信访事项办理工作要求规范

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信

访

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事

项

办

理

工

作

规

范

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目录

目录...............................................-1-

关于进一步规范信访事项办理工作的通知................-2-

一、信访事项办理中的关键环节...............................-2-

（一）受理告知.............................................-2-

（二）调查与处理...........................................-3-

（三）回访与评查...........................................-5-

（四）信访调查中存在的问题.................................-6-

二、信访事项办结标准与属实程度.............................-7-

（一）办结标准.............................................-7-

（二）属实程度.............................................-8-

三、信访事项的办结与不结...................................-9-

（一）办结.................................................-9-

（二）暂结.................................................-9-

（三）不结................................................-10-

四、上报信访事项办结材料的要件与顺序......................-10-

五、信访积案办理要求......................................-11-

六、存在的相关问题及要求..................................-11-

重要信访事项查结呈审签.............................-14-

偃师市领导接访案件查结呈审签.......................-15-

信访事项受理告知单.................................-18-

信访事项处理意见书.................................-19-

协议书.........................................-22-

息访罢诉承诺书.....................................-25-

信访事项处理情况回访登记表.........................-26-

信访案件审签流程图.................................-27-

信访局科级干部联系单位情况.........-错误！未定义书签。-

信访案件处理流程图.................................-28-

走访程序图.....................................-29-

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关于进一步规范信访事项办理工作的通知

各镇（区）、市直各单位：

信访事项办理是党委、政府信访部门的一项日常性工作，

也是信访工作的重要环节。认真处理好每一个信访问题，是各

级党政领导干部和信访干部宗旨意识、公仆意识、责任意识的

体现，也是一个地方和部门信访整体工作水平的体现。

不断提高信访事项办理质量，为众解决实际问题是信访

工作的核心，也是实现案结事了、息访罢诉的关键，同时也是

信访工作基层基础建设的一项重要任务。现就信访事项办理及

上报中的若干问题通知如下。

一、信访事项办理中的关键环节

（一）受理告知

根据《信访条例》第二十一、二十二条规定，案件承办

单位应在收到信访事项之日起15日内书面告知信访人。

目前存在的问题：

1、未向信访人进行受理告知；

2、超过规定期限；

3、未送达信访人本人或委托人；

4、《受理告知单》不规范；

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5、受理告知和答复处理意见为同一日。

（二）调查与处理

1、成立调查组。一般信访事项可由有权作出处理意见的

责任单位组织调查组直接调查；情况复杂、涉及面广的重要信

访事项，由主管部门或领导指定部门牵头，有关部门参加，组

成联合调查组联合调查。

2、制定调查方案。在对信访事项进行调查之前，要认真

分析研究信访人的反映材料和有关政策法规，根据具体情况制

定调查方案，提出明确要求。

3、实施调查。调查信访事项时，一定要实事求是，全面

认真。

4、提出处理建议。调查组经对信访事项调查核实后，应

当依照有关法律、法规、规章及其他有关规定，分别提出以下

处理建议：

（1）请求事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关

规定的，予以支持；

（2）对经过调查认定信访人反映的问题应该解决、但一时

不能解决的信访事项，其查结的原则是必须有切实可行的、并

经信访人同意的解决计划；

（3）请求事由合理但缺乏法律依据的，应当对信访人做好

解释工作；

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（4）请求缺乏事实依据或者不符合法律、法规、规章或者

其他有关规定的，不予支持。但要做好信访人的思想教育和稳

定工作。

5、作出处理意见（决定）。有权作出处理意见（决定）的

机关，根据调查组调查的情况和提出的处理建议，作出实事求

是的、符合法律法规和政策规定的处理意见（决定）。

6、出具书面答复意见书。处理意见（决定）形成后，要

及时与信访人见面，征求意见，并请信访人签字。《信访事项处

理意见书（决定书）》要写明信访人不服处理意见（决定）的救

济途径和时限。同时，要注明信访人的。

如果作出支持信访请求意见的，应当督促有关机关或者单

位执行；如果作出的是切实可行的、并经信访人同意的解决计

划的，要督促解决计划的落实。

对匿名反映、无法通知信访人的信访事项，应当采取公告、

公示、听证会、代表会议等形式，向有关人员通报处理情况，

征求他们的意见，并作记录。属于上级交办或领导批示交办的，

应将此通报情况随办结报告一起上报。

经调查后作出的处理意见，应当抓紧在办理期限前予以落

实。已经落实的，应附必要的证明材料；在规定的期限内难以

落实到位的，应当说明理由和计划落实的具体措施、责任人和

期限，并在落实后及时向交办或转送该信访事项的机关补报落

实情况。

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对以前已经调查处理且未复核过、上级又交办的信访事项，

应再作调查，查结报告必须重写，并讲清有关过程；重新与信

访人见面，了解其近况。此前的结论只能作为附件。

对直接受理的信访事项，必须在《信访条例》规定的办理

期限（60日）内办结；对上级交办的信访事项，交办时有明确

要求的，按上级要求的期限结报。情况复杂，无法按期报结的，

经单位领导批准，可以适当延期，但最长期限不得超过30日。

延期后，责任单位应当告知信访人延期理由，同时报上级交办

机关批准备案。

对直接受理的信访事项，办理期限自作出信访事项予以受

理的书面答复之日起计算；对于信访人的姓名（名称）、住址不

清的，以作出信访事项受理决定之日起计算。

（三）回访与评查

信访事项的回访工作是上三级案件办理的一个重要环节。

对案件办理后，众签字不同意或未签字的案件，确保在上级

要求上报的期限内进行回访。

1、回访的要求：案件回访要着重做好“四查”，查众反

映的合理诉求是否按政策落实到位、查案件办理中是否存在纰

漏环节、查思想劝导工作是否到位、查稳控措施是否到位。

2、回访的组织：由市信访局、承办单位信访部门会同同

级党委、政府“两办”督查室组织进行，必要时可邀请相关业

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务部门参加。

2、回访的内容：

（1）对众诉求合理性进行认定。

（2）办理程序是否规范，适用法规和政策是否正确，手续

是否完备。

（3）处理意见是否恰当，落实是否到位。

（4）上访人对处理意见提出的疑义是否符合事实，是否有

法律政策依据。

（5）包案领导、责任领导是否召开协调会，是否与上访人

见面。

（6）对众思想教育和说服工作、稳控措施、帮扶措施是

否到位。

4、回访的方法：

（1）与案件包案领导、责任领导、责任人进行会谈；

（2）查阅工作记录及有关资料；

（3）走访上访人及其亲属、所在地众。

回访后要上报《信访事项处理意见回访登记表》和回访报

告。

（四）信访调查中存在的问题

（1）不能全面、准确掌握信访诉求。调查人员要认真阅

看函件内容、要求和信访人的申诉材料，必要时，应与信访人

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面谈，准确锁定信访人的诉求。

（2）缺少调查方案。调查方案要尽量详细、具体，包括

调查内容、形式、参加人员、时间安排等，具有可操作性，减

少盲目性、随意性。

（3）结论定性不准确。在调查过程中，要客观、理性、

负责地对待众的诉求，不因有失实情形而忽视属实部分，不

因有不符合政策而忽视合理部分，要具有辨析众合理诉求的

敏锐性和果敢力，为领导决策提供准确依据。

二、信访事项办结标准与属实程度

（一）办结标准

1、基本标准。信访事项的办结标准：事实清楚、定性准确、

适用法律法规和政策正确、处理意见恰当、程序规范、手续完

备。

（1）事实清楚。指事项发生的时间、地点，涉及的当事

人，问题的前因后果，事情发展过程，证据材料，处理结果等

清楚明了。

（2）定性准确。指通过对具体问题的具体分析，对事项

的性质、情节及后果，作出正确的判断和结论，不夸大，不缩

小，不笼统抽象。

（3）适用法律法规和政策正确。指以事实为基础，严格

依照法律法规和政策处理问题。

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（4）处理意见恰当。指通过调查核实作出的处理意见符

合法律法规和政策规定。对没有政策规定或政策规定不明确的

问题，既充分考虑事项发生的历史背景，又从实际出发，在党

和国家总一的政策原则和不引发攀比的情况下，妥善处理，避

免违背政策规定乱开口子、迁就过高要求。

（5）程序规范。指受理、办理、审核、报送等工作程序

符合法律法规和有关规定。

（6）手续完备。指办结报告、审理（呈审）签、领导批

示、受理告知单、查处报告、处理意见书及必备证据材料完整

齐全。

2、较高标准。案结事了、息诉罢访、众满意。

（二）属实程度

信访事项的属实程度分为属实、基本属实、部分属实、不

实四类。

1、属实。指信访人反映的问题与调查结果相比，问题完

全相符或基本相符。

2、基本属实。指信访人反映的问题与调查结果相比，大

部分问题相符或主要问题相符。

3、部分属实。指信访人反映的问题与调查结果相比，部

分问题相符或次要问题相符。

4、不实。指信访人反映的问题与调查结果相比，问题完

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全不符。

三、信访事项的办结与不结

信访部门收到责任单位的调查报告和处理意见后要认真审

查，对照信访事项办结标准分别提出以下意见：

（一）办结

凡符合六条办结标准，且具备下列情形之一的信访事项，

可作办结处理：

1、信访人的诉求，已经依据有关法律法规和政策予以妥善

处理的；

2、信访人的诉求，没有政策规定或者政策规定不明确，在

不引发攀比的情况下，已合情合理妥善解决的；

3、信访人的诉求，经调查核实缺乏事实根据的；

4、信访人的诉求，没有法律法规依据或者不符合法律法规

规定的；

5、信访人的诉求，已经有关机关处理、复查、复核，仍以

同一事实和理由提出投诉请求的；

6、信访人家庭确实困难，已经给予救助的。

（二）暂结

凡符合下列情形之一的信访事项，可作暂结处理：

1、法律、行政法规对办理期限另有规定的；

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2、落实处理意见需要一定时间的。

上述第1种情形从其规定；第2种情形需一个月上报一次

进展情况，直至处理意见落实到位为止。进展情况报告包括：

办理机关的工作情况，处理意见落实进展情况，信访人稳定情

况等。

（三）不结

总的要求是：不符合六条办结标准的信访事项不能视为办

结。对于此类信访事项，可根据具体情况作出两种处理方法，

即补查补报和退回重查重报。

1、补查补报。凡事实清楚、定性准确、适用法律法规和

政策正确、处理意见恰当，只是程序不够规范，手续不够完备

的，可发信访事项审理回告单或督办函，要求承办单位规范程

序，完善手续，补查补报。

2、退回重查重报。凡事实不清、定性不准、适用法律法

规和政策错误、处理意见不当（具备其一）的，可发信访事项

退办函，要求承办单位重查重报。

四、上报信访事项办结材料的要件与顺序

1、结案报告（市信访局）；2、查结呈审签；3、案件办理

单位调查处理报告；4、相关的证据材料及其列表；5责任单位

的《信访事项处理意见书》；6、责任单位的《信访事项受理告

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知单》；7、立案请示、领导批示或交办函；8、原信；9、稳控

措施（对处理意见不满意的）。

需要纸质报告的，事项办结后上三级交办的一式五份、市

交办的一式两份上报办结材料。

信访部门办结报告的主要内容：信访部门的办结报告要简

练，切忌将调查组的调查报告和责任单位的处理意见重述一遍。

主要写明收到XX单位交办XX信访事项函后，本级或本部门领

导批示情况及包案领导姓名和职务。收到下级信访部门的办结

报告或责任单位的查处报告后，本部门的审查意见，要体现信

访人反映问题的属实程度和诉求合理程度及信访人意见等。

五、信访积案办理要求

对信访积案的处理要坚持“四到位”原则，即对要求合理

的，一次性解决到位；对要求过高的，教育疏导到位；对确有

实际困难的，帮扶到位；对缠访闹访违反法律的，依法处理到

位。要做到“五个一”，即：一名包案领导，一个工作班子，一

套化解方案，一份会办纪要，一套稳控措施。

六、存在的相关问题及要求

1、信访事项受理告知单和处理意见书原件要一式三份，

信访机构、受理（承办）单位及信访人各执一份。

2、进行送达受理告知和答复处理意见时，必须两人以上参

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加；拒签时证明材料要完善，需附相关的影像资料和证明材料；

因特殊情况电话联系的，需附相关的通话记录、录音资料及证

明材料。

3、案件编号前八位是20120301；第九、十两位是本单位

代码；第十一位表示个访或集访，个访为G，集访为J；最后四

位为本单位信访事项编号，从0001起按序排列。

4、信访人复查权利时间为答复处理意见之日起后推30日，

乡镇出具的处理意见书，注明到偃师市人民政府信访事项复查

委员会申请复查，委局出具的处理意见书，注明到偃师市人民

政府信访事项复查委员会申请复查或本行政机关的上一级行政

机关申请复查。

5、市领导批示案件用市领导接访案件查结呈审签，上三级

交办案件使用重要信访事项查结呈审签，所填写内容必须于上

级交办文件或交办函及查处情况相符。

6、匿名信件应采取灵活多样的形式进行受理告知和办理

结果告知，如：公告、公示、听证会、代表会议等形式，并将

相关资料及证明添加在附件中。

7、调查处理的问题与信访人反映的问题必须相符，不能

避重就轻或不一致。

8、向信访人答复处理意见前须经市信访局分包领导审阅

把关，所上报卷宗须由市信访局分包领导签字后报相关科室。

9、签订息诉罢访承诺书时，要把信访人反映的所有信访

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事项一一罗列清楚，注明信访人违约时应承担相应的法律责任，

并

收集保存影像资料。

10、案件回访组成员不能为案件办理人员。

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重要信访事项查结呈审签

上级交办

单位

市信访局

要求结案

时间

上级批示

领导

拟呈领导

职务

市包案领导审阅意见：

拟呈领导

姓名

签名：

年月日

承办单位主要领导意见：

签名：

年月日

承办人意见：

签名：

年月日

注：调查处理报告等资料附后

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偃师市领导接访案件查结呈审签

信访人姓

名

住址

拟呈领导

职务

信访人反映问题：

责任单位

拟呈领导

姓名

来访日期

承办单位查处情况：

经办人：

年月日

承办单位主要领导意见：

签名:

年月日

信访局领导意见：

分包：主管：

年月日年月日

批示领导审阅意见：

签名：

年月日

注：调查处理报告等资料附后

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承办单位调查处理报告：

XXXX（单位）文件

XX政〔〕号

关于XXX（等人）反映问题的

调查处理报告

偃师市信访局：

X年X月X日，接（职务、姓名）批示交办我乡镇（委、

局）的XXX反映问题的信访事项。我单位接通知后高度重视，

由XXX（单位主要领导）批示，由XXX（职务）负责组成调

查组进行调查。目前，信访反映的问题已调查完毕，现将调

查办理情况报告如下：

一、信访人基本情况：

XXX，男（女），XX岁，偃师市XX镇XX村人，职业，

身份证号：，：

二、信访人反映的问题：

（批示件或交办函上的内容及信访人的自诉材料等）

三、调查处理情况：

一是被调查人和单位的基本情况，案发的时间、地点、

原因等；二是调查情况。（明确调查处理的时间、地点、调

查方式、调查结果等要素），调查情况应逐条说明信访人提

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出的问题：叙述调查的情况要全面、客观、公正、实事求是，

不能带个人感情和偏见，要就事论事，不能推理，是什么说

什么．调查报告不能回避和遗漏众反映的问题，不能避重

就轻，弄虚作假。应言之有理、言之有据。

四、处理意见：

调查报告必须为案件下一结论性的意见，提出相应的处

理意见，要有明确的处理意见（处理意见要有依据，不应出

现建议等不适当的语言），处理决定要写明处理的政策依据。

变通处理的，应写清变通的理由和所参照的政策精神．处理

以后的落实执行情况要交代清楚．形成的调查和处理决定要

与信访人见面，信访人无理或过高要求的应予以说明．

承办单位（盖章）

年月日

主题词：信访处理报告

XXXX单位办公室X年X月X日印发

（共印XX份）

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信访事项受理告知单

〔20〕号

：

你与等人于年月日

来信（访）反映的信访事项，经审查符合受理条件，决定予

以受理，处理情况在《信访条例》规定权限予以答复，

自年月日起60日内不得以同一事项信访。

单位（印章）

年月日

信访人签字：

经办人：

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信访事项处理意见书

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姓名：

身份证号：

案件编号：

信访日期：

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信

访

反

映

的

主

要

问

题

办

理

单

位

查

处

过

程

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办

理

单

位

处

理

意

见

如信访人对上述处理意见不服，可以自收到本处理意见之

日至2012年月日到人民政府信访事项复查

委员会或（本行政机关的上一级行政机关）申

请复查。否则视为放弃复查权利。

单位（盖章）

年月日

信

访

人

意

见

信访人签名（印章）：年月日

备

注

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协议书

甲方：（乡（镇）政府、街道办事处或者企、事业单位）

乙方（被救助家庭成员、近亲属代表）：，男/女，

年月生，住洛阳市区/县街道/村号，身份证号

电话：

甲乙双方经协商一致，达成以下协议，以共同遵守：

一、乙方多次通过信访途径反映问题，信访诉求的内容

为：1、2、3、4、。乙方自愿申请利用特殊

疑难信访问题专项资金救助的形式化解信访事项，甲方基于

人道主义精神及乙方家庭成员、近亲属实际情况，在（乡（镇）

政府、街道办事处或者企、事业单位）无过错的情况下，同

意支付一定救助款的方式处理信访事项。即，甲方向乙方支

付救助款的前提为：（乡（镇）政府、街道办事处或者企、

事业单位）无过错、乙方（含乙方家庭成员、近亲属及其他

相关人员）领取后不再以此问题及相关联的问题没有解决为

由提起任何形式的信访。

二、以上救助款的金额为：元。支付方式：本协

议生效之日支付乙方元，其余元在

支付。

三、本协议生效后，乙方（含乙方家庭成员成员、近亲

属及其他相关人员）所信访的问题视为已彻底解决。

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四、本协议生效后，乙方（含乙方家庭成员、近亲属及

其他相关人员）承诺不再以任何方式就目前信访的内容或相

关联的内容进行任何级别的信访，否则视为乙方个人违约。

五、违约责任。乙方（含乙方家庭成员、近亲属及其他

相关人员）违反以上约定，在本协议生效后又进行任何形式

的信访的，乙方个人自愿承担以下违约责任：

（1）从违约信访之日应向甲方全额退回已收取的救助

款。并且每逾期一日，支付逾期金额千分之一的滞纳金。同

时，甲方有权解除合同。

（2）如救助款系分期支付，甲方也可按乙方（含乙方

家庭成员、近亲属）每违约信访一次扣减其余全部未付部分

的30%。同时，甲方有权随时解除合同，直接适用以上第1

项违约责任。

甲方无故不按约定时间支付乙方救助款的，每逾期一

日，应按逾期金额千分之一的比例向乙方支付滞纳金。

六、乙方系代表家庭成员、近亲属及相关人员签订本协

议，已将协议相关内容告知家庭成员、近亲属及其他相关人

员，并取得同意。如发生纠纷，由乙方处理并承担个人或与

家庭成员、近亲属及其他相关人员共同连带责任。

七、本协议生效后，双方应共同遵守，如发生纠纷，在

法院/洛阳仲裁委员会依法进行诉讼/仲裁。任何一方

不执行法院判决/裁决，承担相应法律责任。

八、本协议自双方签订之日起生效，一式两份，双方各

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执一份。

甲方乙方

年月日年月日

备注：其中第7项诉讼和仲裁只能选取其中一项；提起

诉讼的法院原则上为辖区法院

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息访罢诉承诺书

我叫，现年岁，籍贯现住，

身份证号。

我反映的主要问题是：1、2、3、4、在处理

问题期间，相关单位给予我大力帮助，我自愿申请

利用特殊疑难信访问题专项资金救助的形式化解信访事项，

我及我的家庭成员、近亲属，同意支付一定救助款的方式处理我所

反映的以上所有问题。

上述条件兑现后，我保证我本人及亲属、子女不再以等

问题以及与以上问题相关联的问题没有解决为由提起任何形式的

信访、讼诉，不再到各级部门信访，放弃诉讼权利。

以上承诺若我及家庭成员、近亲属及其他相关人员若没有遵

守，视为我违约，并自愿承担以下违约责任和法律责任：

从违约信访之日应向全额退回已收取的救助款。

并且每逾期一日，支付逾期金额千分之一的滞纳金。也可

通过法律途径依法追回。

此息访罢诉承诺系我及代表家庭成员、近亲属及相关人员真实

意思反映，已将此息访罢诉承诺相关内容告知家庭成员、近亲属及

其他相关人员，并取得同意。如发生纠纷，由我处理并承担个人或

与家庭成员、近亲属及其他相关人员共同连带责任和法律责任。

承诺人：年月日

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信访事项处理情况回访登记表

填表单位：案件编号：

年

龄

职

业

姓名

信访人

基本情况

身份证

号码

问题

发生地

反映问题

责任单位

回访组

组长

性别

信

访

形

式

报结

时间

回访

时间

联系

电话

现住址

处理

情况

包案领导

及职务

责任人

回访组成员

回

访

情

况

回访人签字：

信访人签字：

信

访

人

意

见

回

访

组

意

见

备注

回访组组长签字：

时间：年月日

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信访案件审签流程图

责任单位调查处理，作出处理意见

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信访局分包领导审核把关

向信访人答复处理意见

责任单位撰写调查报告，承办人、主要

领导在查结呈审签上签意见

信访局联系镇（区）或单位领导签意见

信访局主管业务科室领导签意见

批示市领导审阅意见

报送信访局相关业务科室

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信访案件处理流程图

1.1上级交办案件、领导接访批示案件、众来信、

网上信访案件、电话信访、短信信访

1.2赴京、省、洛上访案件

2.1市信访局登记

2.2市信访局登记，撰写交办函

3.市信访局呈送市领导批示立案

4.市信访局内网录入后，交办到责任单位

5.责任单位呈报本单位主要领导审批，明确包案领导，制订稳控措施

6.责任单位3日内与信访人见面，在信访事项受理告知单上签字

信访人同意，信访终结

信访人不同意，自收到处理意见书之日起

30日内请求上一级机关复查

7.责任单位调查处理后，

填写信访事项处理意见书

8.责任单位撰写调查报告

9.责任单位承办人、主要领导在查结呈审签上签意见

10.责任单位将全部资料报市信访局审核

11.1审核资料合格，由责任单位呈报

市领导签批结案

11.2审核资料不合格，退回重新办理，

或补充调查

12.上级交办案件，由市信访局向上级撰写、报送调查报告

13.市信访局录入全国信访信息系统

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14.归档

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走访程序图

接

访

登

记

当

面

告

知

或

十

五

日

内

书

面

告

不

再

受

理

事

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项

信访人对复核意见不服，仍以同一事实和理

由提出投诉、请求的问题

不

予

受

理

事

项

受

理

事

项

法律、法规授权的具有公共事务管理职能的

组织和人员的行为

社会团体、企业、事业单位中国家行政机

关任命和派出人员的职务行为

村民委员会、居民委员会及其成员职务行为

提供公共服务的企业、事业单位中国家行

政机关任命和派出的人员职务行为

对县级以上人大、人民法庭、人民检察院职

权范围内的信访事项

依法应当通过仲裁、诉讼、行政复议等法定

途径解决的投诉请求

信访事项已经有关部门受理或正在办理规

定期限内

不属于本级人民政府或工作部门职权范围

处理决定的信访事项

信访事项

终结，各级

不再受理

书面答

复复核

意见（30

日）

接到书面复

查意见（30

日）向上一

级机关请求

复核

不同

意复

查意

见

同意复查意见，信访事项结案终止

听

取

陈

述

，

了

解

案

由

同意处理意见，信访事项结案终止

信

访

人

采

用

走

访

形

式

提

出

信

访

事

项

（

不

超

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五

人

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转

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权

处

理

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理

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面

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处

理

意

见

（60-90

不

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意

处

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意

见

接

到

书

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答

复

30

向

上

级

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日

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日

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请

求

书

面

答

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见

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见

30