午亭山村

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目录

1获取游客满意度的方法概述.........................................1

2皇城相府游客满意度分析具体操作过程...............................2

2.1样本数据来源与处理...........................................2

2.2评价主题体系构建.............................................2

2.3记录评判.....................................................3

2.4信度分析与校正...............................................3

2.5满意度结果计算...............................................3

3皇城相府游客满意度结果分析.......................................5

3.1皇城相府游客满意度正负情感倾向分析..........................5

3.2皇城相府游客满意度计算分析..................................8

3.3皇城相府游客满意度评价主题得分-权重四分图分析..............10

4皇城相府提高满意度建议..........................................13

5展望............................................................16

参考文献...........................................................17

致谢...............................................................18

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基于网络文本的皇城相府景区游客满意度分析

旅游管理系本1103班李如

指导教师：赵鹏宇讲师

[摘要]为了提升皇城相府景区的服务质量，改善皇城相府景区的形象，本文在搜集了携程

网站的606条网友评论的基础上运用内容分析法，建立了总体评价、餐饮、住宿、交通、游

览、购物、娱乐、其他8大评价主题，结果显示他们的满意度分别为73.55、50.8、55.2、

49.15、53.32、49.61、40、51.68，皇城相府景区游客总体满意度为50.57，属一般满意水

平，并为皇城相府景区的持续健康发展提出了针对性建议。

[关键词]网络文本；游客满意度；内容分析法；皇城相府。

皇城相府又名“午亭山村”，位于山西晋城北留镇皇城村。它是康熙皇帝的老

师清朝文渊阁大学士陈廷敬的故居，这里因地制宜随山就势，自然风景优美，而

且极具明清特色的古建筑更是让这里熠熠生辉，引人入胜。皇城相府自2007年

开始创建国家5A级景区，投资2.8亿，在旅游交通游览、邮电通讯、旅游安全

卫生、旅游资源开发保护、景区建设等各个方面积极建设，历时三年，于2011

年正式正式成为山西省第三家5A级旅游景区。近年来皇城相府景区经营状况总

体势头良好，例如2014年五一黄金周旅游接待量为27.82万。门票收入为1710.45

万元；2015年五一黄金周旅游接待量为25.03万，同比下降10%，门票收入为

1693.28万元，同比下降1%。值得欣喜的是2015年春节七天黄金周就迎来游客

7.54万人，门票收入254.2万元；在发展的过程中它也出现了一些问题影响景

区的长远发展，为了实现皇城相府更好的管理和服务，本论文通过网络文本来研

究分析影响该景区游客满意度的原因并进一步提出相应的对策与建议。

1获取游客满意度的方法概述

关于游客满意度的研究目前在业界主要涉及到游客满意度的内涵、形成机

理、行为结果、游客满意度的测评体系以及模型、测评的方法、实证研究等方面。

就研究方法而言主要运用问卷调查法和内容分析法。问卷调查法主要是通过设计

一系列调查问题以问卷的方式获得相关信息，运用这种方法进行游客满意度研究

的有：蔡燕宾[1],司马丹[2],杨刚[3]；内容分析法主要是通过对网络文本、文献资

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料等用语言表示的定性资料转化为用数量表示的资料，当下它主要应用于鉴定与

旅游相关的概念、旅游形象感知研究、旅游动机研究、旅游安全与旅游行销等方

面。就游客满意度研究而言运用这种方法的有：张高军

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[4]等,李龙梅[5]等,苗红[6]等,付业勤[7]等，张文[8]等,耿铭泽[9]。尤其需要说明

的是本论文在写作中以孙小培[10]的研究思路为基础，充分运用他的研究方法与步

骤，进而进行皇城相府景区游客满意度的实例分析。

2皇城相府游客满意度分析具体操作过程

2.1样本数据来源与处理

本文以携程网中的皇城相府评论为原始数据来源，在携程网中搜索“皇城相

府游客评论”，共有相关网络评论606条。由于网络具有一定虚拟性导致有些信息

失真，因此本论文在选取游客网络点评过程中舍去了一些旅行社、官网发布的恶

意宣传广告。本论文选取2014年1月1日到2015年5月15日之间的评论信息，最终

得到500条有效网络评论。

2.2评价主题体系构建

本文结合游客旅游过程中可能关注的指标与皇城相府景区游客实际旅游评

论，将所涉及的评论句进行主题分类进而筛选系统指标。

表2.1皇城相府景区游客评论指标系统

类别指标

1.总体评价1.总体评价

2.饮食2.餐饮总体评价3.当地特色餐饮4.餐饮服务5.餐饮价格

3.住宿6.住宿总体评价7.住宿价格8.住宿环境9.住宿服务

4.交通10.交通总体评价11.停车场设置12.游人拥挤度

5.游玩

13.景点总体评价14.景点规模15.景点建筑16.景点17.线路安排18.导游讲解

服务19.导游价格

6.购物20.购物总体评价21.购物价格

7.娱乐22.娱乐总体评价

8.其他

23.历史文化氛围24.票务服务25.门票价格26.节目表演27.景区环境28.景区

管理29.景区基础设施29.民风30.景区服务31.天气

h

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2.3记录评判

为了判断每一条评论句的情感倾向与情感强度，设置了5个评分标准即：-1，

-0.5,0,0.5,1。如果相关研究人员认为评论句是积极正面的就给出正面的评分，

相反假如研究人员认为评论句是负面消极的就给出负面的评分。同时如果研究人

员认为评论是客观的不参杂情感色彩，就给出0分。情感反应强度由评分的绝对

值反应，评分的绝对值越小表明情感越弱，反之亦然。

表2.2研究人员对五条典型评论句的打分

序号评论句打分

1我非常喜欢皇城相府1

2我喜欢皇城相府0.5

3我不喜欢皇城相府-0.5

4我非常不喜欢皇城相府-1

5我觉得皇城相府一般0

2.4信度分析与校正

为了保证评价结果的可靠性，需要对评价结果进行信度分析，在本文中主要

判断研究人员情感倾向是否一致，对情感强度的判断可以有不同的意见，对情感

倾向的判断以不低于80%的一致性为可信。对于情感强度的判断同样以不低于

80%的一致性为可信。对于有争议的结果应该进行二次评价进行校正，在整个评

价过程中必须保持客观公开公正。

2.5满意度结果计算

（1）评价主题得分计算公式如下：

ni

x

T

ni

i

ij

i

1

（1）

其中：

iT

表示的是第

i

个评论类别（或评论主题）的得分；

in

表示的是第

i

个评价类别（或评论主题）包含着的主观句的数量；

h

h

ijx

表示的是第

i

个评价类别当中第

j

个主观句的得分（或表示第

i

个评论主题

当中第

h

h

j

个主观句的得分）。

（2）评价主题一级权重、二级权重计算公式如下：

N

n

Ei

i1

(2)

其中：

1Ei

表示各个评价主题占所有评论的权重（一级权重）；

in

表示第i个评价主题包含的主观句数量；

N

表示表示所有评价的数量；

A

iN

ni

E2

(3）

其中：

2Ei

表示各个评级主题占该评价类别的权重（二级权重）；

in

表示第i个评价主题包含的主观句数量；

AN

表示所在评价类别的数量；

（3）评价类别满意度得分、评价总体满意度得分结果计算公式如下：

ni

ET

S

n

i

ii

A





1

25050

（4）

其中：

AS

表示某评价类别的满意度；

iT

表示第i个评价主题的得分；

2Ei

表示评价主题在该评价类别中的权重（二级权重）；

in

表示第i个评价主题包含的主观句的数量。

ni

ETi

S

n

i

i



1

15050

（5）

其中：

S

表示总体满意度；

h

h

iT

表示第i个评价主题的得分；

Ei表示评价主题在所有评论中的权重（一级权重）；

in

表示第i个评价主题包含的主观句的数量。

为了便于说明满意度定性结果，本论文特别规定如下：

表2.3满意度评价等级

得分等级

0≤S<20非常不满意

20≤S<40不满意

40≤S<60一般

60≤S<80满意

80≤S<100非常满意

3皇城相府游客满意度结果分析

3.1皇城相府游客满意度正负情感倾向结果分析

关于皇城相府景区的网络评论经过分类处理后，共包括8个大类，分别是：总

体评价，饮食，住宿，交通，游览，购物，娱乐，其他。这种分类方法主要依据

游客旅游过程中可能关注的指标与皇城相府景区游客实际旅游评论进行分类。各

类别的总体评价数量及正负面评价的比例如图3.1所示：

图3.1八大类别正负情感倾向分布图

（1）总体评价

网友对皇城相府景区的总体评价有282条，占总评价数量的28.2%，其中86.9%

的网友给出了正面的评价，认为皇城相府壮观，宏伟，恢弘，大气，高大上，不

错，非常棒；他们大多数是第一次去皇城相府旅游，一些人是因为朋友推荐，一

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些人是因为节假日放松心情，还有一些是特地为了来领略这里的历史名人故居的

风采，而再次来到这里的游客同样给出好评认为每一次来到这里都有新的感受。

只有7.4%的网友给出负面的评价，认为皇城相府一般般，不怎么样，差劲等。这

与他们对皇城相府不太了解，游览时间太短有一定影响。

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（2）饮食

关于饮食的评价有40条，占评论总数的4.0%，而且47.4%的网友给出了正面

评价，认为皇城相府食物好吃，有地方特色，价格合理。34.2%的网友给出了负

面的评价认为皇城相府的饮食价格太高，刀削面难吃，缺少当地风味等。通过对

游客评论的分析可以看出，对于皇城相府的餐饮服务得分情况是满意的，而餐饮

总体评价、餐饮价格、当大特色餐饮这几个方面的评价结果显示结果欠佳，说明

在饮食方面该景区还必须从游客的切身利益出发，为旅游者提供物美价廉的当地

特色饮食，同时必须注意不能欺压顾客甚至强买强卖让游客的利益受到损害。

（3）住宿

网友关于住宿的评论游15条，占评论总数的1.5%，游客较少对这里的住宿方

面的具体情况进行描述点评，这与出游时间、停留时间、当地的住宿整体情况都

有关联，由于到达皇城相府的旅游专车发车频率快且时间较短，多数非一日游游

客更多选择在市里住宿，而较少考虑在景区附近住宿。对于居住地附近的游客就

更没有必要选择在这里住宿而是直接返回自己家中。此外我们需要注意的是在景

区附近的住宿条件其实不甚理想，这里的住宿环境只是简单提供休息场所并没有

真正考虑到特殊消费群体的要求，但是从少数人的评论中还是可见游客对皇城相

府的住宿条件还是比较满意的。从评论的内容来看游客较关注住宿的价格，住宿

服务，住宿环境等方面。对于这些方面的评价褒贬不一，但总体而言趋于良好。

（4）交通

网友对皇城相府交通方面的评价占全部评价的比例较大，这在一定程度上反

应了一个景区的交通状况会对出游者构成较大影响，同时也表明旅游要素中

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“行”的重要性。4.6%的网友对于交通状况给出了评价，并且正面评价多与负面

评价，负面评价主要认为皇城相府堵车严重，停车位不够等。正面评价觉得高速

较为方便，比较容易找到。广为流传的“要想富先修路”恰恰表明了影响一个地区

具体到一个景区的发展的原因其中非常重要的就是交通的便捷性，只有良好畅通

的各种交通系统共同运行，才能真正改善一个景区的可进入性，这样就为更多渴

望来到该景区的游客提供了出行的可能性，现在高铁的发展使地区之间的时空距

离大大缩减，为此我们可以得出的结论是完善交通线路状况才能为景区增加更多

的客源。

（5）游览

对皇城相府游览方面的评价占所有评价的很大比例，多数的网友对景区的规

模，景区的风格，导游讲解服务，导游价格持有正面评价，认为景区规模很宏大，

景区风格独特，导游服务热情价格合理。同时一些网友对此持相反或者中性意见，

对这些方面不太满意甚至大加指责。旅游者出游的目的多种多样，但是普遍希望

能够有一次愉快的旅游经历，那么景区本身的吸引力以及导游人员的服务水平在

很大程度上决定了此次出游成功与否。

（6）购物

通过对收集信息的处理，可以看出游客对购物价格的评价满意度得分为负

数，认为购物总体评价还是不错的，大多数游客认为这里的清明一条街不错，茶

叶很好，小纪念品有意义，阳城烧肝值得回味。另外一些游客则对此持有相反意

见认为价格高服务较差等。与同类型旅游景区比较而言，皇城相府景区历史人文

氛围浓郁，应该多结合该特征丰富购物的多样性，同时在价格上不能欺诈游客，

质量必须有保证，只有这样旅游才是完整的才能留下深刻的印象，自然总体满意

度结果较好。

（7）娱乐

网友关于娱乐的评价较少，只占0.3%。这可能因为游客大多通过携程网订购

票，只是较多关注景点状况，对于娱乐项目较少参与，但是关于采摘项目的评价

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为负面的评论。游客出游的目的可能是多方面的，但多数而言都希望有更多游客

自己自己参与的娱乐项目，而该景区在这方面还存在娱乐项目不够多样，娱乐设

施、娱乐服务等不健全的问题，必须意识到这点才能留住游客才能让此次出行变

得更有意义。

（8）其他

网友在评论中还涉及到皇城相府的历史文化氛围，人文意蕴，教育意义，票

务服务，门票价格，建筑保存，天气，景区管理，景区基础设施，景区服务，节

目表演等方面。较多的游客对皇城相府的历史文化表示积极正面的评价并且大加

赞赏，皇城相府作为历史名人陈廷敬的故居，这里保留了独具特色的明清时期的

建筑特色，书香气息浓郁，景区每天上午的开门仪式表演更是成为游玩一绝，许

多游客慕名而来，感受那种恢弘大气。一些游客对门票价格提出微词认为门票过

高或者不合理，此外基于携程服务的周到大多数游客认为订票取票都非常便利实

惠。

3.2皇城相府游客满意度计算结果分析

根据上述公式（1）、（2）、（3）、（4）、（5）分别计算各个评价类别

得分、评价主题得分、一级权重、二级权重、类别满意度、总体满意度。如下表

3.1所示：

表3.1皇城相府游客满意度计算结果

评价

总体

评价

类别

评价主题主题得分类别得分一级权重二级权重

类别满

意度

总体

满意

度

总体

总体评

价

总体评价0.4710.4710.282

173.55

50.57

餐饮

餐饮总体

评价

0.018

0.518

0.03

0.75

50.8

当地特色

餐饮

00.003

0.075

餐饮服务0.50.002

0.05

餐饮价格00.005

0.125

住宿

住宿总体0.364

1.864

0.009

0.655.2

h

h

评价

h

h

住宿环境0.5

0.002

0.13

住宿服务0.50.002

0.13

住宿价格0.50.002

0.13

交通

交通总体

评价

0.115

-0.463

0.031

0.674

49.15

停车场设

置

0.0830.006

0.283

游人拥挤

度

-0.6610.009

0.196

游玩

景点规模0.473

1.491

0.025

0.106

53.32

景点评价0.3260.099

0.421

景点建筑0.6360.054

0.229

线路安排0.2270.011

0.047

导游讲解

服务

0.3290.044

0.187

导游价格-0.50.002

0.009

购物

购物总体

评价

0.125

-0.875

0.007

0.875

49.61

购物价格-10.001

0.125

娱乐

娱乐总体

评价

-0.2

-0.2

0.003

140

其他

历史文化

氛围

0.558

2.687

0.067

0.181

51.68

票务服务0.4730.092

0.248

门票价格-0.2560.039

0.105

景区服务0.1960.028

0.075

天气0.0830.018

0.049

景区环境0.3260.023

0.062

基础设施0.1670.005

0.013

管理水平0.150.01

0.027

民风0.6250.004

0.011

节目表演0.3650.085

0.229

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从上表3.1可以看出，8大评价类别的得分中，“其他”得分最高一方面因为它

包含的评价主题最多有10项，另一方面除“门票价格”这一评价主题的得分为负值，

其他9项均为正数。从表中可以看出游客对于该景区的“民风”、“历史文化氛围”、“节

目表演”这三项的评价倾向良好。对于“住宿”这一类别的得分居于第二高，并且住

宿总体评价的得分较高，其他3项“住宿环境”、“住宿服务”、“住宿价格”的得分相等。

“购物”这一评价类别的得分最低且为负值，游客对于“购物价格”的评价最差，“娱

乐”评价类别的得分也为负值，虽然评论数目不多，但都反映了该景区在娱乐方

面做得不尽如人意，缺少游客的参与性，项目偏少。就“游览”这个类别来说，总

体得分居于第三整体不错，其中对于导游价格这个评价主题得分为负值，其他主

题中“景点建筑”的评价较高，其他几项的得分相差不大。在“饮食”这一大类中，“餐

饮价格”、“当地特色餐饮”没有取得游客的认同。关于“交通”方面，游人拥挤成为

游客的一致意见，这在一定程度上可以说明出游这里的游人集中度同时说明景区

需要在这个方面做好疏散工作。总体评价、饮食、住宿、交通、游玩、购物、娱

乐、其他这8大类别的满意度得分分别为：73.55、50.8、55.2、49.15、53.32、

49.61、40、51.68.满意度等级除“总体评价”为“满意”，其他7类都是“一般”。该景

区总体满意度得分为50.57，满意度等级为“一般”。

3.3皇城相府游客满意度评价主题得分-权重四分图分析

将研究结果中所有评价主题一级权重和的得绘制成四分图，如图3.2所示：

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图3.2评价主题得分-权重四分图

在图3.2中，位于第一象限的评价主题有天气、景区环境、基础设施、住宿

价格、景区规模、民风、住宿价格等。这些评价主题满意的情况较好，权重较第

二、第三象限低。就目前而言需要尽快完善皇城相府的住宿方面的问题，满足非

本地游客的住宿需求，满足非一日游游客的住宿要求，在经济可行的情况下，在

景区内外合理建设不同类型酒店，为游客提供相关服务。

位于第二象限的评价主题有10个，包括总体评价、景点总体评价、历史文

化氛围、节目表演、票务服务、交通总体评价、导游讲解服务、景区服务、景区

建筑、住宿服务。从图中可以明显的观察出总体评价的得分最高，在所有评价主

题中权重也最大，因此皇城相府在保持良好第一印象方面要再接再厉继续保持这

种良好态势。景点总体评价的满意度也较高。在旅游六要素中，“游”实质是所有

第一象限

第二象限

第三象限

第四象限

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旅游出行的直接目的，游客到景区游玩从而获得旅游体验对一个景区做出评价。

由于皇城相府作为历史名人故居地，它本身的旅游形象定位就说明它的历史文化

氛围一定较其他类型景区而言非常突出，这里的明清时期建筑风格，浓郁的书香

气息，盛大的节目表演，都是赢得的旅游口碑的关键。这些评价

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主题方面满意度较高，但权重不大，说明皇城相府在这些方面游客满意度超过期

望，目前不必投入过多的人力物力财力支出。

位于第三象限的评价主题指标的满意度较第一象限低，说明皇城相府在这个

方面做得不尽如人意，尤其需要指出的是在笔者收集的关于皇城相府门票价格这

个评价主题的评论结果中，多数网友指出这里的门票太高，比一些同类型的景区

都高，认为这里的门票价格规定需要调整以适应更多想要出游这里的游客的经济

能力，同时尤其要强调的是一个景区要获得的不仅仅是眼前的经济利益，通过过

高的门票收入来维持一个5A级景区的运营，实质上可以得出这个景区的运营模式

存在问题，只有通过一整套的旅游营销策略，将旅游六要素整体结合起来，将游

客的需求充分考虑尽力满足才能真正的获得整体利益，既满足经济方面的需要同

时不超过景区的适宜承载力，获得可持续发展。

位于第四象限评价主题有餐饮总体评价、当地特色餐饮、娱乐总体评价、购

物价格、导游价格、购物总体评价、停车场设置、游人拥挤度。这些评价主题的

的权重相对第二象限较低，满意度情况相对第一、第二象限较低，因此是亟待改

进的方面。对于饮食方面涉及的评价主体有餐饮总体评价和餐饮价格，游客在对

皇城相府的饮食方面做的评价占所有评价的权重不大，但是这并不代表它本身不

重要，有些景区在餐饮这个方面做得非常好，这也为一个景区的总体满意度加分，

因为游客在外出过程中总会有饮食方面的需求，如果游客在游玩的过程中不能很

好地满足饮食方面的需求就会降低继续游览下去的欲望。在游客的评价中娱乐方

面的评价屈指可数，这在很大程度上说明皇城相府在这个方面需要加大力度的建

设发展，当旅游成为一种大众休闲方式以后，游客旅游的目的是获得一种与日常

工作生活截然不同的人生体验，因此丰富的娱乐项目能够增加景区的吸引力，留

住游客走马观花的步伐。目前，旅游期间游人拥挤已经成为所有景区的通病，游

客“进得去散的开出的来”已经成为问题，从媒体对黄金周期间全国各地旅游热点

的游人出行量可以明显看出，必须做好景区游客控制量，对节假日尤其做好疏导

工作才能有效保证旅游的质量使游客安全尽情的游玩。

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4皇城相府景区提高满意度建议

（1）明确皇城相府景区旅游形象定位，强化游客认知度

在282条关于皇城相府景区的总体评价中，网友们用了大量的饱含积极情感

色彩的词汇来形容皇城相府，涉及有气势宏伟，人文气息浓郁，恢弘大气，高大

上等。每个人眼中都有自己对皇城相府的理解描述。皇城相府景区的主打形象应

该是弘扬历史名人故居，明清建筑遗存，人文气息浓郁，因此在这个角度着力扩

大宣传营销力度应该是景区管理者应有之义，只有明确旅游形象定位，游客才能

有更好的形象认知。皇城相府管理部门与官方媒体在景区营销推广中要注意对皇

城相府旅游网、山西旅游网进行整体升级改造，保证界面简洁清晰、信息更新即

时、操作简单易懂，利用这些平台对皇城相府的旅游形象准确定位积极推广，借

鉴其他优秀景区官方网站运作模式，增加线路推荐，游客评论，旅游攻略等模块，

是景区管理者第一时间与游客良性互动，认真解答游客出游问题，进行温馨推荐

提示，营造良好的旅游形象。同时在平面广告、宣传册、媒体广告上注意与官网

保持一致，塑造景区特色的形象定位。

（2）规范服务人员操作，提升景区整体服务水平

在旅游的六要素中“食住行游购娱”都共同强调服务这一关键要素，景区相关

工作人员的服务水平，服务态度，服务质量关系重大。游客在出游中由于对旅游

目的地的不熟悉，会出现各种难题困扰，因此需要及时求助景区的服务人员，如

果景区的工作人员用真诚周到的行动服务游客，游客就会对所旅游景区好感度倍

增，因为人性化服务才能真正留住游客。相反如果游客遭到冷漠对待甚至恶语相

加，对此次出行的满意度会大打折扣。因此必须加强对景区工作人员的相关培训，

引导树立亲情服务，微笑服务，周到服务，人性化服务，只有人人参与创建优秀

旅游景区建设才能有所成效。同时应该建立相应的考核制度、奖励机制．严把

景区工作人员进出关卡，通过规范合格考试，选拔优秀的导游人员、讲解人员;

严格遵守应执行相应的旅游法规，从业人员积极参加各种素质考核;实行责任到

人建立互助小组互相团结协作配合，奖惩分明建立公开透明的监察机制，向从业

人员灌输顾客第一质量第一的服务理念，提高他们的实践操作技能临场应变能

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力。为更好地完成监督，可以通过社会力量以及新闻媒体工作者参与协作，对景

区内部以及周围的酒店宾馆出行服务进行实际监督，通过旅游规范倡议书，宣传

栏等多种方式优化景区相关服务水平。

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（3）打造皇城相府特色旅游景观，尽显名人故居的魅力

在关于皇城相府历史人文氛围方面的评价中可以看到，有很大比例的游客深

深被皇城相府为康熙皇帝老师陈廷敬故居所折服。参观完这里的游客都认为好好

的上了一节历史课，感到教育的重要性。但是很显然在这个特色还没有被充分的

挖掘，在皇城相府景区可以开设相关时期的历史课程，讲述陈家的家族历史，对

古建筑的保存，建筑风格，楹联文化，书香气息等方面进一步宣传说明。通过重

新建构明清时期民族、地域独具特色的生活方式，营造出书香门第的人文气息，

皇城相府在大力发展旅游业过程中不能一味商业化仅仅追求经济利益，当这里浓

重的商业气息充斥在游客旅游的全程中，那么历史名人故居的旅游渐渐走远，在

不久的将来这里的游客只会越来越少。感受康熙皇帝老师陈廷敬故居，体验这里

游客来皇城相府的目的其实大多是为了体验明清时期建筑遗存，体验这里浓郁的

书香气息，回归自然地畅游，而不是为了这里的拥拥攘攘，鳞次栉比的商店，摩

肩接踵的拥堵，商贩的欺诈哄骗。因此，当务之急是重新建构属于这里的独具特

色的生活方式生活理念价值追求，限制景区内外商业的无序摊大饼式发展，弘扬

贤人高尚的求学为官之道，为当代以及后世人所敬仰学习。

（4）增加多样参与性活动，形成套餐式一体服务

对于像皇城相府景区这类历史名人故居的景区，由于历史人文氛围浓厚，普

通游客如果旅游前不加了解进入景区后会茫然不知所以。因此，为了增加旅游的

实体参与性体验性，有必要通过让游客自己动手在景区与历史人物穿越时代进行

对话了解，参与大型开门仪式表演，进行景区人员与游客的良性互动，进而增加

对历史人物的了解，对古建筑的了解。与此同时，还可以提供一条龙的服务让游

客宾至如归，感受当地的民风民情，参与风味小吃制作，采摘园活动等。眼下，

旅游行业提升服务水平改善服务质量只有通过规范化的全行业标准化管理，个性

化人性化的周到服务才能致胜。皇城相府作为国家5A级景区，作为历史名人故居，

作为北方大院的代表，这是得天独厚的先天优势，这种荣耀必须发扬保存下去，

皇城相府就应当为游客提供放心旅游，温馨旅游，特色旅游，参与性旅游，为游

客提供质量高特色明显的个性化旅游项目，不管是线路设计，行程安排，还是游

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客的食宿要求都应当尽量去满足不同需求的游客，同时不忘将自身的风俗民情，

特色服务融入到对游客的细心照料中，从而提高游客对景区的好感度满意度水

平。

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（5)加强公共交通监管，提高景区可进入性

旅游交通对于非本地的外出旅游者至关重要，交通条件的好坏直接影响游客

是否出行。皇城相府景区作为5A级景区，必须首先改善景区的可进入性，增加公

交系统的发车率，提高出行的安全性便捷性实惠型，同时可以通过与出租车公司

达成协议，对于需要包车服务的游客提供优质便捷服务。除此之外，改善停车场

的环境条件，增加车位提供免费停车服务，缓解车位不够胡乱收费状况。醒目的

旅游指示牌就是无形的导游服务，为此可以在高速路口、景区大门入口、公交站

点等场所设置；为了配合相关景点的游览便利性，可以增加通往其他主要景点

的公交；在景区的内外最好多设置休息区以供有人休息；根据网友的评论反应表

演节目的场所位置不合理同时座位太少为此可以分散表演时间与表演地点；对于

景区的停车场，卫生管理设施应该加强管理完善，近距离多设置小规模停车场，

垃圾桶等；针对一些自驾游游客景区的主干道路况好坏会影响整个出行，为此

应多加修理完善主干道，保证畅通舒适。景区内部的公共信息要及时准确的通过

电子屏幕广播服务发布，保证游客在第一时间收到相关变动情况。

(6)健全安全管理制度，提高设施安全系数

高高兴兴出门，安安全全回家。这是每个外出旅游者最起码的要求。为此必

须建立并完善安全管理制度，指导从业人员规范合理操作，实时实地维护游览秩

序，治安管理人员要适时保持高度警惕，配备相应的装备设施，加强巡逻检查，

对于扰乱旅游公共秩序的人员要严肃惩治，严禁商贩兜售哄骗游客，未经去营造

良好的和谐的游览秩序。在五一、十一、以及重要节假日尤其要做好游客安全疏

散工作，保证旅游者人身财产安全。作为旅游者，也应当提高自身安全防范意识，

积极宣传旅游安全知识。

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(7)建立完善的满意度测评体系，将网络评论纳入其中

皇城相府景区管理者应该建立并完善游客满意度测评体系，通过调查问卷，

实地访谈，专家意见等多种方式进行游客满意度的研究，只有不断进行回访，只

有发现游客的真正需求，只有找出景区发展的瓶颈，才能对症下药提高游客满意

度。同时互联网时代的到来，预示着景区营销宣传模式的转型改变，必须高度重

视有课的网上评论，进行认真研究才能发现问题解决问题。

5展望

本论文的研究对象是皇城相府景区游客满意度分析，关于这一方面的研究有

诸如问卷调查法，实地访谈发，专家意见法等，近年来出现的基于网络评论的内

容分析法效果同样显著，本文就是通过携程网对游客的网络评论进行总结分类从

而获得关于皇城相府景区游客满意度的信息。网络评论严格而言是一种定性资

料，而游客满意度则是定量分析，那么如何做好两者之间的转化，正如本文采用

的内容分析法，通过对游客旅游过程中可能关注的指标因素以及景区实际旅游评

论，从而建立一套编码系统，将网络评论这种定性资料转化为游客满意度的定量

数据。本文通过对606条网络评论进行分析归类共分为8大类31个评价主题，分别

评价类别满意度和景区总体满意度。研究结果表明通过内容分析法进行游客满意

度分析是可行的。但是在本文中也存在不足之处。第一，关于本文中原始评论

句的收集仅仅考虑了携程网上关于皇城相府景区的游客评论，实际上在互联网上

还有其他相关网站有关于这方面的评价的海量信息，因此就这方面而言信息覆盖

不全有失偏颇；第二，关于主观句提取以及网友情感态度倾向判断，情感强度判

断方面仍存在很多问题，尽管有5名研究人员共同完成此项工作，但是仍有不免

会有因为个人因素导致的信度失真问题；第三，关于本文原始评论句以及主观句

提取都是采用人工手段的方法，操作上繁琐而且不客观，没有形成相应的计算机

应用检测程序。

鉴于以上种种问题，利用内容分析法进行游客满意度分析在以后的研究中有

望进一步探索以下问题：第一，编码系统的构建与调整是首先需要考虑的问题，

只有建立合适的具体的针对性的评价主题才能真正了解影响景区游客满意度的

因素，从而发现景区的优势与劣势，采取相应的举措进行改善。第二，旅游业与

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互联网的紧密合作，旅游行业要转变经营理念与营销方式，关注网络时代对旅游

业的影响，建立网络回访程序，对游客的出游评论量化分析进行总结，形成良性

互动，是游客与景区关系更加亲近，从而提高游客满意度。

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参考文献

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学,2011.

TheanalysisofRoyalPrimeMinister’sPalacescenicspotstoursist

satisficationbadonthenetworktext

LiRu

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[Abstact]InordertoimprovethervicequalityandtheimageofRoyal

PrimeMinister’nthecollected606onthe

basisofthenetfriendcommentonctripwebsite,usingthecontent

analysismethod,toestablisheightevaluationsubject:theoverall

evaluation,catering,accommodation,transportation,play,

shopping,ultsshowedtheirsatisfaction

were73.55,50.8,55.2,49.15,53.32,49.61,40,51.68,RoyalPrime

Minister’sPalacescenicspots’overallsatisfactionis50.57,belongto

thelevelof"general",andputforwardtargetedsuggestionsforthe

sustainedandhealthydevelopmentofthescenicspots.

[Keywords]Thenetworktext;Touristsatisfaction;Contentanalysis

method;

RoyalPrimeMinister’sPalace.

致谢

在本论文的整个完成过程中，我的指导老师自始至终都认真负责的为我悉心指导，本

文从任务书、开题报告，到初稿写作直至最终定稿，我的指导老师通过邮件，书面指导等

多种方式帮助我完成整个论文的写作。尤其需要说明的是在本文的有些图表制作方面，由于

个人能力有限不能独立完成，在老师的鼓励帮助下，最后通过和老师同学的共同学习探讨终

于完成了图标的制作，同时，对于本文的结构安排，内容校对方面老师同样细心负责，非常

感谢在本文完成过程中指导老师和小组同学的帮助。

资料仅供参考!!!