酒店前厅服务与管理

《酒店前厅服务与管理》课程期末复习指导

考核方式

本课程期末考试为开卷笔试，考试时间为90分钟。

第一部分 期末综合复习题

一、单项选择题

1、（A ）是酒店业务活动的中心。 P2

A．前厅部 B．客房部 C．餐饮部 D．销售部

2、（B ）负责为客人提供叫醒服务。 P12

A．楼层服务员 B．前台话务员

C．前台接待员 D．大堂副理

3、在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合被称为（B ）。 P31

A．服务质量 B．服务包 C．服务测量 D．服务感受

4、在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（A ）。 P46

A．差距5 B．差距2 C．差距1 D．差距3

5、前厅服务质量的物质基础是指（D ） P31

A．辅助物品 B．显性服务 C．信息 D．设施设备

6、（B ）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店前厅部的一个下属机构。 P52

A．大堂副理 B．礼宾部 C．GRO D．问讯处

7、（A ）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。

P53

A．酒店代表 B．接待员 C．收银员 D．前台服务人员

8、（A ）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 P66

A．“金钥匙”服务 B．行李服务

C．问讯服务 D．酒店代表服务

9、按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天

（D ）。 P77

A．10：00 B．12：00 C．14：00 D．18：00

10、对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预订的通知时，保留的时间通常从

客人预订的抵店时间起，一直到（ B ）止。 P78

A．抵店日中午 B．次日的退房时间

C．抵店日18：00 D．次日18：00

11、按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在（B ）。 P89

A．1%——10% B．5%——15%

C．20%——30% D．35%——45%

12、大型酒店一般在（A ）设立专门问讯处。 P112

A．总台 B．收银处 C．商务中心 D．大堂吧

13、住客留言是指（B ）给来访亲友的留言。 P117

A．来访客人 B．住店客人 C．接待员 D．大堂副理

14、定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客。这属于（B ）叫醒服务。 P123

A．自动 B．人工 C．电话 D．敲门

15、建立宾客帐户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开

始把客人的预付保证金，各项消费数计入客人户头，这项工作叫做（D ）。 P135

A．结账 B．算账 C．转账 D．入账

16、（A ）是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房

前及时入账。 P141

A．即时消费 B．事前消费 C．事后消费 D．额外消费

17、办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务，许多酒店规定办理

结账退房的时间不超过（B ）。 P140

A．2分钟 B．3分钟 C．5分钟 D．8分钟

18、客户关系管理中，（D ）成为包括非营销人员在内的酒店所有员工关心的焦点。

P153

A．酒店利益 B．客户感受

C．客户消费能力 D．客户需求

19、前厅部设置（A ）一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉。 P153

A．大堂副理 B．门卫 C．行李员 D．质量检查员

20、将日常工作中收集到的所有关于客人的一切信息进行详细的记录，使之形成一套

制度化的系统的规范文本，被称为（B ）。 P169

A．宾客意见薄 B．客史档案 C．报表 D．近日预测表

二、多项选择题

1、前厅业务特点有（ABC ）。 P4

A．工作内容庞杂(丰富) B．工作涉及面宽 C．专业要求高

D．人员素质要求不高 E．电脑化管理程度高、操作技术要求高

2、前厅组织设计的依据有（ABCD ）。 P5

A．酒店的规模 B．酒店的等级 C．酒店服务的专业化程序

D．酒店的管理幅度和管理层次 E．酒店的位置

3、前厅服务的文化内涵包含（ABCD ）。 P18

A．物质文化 B．行为文化 C．制度文化

D．精神文化 E．企业文化

4、按照客人住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有（ABCDE ）阶段的准备与

服务。 P31

A．抵店时 B．抵店前 C．住宿期间

D．离店时 E．离店后

5、设施设备质量构成了前厅有形产品质量的重要内容，前厅设施设备质量具体表现形

式有（ACD ）。 P41

A．项目数量 B．安全程度 C．舒适程度

D．完好程度 E．保证程度

6、前厅无形服务质量的要素主要包括（ABCDE ）。 P41 （F目标客人的确定）

A．工作认同感和自豪感 B．建立知识的支持系统

C．重视酒店信誉 D．对客服务富有逻辑性 E．及时做出反应的能力

7、（ABCD ）是站在酒店正门入口处负责迎送客人的前厅部员工，因其工作在酒店前厅

的最前沿部位，其形象往往代表整个酒店形象。 P54

A．门卫 B．门童 C．门花

D．迎宾 E．酒店代表

8、行李员在装载客人行李时应遵行（ABC ）的原则。 P59

A．同团同车 B．同层同车 C．同侧同车

D．大件在下 E．小件在下

9、“金钥匙”是（BCD ）。 P66

A．一把打开房门的钥匙

B．一种专业化的酒店服务

C．一个国际化的民间专业服务组织

D．对具有国际“金钥匙”组织会员资格的酒店礼宾部职员的特殊称谓

E．酒店内外综合服务的总代表

10、酒店的预订方式有（ABCDE ）。 P74 （F、信函订房）

A．电话订房 B．面谈订房 C．传真订房

D．合同订房 E．计算机网络订房

11、酒店预订的类型包括（ABCDE ）。 P77 （F、贵宾订房、留佣订房、会员订房）

A．临时性预订 B．确认类预订 C．保证类预订

D．团体订房 E．等候类订房

12、团体订房数量多，酒店对其房租计价要考虑的因素有（ABCDE ）。 P80

（F、团体成员身份）

A．季节性 B．周末因素 C．停留期间的长短

D．是否有店内其他消费 E．订房数量

13、客人付款的常见方式主要有（ABCDE ）。 P98

A．信用卡 B．现金 C．支票 D．转账

E．订房票据结算

14、问讯处的业务范围主要有（ABCD ）。 P112

A．处理客人的邮件 B．做好留言服务

C．回答客人的咨询，提供准确的信息 D．完成客人委托代办的事情

E．提供叫醒服务

15、电话总机的主要业务范围有（ABCDE ）。 P119-123

A．挂拨国内长途电话服务 B．提供留言服务 C．（转）接电话

D．挂拨国际长途电话服务 E．提供叫醒服务

16、前厅收银处客账控制主要包括（ABCD ）一系列环节。 P133 （F、交款编表）

A．建账(登记、预收) B．入账

C．结账（收银） D．稽核（白天稽核和夜审） E．转账

17、客人的付款方式主要有（ABC ）。 P142

A．现金 B．信用卡 C．挂账 D．赊欠 E．支票

18、酒店可以接受的信用卡有（ABCDE ）。 P143 （F、香港汇丰银行签证卡）

A．美国运通卡

B．大来卡（香港麦加利银行）

C．万事达卡（香港汇丰银行）

D．JCB卡（日本JCB国际公司和三和银行）

E．长城卡（中国牡丹卡、金穗卡）

19、增加宾客价值感的方法有（ABC ）。 P155

A．增加宾客的财务利益

B．增加宾客的社交利益

C．与宾客建立稳定、便利的联系方式

D．增加宾客的情感利益

E．记录宾客意见

20、宾客投诉心理有（ABCD ）。 P161

A．求尊重 B．求宣泄 C．求公平

D．求补偿 E．求满足

三、判断题

1、前厅部的首要工作任务就是销售客房。（√ ） P3

2、在我国星级酒店的前厅部一般都设有大堂副理这一职位。（√ ） P7

3、管理幅度与管理层次成正 (反)比例关系。管理幅度大，管理层次就多（少）；管理

幅度小，管理层次就少（多）。（× ） P6

4、国家旅游星级酒店标准对酒店的岗位和服务有明确的要求，不同等级和级别的酒店

对组织的设计有相（不）同的要求。（× ） P5

5、顾客对酒店服务产品的评价发生在消费之前 (后)。（× ） P43

6、前厅设施设备的完好程度关系到各种设施设备能否正常运转，设施设备的完好还直

接影响到酒店产品质量的高低。（√ ） P41

7、客人离店意味着前厅服务的结束，前厅员工不必继续提供优质的服务。（× ） P34

8、从根本上说，服务质量是对实际服务的感知与接受服务前的期望的差距的综合体现。

P46

9、门卫只能由男性担任。（× ） P54

10、酒店“金钥匙”服务最早起源于广州的白天鹅宾馆。（× ） P67

11、团队客人的行李送到楼层后，行李员应按客人的姓名 (房号)分送。（× ） P59

12、礼宾部是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。（√ ） P52

13、缺 (超)额预订是指酒店在订房已经客满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥

补因少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。（× ） P88 P90

14、通过互联网进行网上预订，是目前最为先进的预订方式。（√ ） P76

15、对于团体的客人一般都应收取订金，而且订金的金额、期限和形式相对于散客来

讲更加严格。（√ ） P79

16、保证类订房客人订了房间，如果没有使用，客人就无须支付客房房费。（× ） P78

17、遇到打听房间的住客情况时，问讯员应为住客保密，不可随意遗漏住客姓名及其

单位名称，除非是酒店内部员工由于工作需要的咨询。（√ ） P115

18、若客人没有预订客房直接抵店，接待员可以直接为客人办理入住手续。（√ ） P100

19、客人使用转账的方式结账时，可不 (应)用信用卡或现金的方式来确保其他费用的

支付。（× ） P99

20、在免打扰期间，如来电人要求与住客讲话，话务员应将有关信息礼貌、准确地通

知来电人，并建议其留言或待取消DND之后再来电话。（√ ） P121

四、名词解释

前厅部 ：P1 （第一段，“前厅部，也称前台部……相关信息参考”）

体验经济 ：P16 （最后一段，“体验经济是一种开放式……独特体验”）

前厅服务质量 ：P41 (第一段，“酒店前厅提供服务……比较而带来的差异程度”)

前厅服务 ：P31

答：前厅服务是一个由在支持性设施内使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的包，服

务的多重维度是服务传递系统设计和控制的核心。

确认类预订 P77

答：指客人的订房要求已被酒店接受，而且酒店以口头或书面形式予以确认。

缺额预订 P90

答：是指酒店所接受预订的房间数少于酒店可供出租的房间数量。

挂账 P99 （第三段，“指一些信誉较高的公司……支付其在酒店的费用”）

中华人民共和国旅行证 P103 （倒数第二段）

台湾居民来往大陆通行证 P103 （倒数第一段，“简称台胞证……入境时皆需要签

注”）

港澳同胞回乡证 P103 （倒数第三段）

旅行支票 P146

答：是由银行或旅行社为方便国内外旅游者而发行的一种定额支票，是一种有价证券，也

是汇款凭证。

宾客投诉 P157 （倒数第二段，“宾客投诉是指……情绪状态与行为”）

客户关系管理 P152 （倒数第一段，“客户关系管理是……多种因素的系统性工作”）

房态 P179

答：房态是客房状态、客房状况的简称，是指对客房占有、清理或待租等情况的一种描述

或标示。

客房状态表 P182 （倒数第一段，“客房状态表是一种……计算机自动生成”）

五、简答题

1、信息技术对前厅部有何重要影响 P17

答：（一）改变了服务与管理人员的素质类型；（二）提高工作效率；（三）提高服务质量；

（四）推动酒店管理规范高效；（五）提高酒店的经济效益。

2、简述前厅服务的特点。 P34

答：（一）前厅服务的综合性强；（二）前厅服务的专业性要求高；（三）前厅服务的信息量

大，对客协调性强；（四）前厅服务的过程短；（五）前厅服务的方式灵活。

3、“金钥匙”的服务理念是什么 P68 （倒数第一段，“金钥匙的服务理念包括……富

有乐趣的人生”）

4、如何做好超额预订工作 P89

答：超额预订既是酒店经营者胆识与能力的表现，又是一种风险行为。因此，超额预订该

有个“度”的限制，这个“度”的把握是超额订房成败的关键，它是根据历史经验，来自

于对市场的预测和对客情的分析。通常确定超额订房数量必须考虑以下几个方面因素。1、

根据订房资料统计不同类别客人的数量和比率；2、掌握好团队和散客订房的比例；3、掌

握好淡、旺、平季的差别；4、掌握现有订房中不同预订的比例；5、了解酒店附近同等级

酒店的住房情况；6、了解本酒店在市场中的信誉度；7、注意为了几天天气变化情况。

5、预订失约行为产生的原因有哪些 P90 （倒数第三段，“预订失约行为产生的原因……

延期住店宾客的用房数等）

6、为了能正确、迅速地向客人提供问讯服务，问讯处员工必须熟悉哪些信息 P113

答:1、酒店自身的有关信息；2、关于交通方面的信息；3、关于本地主要娱乐、购物、体

育及观光场所的信息；4、关于本地科学、教育、文化设施方面的信息；5、关于天气、日

期、时差方面的信息；6、其他方面的信息。

7、前台接待员为住客办理换房服务的程序是怎样的 P109 （倒数第六段，“办理换房

服务的程序……更改房间电话状态）

8、客户信息分析档案是客户信息的总汇，植根于对客户信息科学分析基础上所形成的

经营、服务策略，是客史档案价值的真正体现。客户信息分析主要应从哪几方面进行 P170

（第三段，“客户信息分析主要从以下几方面进行……情感沟通计划等）

9、客房销售对前台员工有何要求 P190

答：1、了解酒店所销售的产品和服务的特点；2、根据客人特点做有针对性的推销；3、表

现出良好的职业素质；4、使用艺术性、创造性的语言；5、了解酒店产品的市场竞争情况。

10、前厅信息管理系统的特点是什么 P204

答；1、酒店前厅信息管理系统是酒店管理的辅助系统；2、酒店前厅信息管理系统是一个

开放式的系统；3、酒店前厅信息管理系统是一个反馈系统；4、酒店前厅信息管理系统是

一个时效性强的系统；5、酒店前厅信息管理系统是一个综合性系统。

六、案例分析

1、一位VIP客人的遭遇

一日，酒店即将到店的客人中，有两位是日本某跨国公司的高级行政人员。该公司深

圳方面的负责人员专程赴酒店为这两位客人预订了行政楼层之客房，并要求酒店安排VIP

接待，该公司其他客人的房间则安排在普通楼层。客人到店之前，相关部门均作好了准备

工作。管家部按客人预订要求，提前清洁行政楼层及普通楼层之客房；前台及行政楼层接

待处准备好客人的钥匙及房卡；大堂副理部则通知相关部门为VIP客人准备鲜花和水果，

并安排专人准备接待。然而，就在一切准备就绪，等待VIP客人到店之际，其中一位VIP

客人出现在酒店，并声称已入住在普通楼层的客房。

经过一番查证，发现客人确已下榻酒店普通楼层之客房。但这并非客人要求，而是由

于接待员的工作失误造成的。由此VIP客人与其他客人一行三人抵达酒店时，前台接待员

A只核实了第一位客人的姓名与预订单上客人姓名相符，未进一步在电脑系统中查询另外

两位客人的预订，而这三位客人自称来自同一公司，又是一起抵达酒店，A主观判断是预

订单上标示的客人名字出现了偏差，安排三位客人入住。其实，这张预订单上的三位该公

司本应入住普通楼层客人的预订，A在只核实到其中一位客人入住普通楼层的情况下，不

经进一步核实就将本应入往行政楼层客房的客人与其他客人一同安排在普通楼层。

A主观认为是预订单上将客人姓名写错，将预订单上的客人名字更改成已入住客人之

后，实际应入住普通楼层的客人在抵店时，其中一位接待员B无法查到该客人的预订。B

虽然中客人出示该公司名片后确认客房为该公司员工，并马上安排此客人入住，但已使客

人对酒店的服务水平产生质疑。

在查清造成上述错误的原因这后，当值大堂副理马上与客人联系，但当致电客人房间

时，客人均已外出。于是酒店一方面在行政楼层为客人保留了房间，另外在VIP客人房间

内留下一封致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店的通知后，大堂副理亲

自向他致歉，并询问是否愿意转回行政楼层。客人在接受酒店道歉之后，表示对下榻之客

房比较满意，无需再转去其他房间。第二天当VIP客人离开酒店之时，当值大堂经理又专

程向客人当面致歉。客人表示并不介意此次不愉快的经历，并对酒店对于他的重视很满意。

当时的处理结果：虽然在VIP客人入住之时，接待员未仔细查询客人的预订而使客人

未按预订入住行政楼层，导致一系列问题的产生。但由于当值大堂副理妥善安排，及时向

客人致以诚挚的道歉，才使客人接受酒店的致歉，并使此次事件得以补偿，顺利平息。

可能预见对酒店的影响： 由于此客人为酒店重要商务客人——某跨国大公司的VIP客

人，酒店接待工作因疏忽给客人留下不愉快的印象，使客人对酒店的信心产生动摇，很有

可能因此而失去这位重要客户。而使酒店产生不可估量的经济损失，酒店的声誉和形象也

随之受到负面影响。

问题：

（1）结合案例分析导致这次事故的原因。

答：一、对VIP客人的接待，当班员工不够重视，当值的主管也未尽其监督之职。

二、工作不细致，准确性不高。接待员A在客人抵店时未仔细查询核对客人预订情况，

在客人名字与预订单不符时，却自我主观判断是预订单客人名字填写的偏差，并将已预订

普通楼层的客人名字更改为当时入住的VIP客人的名字。导致其他接待员无法查到已预订

普通楼层房间的客人信息，使随后到店的普通客人无法按预订入住。

（2）谈一谈避免类似事故发生的措施。

答：此次VIP客人接待工作的失败，主要是由于前接待员工作中一个环节的疏忽造成的。

因此，酒店前台接待员甚至每个员工都应端正工作态度，加强工作的细致性和准确性。工

作的细致性和准确性，是服务行业最基本的工作准则。酒店各岗位的工作人员，必须认真

对待工作中的每个细小环节，踏踏实实完成每一个工作步骤，以保证高品质的服务工作。

2、A团、B团的混淆

10月18日20：00，重庆一家四星级酒店大堂内，3个旅游团同时抵店，散客在总台

排队登记。前台接待员小马和小吴有条不紊、忙而不乱地分别接待散客和团队。小吴是一

名老员工，接待团队特别有经验。她向陪同核对了团号、人数、国籍、地接社、组团社、

用房数、抵离店时间。陪同拿走房卡后，逐一分给20位客人。小吴则马上通知房务中心、

总机客人入住情况，以便做夜床和开长途；通知行李房按陪同的分房名单送行李，随后迅

速做电脑录入。录毕，小吴再一次核对团队接待计划，发现计划书HNWZJ-0915A团号与陪

同给小吴的订房单上团号不一致，陪同订房单上的团号为HNWZJ-0915B。小吴顿时产生疑

问，怎么会这么巧合，陪同订房单上的内容除团号有A、B之别外，其余均一样此时小吴凭

经验感觉不对劲，她怀疑是否预订部把A错写为B。但与预订部核对后，发现旅行社传真

上明白地写着HNWZJ-0915B。

小吴马上打电话到陪同房，与陪同再次核对团号全称。此时陪同才告诉小吴刚入住的

是B团，并告诉小吴是他自己搞错了，本来这个团订的是另一家市中心的四星级酒店。他

在旅行社时，计调部把接这个团的计划先给他，把另一份计划给了另一个陪同。他当时粗

心，未仔细看团号，认为自己拿的肯定是A团，就来到了本酒店。偏巧除团号外其他内容

两团一样，所以搞错了。

此时小吴除了怪陪同搞错外，更怪自己接团时不仔细核对团号。她清楚意识到，麻烦

的事马上就要降临：A团将很快也到酒店，B团住了10间房后，已无法安排A团同时入住。

如果让B团移团，显然不可行，因为客人玩了一天后很累，对酒店也相当满意。况且即使

移团，房间要整理，也不现实。小吴想象客人一到大堂，因酒店工作失误而无房时的愤怒

情形，顿时有点不知所措。

她知道解决此事的惟一办法就是让已入住的B团陪同与A团陪同联络，让A团陪同立

即改变方向，带团去住另一家四星级酒店。但小吴不敢擅自做主。

问题：

（1）你认为此时小吴该怎么做

答：此时，小吴应该尽快向旅行社汇报此情况，建议旅行社让已入住的B团陪同与A团陪

同联络，让A团陪同立即改变方向，带团去住另一家四星级酒店。并且让A团陪同诚恳的

向游客解释此次更换酒店的原因，尽量做好游客情绪的抚慰工作，以免出现游客不满投诉

的情况。

（2）如何避免在接待团队时出现类似错误

答：出现团队接待混淆的现象是严重的工作失误，为了避免在接待团队时出现类似错误，

首先，酒店方的预订部应仔细认真登记团队信息，对基本情况特别相似的团队应特别备注，

以便让其他工作人员辨别。其次，接待团队的工作人员更应仔细认真核对团队信息，出现

失误好及时纠正，以免损坏了酒店、旅行社等接待单位的形象。

3、超额预订

在旅游旺季，各饭店客房出租率均较高，为了保证经济效益，一般饭店都实行超额预

订。一天，某酒店的大堂副理与前台接待员密切配合，已将大部分客人安排妥当，只有一

间房号为2305的客房，显示为预离房。2305房的客人直至18点才来前台办理延住手续，

而此时，2305房间的预抵客人李先生已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305

房间预离客人，但未找到）。

大堂副理试图向刚刚到达的李先生解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，

一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也

不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其

他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满

意。

（1）酒店为何要实行超额预订

答：在客房预订过程中，几乎每天都会有房间预订未到的情况发生。这对于酒店来说，是

一种经济损失，也是资源的浪费。因此，酒店通常在旅游旺季或开房率较高的时候，在订

房已经客满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房

闲置。这样做的目的在于充分利用酒店客房，提高客房出租率，以求最大限度减少酒店损

失。

（2）你如何评价本案例中因超额预订对李先生带来的损失

答：此次酒店的超额预订，导致李先生未能按预订标准入住客房；李先生不能及时入住，

不仅耽误了时间，还影响到李先生的入住情绪。甚至可能影响到其后续的安排流程。

（3）如何处理因超额预订不能满足顾客入住的情况

2010年4月，一位自称是某公司职员的杨小姐入住重庆市XX饭店。杨小姐自称自己

所在单位与酒店是协议单位，可是，她既没有事先通过单位进行预订，又不能出示该公司

名片或是能证明其为该公司人员的证件，前台接待小李告诉她不能享受该公司合同价，杨

小姐不同意。

后经协商，杨小姐按当日饭店优惠价入住，待次日收到公司订房传真或出示能证明公

司身份的证件便可更改房价。

问题：

（1）你如何评价前台接待员小李的做法

答：前台接待员小李对没有订房传真或有效身份证明的客人拒绝给予公司合同价的优

惠，不仅坚持了酒店的规定，还确保了酒店的经济利益。随后经协商，接待员小李让杨小

姐按当日酒店优惠价入住，待次日酒店收到公司订房传真或有效身份证明便可更改房价。

接待员小李最后的处理也为酒店换回了宾客对酒店的理解和尊重。

5、1005房变成1522房

2010年3月，某酒店住店客人毛先生通知前台：由于他们公司已有几间客房都在10

层，明天他们的老板到店，希望预订一间同楼层的套房。前台员工小焦经查询电脑后，答

应客人没有问题，并告知毛先生房号为1005。

当天，另一位预订套房的客人入住，接待他的是另一位前台员工小钱。小钱查询电脑

后发现目前只有房号为1005的套房是OK房，虽然电脑上清楚显示该房已被第二天预抵客

人占用，但他还是把此房号从该预订上解锁下来，先出租给当天到店的客人。

第二天，毛先生带着公司老板到前台办理入住手续，前台给客人分了1522房，毛先生

当时很是不解，声称昨天已订好了1005房。前台接待人员有些委屈地查看电脑，结果显示

1005房已经出租给别的客人。毛先生由于无法向自己的老板交代，很是生气，马上要求找

饭店负责人投诉。

问题：

（1）谈谈你对本案例的看法。

答：履行自己向别人许下的诺言，这是人与人之间交往的最基本的原则。在酒店服务当中，

这点更为重要，它可以体现酒店信誉度的高低。一旦答应客人的事情，就应当尽全力去办。

由于员工的责任心、诚信度不够，而将已答应给客人的房间又出租给其他客人，这将使酒

店失信于客人，严重影响客人对酒店的印象评价，甚至可能使客人对酒店产生厌恶或排斥

感。

（2）面对毛先生的投诉酒店方面该如何处理

答：表示诚恳的歉意，部门经理和销售部相关人员代表酒店向客人赔礼道歉，并免费为客

人升级换高级套间，享受VIP待遇。

（3）前台接待员应如何避免类似情况发生

答：从中可以看出培养员工的责任心、诚信度是非常重要的。前台员工接到客人的要求后

如能满足，应与当班的其他同事相互知会一下，并在交接班本上做详细记录，让接班同事

知晓情况。在电脑中备注“房号勿动！”。其他前台员工在为客人挑选房间时，更应在电脑

中确认此房是无人占用的、干净的、可卖的。如发现有预订占用此房时，应查明原因，更

不可擅自将房号删除或直接出租给其他客人。当班的领班也应清楚当班所有情况，随时注

意每位员工的操作，发现问题及时调整、提醒。平时酒店要多注意加强对员工工作程序的

培训，尤其是责任感、诚信度的培养。