星级酒店服务质量现状及主要问题分析

星级酒店服务质量现状及主要问题分析

1.高星级酒店服务业现状

近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务

质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐

服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意

率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90%。

我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为

(1)借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入

中国市场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级

酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情

的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星

级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高

星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。(2)市场竟争压力。

自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998

年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5.8%)，高星级酒店市场竞争异常

激烈。白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒

店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开

放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我

国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索.

2.我国高星级酒店业的差距和问题

对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段

我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提

高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰

国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年

《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的

名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店（Oriental,Bangkok)名列第一，其次是

新加坡的拉弗尔高星级酒店〔Raffles,Singapore).香港香格里拉

tShangri-la,HongKong)、香港半岛高星级酒店(tPeninsular,HongKong)并列第

四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。而到目前为止，我国内地高星级酒店一

直与此无缘.事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或

超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、

市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落

后于同行业国际水准。

1.“重硬件、轻软件”倾向

我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被

认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。

世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112

家高星级酒店，认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际

同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落

后于同行业的国际水准。这一问题在我国高星级酒店业中一直以来十分突出，不

少高星级酒店设备设施高档豪华，但服务水平差强人意。良好的硬件设施固然是

高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，高星级酒店

服务质量很难得到真正的提高。毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，

只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。

服务营销学家卡尔宗把服务体验称作“关键时刻”(Calzon,1987)。这

其中隐含的假设是:客人对服务接触的感知是决定客人满意度、质量感知以及长

期忠诚度的关键因素。服务体验研究的重点是客人与服务人员之间的相互作用。

服务体验包括四个要素:1、服务人员，包括直接和客人接触的员工和不直接和客

人接触，但为组织的运转做出贡献的成员;2、服务设施，包括客人直接使用的设

施和间接使用的设施，如餐厅的厨房;3、服务对象，即高星级酒店客人;4、服务

过程，即在提供服务的过程中一系列活动的顺序。

香格里拉酒店的一个服务特色是:真诚质朴、彬彬有礼、温良谦恭、乐

于助人、自豪而不骄矜。“让客人喜出往外”，也是“好客之道”所追求的目标。

香格里拉营运部门在集团内部倡导的“客人一总经理对话”沟通模式，是目前全

球酒店业唯一的模式。这就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下

午5时至7时，38家酒店的总经理都分别在自己的酒店大堂会见驻店客人，与

客人直接对话交流、沟通。这虽然是一个简单的办法，却令管理者和客人收到喜

出望外的效果。而中国酒店内的服务人员与顾客之间的界限似乎十分清晰,平时

碰到客人时,服务人员要么会例行公事般地对客人打声千篇一律的招呼“您

好!”,要么就匆匆地擦肩而过,一般除正常的服务工作外是不会主动与客人交流

的。而酒店内的高层管理者一般更不会来到一线服务场地,因而也就更没有与客

人交流的机会了。中国的高级酒店也应该更多的注重细节，更好为客户服务。

2.服务质量管理效率低下

质量的基本要素是一致性。高星级酒店产品具有无形性特征，与工业企

业不同，高星级酒店很难对服务产品本身进行诸如颜色、尺寸、大小的控制，对

服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性、一致性的根本途径，制

订科学的服务质量标准和服务规程，并以这些标准和规程对员工的工作行为进行

控制是保证高星级酒店服务质量稳定性的主要手段。员工在这些具体的标准和规

程指导下所提供的服务就是人们熟知的“标准化服务”。虽然标准化服务正遭受

越来越多的批评和怀疑。但就我国高星级酒店业的总体现状而言，对绝大多数高

星级酒店来说，大力推行标准化服务仍是适宜的选择。

比如，在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念，上菜是几分钟、

叫出租车是几分钟内到、客房内设施坏了多长时间内维修好、总台结账几分钟内

完成等大大小小的服务都有着定量的服务标准，尽管在具体数量上有所差距，但

快捷简便是共同的原则。而我国部分酒店还未树立服务效率的意识，在最需要体

现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的，诸如用“差不多”、“马上”、

“很快”之类的不确定时间用语来表达。这必然造成对客户的不负责，也不能使

得客户满意和认可其服务。

3.高星级酒店从业人员素质落后

先进的服务设施和从业人员良好的基本素质是高星级酒店提供优质服

务的根本保证，两者不可偏废。我国众多内资高星级酒店在设施设备方面与国外

高星级酒店相比可谓毫不逊色，有的甚至可以与国际豪华高星级酒店相媲美，但

服务质量水平却大大落后，其重要原因之一是从业人员的基本素质落后。从业人

员的基本素质包括外在和内在两个方面。外在素质指从业人员的仪容仪表、行为

举止的职业化。员工的外在素质水平对创造高星级酒店高雅文明的环境氛围有极

大关系。高星级酒店从业人员的内在素质系指高星级酒店员工的人文素质和职业

素质，即员工的文化水平、文明程度、道德修养以及专业知识、服务意识、服务

技巧等。高星级酒店服务作为一种无形的商品销售，高星级酒店从业人员的内在

素质是其价值所在。高星级酒店员工的内在素质的高低直接关系到高星级酒店各

种制度、服务标准和操作规程能否发挥作用，因而也是高星级酒店能否维持并提

高服务质量水平的关键。我国高星级酒店从业人员素质较高星级酒店业发展初期

有了明显的提高，但各种因素也正制约着我国高星级酒店从业人员整体素质的进

一步提升。

比如锦江饭店遍布全国的80多家酒店现有各级各类人才，包括经营、

管理、工程土建装演改扩建涉及的各系统(设计/咨询/施工/监督/维修保养)、财

务、人力资源论文target=_blankhref="/thesis/List_">人力资源、厨

师、电脑、公关营销、保洁、采供、文秘和外语等各类人才;锦江集团教育培训

中心是集团专设的培训基地，拥有专职的师资队伍和实习酒店，也是瑞士洛桑酒

店管理学院指定的国内唯一一家有权联合发证的培训基地;全权管理的酒店或加

盟的酒店可以派出骨干到集团内相应的酒店实习或挂职。

4.工作满意度低，员工流动率高

高星级酒店只有拥有相对稳定的员工队伍才能确保服务质量的稳定。我

国高星级酒店业因员工流动率过高影响服务质量水平己引起业界和研究者的重

视。一项统计表明，北京、上海、广东等地区的高星级酒店员工平均流动率在

30%左右，有些高星级酒店其至高达45%。员工流动率过高对高星级酒店服务质

量稳定性的影响是显而易见的。一般来说，员工在决定离开而尚未离开高星级酒

店的那一段时间里，工作不如以往认真负责;高星级酒店在员工离去后，不仅需

要一定时间物色新员工、培训新员工，但往往由于培训不足，新员工各方面的素

质难于满足服务需要，直接影响高星级酒店服务质量;员工流失还会影响士气，

对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利影响。导致我国高星级酒店业人员流

动过于频繁、员工队伍不稳定的首要原因是高星级酒店员工职业满意程度低。

多数高星级酒店尚未认识到企业文化所具有的强大的精神凝聚和激励

功能，因而在企业文化建设方面所做的工作十分有限，如许多高星级酒店管理者

认为企业文化建设就是举办几次职工文化体育活动。缺乏企业文化这种精神上的

纽带，高星级酒店员工队伍的稳定性很难维系。

5.高星级酒店部门协调性差

如前所述，高星级酒店服务产品必须由不同部门、不同员工共同提供，

具有综合性特征。由此可知，高星级酒店产品的质量也必然具有综合性的特点，

即高星级酒店产品质量不仅涉及到高星级酒店各部门的工作质量，而且取决于各

部门之间、员工之间的密切配合和高度协调。根据“内部营销”理论，在内部营

销的概念中隐含着两个基本观点，第一，“组织中的每个人都拥有一个客

人”(Gronroos,1981)。这表明对于一个企业，并非只有与客人直接接触的员工

才有必要考虑如何让客人满意，组织中的任何人都有他(她)必须为之效力的客

人。第二，在员工有效地为最终客人服务之前，他们必须像对待最终客人一样服

务于内部客人并以此为乐。这两个观点表明市场营销中的一些工具和概念(如细

分市场、市场研究)都可以运用到内部员工身上(Berry,1981).内部营销的基本前

提是满意的员工(即享受良好服务的内部客人)会导致满意的客人(享受良好服务

的外部客人)。

有些高星级酒店部门协调性差的首要原因在于员工缺乏协作意识、部门

之间缺乏良好沟通。如果高星级酒店所有员工，无论是前台服务人员还是后台服

务人员，无论是客房服务人员还是餐改服务人员都能够以“全心全意满足宾客需

要”为指导思想，高星级酒店的内部协调度将大大提高。员工因不了解其他部门

的工作程序和规范是影响高星级酒店内部协调性的又一原因，轮岗和交叉培训是

解决这一问题的有效措施之一。

以喜来登酒店的一个经典案例来说，有一次当一位客人在餐厅进餐时,

服务小姐手持菜牌上前应答,小姐说:“先生,这几道菜中有牛肉,请您不要点。这

几道菜是用牛肉汁煨过的,也请您不要点。”先生惊呼:“小姐,你是怎么知道我

不吃牛肉的?”“先生,您两年前曾来本店入住,我们有宾客档案提供您的喜好和

要求。”“真是太不可思议了,我两年前入住贵店时只住过一天,吃过两餐饭,这

样的个人习惯便被你们知道并牢记在心,能有这样的服务水准,这样的体贴入微,

让我怎能不被你们所折服呢”自此这位宾客成了该店的忠实的回头客。在这个案

例中，就是酒店的档案管理系统和具体客服系统的协调合作使得客人享受到了无

微不至的服务，从而使得客户的忠诚度大大提高。

6.恶性价格竞争影响高星级酒店服务质量稳定性

近年来，随着我国旅游业的快速发展，我国高星级酒店数量也一直呈高

速增长的态势，高星级酒店供给能力有了显著提高，部分地区高星级酒店供给能

力远远超出市场需求，由此导致高星级酒店市场出现供过于求。在供过于求的市

场压力之下，一些高星级酒店试图利用价格战来争夺客源.然而，高星级酒店服

务的特殊性质，使得价格战在高星级酒店行业的作用极为有限.由于高星级酒店

服务产品的不可储存性，宾客不可能因为高星级酒店降价而大量购买，薄利多销

原则在高星级酒店业很难适用。因此，高星级酒店的大幅度降价行为只能会导致

营业收入的锐减。高星级酒店经营的最终目的是获取经济利润。优质低价或许可

以作为一种营销手段在短时间内存在，但绝不可能长期如此，质价相符才是市场

经济永恒的规则。当恶性价格竞争发生时，为了获得利润，企业最终会以损害宾

客利益为代价来寻求补偿。于是裁减员工、降低服务质量标准便成了许多高星级

酒店的无奈选择。