医院物业管理日常服务标准及措施方案

医院物业管理日常服务标准及措施方案

要点：

★ 常规期—以房屋管理为基点，以安全管理为重点，以专

项服务为特点

★ 严密的行政管理体系和质量保证体系是一切管理活动的

基础

★ 在实施管理过程中，不断摸索，总结出一条科学管理之

路，使得物业管理服务朝着专业化、规范化、标准化、人性

化的方面发展

★ 倡导星级服务，并将在保洁、保安、工程维修等服务项

目方面逐步实施星级服务

日常服务管理方案

物业的日常管理直接体现物业管理公司的管理实力，技术实

力和员工服务意识，真实反映物业管理公司的整体水平和快

速反应能力，它完全把物业管理公司的服务展现在用户面

前，是物业管理单位实施管理与服务功能的重要环节。某市

第二医院物业项目，其日常物业管理工作运行的好坏直接关

? 公共建筑（如过道、门厅、楼梯及道路环境）内的各种

土建零修；

? 给排水日常维修保养；

? 电气系统设备维修保养；

? 燃气系统设备维修保养；

? 消防系统设备维修保养；

? 公共照明。

（2）共用部位维修养护管理

? 每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿

地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完

损程度做出评价；

? 每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时

向甲方报告与建议；根据甲方的委托要求，组织维修工作；

? 每日巡视1次物业管理范围内楼梯间、通道部位以及其

它共用部位的门窗、玻璃、各种标识、宣传厨窗、路灯等；

每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次；

? 顶棚每年全面检查一次，雨季前必须检查一次，发现问

题及时修复；

? 巡检有记录；巡检结束将检查情况、维修计划及需要进

行大、中修或更新改造的项目以书面形式报告甲方。

2、环境管理和环境保护建设

用现代科技将物业本身所处位置及社区内部格局的设计和

安排，更贴近人的需求，使人与物业本身更紧密的结合。另

一方面含义是：注重客观自然大环境与主观社区的关系调

整。“倾心自然环境、社区环境、建筑结构的完美，汲取自

然科学之精华，融入现代化建筑设计理念”构成了“物业环

境”概念的基础。

在某市第二医院物业项目中，我们将进行“高标准、严要求”

的环境卫生及绿化管理和“高质量、高频度”的环境卫生、

绿化维护，以保障物业环境的可持续发展。同时，开展环境

监测和环境保护工作，使用户共同参与环境的监督和管理。

（1）设立分类垃圾箱

根据某市政府关于环境保护有关文件精神，结合某市第二医

院的特点，我们将环境管理和培育用户环保意识相结合。在

初始阶段的时候，我们在本院各科室就设立分类垃圾筒、箱，

使整个医院的垃圾做到分类收集、运送、存放、消毁，专人

负责的制度。以杜绝环境污染，达到或超出行业标准。

（2）噪声污染的监控

根据国家规定，噪音白天不高于55分贝，晚上不高于45分

贝的标准，我们具体的监控措施主要包括以下方面：

c、和周边施工单位合作尽量做到择时作业，以减少噪音污

染。

（3）美化环境

我们将与城市管理、派出所、居委会等有关部门密切配合，

同时对保安员、保洁员等设定具体管理目标，加强巡查和清

洁，杜绝物业内的“乱张贴、乱摆卖、乱停放、乱搭建、乱

堆放、乱拉挂”等六乱现象，为病患者营造舒适、安全的就

医环境。

3、报修与来电来访投诉管理

（1）报修

住户通过电话或来访，客户服务部接

到报修后，立即填写维修通知单，同时派遣维修人员赶到现

场。其它相应人员待命，一旦需要支持迅速补位现场。到达

现场抢修人员应做到态度和蔼礼貌、严守操作规程。抢修任

务完成后，再由客户服务部对维修情况进行定期回访调查。

小修流程图

紧急维修流程图

（2）来电来访投诉管理

凡来电、来访投拆时，接等人员都要认真倾听，做好记录，

并做出相应的答复，然后将内容报告有关部门。

投诉流程图

4、绿化管理

（1）掌握花草树木的特性，做好特种植物的养护管理工作；

（2）花草树木生长正常、绿化效果好，有良好的观赏效果，

无树木枯死和歪斜，发现死树缺株应在三内清除并适时补

种；

（3）草坪及时清除杂草，有效控制杂草滋生，无垃圾，无

烟头纸屑；

（4）根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，

花草树木长势良好，适时修剪；

（5）适时组织防冻保暖、预防病虫害，病虫害无明显迹象；

（6）园林建筑和辅助设施完好，整洁无损；

（7）绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。

绿化流程图

5、安全防范管理

为了确保保安人员的综合素质与数量，我公司长期与专业保

安公司合作。恒瑞物业公司所聘用的所有保安均属于某市保

安服务总公司铁保分公司五大队。

（1）治安形式分析

某市第二医院地处西城闹市区，因此在治安防范方面存在以

下一些难点和重点：

? 地处市中心闹市区，车辆、人流较多，且有人员复杂，

给治安管理上带来一定难度；

? 由于医院营业时间长、患者就医集中等自身的特点，给

治安管理上带来一定难度；

? 医院流动资金较大，存在不安全因素；

务工人员的流动性大、数量多。

以上述不利因素的存在，给我们的安全管理工作提出了较高

的要求。为此，我们将在保安员的素质培养、安全防范体系

的设定、安全管理的重点转移等方面采取对应措施，确保物

业项目的安全有序。

（2）安全管理的措施及对策

? 确保保安员的综合素质

A、素质管理。对护卫员实施军事化管理，采用我们在实践

中总结的一整套人员管理程序，做到“五统一”“三集中”

即统一作风、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以

及集中招聘、集中培训、集中管理。

B、意识培养。着力培养保安员的服务意识，树立“用户需

要就是工作”的观念，改变原来保安员单一的安全防范功能，

使我们的保安员成为“护卫员、迎宾员、服务员”的统一体。

? 安全管理体系的建立

A、我们将采用固定岗和机动巡逻岗相结合的方式对物业项

目进行安全管理。机动巡逻我们重点在院内及门诊大厅的巡

逻，确保管理不出现盲点；

B、在巡逻上，我们采用定线不定线，定时与不定时，点线

结合，制服与便装的多种手段以加强巡逻工作；

D、强调全员管理。我们要求车管员充分发挥治安固定岗的

作用，管理中心与其他员工也应担负起安全管理和防范的义

务，建立起“快速反应，快速支援”体系。

（3）安全管理的重点转移

A、接管期，我们主要以人防为主，技防为辅。安全管理对

象主要针对周边施工人员及外来可疑人员。这一时期的工作

重点是杜绝偷盗现象的发生，制止破坏公共设施以及保证环

境的干净整洁。

B、正常管理期，安全防范管理逐步向人防、技防相结合，

着重体现技防的威力。安安管理对象主要针对外来闲杂、可

疑人员、就医人员。这一时期工作重点是杜绝可疑人员进入

医院，上下班高峰期的车辆、人员疏导及盗窃现象的发生和

公其秩序维护。

（4）充分用好技防措施

我们将充分利用好闭路电视监控系统等先进的安全防护设

施对物业项目实施更好地安全防范管理。

6、消防管理

前来举办消防知识讲座。

（2）做好消防培训及演练工作。重点加强保安员的消防培

训与演习，每年组织一次义务消防队员和用户共同参与的消

防疏散演练，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未

燃”。

（3）保证消防通道的顺畅。

（4）建立消防快速反应分队。结合以往的工作经验，我们

将在保安员中选拨一批队员组建某市第二医院物业管理中

心“消防快速反应分队”，以保证一旦出现火警时，我们能

迅速做出反应，立足“自救”，最大限度地减小火灾损失。

7、车辆及交通管理

（1）机动车辆管理方案

在上下班高峰期，增设临时车管员在主要出入口协助疏导车

向；道路转弯处及大门口设置交通禁令、警示、禁鸣、限速

等标志，确保道路车辆行驶畅通、安全。

? 行车道路两边侧油漆黄色标志，表示禁止停车；油漆黑

黄相间（30cm间距）标志，表示允许临时停车，确保管理区

域内无违规停车现象，道路路面应保持整洁、无损、通畅。

? 标识应清晰、醒目、完整。对进入管理区域内的特种车

辆应予以引导，并指挥车辆按规定停车。行车道应油漆黑白

相间减速条标志，警示车辆减速缓行。

（3）地下停车场管理方案

? 合理规划地下立体停车场的使用管理，防止乱停、乱放。

同时，建立完善的管理制度，确保某市第二医院有序的环境。

? 对驶入车库的车辆，均限速5公里以下，严防高速行驶，

并有专人指引按规定存放到指定区域，做到车辆停放规范、

整齐，分类科学合理、安全有序，以完善细致的管理，进行

安全有序的服务，防止乱停乱放现象发生。

? 完善的管理制度、智能化的管理系统、全方位的安全护

卫监控紧密配合，保证无控制盲 点。贯彻技防为主、人防

为辅的原则，做好停车场的出入口控制，建立车辆停放登记

制度，严防被盗事件发生，同时，停车场防止无关人员进入

和逗留。

? 关注已停车辆，查看有无损坏、漏油、漏水情况，做好

减小损失。在停车库的进出口上方醒目处，挂禁令标志、限

高标志、收费标志。停车库的通风、消防、排水及照明等设

备、设施应保持完好。保持停车库环境整洁、无渗漏水、地

面平整，无积水。

（4）自行车管理管理方案

地下二层为非机动车库，管理中心将设专人进行管理，为进

入管理区域内的非机动车辆提供指定区域有序停放的服务，

避免非机动车乱停、乱放。对收费的非机动车库实行出入牌

制度（收费标准按所在地物价局规定执行）并有序停放。

6、保洁管理

鉴于医院清洁标准较高、消杀要求严格以及作业时噪音低等

到特点，如本公司中标将邀请专业保洁公司负责医院物业项

目的清洁工作。

（1）清洁工作内容

? 公共区域清洁

? 非临床位科室清洁

工作地域范围内各建筑楼宇内部的各类行政办公室、业务

室、管理室、会议室、接待室、资料室、仓库、洗手间、摆

设物等的室内清洁、保洁、消毒、勤杂工作。

? 临床科室的清洁

工作地域范围内各建筑楼宇内部的门诊、住院病区、手术室、

ICU、监护室等各类临床科室，以及检验、病理、放射、CT、

核医学、B超、高压氧仓、胃镜、药房等临床辅助科室的清

洁、保洁、消毒勤杂工作。

? 垃圾分类、收集及记录

院内公共垃圾及工作地域范围内各楼宇、科室生活垃圾及医

疗垃圾的分类、院内收集、存放、记录、垃圾放置地的消毒、

灭菌工作。

（2）保洁人员区域及工作时间安排表

清洁位

楼层 人 员 分 配 人数

置

大堂 大堂、病人家属等候区 1

一层

通道 通道、男女卫生间、1-2层步行梯 2

北侧 门诊、楼道卫生、 1

东侧 门诊、楼道、公共洗手间 1

二层

中区 1

护士站、配膳室、更衣室、走道、楼

梯

门诊、楼道卫生、公共洗手间 北侧 1

门诊、楼道、公共卫生间 东侧 1

三层

护士站、配膳室、更衣室、走道、楼

中区 1

梯

北侧 病房、楼道卫生、公共洗手间 1

东侧 病房、楼道 1

四层

病房、护士站、配膳室、更衣室、走

中区 1

道、楼梯

北侧 病房、楼道卫生、公共洗手间 1

东侧 病房、楼道 1

五层

机动人

刮玻璃、其他零活及临时替休 4

员

垃圾 收垃圾、分拣垃圾、送垃圾 2

绿化 外围 公共区域 2

主 管 检查、做全面工作 1

领 班 2

医院南区 3

合 计 45人

负责各楼层检查、登记，发现问题及

时处理

护士站、公共区域、更衣室、走道、

楼梯

（3）环境卫生管理措施

医院的环境对医院有重要影响。为营造安静、优美、整洁和

舒适的治疗环境，恒瑞物业针对医院易于造成交叉感染的特

点，对环境卫生管理，制定以下措施。

管理内

容

管理措施 管理标准

非医疗（3）当班时间责任区任何垃圾、污物

区清洁等随产随清，保持责任区的卫生；

卫生 （4）维护责任区卫生，劝阻和制止不

医疗区（1）清洁工进入污染区、无菌区作业，

清洁卫应严格按照操作规程进行清洁，并要

（1）设指示牌，严禁乱扔垃圾，保持

（1）清洁

公共场所清洁；

保洁率达

（2）清洁工按各自岗位规程实施日常

99%；

清洁工作；

（2）地面、

楼层目视

干净、无污

渍、无杂

卫生、不文明的现象和行为；

物；

（5）定期做好环境消杀工作；

（3）整体

（6）清洁组长对清洁工作进行指导、

环境及环

巡查。

卫设施随

时保持清

洁。

服从医生、护士的管理； 生

（2）清洁工具、清洁用水专用专放，

不能混放混用，以免引起交叉感染；

（3）无菌区与污染区员工，进行专业

分工，责任明确，不得交叉作业；

（4）定期进行消毒灭菌、环境消杀工

作。

（1）污物收集分堆放，不同处体制理；

（2）传染性污物严格消毒或焚烧，设污物不扩

污物处

专用焚化炉； 散，不引起

理

（3）垃圾废物每日消除，以免腐败变社会公害。

质。

（4）保洁工作标准及要求

要求 区域 服务质量标准

1、每天用扫地车清扫；2、白

做到“六净”。即

班分段巡视，发现污水、杂物、

路面净、路沿净、

痰渍及时冲刷干净；3、及时

人行道净、树坑墙

清理雨后积水；4、区域内垃

根净、雨水口净；

医 院 圾桶每天倾倒两次，并每天刷

并做到果皮桶、垃

工作区 洗一次；5、明沟、暗沟每周

圾箱外表无明显

彻底清理一次，如有堵塞情

污迹，无垃圾粘附

况，就自发现时起，半小时内

物，人工草坪无纸

疏通；5、室外宣传牌护栏每

屑，院内无杂草。

天抹一次，路灯每月抹二次。

1、每年全面清洗一次；2、如

外墙及裸有明显污迹，及时进行局部清

目视无明显污渍，

露 洗；3、门诊楼及院内所有招

瓷片现本色。

管 道 牌铜字，每月清洗一次，并用

铜擦水保养一次。

每天抹一次（不锈钢门用水性

院 门 目视无明显污渍。

不锈钢清洁剂清洁保养）。

房 屋 每周全面清扫一次，巡视随时

棚 顶 清除纸屑。

无杂物。

诊

室、检查

室、留观

室、实验

室、抢救

门

室

诊

室内整洁，墙壁无一次；4、室内灯具及空调每

灰尘、蜘蛛网，墙周抹一次，天花板每周除尘一

裙踢脚线无污迹；次；5、窗户每周清洁一次；6、

地面干净、无杂痰盂每天倾倒并刷洗两次；呕

的；窗户明亮；痰吐物及时清除并冲洗；每周六

盂清洁，外表无痰用0.5%“84”消毒液消毒一

迹；垃圾桶外表无次；7、垃圾桶每天倾倒两次，

污迹，垃圾无外表面每天擦洗一次；8、各诊

溢。 室候诊区桌椅、水龙头等物每

1、每周用全自动洗地机清洗

两次，晚间进行，周二用碱、

周五用0.5%“84”消毒液地

面消毒；2、每天用湿尘推推

二次，尽量用最少的时间，达

到清洁的效果，不影响门诊工

作；3、墙裙及踢脚线每周抹

日用0.5%“84”消毒液抹一

次；9、传染科门诊每日下班

时用0.5%“84”消毒液喷雾

一次，每班更换泡手液一次

（0.5%“84”消毒液）；10、

传染科诊室每周末熏蒸消毒

一次。

其它标准同诊室；

空气菌落计数≤

治疗

3

500cfu/M，物体表

室

面菌落计数同诊室。

化验

3

（cfu/M）标准≤

室

3

10 cfu/M；不得检

出致病微生物。

候 地面清洁无杂物；1、每天用全自动洗地机清洗

候诊椅干净，无污一次，每周二、四、六用0.5%诊

廊 迹，无灰尘。 “84”消毒液各消毒一次；2、

厅 每天用湿尘推推三次；随时巡

视，及时清除地面杂物、痰迹

等。

1、每月用洗地机清洗地面一

次，同时用84消毒液消毒一

次；地面有杂物、纸屑等垃圾

时，随时清除；2、保证一日

五扫（上午上班前、晨间护理

后、下午上班前、下午下班前、

晚班熄灯前）；一日二拖（上

室内整洁，墙壁无

午上班前、下午上班前）；每

灰尘、蜘蛛网，墙

月彻底刷洗一次；3、保证走

裙踢脚线无污迹；

廊一日早、中、晚三拖；4、

地面干净、无杂

床头柜及凳子每天抹一次（每

物；窗户明亮；痰

床一抹布），每出院一病人全

盂清洁，外表无痰

普 面清洗一次并用0.5%“84”

迹；垃圾桶外表无

病通 消毒液各消毒一次（包括病

污迹，垃圾无外

室 病 床）；5、病房卫生间洁具每

溢；病床、床头柜

房 天抹一遍，每周用洁瓷灵全面

及凳无灰尘、无污

擦洗一次并用0.5%“84”消

迹；空气菌落计数

毒液消毒一次；6、室内灯具

3

≤500cfu/M，物体

及空调每月抹一次，天花板每

表面菌落计数≤

周除尘一次；7、内窗户玻璃

3

10 cfu/M；不得检

每周清洁一次，外窗户玻璃每

出致病微生物。

月清洁二次；8、走廊内墙每

周用消毒水抹洗一次，每月刷

墙二次；9、 痰盂每天倾倒并

刷洗二次，痰盂中呕吐物及时

清除并冲洗；每周六用0.5%

“84”消毒液消毒一次；病人

痰杯、便具清洁后用含氯消毒

医护办公效果，不影响正常工作；

室、检查室、室内整洁有序；地3、室内灯具及空调每月抹一

化验室、值班面无灰尘、无杂次，天花板每周除尘一次；

室、处置室、物，墙面无蛛网。 4、内窗户玻璃每周清洁一次；

更衣室 外窗户玻璃每月清洁二次；

治疗室、

换药室（含门

诊）、配液室

液浸泡30分钟；10、垃圾桶

每天倾倒两次，垃圾不得溢

出，及时更换垃圾袋，表面每

天擦洗一次并消毒；垃圾篓每

周消毒一次；生活垃圾使用黑

色垃圾袋；11、卫生工具按办

公区、病房、走道、厨房、厕

所等分别固定放置。

1、每周用全自动洗地机全面

清洗地面三次并用0.5%“84”

消毒液消毒；

2、每天用湿尘推地二次，尽

量用最少的时间，达到清洁的

5、垃圾篓每天倾倒二次，及

时更换垃圾袋，表面每周擦洗

一次；

6、医护办公室桌凳每天抹一

次（抹布与病床抹布分开）。

1、地面每周用全自动洗地车

全面清洁三次；并用0.5%

基本要求同上，地“84”消毒液消毒；

面无药迹；治疗2、每天清扫地面四次，清扫

台、治疗车（盘）、后用湿尘推一次；

药车无灰尘、无药3、每天使用前后用0.5%“84”

迹，车轮无头发及消毒液对治疗台、治疗车（盘）

无杂物缠绕。 及药车进行消毒处理；每周清

理车轮一次，每月用润滑油对

车轮进行保养；

4、换药室每日用紫外线消毒

一次。

基本要求同上；消

毒缸外表干净，消

污物室 毒液及时更换，浓

度符合卫生部标

准。

1、消毒缸每天抹一次；2、每

周按医务办、护理部要求更换

消毒液；3、按院感科要求分

类清理垃圾。

1、每周用全自动洗地车或擦

地机擦洗地面两次，并同时用

大理石地面目视0.5%“84”消毒液消毒；大理

干净、无污渍，无石地面每周打蜡一次，每两天

门厅、走廊、光泽；水磨石地面抛光一次；2、每天按班次清

楼梯、通 和水泥地面目视扫并用湿尘推推净灰尘四次；

道 干净、无杂物、无3、每天随时巡视，及时清理

污渍；墙面干净；地面杂物及痰迹等；4、楼梯

楼梯扶手无污渍。 扶手、内墙每周抹一次，不锈

钢体每隔一天用钢油保养一

次。

基本要求同普通

病房，物体表面菌

传染科病同普通病房，用0.5%“84”

落计数≤

房 消毒液消毒。

3

15cfu/M；不得检

出致病微生物。

烧伤病1、同普通病房；2、

1、同普通病房；2、手术室每

房、监护病房空气菌落计数≤

周末彻底全面大卫生熏蒸消

3

（含ICU、COU10cfu/M，物体表

毒一次；3、手术室推车每日

等）、手术室面菌落计数≤

用0.5%“84”消毒液擦拭一

3

（含门诊手术5cfu/M；不得检出

次。

室） 致病微生物。

空气菌落计数≤

3

层流洁净手术10cfu/M，物体表

室 面菌落计数≤

3

5cfu/M；不得检出

运送 药单送住院科；

电 梯 一次；3、每天用水性不锈钢清

公共卫生

间

浴 室 杂物、墙面无水消毒液消毒，每周墙面刷洗一

天 台

致病微生物。

1、每晨送大小便标本、测量24小时尿量并送检，

送特殊血标本至检验科、同位素、各个实验室；

2、每日送日报表；

3、每日到中、西药房领取电脑单药物；

4、每日送各病室出院结帐单、出院病人退药将退

5、送各种消毒包到供应室并负责领回；

6、预约工作；划价-记帐-预约，地点涉及CT、

MRJ、X线、同位素、B超、胃镜、肠镜、脑电图、

肌电图等，遍及全院；

7、送手术通知单至手术室。

1、每天清扫并用尘推清洁电梯

轿厢内无杂物，

轿厢地面三次；2、每天抹电梯

无污迹；厢体不

锈钢表面无灰

洁剂清洁厢体并保养一次；4、

尘，无油迹。

电梯门槽每天清扫一次。

地面无烟头、污1、每天上午上班清洗便器、洗

渍、积水、纸屑、手池；2、清洗完后喷少量空气

果皮；天花、墙清新剂，男卫生间放置滤洁香

角、灯具目视无块；3、每小时清洁地面一次，

灰尘、蜘蛛网；并冲便器，每日刷便池一次；4、

目视墙壁干净，每周杀虫一次，每天消毒一次；

便池便器洁净无5、每周清洁一次墙面、门窗及

黄渍；室内无异天花；6、及时倾倒垃圾桶，并

味臭味。 每天清洗消毒一次。

地面无积水、无每天冲洗一次并用0.5%“84”

垢。 次。

地面无垃圾，排1、每周巡查一次排水沟，及时

水沟无积水，无疏通排水管道；2、每周清理天

重油，管道无堵台一次，清扫垃圾及积水；3、

塞。 每半年清理管线一次。

把四害控制在国1、采取化学药品和物理器械相

家规定的标准之结合的方法进行杀灭；2、每年

除四害 内，并且杀灭工每月至少杀灭一次，5-10月为

作不影响正常的“四害”繁殖高峰期，每月至

工作和休息。 少杀灭两次。

垃圾分类收集，1、每个垃圾站点由三个不同颜

及时清理，防止色带盖密封可移动式垃圾桶组

污染扩散。 成。避免异味及传染，杜绝四

垃圾收集、圾必须在院内感染科的监管

清理 下，严格按黄色垃圾袋收集医

保持好各下水管

下水管道、流发现有坍垮的下水管道堵塞和

道、流泥井的维

泥井 积粪溢出，应及时向甲方反映，

护管理，通畅。

绿化带 每天清扫两次，发现损坏绿化

保洁、看护。

害繁殖，经常清洗；2、各类垃

用垃圾、蓝或黑色垃圾袋收集

生活垃圾，袋袋密封转运；3

、每天由专人负责医用垃圾的

回收、毁形及焚烧。

1、流泥井一年清掏一次；2、

并由甲方组织维修。

的现象及时制止。

（5）清洁工作要求及质量标准

? 公共区域清洁工作要求及质量标准

工作要求：

1）医院建筑物外部的公共地面（含绿化地带）在每天17：3

0前全面清扫为3次，其余时间作巡回保洁；每周用水对全

院公共地面清洗为1次；

2）公共地域地面以上的门、窗、墙、消防栓、公告栏、栏

杆、各类标识物等配套设施随时清洁保持干净；公用椅、凳、

台每天清抹及消毒为2次，灯具清抹每月为1次；

3）公共地域的垃圾箱每天清理及消毒为2次；

4）地面有血、污液的即时清洗及消毒；

5）明渠每月全面清理为2次，其余时间巡回保洁；

6）公共区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒为3次，

其余时间进行巡回保洁；

7）工作时间为每天6：30至18：30。

质量标准：

1） 地面保持干净、整洁，非雨季、雨天时保持干爽；

2） 地面杂物及时清理；

3） 地面有血、污液时及时清洗并按消毒规范进行消毒处

理；

4） 垃圾箱内垃圾满则清倒，周围无不雅异味，消毒规范；

5） 明渠保持畅通；

6） 地面及附设物无明显青苔、杂草；

7） 各类标识、墙壁有不当广告、张贴物时要及时清理并

不留明显污痕；

8） 清扫、清洗地面及公共附设物时不过分扬尘、无过分

噪声。

? 建筑物内部物内部清洁要求及质量标准

工作要求：

1） 地面、走廊、楼梯、墙壁清洁、消毒每天为1次，每

月全面清洗为1次，其余时间巡回保洁；

2） 天花、4米以上墙壁、灯具、高空飘台每月集中清洁为

1次；

3） 各类门、窗、玻璃、标识每天清洁为1次；

4） 各类台、椅、凳每天清抹及消毒为2次；

5） 洗手盆清理、消毒为2次；

6） 明渠集中清理每月为1次；

7） 绿化摆设物每天淋水为2次；

8） 各类物体按规范进行消毒。

质量标准：

1）地面：地面保持干净，垃圾、水迹停留时间短，无明显

垃圾、污垢、青苔；

2）墙壁：4米以下手摸无明显灰尘，无明显污迹、青苔，不

当张贴及时清理；

3）大厅及走廊：地面保持干净，垃圾、水迹停留时间短，

无明显垃圾、污垢、青苔，杂物及时清理；

4）楼梯：保持干净，垃圾、水迹停留时间短，无明显垃圾、

污垢、青苔；

5）栏杆：保持干净、光亮，无水迹；

6）天花：眼望无蛛网、无尘迹；

7）天台：保持干净，垃圾、水迹（雨天除外）停留时间短，

无明显垃圾、污垢、青苔，杂物及时清理；

8）门窗：保持干净，光亮，手摸无明显尘迹；

9）台、椅、柜：保持洁净，台、柜面无明显垃圾，按规范

消毒；

10）附属设备及工具：空调、风扇等附设物表面手摸无明显

尘迹；

11）垃圾箱：满即清倒，表面干净无明显污渍，按规范消毒；

12）洗手盆、污物池：无明显污垢、不堵塞，按规范消毒；

13）灯具：眼望无明显尘迹，操作安全；

14）标识：保持干净，无不当张贴物；

15）明渠：保持畅通，沙盖及渠口的烟头、杂物及时清理；

16）绿化物：淋水及时得当，不损坏绿化物，盆栽内无垃圾；

17）各类物体按规范进行消毒。

（6）非临床科室用房清洁要求

各类行政、办公、业务、仓库、休息室、会议室、接待室、

资料室等非临床用房的清洁质量，在达到上述建筑物内部物

体清洁要求及质量标准标准的基础上，须要达到下列要求。

1） 每天清洁为2次，每天例行的清洁的时间及周、月集

中清洁时间为商定时间，清洁时间的执行以不影响医院公务

为原则；

2） 除室外及垃圾箱内的垃圾外，室内文书、信函、纸条

等物件（物体）在清理前须征得室内人员同意后进行；

3） 每天送递开水2次，每周清洗开水容器1次，每次清

洁过程中须对开水容器塞盖进行消毒；

4） 非临床区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒不少

物2次，其余时间进行巡回保洁；

5） 人员在工作过程中要按规范保持良好礼仪、礼貌。

6） 人员在工作过程中必须遵守医院的保密制度。

7） 工作时间为每天6：30至11：30；14：00至18：30。

（7）临床科室用房清洁要求

门诊、各住院病区、手术室、监护室等临床科室，以及检验、

病理、放射、CT、核医学、B超、高压氧仓、药房等各类临

床辅助科室的清洁质量，在达到上述建筑物内部物体清洁要

求及质量标准标准的基础上，须要达到下列要求。

1） 每天全面清扫为2次，全面拖抹及消毒为3次；其余

时间作巡回保洁，及按医务人员的要求及时消毒；

2） 各类临床医务办公室、配药室、储存室、值班室、休

息室、候诊室等半污染区室每天全面清洁及消毒为2次，其

余时间作巡回保洁，及按医务人员的要求及时消毒；

3） 各类临床病区、监护室、手术室、注射室、治疗室、

诊室等污染区室每天全面清洁、消毒为3次，其余时间作巡

回保洁，及按医务人员的要求及时清洁、消毒；

4） 临床科室附设各类治疗车、器械、机械、消毒灯具及

医疗设备及工具每天全面清洁、消毒为2次，其余时间按医

务人员的要求进行清洁及消毒；

5） 临床使用的医用毛巾、拖鞋、便盘等，按医务人员的

要求及时清洗及按规范消毒；

6） 临床区域内的台、椅、凳、病床、床头柜每天全面清

抹及消毒为2次，其余时间按医务人员的要求进行清洁及消

毒。出院病床单元及时进行全面清洁及消毒；

7） 临床区域的洗手盘、清洗治疗盘等每天全面清理、消

毒为2次；

8） 临床区域的垃圾及时进行分类、院内集中收集，清倒

后垃圾箱、垃圾萝须及时清洁及消毒；

9） 每天进行病区、科室的开水送递工作，每天2次；

10）临床区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒为3次，

其余时间进行巡回保洁；

11）各类临床科室的清洁及消毒工作除要达到上述要求外，

另根据各科室的实际情况按医务人员的要 求及安排（工作

范围内）进行；

12）工作时间为每天6：30至11：30；14：00至18：30。

（8）垃圾的分类、收集及要求和质量标准

? 生活垃圾的处理

垃圾收集方法：

1）垃圾应分类收集，无机垃圾要集中在指定地点，并做到

随收随清除，及时外运，有机垃圾亦应做到医疗垃圾与生活

垃圾分别由专人定时收集；

2）收集垃圾的容器必须结构严密、坚固、防蝇、防流、

并防止液体渗漏，而且轻便内壁光滑，便于搬运；

3）一般要求在病房应设纸篓、垃圾袋，同时要分类收集。

一袋收集剩余食物，果皮果核、废纸等垃圾；一袋收集饮料、

罐头瓶等不易燃性废物，垃圾袋应以颜色加以区分；

4）医院治疗、换药室等应设置污物桶。

工作要求：

1）垃圾的分类、收集在医院内部进行；

2）将生活垃圾进行分类、收集并分别存放（暂存），每天

巡回进行；

3）医院内部垃圾存放区域每天清洗、消毒1次，每周全面

清洗消毒1次；

4）每天对垃圾的收集情况进行及时登记，以备检索。

质量要求：

1） 垃圾分类准确，不错分；

2） 垃圾包装完整，不漏、不穿；

3） 运送垃圾过程中，不漏、不丢、不碰撞他人；

4） 中标企业及其员工不擅自拿取、窃用、倒卖垃圾；

5） 记录及时、完整、不遗漏、不出错，资料保存完好。

? 医疗垃圾的处理

1） 医疗垃圾袋由甲方负责提供；

2） 每日由专人按各科室的要求将医疗垃圾运送至指定存

放地点；

3） 医疗垃圾的清运及消毁均按国家规定由有相应资质的

企业负责，费用由甲方支付。

二、医疗辅助服务管理

由于陪护及运送人员需要有较高的护理知识及相关医学常

识，如本公司中标将邀请专业陪护公司负责陪护及运送服务

工作。

1、陪护管理

? 陪护工作质量标准

1）陪护人员素质、仪表要符合院方护理部要求和标准；

2）陪护人员要主动热情，服务态度好，尽快帮助患者适应

环境，解决问题，减轻痛苦；

3）定期检查陪护人员对病人的服务态度、服务质量的满意

程度；

4）每周普查一至两次，对病人家属提出的问题有解决措施，

满意率的达标值在85%，并给予记录；

检查项目如下：

5）陪护工作是否到位，陪护工作的各项操作是否按要求去

做，病人的满意度达到98%以上；

6）检查陪护人员是否协助病人按摩受压部位及锻炼和锻炼

身体；

7）检查陪护人员及病人的物品是否放置有序。

? 每日查房质量标准

1）病房整洁、干燥、平整、中线正、枕下无堆放物；

2）病人身下无头发、碎渣、脚下无杂屑；

3）病人的内衣外要随时更换、保持干净；

4）危重病人及昏迷病人要求护理人员做到六洁，即：

脸、头发、手足、皮肤、会阴、肛门、床单要保持清洁；四

无即：无坠床、无摔倒、无烫伤；

5）保持病人的床下无便器，无多余的鞋，只放病人的

拖鞋；

6）脸盆放置于病人的床下盆架处；

7）护理病人时要求作到口腔清洁，头发清洁无异味。

换；

5）护理员工作中，要作到病房的清洁整齐、病房的通

风良好；

6）工作中要做到四轻、五个一样；

即：说话轻、走路轻、开关门轻及动作轻。

五个一样即：领导在和不在一样、白天和夜间一样、对待生

人和熟人一个样、家属在和不在一个样、工作忙和不忙一个

样。

? 陪护人员每日工作程序

早晨护理安排：

6：00 起床；

6：10 洗漱完毕；

6：10—6：30 病人起床，拉开窗帘，协助病人洗漱；

6：30—7：00 整理床单，擦床头柜，打扫病床卫生；

7：00—7：20 协助病人吃饭，饭后帮助病人洗漱；

7：20—7：40 洗漱餐具，打开水，陪护人员吃早餐；

7：40—7：50 整理床头柜、病床及病床下；

7：55—8：00 早间护理一切就绪，准备病房查房和上午

各项治疗；

（6：30—7：00 打开水）

8：00—10：50 协助医生做好护理工作，严禁病人家属进

入病房探视。

午间休息：

11：00 病人吃午餐，饭后洗漱；

11：20 陪护人员吃午餐，餐后清洗餐具；

11：50 整理床单，做好病人的午休准备工作；

12：00 拉上窗帘，病人午休；

13：50 拉开窗帘，病人起床，整理好床单；

14：00—16：50 协助医生做好护理工作，做好陪护工作，

严禁病人家属进入病房探视；

（15：30 打开水）

16：50—17：00 给病人洗手，准备晚餐；

17：00 病人吃晚餐，餐后给病人洗漱；

17：20 护理人员吃晚餐，餐后清洗餐具。

晚间护理：

17：40—21：00 协助病人大小便，帮助病人整理好个人

卫生（包括：洗脸、洗脚、洗会阴），准备睡觉；

21：00 拉上窗帘，陪护人员准备睡觉。

注：陪护人员中严禁谈笑、串岗。违者扣发当月奖金，进行

批评教育无效者，给予开除处分。

2、医疗运送工作管理

? 工作要求

1）医疗配送工作每天24小时进行。

2）按医务人员的需要随时进行。

3）危重病人及不能自理病人的检查、治疗必须全程全陪同。

? 质量标准

1）物品配送、病人护送须及时进行。

2）做到配送医疗事故差错率为零。

3）配送工作中不损坏、不丢失招标人财物。

4）护送过程中，病人出现异常情况须及时报告。

5）保持病人身上管道不松脱。

6）安全运送病人，做到不跌、不碰。

7）工作出现差错及时如实报告，不隐瞒。

8）正确、正当使用运输工具，不人为损坏。

9）严格遵守太平间隔 锁匙使用制度，没有医务人员的

指令，不得开门。

10）运输工具每天按规范进行消毒。

四、恒瑞物业医院后勤管理特色

1、服务特色

服务风格人性化——注入以人为本的理念，围绕病患者的心

理需求和特点，处处考虑病人的感受，力求通过人性化的服

务，改变医院色彩单调、环境灰冷、人面严肃、气氛神秘，

让病人产生弱势心理的环境，帮助病患者树立战胜疾病的信

心和勇气，塑造医院在病患者心目中的新形象，从而增加物

业管理服务的附加值。

在恒瑞物业形成的机制体系中，起核心和发挥明显效应的管

理模式主要是“三化、四定、五制”。

“三化”即实行服务队伍专业化，服务质量标准化，管理制

度化。 “四定”，即每级机构、每个项目实行定任务、定

人员、定成本、定奖罚的目标责任。“五制”，即明确界定

员工的主岗位责任、辅助岗位责任、服务区域责任、整体服

务责任的“1＋3”责任制。

将执行落实和完成情况向下达人报告反馈，以此提升责任感

和运作速度与效率的“限时复命制”，制度化与按需要相结

合的多种形式的“服务访查制”，层层实施的“考核监督制”，

人人有份的目标考核制。

3、共管模式

医院与物业管理服务企业是两个不同体制的经营实体，尽管

共同的管理目标是一致的，但毕竟是两个利益实体和两种体

制在运作，这就是医院物业服务管理的“一院两制”。在管

化的双方沟通管道，明确双方运作的方法和程序。四是双方

严格按合约规定运作，履行责、权、利。

4、后勤服务管理内、外部沟通、协调

（1）常规管理。由物业管理中心根据当地物业管理行业和

医院的相关法规、规章和制度等实施管理，其业务接受恒瑞

物业管理有限公司和医院后勤部门的指导监督。

（2）指挥系统。恒瑞物业是管理中心管理事务的最高决策

机构，管理中心归口公司直接领导；管理中心的内设部门由

管理中心直接指挥。

（3）管理的协调。管理中心内部协调工作由管理中心负责，

一般每月召开一次协调会；管理中心与恒瑞物业的协调工作