浅谈电子商务中的消费者权益保护(doc 7页)

浅谈电子商务中的消费者权益

保护(doc7页)

浅谈电子商务中的消费者权益保护

[摘要]电子商务的迅猛发展，改变了传统商务手

段，开拓了新的市场，产生了巨大的效应，同时

也为消费者的权益保护带来了新的挑战。本文分

析了电子商务发展与消费者权益保护中存在的

问题，给出了在电子商务活动中的保护消费者权

益的政策建议。在信息高速发展的现时代，电子

商务仿佛一把双刃剑，一方面以其成本低、效率

高、速度快而在竞争日益激烈的商业环境中，越

来越广泛地得到消费者认可；另一方面，在网络

交易过程中，出现的各种损害消费者权益的情

形，成为其发展的阻碍，亦对消费者权益保护提

出严峻的挑战。电子商务中出现的各种损害消费

者权益的情形已逐渐成为其发展的阻碍，亦对消

费者权益保护提出了严峻挑战。因此，在尊重电

子商务发展规律的前提下，从法律及相关层面采

取各种措施以保护消费者合法权益，对推动我国

网络经济的健康发展及完善消费者权益保护体

系具有重要作用。

关键词：电子商务消费者权益

一：消费者权益的概念的诠释

首先，所谓的消费者权益是指在社会生产发展的

一定阶段，在某种商品经济关系和社会制度下，

消费者在进行具体消费行为和完成具体消费过

程时所享受的权利和利益的总和。

二、消费者所享有的权利。

消费者权益保护法是维护消费者利益，保护消费

者合法权益的基本法律，该法在价值取向上也是

从这一点出发的，体现出了消费者权益保护法的

基本精神，其主要包括：安全价值、公平交易价

值、福利价值。因此，消费者权利是消费者权益

4、公平交易权。是指消费者在购买商品和接受

服务时权获得质量保障、价格合理、计量准确

等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易。

5、求偿权。是指消费者因购买、使用商品或者

接受服务受到人身、财产损害时有权要求经营者

依法予以赔偿的权利。

6、参与和监督的权利。即时消费者有对商品和

服务以及保护消费者权益工作进行监督的权

利。

7、接受消费教育的权利。即消费者有获得有关

消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

8、建立消费者组织的权利。包括两方面内容：

一是有权要求国家建立代表消费者利益的职能

机构；二是有权建立自己的组织，维护自身的合

法权益。

9、人格尊严权。即消费者在购买、使用商品和

接受服务时，享有其人格尊严，民族风俗习惯得

到尊重的权利。

三、电子商务中消费者权益保护现状

二、电子商务中消费者权益保护面临的问题

相对于传统交易，电子商务具有交易主体虚拟

化、交易过程无纸化、支付手段电子化、交易空

间泛地域化等特点，这些特点使经营者与消费者

之间的力量对比更加悬殊，网络消费者的知情

权、自主选择权、公平交易权、安全权等更容易

遭到网络经营者的侵犯。

1、网络消费欺诈问题

网络消费欺诈是指经营者以非法占有为目的，在

网络上实施的，利用虚构的商品和服务信息或者

其他不正当手段骗取消费者财物的行为。需要强

调的一点是：该概念中的经营者包含了真实的经

营者和假冒经营者身份的欺诈行为人。因为，在

网络环境下，若销售者对其身份信息披露不全或

虚构身份信息，购买者则很难辨认或无法判断销

售者的真实身份。在目前网络法律规范不完善的

情况下，笔者认为，只要消费者将在线销售者视

为经营者，或者说消费者根据销售者披露的信息

判定或推断其为经营者，无论其是真实的经营者

还是假冒经营者身份的欺诈行为人，法律上都应

当将销售者认定为经营者。这样不仅可以扩大

《消费者权益保护法》的适用范围，有助于消费

者在遭受欺诈后寻求司法救济，也可以借助该法

对网络交易行为进一步规范，弥补现行法对网络

交易监管的不足。现阶段，网络消费欺诈的手段

有：低价陷阱套取货款、空头承诺骗取订金、网

络拍卖欺诈等。

针对网络消费欺诈，可以尝试建立事前预防体

系：（1）建立经营者信息管理中心；（2）加大政

府的监管力度；(3)从立法上明确网络交易平台提

供商的审查义务；（4）可以考虑在涉及网络消费

合同时，法律作这样的规定：在网络交易中，对

消费者的付款应先做预付款处理，交易过程完成

之前，预付款所有权不发生转移。

2、网络虚假广告问题

网络虚假广告是指经营者为达到引诱消费者购

买商品或接受服务的目的而发布的关于其商品

或服务的不真实的信息，如夸大产品性能和功

效、虚假价格、虚假服务承诺等。网上广告因其

特殊性，给相关部门的审查和监管带来了一定难

度。而网络广告是网络消费者购物的重要依据，

消费者的购物决定在很大程度上根据广告文字

和图像判断而作出。消费者很难判别广告信息的

真实性、可靠性，其知情权和公平交易权难以得

到保障。笔者对网络虚假广告的监管有如下建

议：（1）加强对经营者身份的审核与公布；（2）

明ISP（InternetServiceProvider,网络服务提供

者）与ICP（InternetContentProvider,网络内

容提供者）的责任；（3）明确主管部门的监管职

权及相关人员的法律责任；（4）完善相关法规。

有必要针对网络虚假广告等不正当引诱方式制

订特殊规则，使网络广告的发布行为有法可依，

加强对虚假广告的管理。

3、网络消费合同履行问题

网络消费合同不适当履行的行为多表现在以下

几个方面：（1）延迟履行。网络购物的物流配送

缓慢是消费者经常遭遇的问题之一，出于某些原

因，经营者向消费者承诺的交货日期难以兑现；

（2）瑕疵履行。网络消费者在认购商品并发出

货款后，经常出现实际交付商品的种类、数量、

质量等与物品介绍不一致的情况。（3）售后服务

无法保证。网络交易的最大特点就是打破了地域

的限制，虽然《消费者权益保护法》规定了经营

者承担“包修、包换、包退”的义务，但因为跨

地域交易、经营者真实身份难以认定等因素，消

费者很难实现其享受售后服务的权利。关于数字

化商品的退货问题也成为《消费者权益保护法》

面临的新问题。

我国《消费者权益保护法》对经营者的合同履行

期限未做规定，相关法律法规中也没有偏向消费

者履行期限的规则。根据欧盟2000年10月31

日生效的《消费者保护（远程销售）规则》：“供

应商必须自消费者向其发出订单的30天内履行

合同。无论出现任何原因，供应商未能在规定期

限内履行合同，必须尽快通知消费者并返还所涉

款项，通知与返还期限在履行期届满30天内。”

该规则同时规定“消费者有权在最少7个工作日

内撤销任何远程契约，且不需要给付违约金与说

明理由。在撤销契约中，消费者承担的费用仅限

于返还货物的直接费用。”我国在未来的立法中，

应当考虑这两个规则，有条件的确定最长履行期

限和“犹豫期”。前者可以促使经营者及时处理

信息，尽快履行合同；后者可以确保消费者“退

货权”的实现，同时保障经营者的合法利益。

4、网络格式合同问题

目前，网络消费类合同中普遍采用的是格式合同

形式，大多数交易条款或服务条款都是经营者事

先拟定好的，消费者一般只能接受或拒绝。消费

者在网络交易中经常遇到点击类格式合同

（click-warpcontract），即消费者按照网页的提

示，通过点击经营者网站的“同意”或“接受”

按钮所订立的网络合同。另一种格式合同是浏览

类格式合同（browse-warpcontract），指经营者

作为合同的一方在合同中约定，访问者一旦浏览

了其网站主页便与该经营者成立了合同。经营者

的格式合同中，存在着减轻、免除自己责任的条

款，这些条款较高的隐蔽性令消费者忽略了条款

中不公平、不合理的内容。在网络环境下，要消

除格式合同是不现实的，因为“网络具有天然地

适用格式合同的条件及优势”。在这种情况下，

政府有责任制定一些规则，规范网络格式合同订

立的程序及内容，以保护消费者的合法权益：（1）

经营者对合同订立程序的合理性具有提示的义

务。网络经营者经常采用设置方便链接，将格式

合同隐藏于其他页面等方式，使消费者无法知道

合同的存在。经营者应当以醒目的标识提示消费

者合同条款的存在，并在技术上设置提示程序，

消费者只有阅读格式条款后，才能缔结合同。（2）

经营者对格式条款的合理性具有提示的义务。订

立合同过程中，经营者应当提醒消费者网站上哪

些协议、声明、通知属于合同条款，而且应当以

醒目、易懂的形式告知消费者关键条款内容。（3）

经营者对合同内容变更的告知义务。在合同订立

后，存在着经营者对合同条款进行变更或修改的

情形，经营者对其变更或修改的条款内容应当履

行告知的义务。

5、网络支付安全问题

网络交易是一种非即时清结交易，通常由消费者

通过信用卡或其他支付手段付款，经营者收到货

款后才发货或提供服务，这区别于生活中即时清

结的消费交易。网络的开放性增加了消费者财产

遭受侵害的风险，消费者在使用电子货币支付货

款时可能承担以下风险：网上支付信息被厂商或

银行收集后无意或有意泄露给第三者，甚至冒用

帐号、密码、身份证号码等；不法分子盗窃或非

法破解帐号密码导致电子货币被盗、丢失；消费

者未经授权使用信用卡造成损失；信用卡欺诈；

支付系统被非法入侵或病毒攻击等。对于保障网

络支付安全，除了采取当事人自律规范、从网络

技术上确保交易安全等措施外，更要从法律上明

确银行、经营者的赔偿责任，平衡其与消费者之

间的权利义务。从目前各国信用卡的法律规范来

看，大都偏重于保护消费者。例如，美国的《Z

条例》（RegulationZ）就规定：“消费者承担的

责任有限，对欺诈产生的损失，经营者承担较大

风险；对事件的调查责任主要由发卡行和信用卡

公司承担。”我国在制定电子货币支付相关法律

时，可以借鉴其他国家的法律内容，采取对消费

者权益实行重点保护的立法原则。

6、网络消费者隐私权保护问题

网络消费中，大量的私人信息和数据等被信息服

务系统收集、储存、传输，消费者的隐私权不可

避免受到威胁，如：网络经营者为追求利润和利

益使用甚至买卖消费者个人信息；银行的过错行

为或黑客侵犯导致的个人信用卡信息被盗、丢

失；大量垃圾邮件的骚扰等。

目前，我国没有专门法律对网络隐私权加以保

护，而国际社会对网络环境下隐私权保护的力度

已大大加强，美国、英国、德国等国家已经有了

保护公民网络隐私权的法案，我国也应该尽快把

网络隐私权保护问题纳入立法的日程。立法内容

应当考虑以下几点：（1）规定经营者的义务；（2）

收集个人信息行为必须合法。经营者必须在法律

的规定范围内，经主管部门许可及当事人同意后

才可以进行收集；（3）个人信息的使用必须安全；

（4）规定侵犯网络隐私权的法律责任；（5）制

定对未成年人网络隐私权的特殊保护条款。

7、消费者损害赔偿权难以实现问题

消费者的损害赔偿权又称求偿权。实现这种权利

的前提是消费者在进行交易的过程中或使用商

品和接受服务后，人身或财产遭受了一定的损

害。损害赔偿权实际是法律赋予消费者在利益受

损时享有的一种救济权。

网络的特性和相关法律的缺失使网络经营者和

消费者之间产生大量的纠纷。当消费者发现自己

权益遭受侵害后，因无法得知经营者的真实身份

或者经营者处于其他地区而无法或不便寻求救

济。而且过高的诉讼成本、举证困难、网络交易

纠纷的管辖权与法律适用的不确定也导致消费

者容易放弃救济权。网络与电子商务的发展速度

越来越快，如何更好的保障网络交易的发展，保

护网络消费者的合法权益，保证网络消费者在遭

受侵权后迅速、方便的寻求救济，这成为了立法

面临的新问题。

二、对电子商务中保护消费者权益的政策建议

1.在立法中设立网络市场准入制度。将网上

经营行为纳入法律规范与政府监管范围，诚信制

度的建设更需要从法律、政府层面加以严格的规

定与监管，《江西省互联网上经营主体登记后备

案办法》值得借鉴。这其中要明确将网络个人经

营者，即C2C模式中的个人销售者的经营行为

必然要取得经营许可证，但对于这些以个人身份

从事具备一定规模的网络交易的经营者进行有

效监管同时，也要考虑到他们身份的特殊性，准

入制度的设计要以方便、快捷、高效为前提。可

以根据目前存在的“上海模式”、“北京模式”及

非经营性网站备案模式设计一套符合网络交易

实际情况的经营登记、备案管理模式，通过各工

商管理局的网上事务办理系统进行虚拟的网络

经营执照注册、登记、备案、发放，充实，完善

现行法律体系。对于网络支付安全，除了采取当

事人自律规范、从网络技术上确保交易安全等措

施外，更要从法律上明确银行、经营者的赔偿责

任，平衡其与消费者之间的权利义务。立法内容

应当考虑以下几点：规定经营者的义务。制定隐

私保护政策与措施并予以公示，对消费者面临的

隐私风险有说明和提示义务，对所收集的个人信

息的合理使用与限制、禁止使用的义务我国目前

对电子商务中消费者权益保护，可以援引作为依

据的法律是《民法通则》、《合同法》、《消费者权

益保护法》、《广告法》等，但这些法律调整的主

要对象是传统的交易形式，并没有将电子商务交

易的特性考虑在内。就目前情况而言，国家已经

制定出相应的电子商务法规，但远远不能解决实

际中的纠纷，有待从信息披露、合同履行、格式

条款、个人数据保护、意外损失的风险承担等方

面规范网络经营者的义务进一步完善。

2.发挥公权力量，加强网上交易监管。网上

侵犯消费者权益行为类型复杂,隐蔽性强，技术

手段先进,对其进行监管的难度也大。因此,对网

上侵犯消费者权益的监管要捕捉和识别违法行

为的较高的科技手段，并设置相应的监测体系,

如网上投诉网站、网上仲裁机构等,兼采取强硬

的法律措施与手段,让行政监管和司法救济相互

配合、双管齐下,严厉打击各种侵犯消费者权益

的违法行为。

3.加强信用制度，健全全社会信用体系。通

过法律规定网络经营者的义务。具有在线信息披

露义务，包括经营者身份信息，商品或服务信息

和交易条件信息。建立一个统一的、覆盖面广的

信用体系，将信用缺失者的信用记录置于公众监

督之下,从而大大提高其失信成本,只有这样，全

社会的信用意识才能得到有效提高，网上消费才

能变得更加轻松和可靠。

4.规避风险，选择CA中心。在电子商务交

易过程中，CA认证中心作为PKI中最重要的

角，同时作为第三方机构来面对消费者和经营

者。CA中心主要通过在互联网上给电子商务交

易双方发放各种电子证书，以确保消费者在交易

中的合法权益。选择标准：第一，需要具备相关

资质。第二，选择服务领域广泛、公正、全面的

认证中心。第三，选择技术比较全面的认证中心。

第四，选择管理严格、服务规范的认证中心。

5.加强消费者隐私权的保护。在传统的消费

市场中，隐私保护一般不属于消费者保护的突出

问题，现行消费者权益保护法也未做特别的规

定。但在网上交易中，消费者隐私保护变得非常

突出，需要有针对性地制定特别的规则或法律条

文，加强对消费者隐私权的保护。同时消费者也

需要提高自己的隐私保护意识和保护技能，尽量

减少隐私暴露的机会。

六：电子商务中保护消费者权益的意义

电子商务中消费者保护的意义是维护电子商务

中买卖双方的权益，保障电子商务环境的安全

性，维持电子商务生态的稳定发展，使电子商务

向着有利的方向快速进步，保障电子商务发展的

大方向不变向着有利的方向去发展，维护电子商

务生态的稳定性；保障电子商务环境中买卖双方

的权益和安全性，协助买卖双方顺利达成交易合

作。

七、结束语

网络特性是电子商务消费者权益处于不利地位

的根源，使消费者面临信息欺骗、格式合同陷阱、

合同的不当履行、信息传递安全等问题。为了使

网络消费者的权益保护达到传统消费环境中的

保护水平，应加强立法,相关行政部门发挥应有

的监管职能，加强行业协会和中介机构力量，及

消费者自我保护意识的提高也很有必要。相信在

我们共同努力下，消费者的权益在电子商务活动

中能够得到充分保障，电子商务会健康、蓬勃的

发展。