热线员岗位职责及工作标准

热线员岗位职责及工作标准

岗位职责

工作

内容

规范

要求

工作标准

1、接听电话首先说：“您好，XXX客服，请问有什么可以帮助您?”

2、咨询类结束语：“请问还有什么可以帮助您吗？”确认用户无其他业务咨询，说”好的，感谢您的来

电。再见！”等待用户先挂机。

3、服务类结束语：“您的业务已经受理，工作人员会在三个工作日内与您联系，请保持电话畅通，再见。”

等待用户挂机。

4、建议类结束语：“感谢您提出的宝贵建议和对我们工作的关心和支持。”等待用户挂机。

5、投诉类接听语：“对不起，由于我们工作的原因，给您的生活带来不便，请您谅解。”

6、投诉类结束语:”您所反映的情况我们将联系相关部门，请您留下您的，我们将在3个工作

日内为您协调解决（答复）。”等待用户挂机。

1、接听、时坐姿端正，双腿垂直平放，双手自然放到键盘或电脑桌上。

2、热线值班人员离开坐席时需将电话置忙。

3、接听电话时不得敲桌子、转笔，不得玩个人物品。

4、无法独立解答用户，需要咨询他人时，必须捂住接线话筒。

5、等待用户挂机后再挂断电话。

所占权重薪资标准绩效考核

通话要

点

负责接听客

服热线、受理

用户各类问

题并做相应

处理

按照服务

要求、规

范动作进

行电话接

听工作

服务动

作

1、未按照要求执

行的，每发生一次，扣

2分，此项考核为累加。

2、回复用户电话

时间因用户特殊要求

的除外。

1、来电声响三声内接听电话。

2、不得主动报出用户的姓名、地址、等相关记录信息。

3、在用户要求事项陈述结束后，请用户报出地址与，并与之确认。

通话礼

4、接听电话气语柔和，声音语调控制在用户能听清为宜。

仪

5、如遇到电脑故障无法为用户解答时，不得出现“怎么回事？电脑卡住了？怎么这么慢呢？”等语言，可

告诉用户先挂断电话，稍后回复。

6、回复用户电话时间：上午8：30——晚8:00之间。

为用户

正确快1、熟练运用电脑系统进行用户XXX使用情况、产生费用等查询。热线员在“空闲”的状态下，点击话机

速解答“接听”按钮，输入查询客户信息并在“来电内容”录入客户咨询问题的简要内容。

开户、供2、按照基表、卡表小区分布对用户咨询业务进行初步判断和解答。常见问题，按规定的流程及回复内容为

受理用户

气、用户进行解答。

咨询业务

缴费、费3、按照带锁阀门安装小区分布对用户咨询业务进行初步判断和解答。

用标准4、对用户所咨询的其它疑问进行解答。

等咨询5、保证每个用户来电按时受理

类业务。6、每一个来电结束后点击“保存”按钮进行保存。

40%.

.

1、回复用户内容

错误，每发生一次，扣

2分。

2、指导用户卡表

使用方法错误，每发生

一次扣3分。

1、确定

用户所

在小区

是否具

备供气

条件。

2、查询

受理用户

用户是

点火业务

否预存

XXX费。

3、正确

告知用

户开通

业务流

程。

1、询问用户所在小区，在系统内查询该小区是否已供气。

2、询问用户具体地址，在系统内查询其是否已办理供用气协议并预存XXX费。

3、询问用户家中是否有XXX热水器（有热水器须改装）。

4、若用户未签订供用气协议，告知其到收费大厅签订供用气协议，预存200元XXX费。

5、如用户用气性质为餐饮或用户家使用XXX壁挂炉，告知其到收费大厅签订供用气协议，预存2000元

燃

气费。

6、按照点火流程，告知用户准备：带熄火保护的天然气炉具、与灶具相匹配的电池、两米内软胶管、两个

卡扣。

7、告知用户三个工作日内维修人员。

8、系统报修类型选择“咨询”“电话处理”“已完成”并保存。

1、用户报室内XXX泄漏，告知用户远离泄漏点通电话。

2、询问用户具体地址，之后告知用户关闭室内表前阀门，打开室内门窗通风排气，禁止使用明火，禁止开

关任何电器，到室外等待，维修人员在20分钟（河南30分钟）内到达现场。

3、与用户再次确认泄漏点地址，1分钟内打电话通知维修站值班人员，并准确填写系统工单，报修类型选

择“室内泄漏”“转维修”“未完成”派单到维修。

1、用户报室外XXX泄漏，告知用户远离泄漏点通电话，说服用户在现场提醒过往人员及车辆远离XXX泄

漏

点，禁止明火，抢险人员在20分钟（河南30分钟）内到达现场。

2、如用户报泄漏地点不明确，需询问周围醒目建筑物等。

3、与用户再次确认泄漏点地址，1分钟内打电话通知运维部工作人员，并准确填写系统工单，报修类型选

择“室外报险”“未完成”“电话处理”。待运维部有处理结果后在系统中将工单状态选择“已完成”并

将维修结果完善好保存。

1、明确告知用户XXX热水器改装须由XXX公司进行改装。

2、在我公司XXX具销售分公司购买的热水器，改装费用由XXX具销售分公司承担。

3、在其他商家购买的热水器需告知用户收取改装费380元，办理改装须到收费大厅办理手续，工作人员

会在改装手续办理完毕后三个工作日上门改装。

4、按照用户在收费大厅签订的供用气协议及改装协议准确填写系统工单，报修类型选择“录单热水器改装”

1、未按要求告知

用户的，每发生一次扣

2分。

2、用户信息记录

差错的，每发生一次扣

3分。

负责接听客

服热线并受

理用户各类

问题做相应

处理

受理用户

泄漏报修

业务

室内、楼

道泄漏

报修

室外泄

漏报修

1、未按要求告知

用户的，每发生一次扣

3分。

2、用户信息记录

差错的，每发生一次扣

3分。

3、未按时派单到

相关部门，每发生一

次，扣3分。

受理用户

改装

业务咨询

及派单业

务

XXX热

水器改

装

1、回复用户内容

错误，每发生一次，扣

3分。

2、信息记录错误

的，每发生一次，扣罚

“未完成”“转维修”保存。

管道改

装

基表用

户

负责接听客

服热线并受

理用户各类

问题做相应

处理

受理用户

报修管道

无气业务

卡表用

户

派单

业务

根据用

户报修

类型准

确进行

工单处

理。

1、根据用户描述，明确用户改装意愿及项目，为用户解答相关收费标准及改装流程。

2、询问用户家中XXX设施基本情况，按照收费标准初步回复用户所咨询的改装、换表等各种收费标准，

具

体收费标准由维修员上门勘测。

3、无明确标准的告知用户由维修员在三个工作日内上门勘测，维修员提前与用户联系，保持电话畅通。

4、用户确认改装后详细记录并保存来电用户信息。报修类型选择“派单”“未完成”“转维修”并保存。

1、询问用户具体地址，确认是否在临时停气范围内。

2、用户查看家中阀门是否开启，炉具电池是否电量不足，电量不足需更换电池。

3、如用户在确认表前阀和单咀开启，炉具电池有电的情况下，仍不能正常用气，则准确清晰填写用户地址

和到系统工单，转交维修站。

4、如是冻害季节，用户需楼上楼下询问是否正常用气，如该侧管道均供气异常，填写冻害地址，传递至维

修站。

1．询问用户具体地址，确认是否在临时停气范围内。

2．用户查看家中表前阀门是否开启，炉具电池是否电量不足，XXX表液晶屏显示有无电量不足、气

量不足，关阀等显示。

3．根据用户描述对用户做出指导：开启表前阀，更换炉具电池，更换XXX表电池，用IC卡激活，

购买气量。

4．正确掌握卡表使用方法并能独立指导操作。

5．电话解决的报修类型选择“炉具使用问题”“已完成”“电话处理”并保存。

6．如卡表用户确认表前阀、单咀开启，表内有剩余气量且XXX表和灶具电池能正常使用的前提下，

用户仍不能正常用气，则准确、清晰填写系统工单报修类型选择“炉具使用问题”“转维修”“未完成”

保存转维修。

1、按照供用气协议及改装协议正确进行系统工单处理。报修类型选择“录单点火”“录单改装”“录单热

水器改装。”根据业务要求，含有热水器改装的业务全部派发给分公司。

2、按时派单。上午11：10分之前，下午3：30之前。

3、不漏单，

3分。

3、未对用户解释

改装费收取标准或解

释错误的，每发生一

次，扣3分。

1、按照岗位技能

要求初步判断无气原

因，未经判断直接派单

的，每发生一次扣罚2

分。

2、指导用户卡表

使用方法错误，每发生

一次扣罚2分。

3、信息记录错误

的，每发生一次，扣罚

2分。

派单超时、录单错

误、当日单未当日传

递，每发生一例扣2

分。

4、不错误派单。

准确记

录用户

公司其他信息及

相关业务需求及

时做好

信息传

递

1、熟练

掌握新

抄表模

式的内

容及工

作流程

2、宣传

并有效

指导用

户进行

报数

3、推介

用户关

注

公众平

台及添

加

客服号

4、提醒

用户预

存XXX

费用

1、对用

户管理

员工作

情况进

行回访

2、对维

修员上

门服务

进行回

访。

1、初步询问了解用户需求并进行记录，告知用户等待相关人员与之联系。

2、将信息及时传递给信息员，并跟进问题反馈进度。

3、系统做好报修内容选择并保存记录。

1、对新抄表模式服务话术及业务流程要准确了解。

2、熟知四种上报XXX表数方法并能有效指导用户上报表数。

3、熟知报数及报数客服号，以备用户核实信息。

4、积极推广公众平台，要求用户进行关注。

5、用户账户余额不足30元或欠费的，告知用户及时缴费及预存。

未按照要求执行

的，每发生一次，扣2

分。

新抄表模

式解释宣

传工作

未按照要求执行

的，每发生一次，扣2

分。

负责对用户

服务满意度

和服务人员

工作质量的

回访

针对不同

的业务进

行回访及

问题记录

反馈

1、每周对上一周用户管理员的全部沟通要表数完成情况进行核实和电话回访。

2、每周对上一周窗口收费员业务进行电话回访。

3、每周对上一周维修员情况进行电话回访。

20%

1、未按照要求进

行电话回访，每少一

例，扣2分。

2、回访率每少一

户，扣1分。

3、此项绩效扣罚

可累加。

3、对窗

口收费

员业务

受理情

况进行

回访

并对电

话回访

中所发

现的问

题进行

汇总

1、每日对所有回访记录进行分类：以服务态度、服务质量、用户评价三大模块汇总每周工作记录。

2、要求所记录信息详实、准确，真实有效。

3、每周五上午报部门领导。

1、未对回访记录

进行汇总，每发生一次

扣2分。

2、未按要求进行

信息反馈，每发生一

次，扣2分。

3、如有信息记录

不实，弄虚作假，隐瞒

情况每发生一次，扣3

分。

4、此项绩效扣罚

可累加。

1、如有信息记录

不实，弄虚作假，每发

生一次，扣2分。

2、如遇特殊情况

未及时上报，造成严重

后果的，每发生一次，

扣3分。

3、此项绩效扣罚

可累加。

未按照要求执行

的，每发生一次，扣2

分，此项考核为累加。

记录客

户投诉

及反馈

意见、建

议和评

价

1、所有记录信息必须详实、准确，不出现错误。

2、特殊情况当日向领导汇报。

3、将投诉业务当日送达相关部门。

按照规定

动作和规

范进行回

访

根据标

准话术

及工作

态度进

行回访

1、坐姿端正，双腿垂直平放，双手自然放到键盘或电脑桌上。

2、语气柔和，声音语调控制在用户能听清为宜。

3、不要占用顾客太多时间，以免引起反感。

4、回访电话电话接通时，首先说：“你好，我是XXX客服人员，很抱歉打扰您，我想对您做一个简单的

回访，可能会占用您几分钟时间，请问您现在是否方便？”

①如用户认为不便，说“对不起，感谢您接听电话，祝您生活愉快，再见。”

②如用户同意接受回访，以回访内容标准话术开头。后续按照规定事项进行回访。回访完成后，说“感

谢您对我们工作的支持，如有关于XXX方面的问题，可以随时拨打4660001客服热线，祝您生活愉快，

对用户在

线提出问

题做出及

时、正确

解答

负责在

线客服用户

问题的解答

1、按照

标准术

语接待

用户。

2、询问

用户需

求，提供

对应服

务。

再见。”等待用户挂机。

5、不得出现“不知道、不清楚、你听我说、刚才不是告诉你了嘛、唉呀”等服务忌语。

6、如同时发声，礼让用户先说。等待用户挂机后再挂断电话。

7、如遇到电话信号时，不得出现提高声调“怎么回事？听不见呢？”等语言，可告诉用户先挂断电话，稍

后重新拨打。

8、回访用户电话时间：上午9：00——11：30，下午13：30——17：00之间。

1、服务中应该尽量的使用“请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、再见”等文明礼貌用语。即使遇

到态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。

2、有客户发起对话后，第一时间内向对方问候：您好，我是XXX客服**号，很高兴为您服务！对待客户

态度谦和、热情礼貌，客户态度不好时，必须保持耐心。

3、需要用户记录相关内容时，需回复：“请您记录一下，谢谢”。

4、用户询问客服人员个人信息或需求超出标准时回复：“对不起，我的工号是**号。”“很抱歉，本平台

不提供**项服务”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您”。

5、用户提出建议时回复：“感谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们

工作的关心和支持。”

6、无法当场答复的咨询，回复“对不起，您方便留下您的吗？我们核实后在三个工作日内尽快与

您联系。”

7、需要用户等待时，回复“请您稍等”，等待返回后回复“感谢您的耐心等待”

8、查询、回复时间较长，超出45秒时，应提示用户：“很抱歉，我正在与您核实/查询/确认相关问题，

请您耐心等待，谢谢！

9、用户要求我司领导亲自为其解决问题时回复：“您的问题是属于我的职责范围内的，请您放心，我会按

公司的规定处理，尽我的能力为您解决，请您放心交给我为您处理好吗？”

10、投诉类结束语:“您所反映的情况我们将联系相关部门，请您留下您的，我们3个工作日内

为您协调解决（答复）。”

1、每日上班8:00前五分钟按时打开电脑使用客服扫描二维码登录系统，并保持在线状态。

2、上班后应首先查看系统离线留言，并及时给予详细回复。若有维修问题或用户意见建议，应及

时递交给相关负责人处理。

3、短暂离入用户后要2分钟内回复用户。

4、结束服务后要及时结束对话。

5、工作期间禁止利用系统闲聊或做与工作无关的事情。（如与非用户聊天等）

6、若工作中遇突发情况导致系统掉线等，恢复之后应立即登录系统查看用户留言并向其表示歉意。

未按照要求执行

的，每发生一次，扣2

分，此项考核为累加。

20%

正确、及

时登录在

线客服系

统及熟练

操作

1、系统

操作要

求

2、回复

要求

3、纪律

要求

未按照要求执行

的，每发生一次，扣2

分，此项考核为累加。

负责完善用

户基础信息

准确、及

时完善用

户基础信

息

1、接听

用户来

电过程

进行用

户信息

完善

2、录单

过程完

善用户

信息

接听用

户来电

或在线

客服报

数，核对

地址及

表数的

有效性

进行表

数登记

工作期

间衣着、

妆容大

方得体，

符合礼

仪规范

要求

1、接听热线过程核对用户来电电话和系统预留电话是否一致

2、询问用户电话是否更换，若无更换，正常受理业务；若有更改，及时在系统中进行修改并点击“保存并

更新”。保证信息的准确性。

3、录入开通协议时及时将用户信息完善到系统中。内容包括：勾选炉具、热水器、壁挂炉以及选择品牌及

是否我公司购买或安装，系统选择“保存并更新”。

4、受理用户业务需要核对系统上用户预留并做备注、修改，保存并更新。

5%

未按照要求执行

的，每发生一次，扣2

分，此项考核为累加。

负责受理用

户上报XXX

表数业务

准确无误

引导并记

录用户上

报XXX

表数

1、接听用户报数电话，询问用户上报表数的详细地址，系统进行查询核对。

2、核对用户上报表数的准确性，有效指导。

3、系统选择报修类型“报数”，处理方式选择“电话处理”来电内容输入用户上报表数，点击“已完成”

保存。

4、准确记录并核对用户上报表数，及时做好登记。

5%

1、未按照要求执

行的，每发生一次，扣

2分，此项考核为累加。

2、系统报修类型

选择错误每发生一次

扣2分。

3、记录有错误或

遗漏每发生一次扣2

分。

1、未按照要求着

装的，每发生一次，扣

2分。

2、此项考核为累

加。

1、未按照要求执

行的，每发生一次，扣

2分。

2、此项考核为累

加。

3、若上一班人员

未按照要求执行，接班

人可拒绝接班；若已接

班，默认扣罚接班人

员。

严格按照

制度中仪

容仪表要

求工作

1、工作期间必须着全套工作服。

2、工作装保持干净，钮扣齐全，不挽袖子。外套纽扣必须扣上，衬衣扣子只可开最上面一颗。

3、工作期间穿平底鞋，裙装过膝。

4、个人衣物在工作前整理好。

5、女士不留怪异发型，长发必须束起或扎起。

6、严禁浓妆上岗。耳部饰物不得大于耳垂，手部饰品不得有坠物。

7、工作时间禁止化妆、修指甲、掏耳朵、剔牙。

1、卫生间墙面、地面清洁干净，无杂物。卫生洁具做到清洁，无水迹、无浮尘、无头发、无异味、无杂物；

垃圾每日清理。

2、热线办公室门窗(玻璃、窗台、窗棂)上无浮尘、地面无污物、污水、浮土；四周墙壁及其附属物无蜘蛛

网、浮尘；地面整洁，桌面无浮尘。

3、卫生清理实行值班制，公共卫生清理实行区域负责。各区域负责人员要在规定时间做好卫生清扫工作。

（区域负责人员见《卫生管理制度》）

4、厕所垃圾袋、办公室垃圾袋由交班人员每天早上更换一次。

1、热线员办公桌面可摆放电脑、话机、资料夹，必要的办公文具、水杯，不得摆放任何个人物品。

2、文件资料须整齐成摞放置在桌子左上角（右上角）。

3、电脑主机、显示器无积灰，镜子上无浮尘、污迹。

4、每次交班前，将所使用的文具、资料等归回原位，个人物品整理到储物柜中。

5、办公桌椅摆放端正，桌面干净整洁。

遵守公司及

部门各项管

理制度规定

按照部门

卫生管理

制度要求

工作

公共区

域

环境卫

生

10%

个人区

域

环境卫

生

办公安

全

按照部门

安全管理

制度要求

工作

信息安

全

1、不准私拉、私接电源，不得私自增设电器设备，由于工作需要接电源和增加电器设备的，须提交审核，

批准后方可安装。

2、办公区域内严禁存放、易爆物品，禁止吸烟。

3、夜班值班人员，应注意人身安全，做好防火防盗工作，关好门窗，保证自身安全。

4、夜班值班不允许引入外来人员陪同。

5、要熟悉自己工作现场用电设备的位置，一旦发生火灾触电或其它事故时，第一时间切断电源，避免造成

更大的财产损失和人身伤亡事故。

6、不能私拆电器设备，不得使用与工作无关的用电设备，当设备内部出现冒烟、焦味等不正常现象，应立

即切断设备的电源，并通知相关人员，避免扩大故障范围和发生触电事故。

1、严格遵守公司的保密规定，输入电脑的信息属公司机密，未经批准不准向任何人提供、泄露公司信息及

用户个人信息。（如：姓名、住址、等）

2、不得利用办公软件制作、复制、查阅、传播和存储用户相关信息内容，以及从事与业务无关的事项。

3、不得外传公司业务的各项数据。

4、不得外传公司员工资料。

5、因工作所保管、接触的有关用户的文件及物品应妥善对待，未经许可不得超出工作范围使用。

6、不得因私人事情对外预留公司号码。

1、按时交接班。交接班时检查设备、系统运行状态，准备好耳麦、记录本、笔等物品。遗留问题交接清楚，

交接班人员必须明确需要回复用户的详细信息。并填好交接班记录表。按时出席部门例会、系统会议。

2、工作期间接打私人电话不得超过3分钟，不得在办公区域接待私人来客。

3、严禁在工作时间内唱歌、打闹、吃零食。严禁在工作场所吸烟、大声喧哗。

4、办公时间，不要谈论与工作无关事宜，严禁到其他办公室随意走动闲聊。

5、办公时间不从事与本岗位无关的活动。

6、短暂离开工作岗位时间不得超过5分钟。值班期间不得外出，不得留一人在岗，未经允许不得调班。

7、夜间值班人员必须坚守岗位，无故不得脱岗，晚间可轮流有一小时吃饭时间，在20：00前回到岗位。

8、工作中不得相互隐瞒错误。

1、保持安静、严肃的工作氛围，不得在办公室及楼道内大声喧哗、高声叫人。

2、上下楼梯靠右侧行走。

3、公司其他领导或外单位人员前来参观来访时，行进间相遇，应停留、侧立，礼让先行，并微笑点头致意

或问候“你好”等；如正在岗位工作状态，微笑点头致意后应立即投入工作，不得无礼观望、议论，或东

张西望。

1、未按照要求执

行的，每发生一次，扣

1分。

2、此项考核为累

加。

遵守公司及

部门各项管

理制度规定

按照各项

工作纪律

及行为规

范要求工

作

工作纪

律

1、未按照要求执

行的，每发生一次，扣

2分。此项考核为累加。

2、如有违反公司

劳动纪律的，依据公司

制度进行扣罚。

行为规

范

.