什么意见和建议等等。这个时候，客房部也要

最后，要想提高酒店服务质量，根本的解决办法是提高酒店服务员的服务意

识。让员工发自内心的理解“顾客就是上帝”的理念。

附：客房服务礼仪规范

1、 热爱本职工作,积极学习业务知识，争做一名合格的客房服务人员。

2、不吵闹，不大声喧哗，不打扰客人，不使客人烦恼（如：大声说笑、吹口

哨、唱歌、与同事聊天、在楼道内和楼梯内跑动等）。

3、进人客人房前要敲门。开、关门时动作要轻。

4、与客人讲话要将敬语，标准服务用语。(如:你好!熟客报尊称: x局长好!

稍等)

5、与同事讲话和客人一样用敬语。

6、为客人提供优质的服务。当遇到客人提着重物时，应主动帮助客人提进房

间。

7、避免在公共区域剪指甲、剔牙、挖鼻孔或做一些有碍观瞻的动作。

8、站立和行走要正要直，不得靠墙，不得慵倦懒散。

9、当班时间不得嚼口香糖。

10、当班时间禁止吸烟。

11、当班时间不得看电视、听音响。

12、查房时发现客人离开房间未关闭电视或音响时，应立即进房关闭房间总电

源。

客房服务员岗位职责

一、班前预备

1、按规定着装，佩带好劳动牌，整理好仪容仪表，提早非常钟到岗，预备；

2、卖真参加班前会，做到对卖天劳动心中无数；

3、备好劳动车，车上放天天预备更换的棉织品和耗费品，劳动车正在劳动时

一概挡正在所打扫房间的门口，车上物品放划一，拿取方便，不脏稳定，维持车帘

和抹布袋洁净无破损。

二、上岗后的劳动

1、天天凭据来宾起居情况对本人所认真区域及时进行清算；

2、卫生劳动要残酷按作规程进行，卫生东西要注重保养，不得混用；

3、卖真施行茶具、洁具消毒制度，消毒后的茶、洁具要加套、加封条，防御

再次净化；

4、清算房间严禁摆弄来宾物品，务必挪动时，要恢双原状，清算后要注重锁

好门窗，确保来宾财务安定；

5、客房打扫的一般顺序为：客人口头提出打扫的房间，门上悬挂“请即打

扫”牌子的房间，重点客人的房间，普通住客的房间，走客房，空房；

6、清算房间要凭据作步骤进行、具体做法是：

（1）敲门：把劳动车推到所要打扫房间门口，站立的姿势要端正，用中指轻

敲房门三下，报名本人的身份“办事员”，敲门的力度要适中，不克太轻也不克太

重，轻了客人听不见，重了让人感慨不礼貌。三四秒如房内没有回应，再轻敲三

下，用钥匙把门打开，打开之后，将房门推开三分之一，再敲三下门（如发觉客人

正在睡觉，就不消敲门通报，也不克进房，而是将房门静静关上，如发觉已惊扰即

致歉，退出房间，关好房门；如客人正在房，要卖即礼貌的询问能否可以进行劳动

提供所需办事）。

（2）拉：打扫房间时，务必先拉开窗帘，打开窗户，拉窗帘时要检查窗帘能

〈3〉撒下的床单等物品禁尽仍正在地上。

（5）做床：要一客一消毒一更换然后凭据做床步骤进行。具体步骤如下：

〈1〉首先要将床拉出，距床头板40厘米左右，这样便于作，并检查床能否掩

护；

〈2〉检查防滑垫上有发和污迹及时更换并整理好，防滑垫四角拉平，把皮筋

正在床垫下套好；

〈3〉展床单环节有甩单、定位；

〈4〉展床时注重床单平整，被子与枕头摆放一致。

（6）擦尘；擦尘应预备两块抹布，一干一湿，干的用来擦电器，湿的用来擦

家具，另外预备两个损废洁净枕袋擦镜子。擦尘要凭据房间的顺时针偏向或逆时针

偏向进行，顺序是从上到下从里到外，顺次擦洁净，做到不漏项，行动轻巧，擦一

件家具设备就检查一项。

酒店客房服务礼仪2

客房是宾客主要的休息和工作场所，客房服务人员承担着宾客大部分的日常生

活服务。在服务中，应注重礼节，使用礼貌用语，动作要轻稳、敏捷，服务周到、

细致，有服务意识，有针对性地为宾客提供一个清洁、卫生、舒适、安静、安全可

靠、温馨体贴的生活环境，确保服务质量。

客房应按照卫生服务及操作规定，保持房间内卧具、用具齐备，房间完好，整

洁敞亮，空气清新，开水充足，安全舒适，符合本店应达到的等级水平。在客人到

达前要调好室温，随时作好迎接宾客的准备。

每天早上客人起床后，应把开水送到房间，如宾客尚未起床，可将热水瓶放至

门外左侧。客人在房间会客或外出回来，都应按要求送上茶水或毛巾。

每天上午要打扫房间，打扫客房前要先按门铃或轻轻敲门，征得宾客同意后方

可进入，当房门上挂有“请勿打扰”的牌子时，不得擅自闯入。清扫房间要按程序

进行，先拉开窗帘，然后倒掉垃圾，换烟缸、布巾，擦家具和各种用品，补充茶

叶，洗刷用品和清洗卫生间。工作时不能擅自翻动宾客的物品。