婚姻介绍服务

婚姻介绍办事

ICS 03.080.99

A 12

中华人民共和国国度尺度

GB/T 23861-2009

婚姻介绍办事

Matchmaking Service

2009-05-04 公布

2009-12-01 实施

中华人民共和国国度质量监视查验检疫总局

中国国度尺度化治理委员会 公布

目 次

前言．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．II

引言．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．III

1 范畴．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1

2 范例性引用文件．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1

3 术语和界说．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1

4 根本原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1

5 治理职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

6 资源治理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

7 办事历程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

8 办事革新．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

附件A（范例性附录） 婚姻介绍办事条约．．．．．．．．．．．．．．．．8

参考文献．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

前 言

本尺度的附件A为范例性附录。

本尺度由中华人民共和百姓政部提出。

本尺度由全国婚庆婚介尺度化技能委员会归口。

本尺度起草单元：中国社会事情协会婚介行业委员会、上海市婚姻介绍机构治

理协会、北京百合在线科技有限公司、北京芦珊咨询有限公司、上海花千树信息科

技有限公司、广州市青年婚姻介绍所、上海鸳鸯缘婚姻介绍办事公司、杭州心心缘

公关联谊有限公司、贵州婚姻家庭协会婚介行业委员会、广州创缘咨询办事有限公

司。

本尺度主要起草人：徐留根、慕岩、芦珊、龚海燕、王伟明、伍尚辉、林克武、

周卓颖、邱少波、 黄子模、林霖、牟光君。

引 言

婚姻介绍办事机构为征婚者介绍配偶，其办事效果直接影响征婚者未来的家庭

幸福和社会调和，因此，婚姻介绍办事机构的经营水平和办事质量是非常重要的。

本尺度的制定和公布，将促进海内婚姻介绍办事质量的提升和婚姻介绍办事行

业的良性生长，从而保障宽大征婚者的权益。

婚姻介绍办事

1 范畴

本尺度划定了婚姻介绍办事在治理、资源、历程、革新等方面的要求。

本尺度适用于从事婚姻介绍办事的各种机构。

2 范例性引用文件

下列文件中的条款通过本尺度的引用而成为本尺度的条款。通常注日期的引用

文件，其随后所有的修改单（不包罗勘误的内容）或修订版均不适用于本尺度。勉

励凭据本尺度告竣协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。通常不注日期

的引用文件，其最新版本适用于本尺度。

GB/T 19001 质量治理体系 要求

3 术语和界说

下列术语和界说适用于本尺度。

3.1

婚姻介绍办事 matchmaking service

为征婚者介绍配偶的历程。

3.2

婚姻介绍办事机构 matchmaking service provider

提供婚姻介绍办事的组织。

3.3

婚姻介绍办事人员 matchmaker

资助征婚者介绍配偶的事情人员。

3.4

征婚者 client

通过婚姻介绍办事机构寻配偶的只身人士。

4 根本原则

4.1 创建办事质量治理体系

婚姻介绍办事机构应凭据GB/T 19001的要求，创建婚姻介绍办事质量治理体系，

并凭据征婚者的需求不停革新，以确保办事质量治理体系的有效实施。

4.2 办事原则

a) 以征婚者为中心，尽力满足其需求；

b) 按统一尺度提供办事；

c) 应针对办事人员创建完善的培训、考核和监视制度；

d) 不向征婚者提供虚假信息；

e) 掩护征婚者的小我私家信息的宁静；

f) 办事场合切合宁静、消防、卫生、情况掩护等国度有关法例和尺度的要求。

5 治理职责

5.1 治理答应

婚姻介绍办事机构的最高治理者应凭据GB/T 19001的划定，创建和实施办

事质量治理体系，创建办事治理体系应满足以下目的和要求：

a) 确立办事质量目标、目标；

b) 让员工充实认识和理解以征婚者为中心的根本原则；

c) 答应尽可能满足征婚者需求，并不停革新办事的要领；

d) 确保资源的公道利用。

e) 进行治理评审；

5.2 办事质量目标

最高治理者应确保办事质量目标：

a) 与婚姻介绍办事机构的办事宗旨相适应；

b) 为评审办事质量目标提供框架；

c) 在办事机构内得到员工的认知和遵守；

d) 凭据办事机构宗旨及办事质量要求，做出适时修改和完善。

5.3 职责

5.3.1 办事质量治理部分

最高治理者应在办事机构内设置办事质量治理部分或指定一名办事质量治理卖

力人，卖力办事质量治理体系的实施，并在定期召开的治理评审集会上，向最高治

理者陈诉办事质量治理体系的实施情况和革新发起。

5.3.2 内部相同

最高治理者应在办事机构内创建相同机制，可以创建一个正式或非正式的交换

制度，使员工有更多时机与治理层相同，内部相同应注重：

——使员工充实理解办事机构的治理制度、办事范例；

——定期听取办事质量治理卖力人的报告；

——向员工转达办事质量集会的内容；

——提供能够促进内部相同的场合；

——开展能够促进内部相同的运动。

5.4 文件要求

5.4.1 办事质量治理体系的文件应包罗：

——办事质量目标；

——办事质量目标；

——办事质量手册；

——办事资质证明文件；

——办事人员的职业资格证书；

——员工治理制度；

——面向征婚者的办事说明书；

——婚姻介绍办事条约范本（见附录A）；

——征婚者档案治理范例；

——相关记载（见5.5.3）。

5.4.2 办事质量手册

婚姻介绍办事机构应体例并不停完善办事质量手册。办事质量手册的内容包

罗：

——办事质量治理体系的范畴；

——办事步伐；

——办事历程和效果的质量要求；

——办事质量监视步伐等。

5.4.3 事情记载

应创建并保持事情记载，以提供办事质量治理体系有效运行的证据。事情记载

应保持清晰、易于识别和检索。

5.5 治理评审

5.5.1 信息收集

最高治理者应定期评审办事质量治理体系，治理评审宜收集以下信息：。

——征婚者反馈的意见和发起；

——办事历程和效果的数据；

——预防和纠正步伐的执行情况；

——以往治理评审的效果。

5.5.2 评审结果

治理评审结果宜注重以下方面的内容：

——调解办事质量治理体系的内容；

——修订办事质量手册；

——革新办事要领；

——资源配置的公道性和适用性等。

6 资源治理

6.1 资源提供

为实施办事质量治理体系，从而实现婚姻介绍办事的质量目标和目标，婚

姻介绍办事机构应配置充实、适宜的资源，包罗：

——人力资源；

——底子设施；

——事情情况。

6.2 人力资源

婚姻介绍办事机构应将人力资源的开发、培训作为重要事情之一。员工应能胜

任其职责要求。

婚姻介绍办事机构在人力资源方面应做到：

——确定影响婚姻介绍办事质量的相关事情人员的根本能力要求；

——婚姻介绍办事人员应持有相关职业（婚介师、婚姻家庭咨询师、心理咨询

师等）资格证书；

——上岗前的招聘、培训和试用；

——上岗后的定期培训；

——培训应有记载。

6.2.1 培训内容

——办事意识和职业化；

——婚恋心理学；

——相同本领；

——案例阐发。

6.2.2 培训方法

——团体培训；

——小组督导；

——一对一指导。

6.3 底子设施

婚姻介绍办事机构应确定、提供并维护为到达办事质量要求所需的底子设

施，包罗：

a) 事情场合：应明确分区咨询办事区、资料查询区、约见区、办公区等；

b) 根本设备：盘算机、打印机、电话机、传真机、照相机、客户干系治理系统

等；

c) 支持性办事：电话线路、互联网接入、身份证查验等。

6.4 事情情况

婚姻介绍办事机构应创建有利于提高办事质量的事情情况，包罗：

——良好的组织文化；

——宁静、卫生、舒适的办公情况；

——员工之间调和的人际干系等。

7 办事历程

7.1 办事历程的设计

婚姻介绍办事机构应设计和实现婚姻介绍办事所需的历程。办事历程的设计应

与办事质量治理体系的要求相一致（见4.1）。

在设计办事历程时，婚姻介绍办事机构应确定以下方面的内容：

a) 办事的质量目标和要求；

b) 事情文件、办事历程和资源方面的需求；

c) 办事历程质量控制；

d) 实现办事历程以及办事是否到达质量要求的有关记载(见5.5.3)。

7.2 办事历程的要求

a) 向征婚者明确办事的内容、期限、质量要求和用度；

b) 查验征婚者的身份证、户口簿、学历证书等身份证明文件；

c) 让有婚史的征婚者出示离婚证明或丧偶证明；

d) 要求征婚者如实填写小我私家信息登记表，并签署小我私家信息真实性声

明；

e) 对征婚者的档案妥善保管，掩护征婚者小我私家隐私；

f) 实时收集征婚者的反馈意见；

g) 实时、妥善地处置惩罚征婚者的投诉；

h) 对付征婚者提出的问题或要求，应在三个事情日内予以回复；

i) 尊重差别民族、差别文化配景的征婚者的民俗习惯和特定需求；

j) 应划定办事期限，不应提供无限期或介绍到乐成为止的办事。

8 办事革新

8.1 办事革新目标

婚姻介绍办事机构应计划并实施以下方面所需的监控、阐发和革新历程：

a) 办事是否到达质量目标；

b) 办事质量治理体系是否到达要求；

c) 对办事质量治理体系的连续革新是否有效。

8.2 办事质量监控

8.2.1 收集反馈

婚姻介绍办事机构应实时了解征婚者、政府相关部分、行业组织等对付办

事的反馈意见，并对这些信息进行整理和阐发。

8.2.2 内部审核

婚姻介绍办事机构应定期进行内部审核，以确定办事是否到达本尺度的要求以

及本机构自身所确定的要求。

8.2.3 办事历程监控

婚姻介绍办事机构应接纳适当要领对办事历程进行监控，应能证实办事历

程是否有效。当未能到达预期结果时，应接纳适当的革新步伐，以确保办事的有效

性。

8.3 数据阐发

婚姻介绍办事机构应确定、收集和阐发有关数据，以证实办事及其质量治理体

系的有效性，并明确在那边进行连续革新，包罗：

——婚姻介绍的乐成率；

——婚姻介绍乐成所需办事时间和约见工具数量；

——征婚者对办事历程及其效果的评分等。

8.4 革新

8.4.1 连续革新

婚姻介绍办事机构应利用办事质量目标、办事质量目标、监控、纠正和预防步

伐以及治理评审，连续革新办事质量治理体系的有效性。

8.4.2 纠正步伐

婚姻介绍办事机构应接纳步伐，以消除导致办事不及格的原因，防备再次产生

办事不及格的情况。

8.4.3 预防步伐

婚姻介绍办事机构应接纳步伐，以预先消除导致办事不及格的原因，防备产生

办事不及格的情况。

附 录 A

（范例性附录）

婚姻介绍办事条约

A.1 婚姻介绍办事条约内容

婚姻介绍办事条约应包罗如下内容：

A.1.1 甲方（征婚者）和乙方（婚姻介绍办事机构）的名称；

A.1.2 婚姻介绍办事的内容和期限；

A.1.3 双方的权利和义务；

A.1.4 办事用度及支付方法；

A.1.5 违约责任的认定和争议处置惩罚要领；

A.1.6 订约时间和所在。

A.2 婚姻介绍办事条约范本

婚姻介绍办事条约的范本如下：

婚姻介绍办事条约

征婚者（甲方）：

婚姻介绍办事机构（乙方）：

凭据《中华人民共和国条约法》等划定，双方在自愿、平等、公正、老实信用

的底子上就婚姻介绍办事有关事项告竣如下协议：

一、办事项目

1.参加会员 □

2.单次介绍 □

单次介绍次数为____________ 。

单次介绍是指（可多选）：

（1）给甲方提供令其满意的征婚工具资料 □

（2）摆设甲方和征婚工具交换联系方法 □

（3）摆设甲方和征婚工具晤面 □

（4）给甲方提供让甲方晤面后感觉满意的征婚工具 □

3. _________________________________ □

以上项目“3”内容可凭据双方实际需求约定。

二、条约有效期

1.自 __年 月 日起，至 __年 月 日止。

三、办事内容

1.凭据甲方要求提供本机构会员的小我私家资料供查阅；

2.凭据甲方要求提供个体约见办事；

3.提供婚恋心理咨询和婚恋执法咨询；

4.提供本机构举办的各项联谊运动（约定可收费或免费）。

5._________________________________________________________。

以上内容“5”可凭据甲方要求提供的其它办事另行约定办事形式和收费尺度

约定。

四、办事用度及支付

1.办事用度合计为 元，大写： 元。

2.本条约签订当日，甲方应足额付清办事费。乙方收到钱款，应即时向甲方开

具收款凭证。

3.其它收费约定： __________________________________________。

五、甲方权利和义务

1.在本条约签订之前，甲方应向乙方出示证明身份和婚姻情况的有效正当证件，

甲方须如实填写《小我私家资料登记表》，如实介绍本人根本情况及要求，如有弄

虚作假由甲方卖力。

2.甲方应积极配合乙方完成条约约定的婚姻介绍办事。

3.在甲方与另一方征婚当事人来往历程中应遵守社会公德，如有欺骗行为，乙

方有权终止办事；如冒犯执法的，由甲方负担执法责任。

4.甲方在征婚结交历程中产生婚恋矛盾和财物纠纷，应与另一方征婚当事人自

行协商解决。

5.甲方如因自身因素要求中止终止婚姻介绍办事，乙方不予退款。

六、乙方权利和义务

1.乙方应积极、热情、诚信、范例地为甲方完成条约约定的婚姻介绍办事。

2.乙方应当掩护甲方的隐私权，不得侵犯甲方的小我私家隐私，并为其保密。

3.如乙方不按本协议进行办事或乙方在办事历程中，有提供虚假信息和虚假办

事行为，甲方有权向乙方提出公道退款和赔偿。

4.条约办事期满或终止办事条约后，甲方的小我私家资料由乙方归档封存6

个月。6个月后如甲方不取回资料，乙方有权自行销毁。

七、争议解决

履行本条约时产生的争议，由双方协商解决或申请调解解决，协商、调解解决

不成的，可选择以下第 种方法解决：

1.向（婚介行业组织）投诉；

2.向消费者协会投诉；

3.向 人民法院提起诉讼。

八、其他约定

。

本条约经双方签字、盖印后生效。双方对条约内容的变动或增补应接纳书面形

式，作为本条约的附件。附件与本条约具有同等执法效力。

甲方（签章）： 乙方（签章）：

委托署理人： 委托署理人：

电话： 电话：

条约签订日期： 年 月 日 条约签订所在：