浅谈酒店服务“100

浅谈酒店服务“100－1＝0”

100－1＝0在数学范畴中是连小朋友都知道不可能成立的等式，

而在现代酒店管理中却有其丰富的内涵并为许多经营者所引用，它的

实践演绎是：各项服务都做得很好，但由于一个细节或环节出现差错，

使所有良好服务付诸东流，导致客人不满，酒店声誉受损，总体服务

效果仍然是零。

美中不足就是不美。古代《荀子·劝学》也提到“百发失一，不

足谓善射。”服务美的产生是宾客对服务者的要求已从满足规范服务

的满意度发展到超值性的心理上愉悦的美感。服务美必须以客人无可

挑剔为基础，以客人产生愉悦为必备条件，即使客人有小小不悦都令

酒店美感荡然无存。可以想象：一位客人在住店期间，由于服务员的

殷勤服务而使他对酒店留下美好印象，但他在最后离店结帐时对收款

员计算错误耽误时间颇为不满，也许就成了他是否选择再次入住犹豫

不决的因由。

100－1＝0通俗地表达了零缺陷的管理理念，其核心就是在酒店

服务中强调质量观念，在管理的效果上以客人满意为准绳。换句话说，

一个酒店的成功主要取决于服务质量，取决于是否得到了宾客的认

可。众所周知的麦当劳连锁快餐店，为何遍布全球，食客如云，就是

因为坚守着全世界统一的质量标准，如其出炉的汉堡包放置超过规定

的时间，即刻扔掉，绝不会出售给顾客。世界著名的美国丽兹·卡尔

顿酒店的质量标准也提出所有员工必须立即缓解客人的不悦，必须迅

速作出反应并纠正发现的问题，必须想方设法力保不丢一位客人。

1

客人入住酒店总是希望得到温馨、舒适、高雅的环境和安全快捷

的服务，满足他们这种喜好是酒店的最高使命，找出问题的潜在并扼

杀在萌芽之前的意义显得非同寻常。要保持整个体系的运营质量，必

须做到：第一，制定可操作化的服务标准，并严格地执行；第二，制

定科学严密的操作规程，以保证服务活动环环紧扣，步步到位；第三，

各部门之间互相支持、协作和配合；第四，管理人员注重现场控制，

做到防患于未然。

“一着错，满盘皆输”、“百寻之屋，以突隙之烟焚。”《淮南子·人

间训》。这些亘古不变的道理与100－1＝0不谋而合，表明“1”（缺

陷）在整体中能产生无穷的变数，完全可以改变整个事件或系统的格

局和结果。把这些理论运用于企业经营，自然可以理解为一个小小的

差错可以得罪一位甚至更多的客人；任何一个市场决策失误都可能造

成重大的损失；任何一个闪失都可以使企业蒙上一层阴影。也既是说

有“1”（缺陷）的存在，就没有市场的存在，市场要求企业杜绝缺陷。

100－1＝0不是简单喊一个口号或演绎一个公式了事，关键在于

有否以满足市场、满足客人需要贯穿于酒店管理和服务的始终，也即

把“市场否决”的指导思想应用于管理和服务，促使管理于市场紧密

联系，提高市场竞争能力。

2