客户行为规范

客户行为规范

第一节礼仪的基本概念

礼仪是人类社会为维系社会正常生活而共同遵循的最简单、最起码的道德行

为规范与准则。它属于道德体系中社会公德的内容，是人们在长期共同生活和相

互交往中逐渐形成的，并以风俗、习惯和传统等形式固定下来。由于各国的风俗

习惯、宗教信仰不同，礼仪的方式也就各不相同。

礼仪的含义是什么呢？从广义上讲，礼是指一个时代的典章制度；从狭义上

讲，礼是指人们的行为规范、规矩。我们今天所讲的“礼仪”包含的内容较广泛，

诸如礼节、礼貌以及仪表、仪式等都属于此。

礼节是指在交际场合中，送往迎来，相互问候、致意、祝愿、慰问等方面惯

用的形式。礼节是关于他人态度的外在表现行为规则，往往以向他人表示敬意的

仪式方面体现出来，如我国古代的作揖、跪拜；现代人们的点头致意、握手问好；

以及一些国家和地区的合十、拥抱等，都是礼节的形式。

礼节与人类生活息息相关，意见渗透到社会生活的各个方面，在人际交往中

就存在着问候礼节、迎送礼节、应答礼节、操作礼节及宴会礼节等等，各种礼节

已逐渐变成一种规则和固定的形式，成为人们乐于遵守的自然习惯。注重礼节，

已成为社会文明的代名词，是社会生产力发展带来的精神文明象征。礼节是良好

的社会习俗，它直接影响着社会生活。推行礼节使之成为一种约定俗成的行为习

惯，从而形成礼貌的人际环境。

礼貌是人们谚语动作谦虚恭敬的表现，是文明行为的起码要求。礼貌在社会

生活中，体现了时代的风格和道德品质。在不同的民族、不同的时代以及不同的

行为处境中，礼貌表达的形式和要求虽然不同，但其基本要求是一致的，即要做

到诚恳、谦恭、和善和有分寸。礼貌和“客套”是有区别的。礼貌是基于相互尊

重并表里如一，而“客套”则往往是不真诚的，表里相悖的。在社会主义条件下，

人们在交往时互有礼貌，不仅体现出了人与人之间的相互尊重或友好合作的新型

关系，而且有助于调节在公共场合人与人之间的相互关系，缓解或避免某些不必

要的个人冲突。

礼貌的内容十分丰富，其中包括：遵守秩序，言必有信，敬老尊贤，待人和

气，仪表端庄，讲究卫生等。礼貌体现了时代的风尚和人的道德品质，体现了人

的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现。一个人傲气十

足，出言不雅，动作粗俗，衣冠不整，就是对他人没有礼貌。而待人恭敬，热情

大方，行为举止显得很有教养才是有礼貌的表现。讲礼貌要有分寸。周总理对外

交工作的指示是：以礼相待、不卑不亢。这是礼宾工作的核心，也是我们日常交

往的准则。以礼相待就是热情友好、诚恳谦虚、谈吐文雅、举止有度、仪表端庄。

不卑不亢就是既不卑躬屈膝、也不高傲自大，要稳重自然、落落大方。

仪表指人的外表，如容貌、姿态、风度、服饰等。仪表是感性的、外露的东

西，它无需用语言表达。仪表是人的精神状态、个性气质、品质情趣、文化修养

和生活习惯的外在表现。仪表是外形，但它能反映出一个人内在的思想品德、道

德修养、学识才能。

仪式指在比较的场合举行的具有专门规定的程序化行为规范的活动，如开幕

式、发奖仪式、签字仪式等。

总之，礼仪是社会人际关系中用以沟通思想、交流感情、表达心意、促进了

解的一种形式，是人际关系交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带。

第二节电话礼仪

话务员必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户

的满意度，形成好的口碑，增强移动公司的美誉度。

一、声音运用

1、声调：应进入高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。

2、音量：正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。

3、语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。

4、语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。

二、话务行为规范

1、接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。

2、主动向客户问候并报工号。

3、首先使用普通话，如客户需要可使用地方话。

4、话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。

5、耐心、细致、诚恳地对待客户。

6、不推诿客户。

7、禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。

8、不随意提供客户资料，不擅改客户数据。

9、不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。

10、善于引导客户，向客户适时推介合适的业务。

11、较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。

12、较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与投

诉。

三、语音规范

1、1860话务员语音规范

（1）话务员：“您好！请问有什么可以帮助您？”

（2）1860VIP话务台标准用语：要求关怀备至、温和甜美。

（3）您好！这里是贵宾服务专线，请问有什么可以帮助您？

（4）早上（指凌晨0∶00－12∶00）时用“早上好！”；若是下午和晚上则

说“您好！”。

（5）遇到客户表扬自己时，话务员回答：“不用谢，这是我们应该做的。”

或“请不必客气，这是我们应该做的。”

（6）客户向话务员致歉时，话务员回答：“没关系，请不要介意。”

（7）对于客户投诉，在受理结束时，话务员应说：“很抱歉，XX先生小，

多谢您反映的意见，我们回尽快向上级部门反映，并在XX小时内，给您明确的

答复，多谢您的电话，再见。”

（8）告别语：“再见！”，若遇到周末/节假日，可以在“再见”前加上“祝

您、周末/XX节愉快！”

2、1258话务员语音规范

（1）手机直拨1258台的标准用语为：

话务员：您好！请问有什么可以帮助您？

客人：136XXXXXXXX

话务员：（重复手机号码）请问您贵姓？

客人：姓X

话务员：X先生/小，留言请讲。

客人：XXXXXX

要求话务员至少与客户核实一遍；

话务员：请问您还有其他补充吗？

客人：XXXXXX

话务员：XXXXXX。好的，再见！

（2）本机直拨1258秘书台的标准用语：（VIP级别服务，要求关怀备至，

温和甜美）

话务员：*先生/女士（称谓），您好！这里是移动秘书台。请问有什

么可以帮助您？

客人：XXXXXX（以下区分各种情况）

①发短信：

话务员：请讲。

客人：XXXXXX

要求话务员至少与客户核实一遍；

话务员：回电号码是******，对吗？

客人：******

话务员：XXXXXX。对吗？谢谢您的使用，（若客户已说再见，则直

接：再见！若客户表达谢意，则：*先生/女士，不用客气，再见！）还有什么可

以帮助您的？

②若客户需要定时：

话务员：请问您要发送信息的内容是？

客人：XXXXXX

要求话务员至少与客户核实一遍；

话务员：请问您要设置的定时发送时间是？/您需要我们在什么时间

帮您发送这条短信呢？

客人：XXXXXX

要求话务员至少与客户核实一遍；

话务员：请问您还有什么其他补充吗？

客人：XXXXXX

话务员：对方号码是多少/什么呢？

客人：XXXXXX

话务员：XXXXXX，好的。谢谢您的使用。（同上）还有什么可以帮

您的？

③机主留言：

话务员：请讲。

客人：XXXXXX

要求话务员至少与客户核实一遍；

话务员：请问您还有其他补充吗？

客人：XXXXXX

话务员：好的，（我一定帮您转告），谢谢您的使用。（同上）还有什

么可以帮助您的？

④提醒服务

话务员：请问您要设置的提醒内容是？

客人：XXXXXX

要求话务员至少与客户核实一遍；

话务员：请问您要设置的提醒时间是？

客人：XXXXXX

话务员：XXXXXX（重复一遍），对吗？谢谢您的使用，（若客户已

说再见，则直接：再见！）还有什么可以帮您的？

⑤短信查询

话务员：请问您要查询什么时候的短信发送记录呢？

客人：XXXXXX

话务员：按客户的要求告诉客户……

话务员：谢谢您的使用。（同上）还有什么可以帮助您的？

（3）接机主手机转1258的标准用语为：

话务员：您好！您所拨打的手机已转移到1258信息服务中心，请问

有什么可以帮助您的？

（如需发送）话务员：请问对方是手机号是：136XXXXXX，对吗？

客人：XXXXXX

话务员：请问您贵姓？

客人：XXXXXX

要求话务员至少与客户核实一遍；

话务员：请问您还有其他什么补充吗？

客人：XXXXXX

话务员：好的，再见！

（4）机主将手机呼转入秘书台的标准用语为：

话务员：您好！这里是*先生/女士（称谓）秘书台。

若机主有留言，以第三人称将留言内容告诉客户。

如果客户要求与机主通话：

话务员：对不起，*先生/女士现在不方便听电话/已设置了手机的呼叫

转移，我是他/她的移动秘书，我帮您转告他/她好吗？

话务员：请问，您有什么需要转告的吗？

如不需要：再见。若需要继续：

客人：XXXXXX

要求话务员至少与客户核实一遍；

话务员：请问您还有其他补充吗？

客人：XXXXXX

话务员：回电号码是***（主叫号码），对吗？

客人：******

话务员：XXXXXX。对吗？好的，再见！

3、服务忌语

严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：有损害客户自尊心和人格的话不说；

埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客人的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不

说；刺激客户、激化矛盾的话不说。如：

（1）对客户直呼：喂、嘿。

（2）责问、训斥或反问客户

①什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？

②你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底想查什么？你到底想怎

么样？你到你要不要查？你到底要不要听我说？你听不听我说？

③你问我，我问谁？我态度怎么样？

（3）态度傲慢、厌烦

①不行就是不行，这是规定。

②我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！

③你问我，我问谁？

④没法查，我没办法。

⑤有意见领导去，要告就告去！

⑥用不起就别用！

⑦你到底想怎么样？

⑧你有什么了不起！你有没有搞错？

⑨你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！

（4）推诿客户

①我不清楚，我不知道，你XX地方问。

②这不是我办理的。

③我们公司就是这么规定的。

④这不关我的事，这不是我的错，没这回事。

⑤我查不到，你拨XX电话去查。

⑥我没法查，我也没办法。

⑦你自己先查清楚。

4、不同情况下的标准用语

（1）问候语：“您好，请问有什么可以帮您？”

（2）客户问候客户代表：“小，您好”时：

客户代表应礼貌回应：“您好！请问有什么可以帮助您？”

（3）遇到无声电话时：

客户代表：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停5秒还是无声，“您好！请

问有什么可以帮您？”稍停5秒，对方无反映，则说“对不起，您的电话没有声

音，请您换一不电话挂来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

（4）用户使用免提无法听清楚时：

客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”

（5）遇到电话声音小，听不清楚时：

客户代表：“对不起，请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：

“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”然后过5秒挂机。

（6）遇到电话杂音太大听不清楚时：

客户代表：“对不起！您的电话杂音太大，听不清楚，请您换一部电话挂来

好吗？再见！”稍停5秒，挂机。

（7）遇到客户抱怨客户代表声音太小或不清楚时：

客户代表：“对不起！（稍微提高音量）请问有什么可以帮助您？”

（8）遇客户来电正在上班的客户代表：

客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下

班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下。

（9）帮助客户完成话费查询工作后：

客户代表：“先生/小，为了方便您查询话费，我们开通了1861自动话费

查询功能，欢迎您下次拨打1861您的手机话费。谢谢您的合作，再见！”

（10）请客户配合提供电话号码及六位数业务密码时：

客户代表：“请问您的号码是多少呢？”及“请问您的业务密码是多少呢？”

（11）遇到客户不知道自己的六位数业务密码要求查询时：

客户代表：“对不起，业务密码是您的个人保密资料，我们无法查询。”随即

就引导客户本人带证件到指定营业厅办理密码重置业务，未设定过密码的客户可

用本机通过1861第3项进行设定。

（12）客户提供密码错误时：

客户代表：“对不起，请您将密码重复一遍号码？”如果客户所提供的密码

仍然不对，则客户代表：“对不起，您的密码不正确，请您查证后再来电，好吗？”

（13）若没有听清楚客户所述内容要求客户配合复述时：

客户代表：“对不起，麻烦您将刚才放映的问题再重复一遍，好吗？”

（14）客户查询的信息较长，不容易记住，需要其记录下相关内容时：

客户代表：“对不起，麻烦您将刚才放映的问题再重复一遍，好吗？”

（15）遇到客户手机因欠费被停机时：

客户代表：“对不起，您有**元的手机话费尚未结清，麻烦您尽快缴清话费，

费用缴清后，我们回尽快为您开机。”

（16）遇到操作界面反映较慢或进行相关资料查询时需要客户等待时，应先

征求客户的意见。

客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后，按静

音键取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。”

（17）遇到客户挂错电话时：

客户代表：“对不起，这里是1860移动电话客户服务中心，请您查证后再拨。”

并根据客户的需求，引导客户拨打到其他服务台。

（18）遇到客户投诉1860难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）。

客户代表：“对不起，您能否将具体情况和告诉我，我帮您联系好

吗？”

（19）遇客户想直接打本公司内部其他部门电话时：

客户代表：“对不起，您能否将具体情况和告诉我，我帮您联系好

吗？”

（20）遇到设备故障不能操作时：

客户代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户

留下，等设备正常及时与客户联系。

（21）遇到客户情绪激烈，破口大骂时：

客户代表：“对不起，先生/小，请问有什么可以帮助您？”同时客户代表

应调整好心情，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。

（22）遇到客户责备客户代表动作慢，不熟练时：

客户代表：“对不起！让您久等了，我将尽快帮您处理。”

（23）遇到客户询问客户代表姓名时：

客户代表：“对不起，我的工号是***号。”若客户坚持要求，可告诉客户这

是公司规定。

（24）遇到客户投诉客户代表态度不好时：

客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否

能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下，提

交给值班长或业务督导处理。

（25）客户投诉客户代表工作出差错时：

客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，

并尽快核实处理，给您带来的不便，请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复

述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的

，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主

管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理，客户代表切忌对客户说：“不

是我受理的，我不清楚，您拨**电话。”

（26）若客户手机欠费停机或单向停机要受理业务时：

客户代表：“对不起，该手机已停机，无法为您办理业务，请您结清费用再

来电，好吗？”

（27）遇到客户提出建议时：

客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责

人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

（28）遇到在受理过程中需请求客户谅解时：

客户代表：“对不起，请您原谅。”或“对不起，很抱歉。”

（29）遇到客户向客户代表致歉时：

客户代表：“没关系。”或“这是我们应该做的。”

（30）遇到骚扰电话时：

客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机。”若客户

仍纠缠不休不肯挂线，客户代表应将来话转接自动台或报告现场业务主管。

（31）遇到客户善意约会时：

客户代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”

（32）遇到客户提出的要求无法做到时：

客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务

范围，恐怕我不能帮助您。”

（33）遇到客户向客户代表表示感谢时：

客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户

代表：“请不必客气，这是我们应该做的。”或“这是我们的工作职责，感谢您对

我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”

（34）遇到无法当场答复的客户咨询：

客户代表：“对不起，请您留下您的，我们查询后将尽快与您联系，

好吗？”客户：“……”客户代表：“先生/女士，请问您贵姓？”客户：“……”

客户代表：“谢谢您的合作，再见！”

（35）遇到无法当场答复的客户投诉：

客户代表：“很抱歉，先生/小，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部

门反映，并在2小时之内（简单投诉）/24小时之内（复杂投诉）给您明确的答

复，再见！”

（36）向客户解释完毕后，应向客户确认是否明白了：

客户代表：“请问我刚才的解释您是否明白/清楚？”若客户不能完全明白，

应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。

（37）电话受理终了时应询问客户是否还有其他方面的咨询：

客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其他方面的咨询

后礼貌地说：“再见！”

（38）遇到客户业务受理完毕仍未挂机：

客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客户代表：

“对不起，我挂线了。”

（39）对于客户投诉，在受理结束时：

客户代表：“很抱歉，XX先生/小，多谢您反映的意见，我们会尽快向上

级部门反映，并在XX小时（根据投诉类别和客户类别的不同而不同，见服务时

限标准）内给您明确的答复，再见。”

5、规范服务用语的基本要求

（1）多使用礼貌用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见。”

（2）禁止使用服务忌语。

（3）语速适中，语音甜美，语调柔和，亲切自然，忌说话没有激情，语调

平淡，过于拖拉或速度太快。

（4）咬字清晰，避免出现方言较浓的普通话。

（5）耐心解释，态度热情周到，忌与客户通话时出现反问、质问的口气。

（6）应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推

诿、搪塞客户。

（7）通话过程中不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请

客户将问题表述完后再答复（否则将适得其反）。

（8）对客户反映的须提交的问题，客户代表应在客户表述后再复述一遍，

确认所提交的问题即客户所反映的问题后，方可记录下来提交综合处理组，在查

询处理过程中需要其他客户代表配合处理或与其他台席的客户代表交谈时，应先

采取静音。

（9）严格按照服务规范用语应答。

第三节话务员行为规范

一、提前十分钟到岗，做好班前准备工作，进机房前应换好工作服、拖鞋，

工号牌按班组规定统一佩带在相同的位置。

二、保持机房整洁，搞好所处台席卫生及周边卫生，台席上不放置与工作无

关的东西，可提前准备好纸、笔，方便随时记录信息。水杯需放在规定的位置。

三、遵守机房秩序，上班时间不溜岗、串岗，保持机房安静。

四、话务员上班头发一律不许披肩，不允许趴在台席上工作或瞌睡。

五、话务员上班时要坐姿端正，语气自然，态度和蔼可亲，不卑不亢，上班

时间精神状态良好，保持紧张有序的工作状态。在机房不得大声谈笑影响他人工

作及做与本职工作无关的事情。