酒店礼宾部工作心得5篇

酒店礼宾部工作心得5篇

酒店礼宾部工作心得1

狂冬得第一场大雪悄然而至，昭示着新年已经离我们不远了。转眼间，一年

的光阴就已经在不知不觉间走完了它的旅程。一算来，我已经在酒店礼宾部工

作了一年零五个月了。当初刚刚离开大学校园，满怀热情的我走进了白玫瑰大

酒店，有幸成为了这个大家庭的一员。在这里，我从当初一无所知的愣头青成

长为现在礼宾部中骄傲的一员，几位主管，不管是已经离开的___、___，还是

现在的__、__、__，亦或是离职的__、__等等，都从言行上给我树立了榜样，

用实际行动教会了我该如何溶入到酒店这个大家庭中，如何成为礼宾部中一名

合格的员工。我从心里由衷的向他们表示我的感谢，没有他们的耐心教导，就

没有我的今天。

一年的时间，可以改变很多很多，也可以只是人生长河中的短短的一瞥。但

一年后的今天，以前热血沸腾任意妄为的我懂得了该如何收敛自己，在逐渐提

升对客服务技巧的同时，丰富了自己的本领，不仅仅在业务知识上有了长足的

进步，更在意识于交际能力方面得到了提高，学到了以前在书本上学不到的很

多东西。我明白了我为着什么而活，该怎么去活，人生的境界得到了升华。与

此同时，_经理还经常找我谈心，告诉我该怎么去处理工作中的细节，更重要的

是教会了我很多做人的道理，给曾经迷茫过的我以明灯。生活在这个集体中，

叫我怎么能不努力，怎么能不进步。

为了强化部门的知识水平，在_主管的带领下，我们开展了自我增值活动，主

要是从学习英语单词开始，自己购书，抽空余时间背诵然后上班之前检查。虽

然这不属于酒店要求掌握的知识范畴之内，但礼宾部的每个员工都能够自觉的

加入，这就是一个好的开始。即使现在由于种种原因没有能够继续进行下去，

但是它已经向我们说明了：只要大家有毅力坚持下去，就能够改变自己，提高

自己。所以我相信，以后我们大家一定会再继续的。后来部门又开展了针对新

员工的“一带一”活动，意在通过老员工的模范带头作用使新员工能够快速的

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成长起来，结果也正如我们所预期的一样达到了应有的效果。现在新员工们已

经扎根于礼宾部中并发挥着核心的作用。同时，我个人也积极参加了酒店旨在

促进员工提升自己基本素质的多项活动，如英语津贴、技能大赛等，并且取得

了不错的成绩。在作好自己本职工作的同时，主管也对我充分信任，交给我许

多其他的工作，如编写每月武汉大事记以及参与前厅部板报的设计和布置工

作，在出色完成工作的同时，增强了自己处事的灵活性，沟通技能及人际关系

的处理。另外，在平时也经常参加部门组织的一些小活动，不仅健康了身心，

也使同事之间的关系得到了增强。

但人无完人，缺点也不言而喻。在明年的工作中，我会继续保持良好的势

头，坚持礼宾部多年来的优良传统，将学习进行到底，自我增值，永不落伍。

工作中，我作为一个老员工，会努力配合三位主管开展工作，凡事想在前，凡

事走在前，做好我应该有的表率作用。和大家共同营造一个健康积极向上的竞

争氛围，使大家一起进步。

_经理曾经对我说过：作一个员工应该从领班的角度来思考和要求自己，而领

班应该从主管的角度来思考和要求自己，从而以次类推。因此明年我会从更高

的角度来要求自己做好，努力向主管看齐，做事以最严格来规范自己，使技能

水平与业务知识达到一个更高的层次。届时，争取参加金钥匙培训，加入这个

光荣的大家庭。

关注的重点，所以我们要求服务人员必须做到一客一换常客两日一换，我们保

证每位来名门的客人都能住上干净舒适的客房，为了确保客房的质量，让他能

成为一件合格的商品出售，我们会层层把关，破损的布草我们是绝不会为客人

将就使用，为了提高客房质量的合格率，每天我们都会对客房进行净房抽查，

做到门门都是干净处处都是整洁，力争将疏漏降到最低。

住的舒适吃的开心，我们餐厅虽然规模小，人手少，但我们的服务不打折

扣，亲切的服务用语，专业的服务技能，可口的饭菜质量，我们总能让每位来

餐厅的客人都能高兴而来满意而归。宾客出门在外，离开温暖的家，我们的服

务会让客人真正感到在这就像在家一样，这里的口味还像在家吃的一样。在以

后的工作中我们会多多注重服务细节，客人的一个眼神，一个动作我们就要能

知道客人的所需。

二、节约创收，杜绝浪费。

客房的一次性用品消耗很多，本着节约就是创利的思想，我们号召全体员工

从我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象。

居强员工的节约节能意识，主要有以下几点：1、回收客用一次性的矿泉水饮

料瓶，牙刷，梳子纸盒一切可回收能创收的物品。2、收拾房间关闭不需要的一

切开关，空调。定时开关楼梯口，卫生间的照明灯，一切做到人走灯灭。

在保证卫生安全的前提下，我们也可以对餐厅食品进行回收，二次利用我想

着这一年的创收也是可观的。

三、设备的维修，家具的保养。

客房的家电使用率是很多，在设备的保养上，客房严格执行保养规定，家具

地板家电需要随时发现随时维修，不能维修的要及时通知工程部。家具地板我

们也会不定期的进行保养上蜡，地毯可做到发现一处清理一处，这样不仅可以

理更加合理，更加完善，我想在以后的工作中我会协助各个领导做好客房餐饮

的日常工作，合理安排服务员的休假，值班，换班工作，做好各项接待安排工

作，发现问题及时处理，有疑难及时上报，对所管区域卫生严格把关，合理安

排计划卫生，以身做则，监督服务人员做好服务，我们力争做到互助互爱，共

同进步，切实履行我的职责，认真完成上级交代的其他工作。

酒店礼宾部工作心得3

__年是酒店开业第一年，__年的工作是酒店也是部门扎基础的重要阶段，房

务部根据酒店总体计划，在酒店领导的关心和支持下在全体房务部员工的努力

下，房务部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品

质量控制等几个方面开展工作，现将去年以上工作具体开展情况予以汇报：

一、培训方面

酒店开业前，员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个阶段，但在酒店

开业后，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的

差距，房务部针对这种现象，同时也响应酒店号召，将培训工作始终放在客房

工作的首位。

根据员工的实际情况，部门制定了详细的培训计划，并采取了多种培训方式

进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，在根据理论学习

内容现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操

作技能。基本功练好了。只要多练习，提高工作效率的目标就会实现。通过这

些培训工作，员工的做房时间已经达到行业标准。前厅接待客人入住时间也保

持在三分钟左右，会议排房前台员工已完全掌握其技巧。前段时间由于礼宾部

枕，方便不喜欢软枕的客人使用，每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客

人使用。另外房间还每天配送免费水果，在房间卧室和卫生间配备鲜花，房间

配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服务，但在我们酒

店，客人只要是柜台价、协议价入住，每天都会得到一份免费时令水果，所有

客人入住都配送鲜花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，这样的举措

也得到广大客户的认可。虽然每天送免费水果和鲜花在经营上增加了成本，但

其带来的间接效益远远高出他的成本。

在以后的工作中，房务部还会根据情况为客人提供更多的、方便客人生活的

免费服务，为客人提供一种家外之家的生活氛围。在明年，房务部将实施楼层

管家服务计划。管家式服务是现代高酒店推崇的服务，部门将根据自己的情

况，来开展这项工作，房务部将打破现有的服务模式和管理模式来提升服务质

量和管理。另外房务部还将加大房间的温馨布置，努力为客人提供一个温馨舒

适的居住氛围。

酒店服务的极致是个性化服务，满意加惊喜的服务，这也是房务部一直追求

的服务目标，怎样才能做到个性化服务，房务部为此召开部门会议，要求每位

员工在工作当中都要留意客人的生活起居，只有这样才能够发现客人的习惯，

有针对性的去服务。330客人是大福公司客人，在酒店长期入住。有一天房务

部员工在清扫房间时发现客人的桌子上放了好多的感冒药，并看到客人盖了两

条被子，就将此事报告给早班领班。因为酒店有规定，不能为客人代购药品，

所以为了表示关心，楼层领班就准备了一份热腾腾的姜汤，但是客人到下午也

没有回来，早班领班就把这件事交接给中班领班。晚上11点左右客人回到房

1、工作质量，精益求精。

居强员工的服务意识、工作中处理问题的灵活性、主动服务等方面的管理，

充分实现“人性化”管理。日常培训让员工熟悉了工作流程及服务标准，但由

于提升素质及工作能力需要一个过程，难免流于形式或者服务机械化，缺少变

通和创新。后期管理将侧重于这方面的改进，从量变到质变，升华服务质量。

2、在人员培训上，下半年重点对员工进行礼仪培训及英语对话能力的培训并

严格考核，在对外形象上不断提升员工综合素质。

对楼层服务员进一步加强英语培训，扩大范围，目标是能熟练说出、听懂客

房物品名称及客人的一些常规性的需求，如水、暖、电出现故障，拨打国际电

话，上网，洗衣服务等等，每日业余练习并进行实际对话，考核合格后方可上

岗。

3、针对一些突发事件，制定客房突发事件的应急方案，并对员工进行培训，

不断完善客房服务，提高顾客满意度。如客房突然停水、停电应急预案、客人

生病或发生意外事故

4、进一步提高保洁员工的工作效率和工作质量，精益求精，加强监督检查力

度。

对保洁人员进行主动服务意识培训，调整员工思想，鼓励员工养成主动自查

的习惯，学会发现问题、解决问题，与客人交流时做到自然、亲切，既能主动

周到，随时提供客人所需，又不过分热情或做作，让客人觉得不适。同时，充

分发挥领班、小组长的基层管理作用，以身作则，以点带面，勤做、勤查、勤

汇报、勤传达、勤改进，循序渐进，逐步提高。保洁具体业务上，下半年争取

目，也可采取控制客房洗地毯次数，控制保洁液体的配比浓度等方面来保护成

品。

以上是我部门__年的工作总结及__年工作计划重点概述。只有善于计划，工

作才能按部就班、有条不紊地开展，只有善于总结，发现不足，工作绩效才能

良性循环。我部门相信，在各位领导的正确带领下，在全体员工的共同努力

下，房务部工作一定能再上新台阶!

酒店礼宾部工作心得4

光阴似箭，一年多光阴就已经在不知不觉间走完了。一算来，我已经在酒店

礼宾部工作了一年零四个月。在这里，我从开始进入礼宾部的那天起，我想一

定要珍惜这份来之不易的工作。我的三位主管，不管是已经离开的周国才、杨

亮，还是现在的陈建伟等，都在工作上给了我很大的帮助!，用实际行动教会了

我该如何成为一名合格的礼宾司。我从心里由衷的向他们表示我的感谢，没有

他们对我的帮助和指导，就没有我mark-chen的今天。

一年多时间，改变了我很多很多，也可以只是人生长河中的短短的一瞥。但

一年后的今天，在逐渐提升对客服务技巧的同时，丰富了自己的本领，不仅仅

在业务知识上有了长足的进步，更在语言交际能力方面得到了提高，学到了以

前在书本上学不到的很多东西。我明白了我为着什么而活，该怎么去活，人生

的境界得到了升华。与此同时，郭经理还经常找我谈心，告诉我该怎么去处理

工作中的细节，更重要的是教会了我跟多为人处事的方式、方法。也给曾经迷

茫过的我以明灯。生活在这个集体中，我觉得我非常的幸福和快乐。

为了强化部门的知识水平，在陈主管的带领下，我们开展了微笑服务月活

动，主要是从对客服务，业务水平，抽空余时间熟记酒店应知应会,上班之前检

查。礼宾部的每个员工都能够自觉的去学，对自己的业务水平，对客服务的态

度,都有很大的提高!它已经向我们说明了：只要大家有毅力坚持下去，就能够

改变自己，提高自己。所以我相信，以后我们大家一定会再继续的。后来部门

又开展了针对实习生的“一带一”活动，意在通过老员工的模范带头作用使实

习生能够快速的成长起来，结果也正如我们所预期的一样达到了应有的效果。

参加了酒店旨在促进员工提升自己基本素质的多项活动，如技能大赛、第__届

第一世界大酒店K歌王。K歌后选拔赛等，我部们取得了很好的成绩。在作好

自己本职工作的同时，主管也对我充分信任，在出色完成工作的同时，增强了

自己处事的灵活性，沟通技能及人际关系的处理。另外，在平时也经常参加部

门组织的一些小活动(湘湖骑游、HAPPY)等等，大家玩的开心，也使同事之间的

关系得到了增强。

在明年的工作中，我会继续保持良好的势头，坚持礼宾部2年来的优良传

统，将学习进行到底，自我增值，永不落伍。工作中，我作为一名领班，会努

力配合主管开展工作，凡事想在前，凡事走在前，做好我应该有的表率作用。

和大家共同营造一个健康和谐的竞争氛围，使大家一起学习进步。

。因此明年我会从更高的角度来要求自己做好，做事以最严格来规范自己，

使技能水平与业务知识达到一个更高的层次。届时，争取参加金钥匙培训，加

入这个光荣的大家庭。为酒店今年的评星也献出自己的为博之力。

干一行，爱一行，在自己平凡的岗位上干出不平凡的事迹来!也希望酒店会越

来越好!

酒店礼宾部工作心得5

为了让同学们把课堂中所学到得知识合理得运用到各个工作岗位上，加之更

加感性得认识自己所学习得技能，以便在完成学业步入社会后能更加了解自己

所从事得工作，更加能熟练得掌握自己得技能，更加强于同条件人找到合适得

工作，结合系上要求以及以往惯例，我们管理工程系旅游061班被分配到浙江

省宁波市一家五酒店—华侨豪生大酒店，进行为期半年得顶岗实习。

宁波华侨豪生大酒店是由宁波两个房地产巨头—宁波银亿房地产开发公司、

金贸房地产开发公司，联合按照白金五星标准修建，国际酒店管理品牌豪生集

团全权管理的酒店，酒店于2023年9月试营业，到2023年4月快两年半时间

了，在这期间，酒店从一个默默无闻的新人，一跃寄身宁波市秀酒店行列，这

并不是天方夜谭，这正是华侨人不懈努力的佐证。

有这样一个案例，一位游客只身来到宁波，出飞机场后要求出租车司机推荐

一家好的酒店，出租车司机说，没问题!包在我的身上，保证让你满意，我推荐

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的酒店，设备豪华，服务一流。车快驶近酒店的时候，由于酒店周围都是年代

久远，有些破烂的房子(始终不知道为什么市中心会出现这么多与城市格格不入

的房子)，客人开始质疑出租车司机所讲的，司机说，您给我两分钟时间，如果

酒店不是我所描述的那样，如果你到了酒店，有一个人不热情的给你问好，有

一个人不热情的为你服务，今天的车费我就不收了。话语间，车已经到了酒店

大门，客人首先看到的是一幢金碧辉煌的大楼，豪华、大气。这时，门童热情

的为客人开了车门并向客人问好，又热情的帮客人拿行李，进入酒店后，到处

都充满了笑脸，无论是打扫卫生的阿姨还是工程部的大叔，所有人都热情的向

客人问好，客人感到一切都是如此满意，好像整个酒店都为他开的一样，他不

仅给了车费，还多给了很多，这件事也成了宁波酒店和出租车司机们之间的一

段佳话。

学校对我们的实习要求是，认真学习，虚心求教，把我们的理论知识带过

去，把强硬的实战经验学回来，在限度的为酒店带来利益的情况下，熟练掌握

各种技术技能，圆满完成实习，安全返校。

二、 实习内容

在学校学习了两年的理论知识，现在终于有机会步入社会，试试自己的拳脚

了。2023年的9月，我们全班同学来到了宁波，真正走出实习生活的第一步，

经过简单的面试，我们被拆开分配到各个部门，而我被安排到了酒店迎来送往

客人最重要的一个部门--礼宾部。

为期三天的培训让我们大致了解了酒店结构以及我的工作范围，宁波华侨豪

生大酒店坐落于繁华的市中心，位于宁波的柳汀街和长春路的交汇处，闹中取

静，于繁华处享清闲，酒店向东可以欣赏比邻的月湖之美景，背靠中国最古老

的藏书阁天一阁，离购物中心天一广场火车站飞机场都很近，交通十分便利。

酒店分为A、B两座大楼，B座楼层较低以面向长住客市场的公寓楼为主，A座

为主楼，楼高22层，地下负2层，酒店共有450间客房，酒店设有中餐厅、咖

啡厅、西餐厅以及日本料理餐厅4个餐厅，商务中心会议室健身中心配套齐

全，总的来说，酒店给我们的感觉就是豪华气派。

在别的酒店中，礼宾部又被细分为行李部酒店代表部行李房部等等。各自不

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一，而我们酒店为了正合，合理利用资源，整齐划一，统筹礼宾部，这样以前

各个小部门的工作现在都统一一起做，看似工作复杂，其实这样减少了很多不

必要的麻烦，大大提高了工作效率。

上岗的第一天，经理便给我详细的介绍了部门的情况，我了解到，不管是自

驾车还是打车，客人来到酒店，第一个接触的肯定礼宾部，所以我们礼宾部被

誉为酒店的面子，每天，我们要通过酒店的oper

三、 实习结果

2023年3月20日，我们全班同学的实习就宣告结束了，在感叹放松的同

时，我不禁回首过去的这半年时间。每天认真上班，保持了全勤的纪录，每一

次行李的迎来送往，每一次接送机服务都做到有理有节，几乎没有出过一次差

错，我努力参加酒店的活动，分别在酒店的啤酒节、圣诞节上有优异的表现，

同时，我努力为酒店销售各个餐厅的消费券，获得不错的成绩，由于我工作踏

实热情，曾被评为“温馨服务”，并顺利获得酒店颁发的实习合格证书。

四、 实习总结和体会

在礼宾部实习半年时间以来，我了解到酒店管理构架和酒店的环境设施，同

时，进行我的专业实习巩固我所学的专业知识，在实践中寻找理论知识和实际

操作的契合点。在礼宾部工作，需要和各个相关部门的同事密切配合处理部门

各项业务，如信息查询、顾客咨询和接送机服务、VIP 服务等等。

经过这次实习，我不仅巩固了专业知识，把专业知识运用到工作中，也从工

作中体会到实践与理论的诸多不同之处，在实习过程中，发现自身经验上的严

重不足和酒店经营管理上的一些漏洞，希望自己能在日后的学习工作中迎头赶

上，半年的实习时间，让我获得了不少良好的人缘，得到了上司、同事的帮助

和好评，结交了很多良师益友。

通过实践，我们获益匪浅。我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交

际技巧、销售技巧等等;体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要

性，得到了很多宝贵的经验财富;了解到自身的不足。我们要总结经验教训，在

以后的学习生活中明确自己努力的方向，不断自己增值，为以后策划自己的职

业生涯奠定基础。 总的来说，这次实习很圆满，在大海中摇曳的船只终于靠岸

了。但有一点要向学校提出，其实很多同学实习结束以后还想回学校上课，出

于各种理由，有的想再次体验来之不易的大学生活，有的想利用在校时间补充

自己在实习时发现的不足，有的是想为在校的同学“现身说法”，不管出于什

么理由，对学校对我们都是利大于弊，在酒店实习的其他学校已经实行这样的

制度，所以，我们希望学校能慎重考虑这个问题!

酒店礼宾部工作心得

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