高校住房管理体制改革的思考

２０１０（４） 陕西农业科学

高校住房管理体制改革的思考

黄英锋

（西北农林科技大学，陕西杨凌７１２１００）

摘要：以高校住房管理体制改革为探索点，分析高校房改发展现状、改革难点和应注意问题等，提出建立学

校房地产管理中心和中介服务机构、建立教师公寓体系、多渠道解决教职工住房难问题及管理信息化等改革

措施，以期对其它高校住房管理工作有所借鏊。

关键词：高校；住房；管理体制；改革；措施

随着我国房改工作的深入发展，全国高校的

行维修改造、集资兴建，并增添必要的房产管理设

备，为新的住房管理体制提供必要支持。

另外，各高校自停止福利分房后，对青年教师

公寓、单职工宿舍等校内周转房的建设投入考虑

自管住房大量出售，职工个人在住房消费中的投

资比例逐步加大。住房分配货币化的实施，房屋

产权向房改房、经济适用房和商品房等多元化方

向发展，高等学校由原有的管理型、福利型的住房

管理模式向专业化、社会化的住房管理体制的转

变已成必然。

较少，但高校每年又要通过引进、分配、调入的方

式新进补员，在没有新建房的情况下，周转住房保

障问题必将影响到高校青年教师队伍的稳定和学

校今后的整体发展。因而青年教师公寓的补充和

建设是高校住房制度改革和管理中必须要考虑的

重要问题。

１ 存在问题

行政事业型的住房管理模式在计划经济体制

下运行了几十年，因大部分教职工思想还停留在

福利型的管理体制，对市场经济下的住房管理体

制认识不足，导致对新形势下的住房管理体制的

１．３校内房改房交易难。对外出租现象严重

对于校内房改房（通过房改政策已经出售给

实行有抵触情绪Ｌ１］。因而管理要向经济型企业转

教职工的住房），由于教职工购买后已经取得了产

权，虽然根据教育部的有关规定不能到房地产交

易市场进行自由交易，但产权所具有的所有权性

质，从法律角度来说，仍然具有处分权和收益权，

所以以通常的住房管理手段来制止房改房私自出 新的住房管理体制运行，需要高效率、低成本

变，走自负盈亏、自我发展的市场机制之路，广大

教职工的观念短时间内难以接受。

１．１ 富余人员的转岗分流

运营，要运用现代化的管理手段。绝大多数工作

岗位要求政策性强、信息化程度高、反映迅速，需

要有一定专业知识和专业技能，这对管理人员的

租行为，没有国家相关政策依据。另外，拥有产权

的住户在房改后几年间个人情况又产生了一些变

・１８４・ 陕西农业科学 ２０１０（４）

１．４住房补贴矛盾突出

自１９９８年底国家取消福利分房后（部分省市

延迟至１９９９年底），住房货币化分配是解决住房 中心和经营实体的管理机构模式，形成管理、服务

．矛盾的唯一出路。但此项工作涉及面大，政策依

据少，基本没有案例可以参照，所以在实施住房补 房管理发展要求的主要形式［２３。

贴的操作过程中，新问题、新矛盾出现频繁。比

如：住房面积的核定、住房补贴是否考虑房屋类别

的好坏、住房补贴是否考虑学龄、校内住房的交易

管理、配偶方属于三资企业员工补贴面积的认定、

配偶是否已享受房屋补贴的军队干部、现住周转

房的离退休人员的补贴面积核算等问题急需界定 舍等周转住房）的科学规范管理。对校内专业化

解决。

２ 改革要求和目标

２．１适应社会主义市场经济

在行政性福利型的房产管理制度下，房管部

门管理的住房是国家资产，产权单一，它的产权和

管理权是统一的，单位负责建房和分配住房，并对

住房及附属设备进行维修、养护，工作单一。由于

国家采取的是福利型住房制度，住房的维修主要 来形成的重建设、轻管理，重维修、轻服务的观念，

是国家财政补贴，所以单位住房建的越多，包袱就

背得越沉重。

随着社会主义市场经济的深化与发展，这种

以单一产权为对象的行政性、福利型、粗放式的管 维修业务及教职工的装修业务，积极参加社会竞

理体制，已不能适应市场经济的要求，它的管理范 争，自主经营，自负盈亏。

围逐渐萎缩，管理人员富余，转制已成必然。因此

必须将住房管理推向市场，建立起社会化、专业

化、企业化、经营型的房产管理体制。

２．２适应住房制度改革

社会主义市场经济的发展，要求加快住房制

度改革的力度。目前全国已停止实物福利分房，

住宅中私有住房的比例越来越高，同时住户对住

房居住质量和环境质量要求也日益提高，私有住

房再出售、出租、调换、产权变更、住房货币化，以 个房地产中介机构，其职能包括组织本校和社会

及分配无住房人员的租房和购房等交易活动Ｅｔ益

增多。因此必须建立起适合当前房改政策和市场

经济需求的房产管理体制。把住宅区住房的管理

通过专业化，社会化物业管理公司来承担；把职工

要求改善居住条件的装修业务、住房维修业务和

购新房、以旧房换新房，以及其它一切代理业务通

过房产中介公司来承担。

３ 改革措施

根据当前房改和市场经济的总体要求，确立

适合高校住房管理体制特点的社会化、专业化的

管理机制是高校住房管理改革的主要方向。因而

以原有住房管理的基本条件为基础，建立起管理

和经营相结合的新的管理体制是适合当前高校住

黄英锋：高校住房管理体制改革的思考 ・ １８５・

已售产权房推向市场，满足了教职工对住房的不

同要求；另一方面也为居住教师公寓的青年教师

４ 改革中应重点解决的问题

提供了改善居住条件的途径，青年教职工在向学

４．１物业管理公司建设

校清退教师公寓的同时，可以在校内通过房地产

社会化、专业化的物业管理公司是房管部门

中介机构，向房改房产权人选择租赁或购买住房。

转换管理体制的最主要形式，是一种新型的经营

３．４盘活教师周转公寓供应体系

服务性的管理体制［６］。因而必须加强物业管理公

住房货币化补贴工作实施以后，房管部门要

司的建设和规划。

从后勤保障层面将高校引进人才安置作为工作的

（１）落实资金来源。按房改政策规定利用售

重点，在控制校内住房总量的同时划定一定比例

房款建立住宅公用部分维修基金，存人住房资金

和区域作为教师周转用房，对教师公寓实行租赁

管理中心，专户储存，统一管理。由住户按期交纳

协议管理体制，从分类上包括单身宿舍、二居室小

物业管理费，主要用于绿化、道路、卫生、交通、环

面积套房等。为了促使公寓房不断地流转，在向

境容貌，治安等项目管理；住宅小区内配套的营业

公寓使用人发放住房补贴的同时，按照公寓使用

用房，统一移交给物业管理公司，以开展有关的服

年限不断地提高租金标准，使公寓承租人员在５

务行业，弥补物业管理经费的不足。

年内主动退出公寓，走向社会去购买商品房或租 （２）建立以住宅区居民为代表的业主委员会，

住其它住房［４］。这样在３—５年内使用寓人通过 加强对物业管理公司的民主监督，参与小区重大

校内优惠租金，积蓄了购买商品房的首付，又通过

事件的决策。

住房补贴和公积金、公积金贷款归还银行按揭取

（３）处理好物业管理公司与现有的街道办事

得了商品房，学校也通过这种方式收回了房屋，再 处、派出所居委会之间的关系。

分配给新进人员，使教师公寓的使用人不断周转

（４）由于同一高校的教工住宅区可能分布在

变化，走向良性循环的发展道路。

几个区域，并且各住宅区的硬件设施相差较大。

３．５ 多渠道解决教职工住房难问题

为此，可以通过对住宅小区全面整治，从公用部位

在市场经济条件下，住房管理部门应该用发

维修养护人手，逐步扩大物业管理的范围，提高物

展的眼光去处理问题，将眼光放到校园外广大的

业管理的档次。

张丽等：企业有效实施服务补救的措施分析

态度的认可，从而增强顾客和企业之间的情感关

系及忠诚度。另一方面，快速主动的补偿表明企

服务差错类型、服务补救的特征、以及顾客期望的

量级，而对顾客的期望类型如何影响服务补救绩

业对该顾客的重视以及企业认真负责的态度，这

两点会进一步验证顾客对企业的期望，从而提高

顾客的满意度和忠诚度。

３．２对不同差错类型和量级的顾客分别对待

效的研究相对较少。而本文却发现不同类型的补

救期望对补救绩效有着不同的影响。因此，接下

来的研究可以从期望类型角度出发，研究不同差

错类型下的期望类型差异，以及期望类型对服务

除了参考顾客一企业关系，企业还需要依照

服务差错的类型和严重程度分别对顾客进行补

救。①在服务过程失败的情况下，企业可以对顾

客主要采取情感补救的方式。同时，和差错严重

程度较低的情况相比，企业应该对服务差错较严

重的顾客采取更快速和主动的补救，在必要的情

补救绩效的具体影响。

参考文献：

ｏｆ ｆａｉｒｎｅｓｓ ｔｈｅｏｒｙ ｔｏ ｓｅｒｖｉｃｅ ｆａｉｌｕｒｅｓ ａｎｄ ｓｅｒｖｉｃｅ ｒｅ

［１］ Ｋ．ＭｃＣｏｌｌ，Ｒ．Ｊａｎｅｔ，Ａ．Ｓ．Ｂｅｖｅｒｌｅｙ，Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ

ｃｏｖｅｒｙ．Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｒｅｓｅａｒｃｈ。Ｖｏ１．５（２００３），

２５ １—２６６．

况下可以辅以一定的经济补偿。②在服务结果失

败的情况下，企业不仅需要提供情感补救，同时更

［２５ Ａ．Ｋ．Ｓｍｉｔｈ，Ｒ．Ｎ．Ｂｏｌｔｏｎ，ａｎｄ Ｊ．Ｗａｇｎｅｒ，Ａ

ｍｏｄｅｌ ｏｆ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｗｉｔｈ ｓｅｒｖｉｃｅ ｅｎｃｏｕｎ－

ｔｅｒｓ ｉｎｖｏｌｖｉｎｇ ｆａｉｌｕｒｅ ａｎｄ ｒｅｃｏｖｅｒｙ，ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｍａｒ—

ｋｅｔｉｎｇ Ｒｅｓｅａｒｃｈ，Ｖｏ１．ＶＩ（Ａｕｇ．１９９９），３５６—３７２．

需要提供经济补偿，如折扣等。在差错严重程度

较高的情况下，企业应该提供更高的经济补偿，同

时辅以快速主动的情感补偿。

３．３对不同期望类型的顾客区分对待

此外，企业还需要明确顾客的期望类型，然后

针对性地进行服务补救。①对于怀有情感期望的

［３］Ｚｅｉｔｈａｍ１．Ｂｅｒｒｙ，Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ，Ｔｈｅ ｎａｔｕｒｅ ａｎｄ ｄｅ—

ｔｅｒｍｉｎａｎｔｓ ｏｆ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｅｘｐｅｃｔａｔｉｏｎｓ ｏｆ ｓｅｒｖｉｃｅ，

Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ ｔｈｅ Ａｃａｄｅｍｙ ｏｆ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ Ｓｃｉｅｎｃｅ，

２００３，１－１２．

［４］ Ｋ．Ｇｕｐｔａ，１３．Ｗ．Ｓｔｅｗａｒｔ，Ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ

ａｎｄ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｂｅｈａｖｉｏｒ：Ｔｈｅ ｄｉｆｆｅｒｅｎｔｉａｌ ｒｏｌｅ ｏｆ

ｂｒａｎｄ ａｎｄ ｃａｔｅｇｏｒｙ ｅｘｐｅｃｔａｔｉｏｎｓ，Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ Ｌｅｔ—

顾客，企业首先需要对其进行情感补救，即快速、

主动地进行道歉和解释。同时可以辅以稍许经济

补偿。②对于怀有经济期望的顾客，则企业应当

以经济补救为主。且参考服务失败的严重程度对

ｔｅｒｓ，（１９９６），２４９－２６３．

［５３ Ｓ．Ｗ．Ｋｅｌｌｅｙ ａｎｄ Ｍ．Ａ．Ｄａｖｉｓ，Ａｎｔｅｃｅｄｅｎｔｓ ｔｏ ＣＵＳ—

ｔｏｍｅｒ ｅｘｐｅｃｔａｔｉｏｎｓ ｆｏｒ ｓｅｒｖｉｃｅ ｒｅｃｏｖｅｒｙ，Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ

ｔｈｅ Ａｃａｄｅｍｙ ｏｆ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ Ｓｃｉｅｎｃｅ，１９９４，２２（１）：

５２－６１．

其施以不同程度的经济补救。在实施经济补救的

同时，进行道歉等情感补救。

４ 结论与研究展望

有效的服务补救不仅能让企业重新获得顾客

满意，同时，也是一种改进服务质量的工具。要使

服务补救措施发挥最佳效果，不仅仅要分析消费

者面临的服务失误类型和失误量级，同时还要了

解消费者期望得到怎样的补救。只有根据不同的

期望类型提供适当的补救措施才能最大化顾客满

意，以及优化企业资源。

目前国内外对于服务补救的研究主要侧重于

（上接第１８５页】

［６３ 王婧．服务失败一关系类型对服务补救预期及补救

绩效的影响［Ｍ］．成都．西南交通大学．２００８．６．

Ｉ－７］Ｄ．Ｋａｈｎｅｍａｎ，Ｄ．Ｔ．Ｍｉｌｌｅｒ，Ｎｏｒｍ ｔｈｅｏｒｙ：ｃｏｍｐａ－

ｒｉｎｇ ｒｅａｌｉｔｙ ｔｏ ｉｔｓ ａｌｔｅｒｎａｔｉｖｅｓ，Ｐｓｙｃｈｏｌｏｇｉｃａｌ Ｒｅ—

ｖｉｅｗ，１９８６，９３（２）：１３６－１５３．

［８］ 史蒂芬・列维特，史蒂芬・都伯纳．魔鬼经济学

［Ｍ］．广州：广东经济出版社．２００６．４．

［９］Ｊ．Ｈｅｙｍａｎ ａｎｄ Ｄ．Ａｒｉｅｌｙ，Ｅｆｆｏｒｔ ｆｏｒ Ｐａｙｍｅｎｔ—Ａ

ｔａｌｅ ｏｆ ｔｗｏ ｍａｒｋｅｔｓ［Ｊ］．Ｐｓｙｃｈｏｌｏｇｉｃａｌ Ｓｃｉｅｎｃｅ，

ＶｏＩ．１５ａ（２００４），７８７—７９３．

［２］刘波．当前高校住房管理模式分析［Ｊ］，高校后勤研

究，２００９，（４）：１０６—１０８．

我国高校住房管理体制改革还存在着许多的难

点，但通过建立学校房地产管理中心、学校物业管

理服务中心、房地产中介服务中心等措施，可以有

［３］刘珈．对高已购公房上市问题的一点思考［Ｊ］，高校

后勤研究，２００９，（６）：６６—６７．

效地促使我国高校的住房管理向市场管理体制的

逐步推进。

［４］吴克栋，高房价形势下高校青年教职工住房问题的

思考和对策［Ｊ］，高校后勤研究，２００９，（６）：７２—７３．

［５］石国兵，张迎春，孙亮．高校职工住房管理信息化的

现状及对策研究［Ｊ］，华中农业大学学报（社会科学

版），２００９，（Ｏ６）：１２９—１３３．

参考文献：

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商情（理论研究），２００９（２３）：１０６—１０８．

［６］周晓军．高校住房管理体制改革的难点与对策分析

［Ｊ］．科技创新导报，２００７，（３６）：１９４—１９５．