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三、餐饮部
（一）餐饮部主导性管理制度
1．餐饮部主导性管理制度
1.工作守时，每一位员工提前十分钟到岗。
2.绝对服从上级管理，不能与上级、同事、特别是客人发生争吵。
3.在工作时间严禁接见亲友、闲谈。
4.工作时间严禁打私人，手机要调至震动状态。
5.工作时间绝对不能靠在墙上或家俱上。
6.严禁搔头发和咬手指甲。
7.在公共场合不能聚众聊天。
8.不要打断客人的谈话。
9.不要在客人面前咳嗽、打喷嚏、随地吐痰。
10.不要在客人视野围喝水吃东西。
11.不能私自收取客人的钱物、拾到客人遗失的物品立即交于主管。
12.工作时不用粗话，不吃口香糖、烟等。
13.不允许傲慢，要做到热情大方，不卑不亢。
14.不允许大声喧哔、打闹、言词粗鲁、诽谤他人、搬弄是非、隐瞒工作事实真相不报，
以上均属违纪行为。
15.不允许与客人过分亲热，不允许用手搭肩膀。
16.不允许跟客人说“不”。
17.对同事要有信用，与同事合作解决事情，未完成的事情交待清楚。
18.不允许擅自离开工作岗位，不得到其它部门闲逛、聊天。
19.小费一律上交部门主管指定之财物人员统一管理，如私自收藏一经发现按违纪处理。
20.任何消极怠工，聚众闹事，顶撞上级均属违纪行为。
21.请假，必须通知你的直属上级，经同意后以书面形式提出申请。
22.离开工作岗位，必须事先向直属上级述正当的理由和返回的时间，经同意后方可离
开岗位，只有直属上级不在时，才可以越级申请，不可委托同事代申请。
23.事假，必须提前一星期写书面申请，经部门主管批准后方可填写休假单，特殊情况
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亦要提前一天申请，擅自休假按旷工处理。
2．餐厅卫生管理制度
1.每天保持餐厅地面的清洁，每天清扫并抹布擦试木地板地面。
2.保持餐厅墙面的卫生清洁明亮。
3.定期清理餐厅通风口及灯饰的卫生。
4.每餐后保持餐厅、餐台、餐桌、餐椅等各种服务用具的清洁。
5.保持传菜部的卫生，每天整理和擦试餐柜。
6.保持花瓶和各调料的卫生，每天更换花瓶水及调料瓶中的各种调料。
7.保持餐厅的环境卫生及摆放植物的卫生。
3．食品卫生制度
1.厨房工作人员有责任和义务制作出品符合食品卫生要求的各类菜品，保证就餐客人的
健康和安全。
2.厨房购进原料，在进行质量检验的同时，首先要对其卫生状况进行检查，确保进入厨
房使用的原料新鲜卫生，并在有效的保持期以。
3.厨房在对原料进行加工生产的过程中，必须严格按生产规程、厨房食品原料保藏制度
和厨房卫生制度的规定要求进行，准确把握菜点的成熟度，保证各类出品符合杀菌标准及其
他质量要求。
4.品尝菜品要用勺、筷，不得用手拿取；冷菜制作、装配必须严格按冷菜厨房卫生要求
进行。
5.用于销售的菜品，必须在尽可能短的时间服务于宾客；服务销售过程中，必须用菜
盖等对出品进行卫生保护，以防止生熟交叉污染，确保客人食用的菜点营养卫生。
4．环境卫生管理制度
1.不储藏食物于角落，衣箱及橱柜。
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2.不丢弃余渣于暗处、水沟及门缝。
3.凡已腐蚀的食物，不留置或丢在地上。
4.厨师尽量避免使用手拿食物，餐厅人员亦切勿用手拿食物。
5.在地上捡拾东西，搬运桌椅后，得先洗手后再服务客人。
6.不随地吐痰。
7.随时保持工作区域的整洁。
8.感冒、生病时立即请医师医治。
9.餐厅须经常保持清洁整齐。
10.各类客人使用的餐具务必清洁。
11.服务人员除有自己的卫生观念外，对于客人的卫生讲求，更应特别注意。
12.上菜前，务必先行检视菜肴的分类，热类则得以热盘服务，冷类则以冷盘服务。
13.客人用后的残渣，立即收拾并收进厨房洗盘间处理。
14.餐厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传入。
15.发现有苍蝇或其他昆虫的出现，立即报告，并做彻底的扑灭消毒。
5．设备、餐具卫生管理制度
1.所有设备、餐具都应洗涤之后再经消毒处理。
2.加工食物原料用的设备、厨具，由于它们与生料直接接触，消毒应更加仔细。
3.烹调设备和工具，如不注意清理油垢和残渣，往往影响烹调效果并会缩短设备的寿命。
4.餐厅冷藏设备的清洁卫生工作，应派专人负责。
5.清洁消毒设备保证清洁卫生，才能确保被洗涤食具的清洁卫生。
6.储藏和输送设备要经常进行消毒，清理。
7.制订设备卫生计划和各种设备洗涤操作规程，并教育训练职工。
8.所有工作人员，身体健康，讲究个人清洁卫生，养成良好的个人卫生习惯。
6．厨房员工管理制度
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1.工作人员上班不准带戒指、手表等，不准留长头发、长指甲，要保持良好的仪容仪表；
2.保鲜柜、雪柜、油烟罩、下水道等应每日清洗，墙面必须保持干净；
3.蔬菜用流动清水漂洗的时间不少于20分钟，海鲜类与肉类必须分别清洗、分别加工、
分别存放；
4.发现蔬菜、肉类或其他副食品有异常，如有异味、变质、霉烂或变色等，应及时报告
领班主管或经理，在未得到领导的明确意见前不准擅自处理；
5.凡从餐厅带出食品、用具、调料的工作人员一律按偷窃论处；
6.下班前必须严格检查各个用火点，保证油、气、电、水、火各个部位关闭，栓好门窗
通道后方可下班。
7．布草的管理制度
1.由一名主管统一负责。
2.布草出库时分类登记入帐。
3.要求员工不能用于他用（如擦鞋等）减少破损。
4.清洗布巾时，必须登记详细，由餐厅与洗衣房签字认可。
5.收回洗布巾时，必须认真盘数登记。
6.收档后，认真盘数，入柜上锁。
8．餐具的管理制度
1.分派一名主任主抓餐具控制。
2.开业前所有领取的餐具、杯具等登记入帐。
3.正确的使用托盘，要求所有员工轻拿轻放。
4.每日餐厅开始营业前，每个区的领班根据前一天收尾时间记录，核对餐具用
是否齐全。
5.开餐时，一些贵重易碎的用具，用完后先归类摆放于边柜等客人离去，再去
清洗。
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6.收尾工作，把所用的餐具用具清洗干净，归类摆放至边柜盘数登记后上锁。
7.每日由餐厅主任负责盘点一次。
9．餐厅服务制度
1.在餐厅中不准大声讲话，不准有不雅之举，如用手触摸头脸或置于口袋中等。
2.在服务中不准背对客人，不准斜触靠墙或服务台，不准跑步或行动迟缓，不准突然转
身或停顿。
3.要预先了解客人的需要，避免聆听客人的闲聊，在不影响服务的状况下才能与客人聊
天、联络感情。
4.搞好工作场所的清洁，避免在客人面前做清洁工作；勿将制服当抹布，保持制服的整
洁；勿置任何东西在干净的桌布上，以避免造成污损，溢泼出来的食物、饮料应马上清理；
上冷餐用冷盘，上热餐用热盘；不可用手接触任何食物；餐厅中所有餐具，需要用盘子盛装
拿走，盘上需加餐巾；避免餐具碰撞发出声响。
5.不准堆积过多的盘碟在服务台上，不准空手离开餐厅到厨房，不准拿超负荷的餐具。
6.客人进入餐厅就餐时，以微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主
人留在最后者服务；在服务时避免靠在客人身上。
7.在服务时尽量避免与客人谈话，如果不得不谈话，则将脸转移，避免正对食物；除非
是不可避免，否则不可碰触客人。
8.在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，除非是客人要求才进行处理。
9.所有掉在地上的餐具均需更换，但需先送上干净的餐具，然后再拿走弄脏的刀叉。
10.所有的食物、饮料均需由右边上。
11.客人入座时，主动上前协助拉开椅子；用过的烟灰缸一定要换掉；在餐厅中避免与
同事说笑打闹。
12.在上菜服务时，先将菜式呈给客人过目，然后询问客人要何种配菜；确定每道菜需
要用的调味酱及佐料；需要用手拿食物时，洗手碗必须马上送上。
13.保持良好仪表仪容，有礼貌地接待客人，尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。
14.熟悉菜单并仔细研究；口袋中随时携带开罐器、打火机及笔；清除所有不必要的餐
器，但如有需要则需补齐；确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。
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15.将配菜的调味料备妥；倒满酒杯（红酒半满，白酒3／4满）；面包与奶油的供应充
分；询问客人是否满意；在没经客人同意之前，不可送上账单。
16.不可在工作区域抽烟；不得嚼口香糖、槟榔等；不得照镜子或梳头发、化妆。
17.工作时，不得双手叉抱胸或搔痒；不得在客人面前打呵欠；忍不住打喷嚏或咳嗽时
要使用用帕或面纸，并事后马上洗手；不得在客人面前看手表。
18.不得与客人争吵，不得批评客人或强迫推销；对待小孩必须有耐心，不得抱怨或不
理睬；如果小孩影响到别桌的客人，应请他的父母加以劝导。
10．部门交接班制度
1.接班人员必须准点到岗，认真查看值班日志，有不清楚之处必须及时问清情况。
2.交班人员对需交接的事宜要有详细文字记录，并口头交代清楚。3.接班人员在认真
核对交接班记录后要确认签字，并立即着手处理有关事宜。
4.交接时应对下列事项特别注意：
⑴客人的预订；
⑵重要客人的XX；
⑶客人的投诉；
⑷未办完的准备工作；
⑸客人的特别要求；
⑹部门工作上的变化情况；
⑺各分部负责人交办的其它工作。
11．节约能源及减少破损制度
1．正确使用各种电器用品和设施。
2．把不需长期用的电源关掉。
3．用完水龙头后把它关好，如发现漏水应马上通知维修。
4．有菜汁、油等倒在地面，应马上处理别让它扩散。
5．禁用客用毛巾、餐巾、台布擦脏东西擦自己的鞋子。
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6．禁把菜单、酒水单和印刷品，作别的用途用具。
7．定期清理菜牌、酒水牌、备餐间的用具。
8．把餐具放好，摆位时应把餐具轻放桌上。
9．不应使用客房用品，如毛巾、牙签、纸巾等。
10．不要把大菜盘、沙窝等放在一起后送去清洗。
11．不要一次拿太多的餐具、水杯等，回餐厅存放备用。
12．下班前应检查各种电器，照明开关是否关好。
13．下班前应检查所有包间和各处有没有剩下的烟火未灭。
14．安全使用电器用品和设施，以免火灾发生。
15．由于员工工作失误造成的餐具破损均由员工按成本价赔偿。
12．各分部的钥匙保管制度
所有门锁、箱、抽屉之钥匙需一式两条，一条由操作部门主管负责每天结束营业后上锁，
并将钥匙交至前台保险室，由当值收银员签收证明时间，翌日领取时需要由该部门指定主管
级人员到前台签领，并注明时间。部门主管领取钥匙后需负责小心保管钥匙直至营业后交回
前台。部门主管保管期间严禁带钥匙外出的酒店或配制。
另一条后备锁，由部门办公室用钥匙箱24小时保存，钥匙箱之钥匙由餐饮部文员保管。
13．厨房防火安全管理制度
1.厨房必须保持清洁，染有油污的抹布、纸屑等杂物，应随时消除，炉灶油垢应经常清
除，以免火屑飞散，引起火灾。
2.炒菜时切勿随便离开或分神处理其他厨务或与人聊天。
3.油锅起火时，立即用锅盖紧闭，使之缺氧而熄，锅盖不密时，就近用酵粉或食盐倾入，
使火焰熄灭，并除去热源，关闭炉火。
4.工作时切勿吸烟或随便放置未熄烟蒂。
5.烟囱顶端应装不锈钢的防护器，以防火星飞散。
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6.易燃、易爆危险物品，例如酒精、汽油、煤气钢瓶、火柴等，不可放置于炉具或电源
插座附近，更不可靠近火源。
7.马达动力机器使用过久，常会生热起火，应切实注意检修。
8.用电烹煮食物，须防水分烧干起火，用电切勿利用分叉或多口插座同时使用多个电器。
9.插座头损坏或电线外部绝缘体破裂应立即更换或修理；发现电线走火时，迅速切断电
源，切勿用水泼覆其上。
10.使用煤气炉、煤气管线勿靠近电气线路或电源插座装置，炉具及钢瓶未经检验合格
者，不可采用。
11.使用煤气钢瓶不可横放，管线及开关不可有漏气现象；遵照点火及熄火方法，点火
之前忌多量煤气喷出，熄火时关闭管制龙头，不可用口吹熄，以免忘记关闭管制阀门，使煤
气泄溢室，引起火灾或中毒等事故。
12.煤气火灾灭火的方法：
(1)用泡沫灭火器械灭火。
(2)断绝煤气之源。
(3)降低周围温度。
(4)断绝空气供给。
13.每日工作结束时，必须清理厨房，检查电源及煤气、热源火种等开关是否确实关闭。
14.如果发生火灾，应立即求援消防中心，在消防队未到前，自己要先抢救。油类起火
最好用消防沙或灭火器扑灭。
15.平时注意对员工进行消防宣传，灌输救灾常识，实施救灾编组，训练正确地使用消
防器材。灭火器及消防水栓要经常检验，以免失效。应储备一些沙包，作为应急之需。另外，
经常进行太平门、安全梯的安全检查。
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（二）餐饮部运营规
1、管理与服务人员工作岗位工作说明书
餐饮部总监工作岗位说明书
部门：餐饮部/总监职位：餐饮部总监 行政级别：经理级
1、餐饮部总监直接向酒店总经理负责。
2、负责餐饮部的各项行政管理工作。
3、制定并组织实施餐饮经营的所有计划。
4、制定和推行本部门的各项管理制度。
5、考核部门各级管理人员的业绩并实施激励和培训。
6、审批和签署本部门使用的一切物资与用品。
7、参加酒店的各种会议。
8、定期召开本部门有关经营、成本、人事等会议。
9、检查本部门中各分部的经营情况、产品质量等。
10、经常制订和改善各项经营与管理的新计划、新措施。
11、熟悉目标市场，了解顾客需求，与行政总厨一起筹划和设计菜单，及时开发符合
地和当地所需求的餐饮产品。共同健全厨房组织，控制菜肴的质量。
12、加强原材料的采购，验收和储存的管理。
13、严格控制餐饮成本，减少餐饮经营中的各项浪费。
14、加强餐厅及宴会的业务管理，提高服务质量，加强酒吧的经营管理，提高酒吧的经营特色。
15、制定餐饮推销计划，扩大餐饮销售渠道，提高餐饮的销售量。
16、加强管事部的管理，做好保管，卫生等清洁工作，协助工程部抓好设备设施的保养和管理工作。
17、加强本部门的安全及防火工作，并进行及时的检查。
18、制定本部门的培训计划，实施有效的激励手段，亲自组织和指挥大型宴会的接待活动。
19、拟订部门预算方案和营业指标，审阅每天的营业报表，进行营业分析，作出经营决策。
20、对部属管理人员进行督导，帮助他们不断提高业务能力。
21、完成上级交给的其他任务。
1、基本素质：品德端正,精通中西日餐饮经营策划和培训管理,具有良好的协调沟通能力和团
队建设能力。
2、自然条件：身体健康、良好的外部形象。 任职条件
3、文化程度：大专以上学历；
4、工作经验：五年以上五星级酒店餐饮总监工作经验。
1、业务实施：熟悉所辖围业务知识并有教强的餐饮战略规划能力
2、判断能力：有很好的判断能力及作出有效的最佳解决方案；
主要职责
能力要求
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3、组织协调：工作有计划，遇事能作出良好的解决方案，确保指令执行。
培训要求
各级关系 1、直接上级：总经理 2、直接下级：餐饮总监助理、行政总厨、所属各分部部门经理
班 次 8：30—12：00、13：30—18：00
职位任免 在编制围，由总经理根据工作需要、个人素质、工作业绩考评等情况对本职位提出任免。
1、曾经接受之专业培训：酒店管理知识及部门业务知识；
2、对下属的培训能力：能对下属进行有效的业务知识培训。
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餐饮部总监助理工作岗位说明书
部门：餐饮部/总监助理职位：餐饮部总监助理 行政级别：经理级
1、协助餐饮部总监开展餐饮经营及销售活动，完成计划指标。
2、每日提供销售统计，每月拟写经营报告。参与执行年度预算及菜单的成本、价格的制定。
3、审阅餐饮部下属各部门的每日营业报表、每日记事簿及客人的投诉单，发现问题及时纠
正，并报告总监。
4、检查餐饮部的各个餐厅、酒吧等，确保服务质量；做好开餐前的准备工作；开餐高峰时，
亲临现场指挥和督导下级，确保服务质量。
主要职责
5、实施餐饮部的各项规章制度，解决人事问题；不断地创造部门良好、和谐的工作气氛和
环境；评估员工，实施员工培训计划，提高服务质量。
6、实施餐饮部的促销活动方案，组织和协调有关部门，确保促销活动顺利进行。
7、加强本部门的安全及防火工作，并要进行及时的检查。
8、对部属管理人员进行督导，帮助他们不断提高业务能力。
9、加强原材料的采购、验收和储存的管理。
10、严格控制餐饮成本，减少餐饮经营中的各项浪费。
11、加强餐厅及宴会的业务管理，提高服务质量。
12、完成上级交给的其他任务。
1、基本素质：品德端正,熟悉中西日餐饮经营策划和培训管理,具有良好的协调沟通能力和团
队建设能力。
任职条件 2、自然条件：身体健康、良好的外部形象。
3、文化程度：大专以上学历；
4、工作经验：五年以上五星级酒店餐饮总监助理工作经验。
1、业务实施：熟悉所辖围业务知识并有教强的餐饮战略规划能力
能力要求 2、判断能力：有很好的判断能力及作出有效的最佳解决方案；
3、组织协调：工作有计划，遇事能作出良好的解决方案，确保指令执行。
培训要求
各级关系 1、直接上级：餐饮总监 2、直接下级：行政总厨、所属各分部部门经理
班 次 8：30—12：00、13：30—18：00
职位任免
1、曾经接受之专业培训：酒店管理知识及部门业务知识；
2、对下属的培训能力：能对下属进行有效的业务知识培训。
在编制围，由餐饮总监根据工作需要、个人素质、工作业绩考评等情况对本职位提出任免申
请，报请行政人力资源部批准后实施。
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餐饮部行政总厨工作岗位说明书
部门：餐饮部/行政总厨职位：行政总厨 行政级别：经理级
1、1、根据酒店各餐厅的特点和要求,制定各餐厅的菜单和厨房菜谱。
2、制定各厨房的操作规程及岗位责任制，确保厨房工作正常进行。
3、根据各厨房原料使用情况和库存货数量,制订原料订购计划,控制原料的进货质量。
4、负责签批原料出库单及填写厨房原料使用报表.经常检查原材料库存情况,防止变质、短缺
等；
5、确保合理使用原材料,控制菜的式样、规格和数量,把好质量关,减少损耗,降低成本。
6、巡视检查各厨房工作情况,合理安排人力及技术力量,统筹各个工作环节。
7、检查各厨房设备运转情况和厨具、用具的使用情况,制订年度订购计划。
8、根据不同季节和重大节日,组织特色食品节,推出时令菜式,增加花式品种,以促进销售。
主要职责
9、听取客人意见,了解销售情况,不断改进、提高食品质量。
10、每日检查厨房卫生,把好食品卫生关,贯彻执行食品卫生法规和厨房卫生制度。
11、定期实施厨师技术培训。组织厨师学习新技术和先进经验.定期 或不定期对厨师技术进
行考核。制定值班表,评估厨师工作,对厨师的晋升调动提出意见。
12、参加酒店的各种相关会议。
13、对部属管理人员进行督导，帮助他们不断提高业务能力。
14、加强本部门的安全及防火工作，并进行及时的检查。
15、亲自组织和指挥大型宴会的重要接待活动。
16、完成上级交给的其他任务。
1、基本素质：品德端正,熟悉中西日菜式，熟悉餐饮市场动态和厨房的培训管理,具有良好的
协调沟通能力和团队建设能力。
任职条件 2、自然条件：身体健康。
3、文化程度：中专以上学历；
4、工作经验：五年以上五星级酒店行政总厨工作经验。
1、业务实施：熟悉所辖围业务知识。
能力要求 2、判断能力：有很好的判断能力及作出有效的解决方案；
3、组织协调：工作有计划，遇事能作出良好的解决方案，确保指令执行。
培训要求
各级关系 1、直接上级：餐饮总监 2、直接下级：各厨房总厨
班 次 8：30—12：00、13：30—18：00
职位任免
1、曾经接受之专业培训：酒店管理知识及部门业务知识；
2、对下属的培训能力：能对下属进行有效的业务知识培训。
在编制围，由餐饮总监根据工作需要、个人素质、工作业绩考评等情况对本职位提出任免申
请，报请行政人力资源部批准后实施。
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餐饮部餐厅经理工作岗位说明书
部门：餐饮部/各餐厅经理职位：餐饮部餐厅经理 行政级别：经理级
1、对餐饮部总监负责，全权该负责餐厅的一切事物，务必使餐厅在有效的情况下营运，且
随时提供良好的有礼貌高效率的高级餐饮服务。
2、负责管理所有餐厅工作人员，并根据员工之行为给予恰当的奖励或处罚。
3、保证餐厅一切符合酒店的服务规则。
4、根据各项营业资料来预测及安排员工的工作时间表，与营业主任商讨协调核定当日每一
个宴会菜单。
5、保证顾客得到最满意的服务，聆听并处理顾客投诉及意见并作出记录汇报。
6、保证餐厅及一切用具符合卫生规定标准。
7、预测销售量，营运计划的制订与业务推广。
8、建立有效率的顶席系统，使主厨便于控制安排菜单。
9、主持每日例会，讲解菜单，每日特别介绍，以及检查员工之制服及仪表。
10、参加餐饮部会议，处理本部门一切文件。
11、向员工传达及贯彻饭店要求、政策及营业措施。
12、制定员工培训计划，并根据此对员工进行训练，使服务工作达到高水准。
13、合理控制餐厅用品之使用供应。
14、制定安全操作规程，防止及避免意外工伤。
15、关心员工生活，组织员工活动，帮助员工解决生活和工作上的各种困难。
16、做好财产管理，对财产的品类、数量、质量、分布和使用情况，做到心中有数，严格控
制财产的领用手续，登记账目要清楚，严防丢失，教育全体员工要爱护餐具，对影响餐厅水
准的餐具要及时更换。
17、与酒店其他部门建立良好的关系，加强沟通与合作，保障餐厅工作的顺利进行。
18、有责任为员工提供一个良好的工作环境，执行纪律时要公证严明，解决问题时，要保持
一贯性，以树威望。要坚持填写每日工作日记。
19、完成上级交给的其他任务。
1、基本素质：品德端正,熟悉本餐厅的操作程序和培训管理,具有良好的协调沟通能力和团队
建设能力。
任职条件
2、自然条件：身体健康、良好的外部形象。
3、文化程度：大专以上学历；
4、工作经验：五年以上五星级酒店餐厅经理工作经验。
1、业务实施：熟悉所辖围业务知识并有教强的管理能力；
能力要求 2、判断能力：有很好的判断能力及作出有效的解决方案；
3、组织协调：工作有计划，遇事能作出良好的解决方案，确保指令执行。
培训要求
各级关系 1、直接上级：餐饮总监 2、直接下级：各餐厅主任、领班
班 次
职位任免
1、曾经接受之专业培训：酒店管理知识及部门业务知识；
2、对下属的培训能力：能对下属进行有效的业务知识培训。
8:00-16:30；9:00-14:00、17:30-21:00；10:30-14:30、17:30-21:30；10:00-14:30、17:30-21:00；
班10:00-15:00、18:30-21:30；9:00-19:00
在编制围，由餐饮总监根据工作需要、个人素质、工作业绩考评等情况对本职位提出任免申
请，报请行政人力资源部批准后实施。
主要职责
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餐饮管事部经理工作岗位说明书
部门：餐饮部/管事部经理职位：管事部经理 行政级别：经理级
1、熟悉和掌握餐厅各种设备设施的特点，技术性能，及技术状况，善于策划管事部的工作。
2、对部属的素质、技术水平、业务能力、工作技巧负有培训提高的作用。
3、每月、季或年将餐饮各部耗用物资报表及破损率呈报餐饮总监，以便更好的控制费用。
4、督促和检查员工做好自己的本职工作，讲究效率和质量。
5、负责餐厅餐具的清洗、消毒和保养工作，使之符合卫生标准。
主要职责 6、负责请工程技术人员给使用设备的人员上安全操作课、维护保养课，自觉爱惜设备设施。
7、要建立设备、设施、餐厅所用物资的档案，并要有明细帐。
8、对于一些大型餐饮活动要提前做好准备，使用过后，要及时建立设备、设施、餐厅所用
物资的档案，并要有明细帐。
9、对于一些大型餐饮活动要提前做好准备，使用过后，要及时将其清洁并入库。
10、完成上级交给的其他任务。
1、基本素质：品德端正,熟悉管事部操作程序和培训管理,具有良好的协调沟通能力和团队建
设能力。
任职条件 2、自然条件：身体健康。
3、文化程度：中专以上学历；
4、工作经验：五年以上五星级酒店餐饮管事部经理工作经验。
1、业务实施：熟悉所辖围业务知识并有教强的管理能力；
能力要求 2、判断能力：有很好的判断能力及作出有效的解决方案；
3、组织协调：工作有计划，遇事能作出良好的解决方案，确保指令执行。
培训要求
各级关系 1、直接上级：餐饮总监 2、直接下级：管事部领班
班 次 9:00-19:00
职位任免
1、曾经接受之专业培训：酒店管理知识及部门业务知识；
2、对下属的培训能力：能对下属进行有效的业务知识培训。
在编制围，由餐饮总监根据工作需要、个人素质、工作业绩考评等情况对本职位提出任免申
请，报请行政人力资源部批准后实施。
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餐饮酒水部经理工作岗位说明书
部门：餐饮部/酒水部经理职位：餐饮酒水部经理 行政级别：经理级
1、根据各餐厅的特点和要求，拟定酒水销售品种及销售价格。
2、制定各种酒水的服务方式。
3、制定本部门的工作规程。
4、熟悉酒水的货源、牌子及规格，控制酒水的进货、领取、保管和销售。
5、控制酒水出品的份量和数量，检查出品的质量，减少损耗降低成本。
6、检查和督促部属严格履行职责，提高工作效率，按质按量按时完成工作任务。
主要职责
7、培训本部门的领班及员工的管理意识、服务技能和调酒技术。
8、合理安排人力，检查各项任务的落实情况，对重要宴会、酒会要到现场指挥和督导。
9、定期举办、策划酒水促销活动，促进餐饮销售。
10、掌握本部门的设备、用具和财产，定期清点及作维修保养。
11、负责所属围的消防安全工作及治安工作，确保安全运作。
12、与其他各部门的人员保持良好合作，互相协调。
13、完成上级所交给的其他工作。
1、基本素质：品德端正,熟悉酒水经营市场和酒水知识的培训管理,具有良好的协调沟通能力
和团队建设能力。
任职条件
2、自然条件：身体健康、良好的外部形象。
3、文化程度：中专以上学历；
4、工作经验：五年以上五星级酒店餐饮酒水部经理工作经验。
1、业务实施：熟悉所辖围业务知识并有教强的管理能力；
能力要求 2、判断能力：有很好的判断能力及作出有效的解决方案；
3、组织协调：工作有计划，遇事能作出良好的解决方案，确保指令执行。
培训要求
各级关系 1、直接上级：餐饮总监 2、直接下级：酒水部领班
班 次
职位任免
- -可修编- -
1、曾经接受之专业培训：酒店管理知识及部门业务知识；
2、对下属的培训能力：能对下属进行有效的业务知识培训。
11：30-20：30
在编制围，由餐饮总监根据工作需要、个人素质、工作业绩考评等情况对本职位提出任免申
请，报请行政人力资源部批准后实施。。
- -
餐饮部各厨房总厨工作岗位说明书
部门：餐饮部各厨房总厨职位：厨房总厨 行政级别：经理级
1、在行政总厨的督导下,全面负责厨房的组织、指挥和烹饪工作;
2、了解掌握各岗人员技术水平和工作特点,根据各人专长,合理安排技术岗位;
3、组织厨房执行完成月、季、年度工作计划;
4、组织调度、指挥大型宴会、酒会的菜品制作;
5、熟悉各种原材料种类、产地、特点、价格、淡旺季。熟悉掌握货源供应情况,与采购部保
持良好的联系,保证货源供应及时,质量良好,遇有重要宴会,需亲自与采购部协商做好货源的
采购工作,同时亲自检查，落实货源购进的验收和储存;
6、定期与餐厅经理了解市场行情,竞争形势,以及宾客的意见。不断地研制、创新菜式。在保
留餐厅传统菜式、保持特色不变的基础上,推出新,原则上每周出品一至两个新菜式;
7、与餐厅楼面保持良好联系,在做到稳定和不断提高出品质量的基础上,通过改进和提高技术
水平、烹饪方法;
8、经常与采购部调查了解市场货源进出、其它酒店的出品价格,做好菜谱的合理定价，以掌
握良好的毛利率;
9、控制食品成本、合理使用各种原材料,减少浪费;
10、做好每月的工作计划、材料领用以及月工作总结;
11、抓好厨师的管理和技术培训工作，保持酒店的餐饮特色,提高厨师技术水平;
12、严格贯彻执行《食品卫生法》,抓好厨房卫生工作;
13、严格执行消防操作规程,预防火灾事故发生。
14、完成上级交给的其他任务。
1、基本素质：品德端正,熟悉本厨房的菜式，熟悉餐饮市场动态和厨房的培训管理,具有良好
的协调沟通能力和团队建设能力。
任职条件 2、自然条件：身体健康。
3、文化程度：中专以上学历；
4、工作经验：五年以上五星级酒店厨房总厨工作经验。
1、业务实施：熟悉所辖围业务知识。
能力要求 2、判断能力：有很好的判断能力及作出有效的解决方案；
3、组织协调：工作有计划，遇事能作出良好的解决方案，确保指令执行。
培训要求
各级关系 1、直接上级：行政总厨 2、直接下级：各厨房主管
班 次
职位任免
1、曾经接受之专业培训：酒店管理知识及部门业务知识；
2、对下属的培训能力：能对下属进行有效的业务知识培训。
9:30-14:00、17:00-21:30；9:00-14:00 /17:00-21:00；10:30-14:30/18:00-22:30
在编制围，由餐饮总监根据工作需要、个人素质、工作业绩考评等情况对本职位提出任免申
请，报请行政人力资源部批准后实施。
主要职责
- -可修编- -
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中餐厅主任工作岗位说明书
部门：餐饮部/中餐厅主任职位：中餐厅主任 行政级别：主任级
1、日常经营中，通过督导和管理保持本餐厅服务水准。
2、按照培训容，每周至少给员工培训二次。
3、纠正下属人员的陋习和不规行为，审阅每日的工作报告。
4、检查上班的服务员，引导他们要守时专用。
5、经常巡视前台服务区域，检查工作室，家具及后台服务区。
6、和部门领导一起制定出增加销售，减低成本，提高工作效率的好办法。
7、要与每个客人联系，这样可以从客人那里得到许多宝贵意见，从而与客人建立良好关系。
8、要用婉转的态度处理客人投诉及服务员之间的问题。
9、制定的工作表要和工作负荷相吻合。做好员工的考勤工作。
主要职责
10、记下客人的投诉问题轻重，并及时向领导汇报。
11、上下级之间要沟通，以便更好的激发他们。
12、客人步入餐厅时，要主动问候，给客人入座订餐，随时查巡餐桌的服务。
13、保证提供的服务达到所需求的水准，而且具有工作效率。
14、每日检查设备、家具、餐具、摆设及其完好情况，检查服务用品及清洁卫生、检查库存物
资、检查员工仪容仪表、礼貌和纪律。签领食物和饮料。
15、主持每日餐前例会，安排当天的服务工作，从厨房了解当天出菜情况，布置重点菜式推销
等。
16、注意对员工进行观察，对服务好的差的，效率高低都要进行登记，在收市前或收市后要进
行点评和培训。
17、完成上级交付的其他任务。
1、基本素质：品德端正,熟悉中餐厅的服务操作程序,具有良好的协调沟通能力。
任职条件
2、自然条件：身体健康、良好的外部形象。
3、文化程度：中专以上学历；
4、工作经验：二年以上五星级酒店中餐厅主任工作经验。
1、业务实施：熟悉所辖围业务知识并有一定的管理能力；
能力要求 2、判断能力：有正确的判断能力及作出有效的解决方案；
3、组织协调：工作有计划，遇事能作出解决方案，确保指令执行。
培训要求
各级关系 1、直接上级：中餐厅经理 2、直接下级：中餐厅领班
班 次 8:30-14:00、17:00-20:30； 9:00-17:30 ；11:00-14:30/17:30-22:00
职位任免
1、曾经接受之专业培训：酒店管理知识及部门业务知识；
2、对下属的培训能力：能对下属进行有效的业务知识培训。
在编制围，由部门经理根据工作需要、个人素质、工作业绩考评等情况对本职位提出任免申请，
报请行政人力资源部批准后实施。。
- -可修编- -
- -
茶艺、康体主任工作岗位说明书
部门：餐饮部/茶艺、康体主任职位：茶艺、康体主任 行政级别：主任级
1、根据营业任务的需要和每日客流量的变化，合理安排和调配人员，保证各部位正常营业，满足
客人的需要；
2、负责管区的清洁卫生、服务质量、服务态度、服务项目的实施工作，保证各岗位的标准化、程
序化、制度化服务；加强营业现场巡视，认真对待客人对服务的意见，及时处理客人的意见和投
诉，营业高峰期和必须现场迎宾和指挥，保证接待工作有条不紊的进行；
3、负责管区的考核工作，严格按标准要求督促检查、纠正营业中的不良现象和违纪现象，奖罚分
主要职责
明；
4、负责营业场所的安全工作，对防火、防盗、防止事斗殴、防捣乱破坏做到心中有数，万无一失；
5、负责管区的财产设备管理工作，严格控制账务手续，控制低耗用品的使用，做到账物相符，监
督交接、盘存工作，发现问题及时处理；
6、负责管区人员思想工作，调动员工积极性，增强团队意识，增强员工的凝聚力；
7、负责员工的业务技术培训，对服务项目、茶叶品种、营业时间的改进提出建议；
8、检查员工的工作，定期召集管区员工会议；
9、完成上级所交给的其他工作。
1、基本素质：品德端正,熟悉茶艺、康体的服务操作程序,具有良好的协调沟通能力。
任职条件
2、自然条件：身体健康、良好的外部形象。
3、文化程度：中专以上学历；
4、工作经验：二年以上五星级酒店茶艺、康体主任工作经验。
1、业务实施：熟悉所辖围业务知识并有一定的管理能力；
能力要求 2、判断能力：有正确的判断能力及作出有效的解决方案；
3、组织协调：工作有计划，遇事能作出解决方案，确保指令执行。
培训要求
各级关系 1、直接上级：餐饮总监 2、直接下级：茶艺、康体领班
1、曾经接受之专业培训：酒店管理知识及部门业务知识；
2、对下属的培训能力：能对下属进行有效的业务知识培训。
班 次 8:00-16:30
职位任免
在编制围，由餐饮总监根据工作需要、个人素质、工作业绩考评等情况对本职位提出任免申请，
报请行政人力资源部批准后实施。
- -可修编- -
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餐厅领班工作岗位说明书
部门：餐饮部/餐厅领班职位：餐厅领班 行政级别：员工级
1、认识管理阶层制定的概念和服务标准，懂得售出的菜式。
2、训练督促服务员、实习生，公平合理的分配工作。负责本班员工的考勤工作。
3、向下属下达简单明了的指示。掌握适当的时间去催菜。
4、上班时要了解全餐厅及本区域的位置的订座，订餐的情况。
5、营业时间要每时每刻注意客人情况，并安排服务员服务。
6、营业时间要随时与上级联系，并及时解决工作中的问题。
7、根据每天的工作情况和接待任务带领服务员做好准备工作，检查员工仪容仪表及摆台，卫生
是否符合标准，餐具布草是否充足，要与各区域同事充分合作，互相帮助。
8、全面控制本区域的客人用餐情况，及时解决客人问题，并适当处理客人的投诉。
9、了解客人XX与特殊要求，与客人建立良好的关系。
10、当属下在工作中犯错误时，可适当督导，但紧记不要当着客人或众员工的面指责，这样不
但影响客人，也大伤员工脸面，应小声提示或转如偏处，办公室等地方处理。
11、客人就餐完毕，要督促值台或亲自将菜单、酒水单和点心单汇总为客人结帐，防止走单，
漏单。
12、餐厅营业结束时，搞好餐厅卫生，恢复餐厅完好状态，并与下一班做好交班工作，隔市的
交班要善于利用交班登记本。
13、填写每日工作日志，定期对员工进行培训，积极提高本班的员工素质。确保员工按照服务
程序和标准为客人提供服务。
14、了解当日厨师推荐及厨房供应的菜肴，与传菜部协调合作。
15、完成上级交派的其他任务。
1、基本素质：品德端正,熟悉中餐厅的服务操作程序,具有协调沟通能力。
任职条件
2、自然条件：身体健康、良好的外部形象。
3、文化程度：中专以上学历；
4、工作经验：一年以上五星级酒店中餐厅领班工作经验。
1、业务实施：熟悉所辖围业务知识并有一定的管理能力；
能力要求 2、判断能力：有正确的判断能力及作出解决方案；
3、组织协调：工作有计划，遇事能作出解决方案，确保指令执行。
培训要求
各级关系 1、直接上级：中餐厅主任 2、直接下级：中餐厅服务员、传菜员
班 次
职位任免
1、曾经接受之专业培训：酒店管理知识及部门业务知识；
2、对下属的培训能力：能对下属进行有效的业务知识培训。
7:00-15:30 ；8:30-14:00、17:30-20:30 ；11:00-19:30；11:00-14:30/18:00-22:30
在编制围，由部门经理根据工作需要、个人素质、工作业绩考评等情况对本职位提出任免申请，
报请行政人力资源部批准后实施。
主要职责
- -可修编- -
- -
茶艺、康体领班工作岗位说明书
部门：餐饮部/茶艺、康体领班职位：茶艺、康体领班 行政级别：员工级
1、协助主任工作，负责工作的安排，执行主任工作指令；
2、检查员工的仪表仪容、服务流程、遵守纪律等情况；
3、检查督促营业前后的工作，完成当班服务工作；
4、负责当班员工的服务质量、清洁卫生和服务态度；
5、处理领用、补充材料、低耗品及工作用具的工作；
主要职责
6、负责每天的营业记录和盘点交接工作；
7、做好员工的考勤工作，合理调配人员；
8、负责保管所有用具、设备、电器及财产；
9、保证现场营业安全；
10、每天召集员工营业前例会，合理安排工作，并对技术性总是给予示和指导；
11、完成上级所交给的其他工作。
1、基本素质：品德端正,熟悉茶艺、康体的服务操作程序,具有协调沟通能力。
任职条件
2、自然条件：身体健康、良好的外部形象。
3、文化程度：中专以上学历；
4、工作经验：一年以上五星级酒店茶艺、康体领班工作经验。
1、业务实施：熟悉所辖围业务知识并有一定的管理能力；
能力要求 2、判断能力：有正确的判断能力及作出解决方案；
3、组织协调：工作有计划，遇事能作出解决方案，确保指令执行。
培训要求
各级关系 1、直接上级：茶艺、康体主任 2、直接下级：茶艺、康体服务员
班 次
职位任免
1、曾经接受之专业培训：酒店管理知识及部门业务知识；
2、对下属的培训能力：能对下属进行有效的业务知识培训。
8:00-16:30 ；17:00-1:00
在编制围，由部门经理根据工作需要、个人素质、工作业绩考评等情况对本职位提出任免申请，
报请行政人力资源部批准后实施。
- -可修编- -
- -
酒水部领班工作岗位说明书
部门：餐饮部/酒水部领班职位：酒水部领班 行政级别：员工级
1、贯彻执行和传达部门经理布置的工作任务、指令，做好沟通工作。
2、现场督导，检查酒水员的出品质量和工作效率，负督导责吧台清洁工作。检查员工的纪律
执行情况。
3、控制酒水的损耗，力求做到降低成本。
4、做好岗位培训工作并作定期检查。
主要职责
5、控制酒水仓存平衡数，使其合理化。
6、定期检查财产设备，有问题及时作维修保养。
7、与楼面服务人员保持良好的合作，互相协调，做好酒水的供应服务工作。
8、核对酒吧营业账目、报表的检查。
9、应经常注意下属员工的行为，防止其作弊以增加成本的开支。
10、完成上级所交给的其他工作。
1、基本素质：品德端正,熟悉酒水部的服务操作程序,具有协调沟通能力。
任职条件
2、自然条件：身体健康、良好的外部形象。
3、文化程度：中专以上学历；
4、工作经验：一年以上五星级酒店酒水部领班工作经验。
1、业务实施：熟悉所辖围业务知识并有一定的管理能力；
能力要求 2、判断能力：有正确的判断能力及作出解决方案；
3、组织协调：工作有计划，遇事能作出解决方案，确保指令执行。
培训要求
各级关系 1、直接上级：酒水部经理 2、直接下级：酒水部调酒师、服务员
班 次
职位任免
1、曾经接受之专业培训：酒店管理知识及部门业务知识；
2、对下属的培训能力：能对下属进行有效的业务知识培训。
9:00-17:30 ；17:00-01:30
在编制围，由部门经理根据工作需要、个人素质、工作业绩考评等情况对本职位提出任免申请，
报请行政人力资源部批准后实施。
- -可修编- -
- -
管事部领班工作岗位说明书
部门：餐饮部/管事部领班职位：管事部领班 行政级别：员工级
1、检查厨房、洗碗间和员工食堂的清洁卫生，必须达到规定标准，厨房设备的运转正常。
2、监督银器的洗刷、擦亮、抛光工作，检查工作质量。
3、申领所需清洁用品。指导混皂、化碱和酸清洗液的配制。
4、定期盘点瓷器、银器、玻璃器皿和其他设备，报告损坏和短缺情况，并申补设备。
5、评估和培训员工，做好本班组的员工考勤工作。
主要职责
6、负责带领班组成员完成各项清洁卫生的工作。
7、督促员工并参与各项计划卫生，保持工作区域的整齐清洁。
8、督导员工做好餐具、用具的洗涤，用具、物品摆放等的工作。
9、负责清洁员的工作任务的分派和检查完成情况。
10、教育和督导员工爱护各项清洁设备和用具，按照设备的操作规程进行操作和维护。
11、完成上级所交给的其他工作。
1、基本素质：品德端正,熟悉管事部的服务操作程序,具有协调沟通能力。
任职条件
2、自然条件：身体健康。
3、文化程度：中专以上学历；
4、工作经验：一年以上五星级酒店管事部领班工作经验。
1、业务实施：熟悉所辖围业务知识并有一定的管理能力；
能力要求 2、判断能力：有正确的判断能力及作出解决方案；
3、组织协调：工作有计划，遇事能作出解决方案，确保指令执行。
培训要求
各级关系 1、直接上级：管事部经理 2、直接下级：管事部服务员
班 次 11:00-15:00、19:00-23:00
职位任免
1、曾经接受之专业培训：酒店管理知识及部门业务知识；
2、对下属的培训能力：能对下属进行有效的业务知识培训。
在编制围，由部门经理根据工作需要、个人素质、工作业绩考评等情况对本职位提出任免申
请，报请行政人力资源部批准后实施。
- -可修编- -
- -
餐厅服务员岗位工作说明书
部门：餐饮部 职位：餐厅服务员 行政级别：员工级
1、熟悉餐厅的服务程序。
2、熟悉菜谱及价钱，易便向客人推销菜式，提高销售额。
3、做好餐前的各项准备工作，及时为客人提供良好的服务。
4、按照主任、领班人员指示，负责家具及摆设。
5、负责餐厅所有餐具，布草的更换与补充。
主要职责
6、注意对客人所点的菜品进行跟催，尽量帮助客人解决就餐过程中遇到的各类问题，若自
己不能解决的要及时上报上级解决。
7、要尽量避免餐具破损，轻拿轻放，自己在工作中要尽职尽则。
8、负责好餐后的各项收市工作，清洁好卫生，做好交接工作。
9、上班时要保持良好的心态，控制自己的情绪。要热情、耐心有礼貌的为客人提供服务。
10、服从分配到不同岗位及轮换的工作。
11、完成上级交派的其他任务。
1、责任感和基本的职业道德及良好的纪律素养；
任职条件 2、身体健康，仪表端庄大方，性情温和，情绪稳定；
3、有一年餐厅工作经验，熟悉餐厅服务程序。
1、餐厅工作一年以上，具务熟练的服务技巧；
能力要求
2、良好的判断能力与服从能力；
3、灵活，眼明手快，机智灵活。
1、接受过酒店的入职培训；
培训要求
2、曾经接受过餐厅的服务及菜式的培训。
直接上级：部门领班
直接下级：无
7:00-15:30 ；15:00-23:30 ；23:00-7:00 ；7:30－11:30、18:00-22:00
10:30-14:30、17:30-21:30 ；10:30-14:30、18:30-22:30
8:30-14:00、17:30-20:30 ； 11:00-19:30 ；11:00-14:30/18:00-22:30
在编制围，由部门经理根据个人表现，工作需要等对本职位进行任免申请，报请人事部批后
职位任免
实施
各级关系
班 次
- -可修编- -
- -
传菜员岗位工作说明书
部门：餐饮部/餐厅 职位：传菜员 行政级别：员工级
1、本岗工作程序和标准做好开餐前准备工作；
2、通知餐厅领班当日厨师长推荐菜和不能供应菜；
3、根据订单和传菜领班的布置，将菜准确无误传递到餐厅并向服务员报上台号与菜名；
主要职责
4、做好厨房与餐厅的沟通工作；
5、传菜过程中检查菜的质量、温度、份量；
6、用餐结束后，关闭热水器等电源，将剩余的饭菜送回厨房，收回托盘，做好收尾工作。
1、责任感和基本的职业道德及良好的纪律素养；
任职条件 2、身体健康，仪表端庄大方，性情温和，情绪稳定；
3、有一年餐厅工作经验，熟悉餐厅服务程序。
1、餐厅工作一年以上，具务熟练的服务技巧；
能力要求
2、良好的判断能力与服从能力；
3、灵活，眼明手快，机智灵活。
1、接受过酒店的入职培训；
培训要求
2、曾经接受过餐厅的服务及菜式的培训。
直接上级：部门领班
直接下级：无
B班：7：30—13：30 17：00—19：30
C班：11：00—14：30 17：30—22：00 班 次
A班：6：45—15：15 C1班：8：30—17：30
在编制围，由部门经理根据个人表现，工作需要等对本职位进行任免申请，报请人事部批后
职位任免
实施
各级关系
- -可修编- -
- -
调酒师岗位工作说明书
部门：餐饮部/酒水 职位：调酒师 行政级别：员工级
1、要保持酒吧周围的清洁及酒吧各项用具的清洁。
2、每日按时领取货物，并要存放妥当。
3、开餐前准备充足各项用具及酒水、香烟等物品，并整理搞好酒水展示台。熟悉各类酒水
的名称、价格、产地、喝法及一般的保管知识。
主要职责
4、对团餐和宴会所用的酒水，要提前做好准备，吧员根据酒水单来发出酒水，酒水单要保
留，以便财务部核查。
5、每市后要做好清洁与补充物品的工作，做好销售报表。
6、勤劳诚实、熟练工作、服从上司、加强业务培训，使自己的业务水准和素质不断提高。
7、完成上级所交给的其他工作。
1、责任感和基本的职业道德及良好的纪律素养；
任职条件 2、身体健康，仪表端庄大方，性情温和，情绪稳定；
3、有一年酒水工作经验，熟悉酒水服务程序。
1、酒水工作一年以上，具务熟练的服务技巧；
能力要求
2、良好的判断能力与服从能力；
3、灵活，眼明手快，机智灵活。
1、接受过酒店的入职培训；
培训要求
2、曾经接受过酒水的服务及酒水知识的培训。
直接上级：部门领班
直接下级：无
7:00-15:30；9:00-17:30 ；17:00-01:30 ；11:00-14:30、18:00-22:30 ；15:00-23:30 班 次
在编制围，由部门经理根据个人表现，工作需要等对本职位进行任免申请，报请人事部批后
职位任免
- -可修编- -
各级关系
实施
- -
救生员岗位工作说明书
部门：餐饮部/健身 职位：救生员 行政级别：员工级
1、
严格执行游泳规定，礼貌劝阻泳客勿在池边跳水、追逐、打闹或非泳客进入游泳池围
休息、拍照。
2、坚守岗位，人不离池，思想集中，反应灵活，密切注意池泳客的情况，发现险情及时
主要职责
抢救，保证泳客的生命安全。
3 3、有熟练的水中救生和陆地人工呼吸抢救等技术，对本人的工作职责应有高度的认识。
4 4、热情为泳客提供酒水、订餐、派发救生圈等服务。
5、完成上级所交给的其他工作。
1、责任感和基本的职业道德及良好的纪律素养；
任职条件 2、身体健康，仪表端庄大方，性情温和，情绪稳定；
3、有救生员上岗证。
1、具备熟练的救生技巧；
能力要求
2、良好的判断能力与服从能力；
3、灵活，眼明手快，机智灵活。
1、接受过酒店的入职培训；
培训要求
2、曾经接受过救生知识的培训。
直接上级：部门领班
直接下级：无
A班：8：00-16：00；
B班：16：00-24：00
在编制围，由部门经理根据个人表现，工作需要等对本职位进行任免申请，报请人事部批后
职位任免
- -可修编- -
各级关系
班 次
实施
- -
厨师岗位工作说明书
部门：餐饮部/各厨房 职位：厨师 行政级别：员工级
1、在总厨的领导下，严格按照菜式规定，烹制各种菜肴，保证出品质量；
2、掌握各种菜式的烹制特点和技术要求；
3、熟悉各种原材料名称、产地、特点、价格、起成率、淡旺季。协助总厨检查收购进的货
源的鲜活、质量、数量是否符合要求，并负责原材料的保管；
4、遇到货源变化、时令交替时，协助总厨更换菜式；
主要职责
5、根据总厨的要求设计、创新烹制新菜肴；
6、协助管理和爱护本岗位各项设备用品，有损坏及时补充及报修；
7、服从总厨的工作调配。安排调配厨师工作，并尽可能地帮助和指导其他同事完成各项工
作；
8、协助总厨做好年终、月终所有设备用品的盘点工作；
9、严格执行卫生工作制度，做好锅头各项清洁工作；
10、完成上级交办的各项任务。
1、责任感和基本的职业道德及良好的纪律素养；
任职条件 2、身体健康，性情温和，情绪稳定；
3、有三年以上五星级酒店厨师工作经验，熟悉厨房操作程序。
1、具备熟练的烹制技巧；
能力要求
2、良好的判断能力与服从能力；
3、灵活，眼明手快，机智灵活。
1、接受过酒店的入职培训；
培训要求
2、曾经接受过厨师烹制的培训。
直接上级：各厨房总厨
直接下级：无
9:30-14:00/17:00-21:30；
10:00-14:00/17:30-22:00 ；10:30-14:30/18:00-22:30
6:00-15:00 ； 15:00-24:00 ；22:30-7:30 ； 9:00-14:00 、17:00-21:00； 13:30-22:30
在编制围，由部门经理根据个人表现，工作需要等对本职位进行任免申请，报请人事部批后
职位任免
实施
各级关系
班 次
- -可修编- -
- -
- -可修编- -
- -
2．餐饮部管理人员工作关系表
管事部经理 酒水部经理 各餐厅经理 各厨房总厨 茶艺、康体主任
协调 协调 协调
总经理
反
馈
总监
反
馈
总监助理 行政总厨
反
馈
反
馈
反
馈
反
馈
反馈
反
馈
反馈
反
馈
反反反反
馈馈馈馈
反
馈
管事部领班 酒水部领班 餐厅主任、领班 各厨房主管 茶艺、康体领班
- -可修编- -
协调 协调 协调
- -
3、餐饮部管理人员工作项目核验表
餐饮部总监工作项目核检表
时 期 工 作 容
1、审阅餐饮每日收入报表。
2、检查员工仪容仪表、礼节礼貌和行为举止。
3、检查餐饮部文员工作情况。
4、检查各餐饮营业点的秩序，检查员工的操作规。
5、解决经理反映的问题和处理经理解决不了的投诉。
每 日 6、经常征求宾客对服务及食品质量的意见。
7、检查厨房出品的质量。
8、审查日常用品的下单、采购事宜。
9、随时与其它部门沟通协调好关系，以便工作顺利开展。
10、检查各分部的成本控制，节约能源情况。
11、安排好当天突发的其它工作任务。
1、组织部门例会，传达行政例会会议精神。
2、检查每周计划卫生的进展情况。
每 周
3、制定下周工作计划和工作目标。
4、检查每周工程维修项目的进展情况。
1、审查各分部经理上交的月工作总结。
2、检查每月计划卫生表和培训计划表的完成情况。
3、制定下季度的工作计划和工作目标。
每 季
4、组织召开月底员工总结会。
6、审查月度优秀员工的人选并上报。
7、审核员工绩效考核的成绩。
8、审核月度部门的资产盘点。
9、检查仓库存货情况及采购情况。
1、总结本年度部门的工作情况。
2、制定下半年部门的工作计划及工作目标。
每 年
3、控制好部门的人手，做好补充工作。
4、检查年度部门的资产盘点工作。
- -可修编- -
- -
餐饮部总监助理工作项目核检表
时 期 工 作 容
1、检查员工仪容仪表、礼节礼貌和行为举止。
2、检查餐饮部文员工作情况。
3、检查各餐饮营业点的秩序，检查员工的操作规。
4、解决经理反映的问题和处理经理解决不了的投诉。
每 日 5、经常征求宾客对服务及食品质量的意见。
6、检查厨房出品的质量。
7、审查日常用品的下单、采购事宜。
8、随时与其它部门沟通协调好关系，以便工作顺利开展。
9、检查各分部的成本控制，节约能源情况。
1、检查每周计划卫生的进展情况。
每 周
2、制定下周工作计划和工作目标。
3、检查每周工程维修项目的进展情况。
1、审查各分部经理上交的月工作总结。
2、检查每月计划卫生表和培训计划表的完成情况。
3、协助总监制定下季度的工作计划和工作目标。
每 季
4、协助总监审查月度优秀员工的人选并上报。
7、协助总监审核员工绩效考核的成绩。
8、协助总监审核月度部门的资产盘点。
9、检查仓库存货情况及采购情况。
1、协助总监制定下半年部门的工作计划及工作目标。
2、协助总监控制好部门的人手，做好补充工作。
每 年
3、跟进年度部门的资产盘点工作。
- -可修编- -
- -
餐饮部行政总厨工作项目核检表
时 期 工 作 容
1、检查厨房员工仪容仪表、礼节礼貌和行为举止。
2、检查厨房员工的操作规。
3、解决各厨房总厨反映的问题。
4、检查厨房出品的质量。
每 日
5、审查食品原材料的下单、采购事宜。
6、随时与其它部门沟通协调好关系，以便工作顺利开展。
7、检查厨房的成本控制，节约能源情况。
8、安排好当天突发的其它工作任务。
1、检查每周厨房计划卫生的进展情况。
每 周
2、审查各厨房的下周工作计划和工作目标。
3、检查每周厨房工程维修项目的进展情况。
1、审查各厨房总厨上交的月工作总结。
2、检查厨房每月计划卫生表和培训计划表的完成情况。
3、审查制定下季度厨房的工作计划和工作目标。
每 季
4、组织召开月底厨房员工总结会。
6、审查月度优秀厨房员工的人选并上报。
7、审核厨房员工绩效考核的成绩。
8、审核月度各厨房的资产盘点。
9、检查厨房仓库存货情况及采购情况。
1、总结本年度厨房的工作情况。
2、制定下半年厨房的工作计划及工作目标。
每 年
3、控制好部门的人手，做好补充工作。
4、检查年度部门的资产盘点工作。
- -可修编- -
- -
各餐厅经理工作项目核检表
时 期 工 作 容
1、组织部门例会。
2、检查员工仪容仪表、礼节礼貌和行为举止。
3、检查所属区域的秩序，检查员工的操作规。
4、检查包房、宴会厅及区域的卫生处理，解决主管、领班、员工反映的问题和日常投诉。
每 日
5、跟进日常用品的下单、采购事宜。
6、随时与其它部门沟通协调好关系，以便工作顺利开展。
7、注意成本控制，节约能源。
8、安排好当天突发的其它工作任务。
1、审查领班、主管上交的月工作总结。
2、检查每周计划卫生的进展情况。
每 周
3、制定下周工作计划和工作目标。
4、检查每周工程维修项目工作的进展。
5、控制易耗品的申领、存货及采购情况。
6、参加部门的每周例会并及时准确的传达到每个员工。
1、审查领班、主管上交的月工作总结。
2、检查每月计划卫生表和培训计划表的完成情况。
3、制定下季度的工作计划和工作目标。
4、与主管共同制定出下季度工程整改的项目。
每 季 5、组织召开月底员工总结会。
6、查月度优秀员工的人选并上报。
7、审核员工绩效考核的成绩。
8、跟进月度部门的资产盘点。
9、控制成本，检查仓库存货情况及采购情况。
1、总结本年度部门的工作情况。
2、制定下半年部门的工作计划及工作目标。
每 年
3、控制好部门的人手，做好补充工作。
4、跟进年度部门的资产盘点工作。
- -可修编- -
- -
酒水部经理工作项目核检表
时 期 工 作 容
1、组织部门例会。
2、检查员工仪容仪表、礼节礼貌和行为举止。
3、检查所属区域的秩序，检查员工的操作规。
4、检区域的卫生处理，解决领班、员工反映的问题和日常投诉。
每 日
5、跟进酒水、饮料的下单、采购事宜。
6、随时与其它部门沟通协调好关系，以便工作顺利开展。
7、注意成本控制，节约能源。
8、安排好当天突发的其它工作任务。
1、审查领班上交的月工作总结。
2、检查每周计划卫生的进展情况。
每 周
3、制定下周工作计划和工作目标。
4、检查每周工程维修项目工作的进展。
5、控制易耗品的申领、存货及采购情况。
6、参加部门的每周例会并及时准确的传达到每个员工。
1、审查领班、主管上交的月工作总结。
2、检查每月计划卫生表和培训计划表的完成情况。
3、制定下季度的工作计划和工作目标。
4、与领班共同制定出下季度工程整改的项目。
每 季 5、组织召开月底员工总结会。
6、查月度优秀员工的人选并上报。
7、审核员工绩效考核的成绩。
8、跟进月度部门的资产盘点。
9、控制成本，检查仓库存货情况及采购情况。
1、总结本年度部门的工作情况。
2、制定下半年部门的工作计划及工作目标。
每 年
3、控制好部门的人手，做好补充工作。
4、跟进年度部门的资产盘点工作。
- -可修编- -
- -
管事部经理工作项目核检表
时 期 工 作 容
1、组织部门例会。
2、检查员工仪容仪表、礼节礼貌和行为举止。
3、检查所属区域的秩序，检查员工的操作规。
4、检查区域的卫生处理，解决领班、员工反映的问题和日常投诉。
每 日
5、跟进清洁用品的下单、采购事宜。
6、随时与其它部门沟通协调好关系，以便工作顺利开展。
7、注意成本控制，节约能源。
8、安排好当天突发的其它工作任务。
1、审查领班上交的月工作总结。
2、检查每周计划卫生的进展情况。
每 周
3、制定下周工作计划和工作目标。
4、检查每周工程维修项目工作的进展。
5、控制易耗品的申领、存货及采购情况。
6、参加部门的每周例会并及时准确的传达到每个员工。
1、审查领班、主管上交的月工作总结。
2、检查每月计划卫生表和培训计划表的完成情况。
3、制定下季度的工作计划和工作目标。
4、与领班共同制定出下季度工程整改的项目。
每 季 5、组织召开月底员工总结会。
6、查月度优秀员工的人选并上报。
7、审核员工绩效考核的成绩。
8、跟进月度部门的资产盘点。
9、控制成本，检查仓库存货情况及采购情况。
1、总结本年度部门的工作情况。
2、制定下半年部门的工作计划及工作目标。
每 年
3、控制好部门的人手，做好补充工作。
4、跟进年度部门的资产盘点工作。
- -可修编- -
- -
各厨房总厨工作项目核检表
时 期 工 作 容
1、组织部门例会。
2、检查员工仪容仪表、礼节礼貌和行为举止。
3、检查所属区域的秩序，检查厨房员工的操作规。
4、检查区域的卫生处理，解决领班、员工反映的问题和日常投诉。
每 日
5、跟进食品原材料的下单、采购事宜。
6、随时与其它部门沟通协调好关系，以便工作顺利开展。
7、注意成本控制，节约能源。
8、安排好当天突发的其它工作任务。
1、审查领班上交的月工作总结。
2、检查每周计划卫生的进展情况。
每 周
3、制定下周工作计划和工作目标。
4、检查每周工程维修项目工作的进展。
5、控制易耗品的申领、存货及采购情况。
6、参加部门的每周例会并及时准确的传达到每个员工。
1、审查领班、主管上交的月工作总结。
2、检查每月计划卫生表和培训计划表的完成情况。
3、制定下季度的工作计划和工作目标。
4、与领班共同制定出下季度工程整改的项目。
每 季 5、组织召开月底员工总结会。
6、查月度优秀员工的人选并上报。
7、审核员工绩效考核的成绩。
8、跟进月度部门的资产盘点。
9、控制成本，检查仓库存货情况及采购情况。
1、总结本年度部门的工作情况。
2、制定下半年部门的工作计划及工作目标。
每 年
3、控制好部门的人手，做好补充工作。
4、跟进年度部门的资产盘点工作。
- -可修编- -
- -
中餐厅主任工作项目核检表
时 期 工 作 容
1、组织餐前班会。
2、检查员工仪容仪表、礼节礼貌和行为举止。
3、检查所属区域的秩序，检查员工的操作规。
每 日
4、检查包房、宴会厅及区域的卫生处理，解决领班、员工反映的问题和日常投诉。
5、日常用品的下单、建议采购事宜。
6、随时与其它部门沟通协调好关系，以便工作顺利开展。
7、注意成本控制，节约能源。
8、安排好当天突发的其它工作任务。
1、审查领班上交的月工作总结。
2、检查每周计划卫生的进展情况。
每 周 3、拟定下周工作计划和工作目标。
4、检查每周工程维修项目工作的进展并向部门经理汇报。
5、控制易耗品的申领、存货及采购情况。
1、审查领班月工作总结。
2、检查每月计划卫生表和培训计划表的完成情况。
每 季
3、协助部门经理制定出下季度工程维修整改的项目。
4、组织员工XX评议月度优秀员工的人选并上报。
5、协助跟进月度部门的资产盘点。
6、控制成本，检查仓库存货情况及采购情况。
1、协助部门经理控制好部门的人手，做好补充工作。
每 年
2、协助部门经理跟进年度部门的资产盘点工作。
- -可修编- -
- -
茶艺、康体主任工作项目核检表
时 期 工 作 容
1、检查员工仪容仪表、礼节礼貌和行为举止。
2、检查所属区域的秩序，检查员工的操作规。
3、检查棋牌室及其他公共区域的卫生处理，解决领班、员工反映的问题和日常投诉。
每 日 4、日常用品的下单、采购事宜。
5、随时与其它部门沟通协调好关系，以便工作顺利开展。
6、注意成本控制，节约能源。
7、安排好当天突发的其它工作任务。
1、审查领班上交的月工作总结。
2、检查每周计划卫生的进展情况。
每 周 3、制定下周工作计划和工作目标。
4、检查每周工程维修项目工作的进展并向上级领导汇报。
5、控制易耗品的申领、存货及采购情况。
1、审查领班月工作总结。
2、检查每月计划卫生表和培训计划表的完成情况。
每 季
3、制定出下季度工程维修整改的项目。
4、组织员工XX评议月度优秀员工的人选并上报。
5、协助跟进月度部门的资产盘点。
6、控制成本，检查仓库存货情况及采购情况。
1、控制好部门的人手，做好补充工作。
每 年
2、跟进年度部门的资产盘点工作。
- -可修编- -
- -
各餐厅领班工作项目核检表
时 期 工 作 容
1、检查员工仪容仪表、礼节礼貌和行为举止。
2、检查所属区域的秩序，检查员工的操作规。
4、检查包房、宴会厅及区域的卫生处理，解决或向上级领导反映员工反映的问题。
每 日 5、建议采购事宜。
6、随时与其它部门沟通协调好关系，以便工作顺利开展。
7、注意成本控制，节约能源。
8、安排好当天突发的其它工作任务。
1、完成每周工作总结。
每 周
2、检查每周计划卫生的进展情况。
1、完成月工作总结。
2、检查每月计划卫生表和培训计划表的完成情况。
每 季 3、参加员工XX评议月度优秀员工的人选。
4、协助跟进月度部门的资产盘点。
5、控制成本，检查仓库存货情况及采购情况。
1、协助部门经理控制好部门的人手。
每 年
2、协助部门经理跟进年度部门的资产盘点工作。
- -可修编- -
- -
酒水部领班工作项目核检表
时 期 工 作 容
1、检查员工仪容仪表、礼节礼貌和行为举止。
2、检查所属区域的秩序，检查员工的操作规。
4、检查大堂吧、酒吧及所属其他区域的卫生处理，解决或向上级领导反映员工反映的问题。
每 日
5、建议采购事宜。
6、随时与其它部门沟通协调好关系，以便工作顺利开展。
7、注意成本控制，节约能源。
8、安排好当天突发的其它工作任务。
1、完成每周工作总结。
每 周
2、检查每周计划卫生的进展情况。
1、完成月工作总结。
2、检查每月计划卫生表和培训计划表的完成情况。
每 季
3、组织员工XX评议月度优秀员工的人选。
4、协助部门经理跟进月度部门的资产盘点。
5、控制成本，检查仓库存货情况及采购情况。
1、协助部门经理控制好部门的人手。
每 年
2、协助部门经理跟进年度部门的资产盘点工作。
- -可修编- -
- -
管事部领班工作项目核检表
时 期 工 作 容
1、检查员工仪容仪表、礼节礼貌和行为举止。
2、检查所属区域的秩序，检查员工的操作规。
4、检查所属区域的卫生处理，解决或向上级领导反映员工反映的问题。
每 日 5、建议采购事宜。
6、随时与其它部门沟通协调好关系，以便工作顺利开展。
7、注意成本控制，节约能源。
8、安排好当天突发的其它工作任务。
1、完成每周工作总结。
每 周
2、检查每周计划卫生的进展情况。
1、完成月工作总结。
2、检查每月计划卫生表和培训计划表的完成情况。
每 季 3、组织员工XX评议月度优秀员工的人选。
4、协助部门经理跟进月度部门的资产盘点。
5、控制成本，检查仓库存货情况及采购情况。
1、协助部门经理控制好部门的人手。
每 年
2、协助部门经理跟进年度部门的资产盘点工作。
- -可修编- -
- -
（三）餐饮部服务项目、程序与标准说明书
1、餐前会工作程序及标准
（一）标准：
1、开餐前20分钟召开餐前会,时间控制在15分钟之。
2、所有餐厅的人员应准时出席并站立整齐。
（二）程序：
1、检查出勤情况和服务人员的仪容仪表；
2、按客情通知单和零点分配工作；
3、培训新出的菜单,是否向客人提供特殊的餐具和新的服务程序；
4、强调当天的开餐注意事项和贵宾接待工作；
5、传达餐饮部例会的主要精神和有关事项；
6、对前一餐的开餐情况进行简单的小结。
2、中餐早餐餐前准备工作与标准
序 号 程 序 标 准
1 餐厅卫生工作 符合卫生要求
2 检查台面摆放
3
布置工作台
准备用品 品种数量充足，卫生清洁，摆放整齐 4
检查台面调味品 瓶口无污迹，分量符合要求，盐、椒不结团 5
检查灯光、餐厅温度、
背景音乐
桌椅横竖对齐
餐具按零点摆台标准图摆设,并且无破损
花草新鲜，物品整齐划一
灯光正常无坏灯
餐厅温度符合规定背景音乐，选台正确，音量适中，
不影响客人相互交谈
6
- -可修编- -
- -
3、中餐早餐服务程序与标准
序号 程 序 标 准
根据时间使用敬语问候
1
问候客人拉椅入座引座
员呈递菜单 客人合适为止
双手抓椅子背退后半步请客人入座，将椅子前移至
把菜单打开至第一页双手拿着从右侧递上
2 点茶水 至少准备四种名茶,要求报出茶名及时迅速
3 下订单
女士优先，动作轻巧从右边进行为主,抓住口布上面
4 撤筷套打开口布 两角打开后将一角压在骨碟下用托盘从客人右边
送上
5 上茶 站在客人右侧距客人半步远,身体前倾
6 接受点菜 询问客人是否可以点菜，问清客人具体要求
7 下订单
准确填写订单不得涂改
重复订单容，听到客人确认后要说:谢谢,请稍后等
8 添茶水
及时为客人添加茶水
若有客人吸烟,送上烟盅
从下单到第一道点心出来不得超过15分钟
9 上菜点心
要求报名称、介绍特点，做手势请客人用菜
上齐了菜要告诉客人，并进行第二次推销
10 撤餐具加茶水换烟盅 及时主动，烟盅烟头不得超过3个
11 上毛巾 温度适中
12 结账 不能催促客人,要使用敬语,准确快捷
13 拉椅子送客
拉一拉客人的椅子示意，向客人致谢，检查有无客
人物品遗留
- -可修编- -
- -
14 恢复台面
按收台要求清台面并重新摆台,准备迎接下一批客
人
4、中餐午、晚餐服务程序与标准
序号 程 序 标 准
1 问候客人拉椅子入座
2 引座员递呈菜单
3 上毛巾
4 打开口布撤筷套
5 点饮料 询问客人要何种饮料，后下单至酒吧
6 上饮料
7 接受点菜 点菜标准同早餐
8
上菜
上菜顺序:冷热饭汤点心9
茶甜
10 品水果
11 巡服务
12 打开牙签盅把牙签放在桌子上 开牙签盅
13 同早餐 上毛巾
14 同早餐 结账
15 同早餐 送客
16 恢复台面
- -可修编- -
1-4同早餐零点标准
报菜名，介绍菜肴特点，用手示意客人用餐
菜汤先上,米饭何时上应征求客人意见
同早餐
收口布，收下器具，收瓷器，收金属餐具，清洁台
面，重整台面，动作轻巧,不影响其他客人
- -
5、中餐上菜服务程序与标准
序号 程 序 标 准
要求厨房在接订单后10分钟之出品
1 上冷菜
菜肴上桌要报菜名
摆放时荤素颜色搭配开来
菜肴要及时上桌,保证温度
应先上荤菜,后上素菜
报菜名,简单介绍菜肴特色
2 上热菜
上菜前应先将摆放菜肴的空位留好,然后上菜，不得
将菜盘重叠
中份和大份的菜肴应放公用餐具，要及时保证温度
达到规定的要求
3 上汤 报名称,简单介绍特点
4 上主食 温度要达到规定的要求
6、中餐划单服务程序与标准
序号 程 序 标 准
接受服务员所下的订单,检查订单是否按规定填写,
是否加盖收款台付讫章
查看订单上有无特殊要求，如有要求应及时与厨师
长沟通,并向传菜员交代清楚
1 接受食品订单
根据订单上的菜肴品种在订单上放有数量相等的
木夹,同时将走菜联订单夹入与台号相对应的划单
上
根据出品要求下单,将订单上夹上数量相等的木夹，
同时将菜单连同订单夹入与台号相应的划单夹上
- -可修编- -
- -
根据出品要求下单,将单下到厨房相应的各点，应向
接单的厨师说明特殊要求
根据每桌所点的菜肴品种数量和厨房的忙闲程度
控制下单
2 下订单到厨房
对于规定时间末及时出品的要查找原因，并及时与
传菜员联系,对于出菜速度过快的应立即通知厨师
长调整速度
检查出品的规格、数量、装盘是否符合要求发现问
3 出品控制
题立即解决
随时与前台服务员和走菜沟通,了解出菜速度和客
人的要求并做出相应的处理
4
及时通知有关菜肴售缺
的信息 经理或领班通知服务员
及时将厨房有关售缺信息通知餐厅经理、领班并由
7、酒水的推销程序与标准
序号 程 序 标 准
1 从吧台取出饮料 取出饮料必须使用托盘
配备杯垫等服务用品
2 向客人提供饮料服务
出品的酒品符合标准
所有酒水饮料需按标准斟倒
客人中若有女士的，为女士优先斟倒
3 值台服务 服务中始终保持微笑
4 送客人 询问客人是否满意
8、扒房服务操作程序
（一）准备工作
1、检查空调、照明等电器设备是否正常及营业区域的卫生情况。
2、备好餐具、餐牌及其它用品，摆好台形及餐椅，铺好台布，布置好台面摆设。
3、与出品部做好沟通，了解当日饮品、食品情况，如特别介绍和无货的品种，并知会
- -可修编- -
- -
当班员工。
4、检查服务员仪容仪表，分配好工作岗位。
（二）服务程序：
1、迎送员站在入口处，面带笑容，等待客人的光临。
2、客人来到，迎送员主动迎上，先向客人问好，表示欢迎，再询问客人人数，走在客
人左前方一米处，将客人带到合适的座位旁，为客人拉椅、让座，并递上餐牌及饮品牌。
3、服务员主动迎上，协助迎送员安排好客人就座，并送上茶水或冰水。
4、客人阅过餐牌后，服务员留意客人意向，主动上前为客人听单。听单时应注意以下
几点：
（1）招呼客人的顺序为：先女宾后男宾，先年长者后年轻者。
（2）站在客人右手边，上半身稍向前倾。
（3）根据客人的特点推荐相应的饮品、菜肴。
（4）听完单后将客人所点的品种、数量重复一便，以免错漏。
（5）记清每一位客人各自所点，并在开单时写明台迹。
5、服务员根据客人所点的饮料、食品，开单送给出品部及收银处，并按规定为客人摆
好相应的餐具。
6、餐间服务注意事项：
（1）为客人送上食品、饮料时，要报上品名。
（2）与厨房做好沟通，按顺序出菜，控制每道菜肴之间的间隔。
（3）服务操作要使用托盘，上撤餐具、用具时，注意卫生，出菜时用保温盖。
（4）饮品服务：右上右撤；食品服务：左上右撤。客人用完食品、饮品后，要征求客
人意见后撤走餐具、杯具，并及时征询客人是否还有其它需要。
（5）服务员要勤巡台，及时清理台面和补充饮料。
7、客人结帐时，检查好帐单后，要用帐单夹夹好帐单，双手呈上，报上银码总数。客
人付帐后要向客人表示感谢。
（1）客人离开餐厅时，服务员要帮客人拉椅，和客人道别，并检查客人有无遗留物品。
（2）清理好台面，等待其他客人的到来。
9、客房送餐服务程序
- -可修编- -
- -
（一）接受预订：
1、礼貌应答客人的预订：“您好，这里是房间送餐服务，请问有什么需要服务的？”
2、问清客人的房号、要求送餐时间、所要的菜点以及饮料的名称和数量，并复述一便，
避免出现错漏。
3、告诉客人送餐大致所需的时间（现时本酒店一般菜肴、饮品的送餐时间约20-30分
钟）。订餐完毕，要向客人表示感谢。
4、开好订单，并在订单上打上接订时间。
（二）准备工作：
1、根据客人的订单开出取菜单。
2、根据各种菜式，准备各类餐具、布件。
3、按订单要求在餐车上摆好餐具。
4、准备好菜、调味品等。
5、打好帐单。
（三）检查核对：
1、主管或领班认真核对菜肴和订单是否相符。
2、检查餐具、布件及调味品是否洁净无污渍无破损。
3、检查服务员仪容仪表。
4、对重要宾客，主管或领班要与服务员一起送餐进房，并提供各项服务。
5、检查送出的餐具在餐后是否及时如数收回。
（四）送餐进房：
1、核对房号、时间。
2、按门铃两声后，报上：“送餐服务”，在客人同意后方可进入房间。
3、用尊称向客人问好、打招呼，把餐车或餐盘放到适当的位置，并征求客人对摆放的
意见。
4、按规定要求摆好餐具及其它物品，请客人用餐。
5、将帐单呈给客人，如果客人付现金，要准备好银尾。入房帐，请客人在帐单上签字：
“请您在帐单上签上您的XX和房号”，并为客人指点签字处。客人签完后，取回帐单并核
清签名、房号。
6、问客人还有什么需要，如不需要，即礼貌向客人道别。
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7、离开客房时，应面朝客人退三步，然后转身，推车出房时，随手轻轻关上房门。
（五）注意事项：
1、在客人房间要保持正确的仪态，不可使用房间的，也不可随意动房间的任何物品。
2、如客人对菜肴有任何意见，应了解清楚，在服务员处理不了的情况下，应先向客
人道歉，请客人稍等，再出房间用楼层工作致电请示上司。
10、西餐散餐服务程序
（一）迎宾：
1、引领宾客入座：当客人进入餐厅，咨客要主动上前问候并表示欢迎，然后问清人数
并询问宾客是否预订餐位，然后把宾客领到餐位旁就座。
2、引领客人就位时，应在宾客左前方一米的地方走，并不时回头示意客人，到达宾客
的餐位时，主动请宾客入座。入座服务方法是：双手扶住椅背将椅子拉出，右腿在前，膝盖
顶住椅子后部，当宾客欲坐时，顺势将椅子推向前方，如有多位宾客就餐，服务员应首先照
顾年老者或女宾入座。
3、宾客坐下后，咨客将手中的菜单递给客人，如是一对夫妇一起用餐，应把菜单先给
女士，如有多位宾客一起用餐，最好把菜单递给主宾，然后按逆时针方向绕桌送上菜单。
（二）服务程序：
1、做好开市前的一切准备工作。服务员站好位，准备迎客。
2、客到时要热情迎接并致问候，引领客人入席，拉椅请坐。给客人开餐巾，斟冻开水
或矿泉水。递给客人餐牌、酒水牌，让客人选菜、酒水。
3、客人选菜时点扒，要请示客人扒制的生熟程度。点其它可生吃或熟吃的菜，都要逐
一问清客人烹制要求。征询客人需要什么餐前酒及饮品。
4、问好后要逐一记清，下单给厨房。写单时可主动向客人推荐特餐或新菜。
5、上菜：给客人上什么菜要跟什么刀叉，先摆刀叉后上菜。上菜程序与宴会相同。
6、客人点错菜要灵活帮助解决，要使客人满意。客人弄脏了台布和衣物要尽快为客人
清洁。
11、自助餐操作程序
（一）准备工作：
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1、按自助餐要求，摆放整理好自助餐的菜台和餐桌，并按照菜单准备好各类餐具和用
具。
2、根据自助餐的要求，做好菜台上的布置工作，菜台要用台裙围边，台面上放置好各
种装饰用的鲜花、黄油雕或其它艺术品，准备好各种盛放热菜的保温锅等。
3、按照从冷到热，从素到荤或从淡色到浓色的原则将菜肴分类，摆放清楚并在菜台上
留出一定的位置摆放餐盘及其它就餐用具。
（二）值台操作：
1、值台给客人斟冻开水或征询客人需要什么饮料并为客人提供。
2、给客人送汤、餐包、多士和牛油。
3、向客人推荐食品并帮客人取、分送食品。
4、客人取一轮食品后，要增补食品或整理好盘里零乱的食品，保持它的形状美观。
5、要吃扒（火鸡或火腿）的客人，由客人自择份量，在客人面前切给客人，将切好的
食品派到客人的碟。需加汁的，帮客人加汁。
6、客人来食品台取食物时要给客人递碟，热情地为客人服务，餐台上的空碟、饮料杯
要及时撤走，撤碟、杯要从客人的右边撤。
7、在客人用餐过程中要勤巡视，细心观察，如客人要吸烟，要为客人点火，烟灰盅里
有两个烟头就要更换烟灰盅，保持台面的清洁。
8、若客人不小心弄脏了台面和衣物，要主动为客人清洁。
9、客人吃完了食品和甜品，要征询要咖啡还是茶，然后为客人提供服务。
10、客人用餐完毕要求结帐时，要尽快为客人结帐。
（三）收市
1、收市后要收拾好食品台、酒吧及餐台上的餐具，搞好清洁卫生，保持餐厅整洁美观，
待主管或领班检查后方可离开。
2、离岗时要关好电灯，锁好门。
12、西餐酒会服务程序
（一）酒会准备：
1、根据酒会举办单位的要求及酒会规模，设计和布置酒会会场。
2、配备好餐台，并铺好台布，备好餐巾纸、酒水杯、烟盅、牙签筒、鲜花、花瓶等。
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3、按照酒会的设计要求备足备齐各类酒水，布置酒台，准备齐全各种调酒专用工具。
4、酒会开始前3分钟，服务员托着带有酒水的托盘，站立在会场门口，准备欢迎宾客
并送上迎宾酒。
（二）酒会服务：
1、客人抵达餐厅时，迎宾员要向客人表示热烈的欢迎，并要迅速地跟上去给客人送酒
或饮品，同时跟餐巾。
2、调酒员要迅速调好鸡尾酒，当客人到吧台取酒或饮品时，要礼貌地询问客人的需要。
3、宾客饮完酒、饮品或不再饮酒和饮料时，服务员要勤收、换饮料杯，要保持食品台、
餐台和其它台台面的整洁卫生。
4、服务员要勤巡视，细心观察，主动为客人服务，巡视过程中不得从正在交谈的客人
中间穿过，同时客人正在交谈时不能打扰客人，若客人互相祝酒，要主动上去为客人送酒。
5、主人致词、祝酒时，事先要安排一位服务员为主人送酒，其他服务员则分散在宾客
之间给客人送酒，动作要敏捷利落，保证每一位客人有一杯酒或饮品在手中，作祝酒仪式之
用。
6、客人取食品时，要给客人送碟，帮客人取拿食品和分送食品，并向客人推荐和介绍。
7、酒会一般是站立就餐，但有的主人和主办单位要求在厅为贵宾、重要领导设立贵宾
席，为此，要安排服务员按西餐宴会服务方式为宾客服务。
8、宾客在进餐过程中，服务员应分两部分：一部分继续给宾客送酒、饮品及分食；一
部分负责收拾空杯、碟，注意保持食品台、餐台等的整洁。
9、有的食品需要补充时要及时给予补充，对于客人动过显得较为凌乱的食品盘进行整
理，保持食品装饰的形状美观。
10、酒会临近结束时，经理或负责结帐的主管要清点客人所用的酒水，租用的设备租
金及餐费，累计总数，待宴会结束，即给举办单位或个人结帐。
（三）酒会结束工作：
1、酒会结束，要及时清理现场，检查有无燃着的烟头和客人遗留的物品，若有需要及
时清理，遗留物品交还给客人。
2、酒会结束后，即可收拾餐台，装饰物、热盆、冷盘、银器等洗净擦干后交管理部保
管，餐用具清洁卫生，恢复餐厅原营业布局和设。经理或主管检查合格后，关好灯，关掉音
乐，锁好餐厅门后离岗。
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13、西餐宴会服务程序
（一）宴会台面的准备工作：
1、西餐宴会要根据宴会参加人数和规格选择台形、台布和台面布置。
2、铺台布时，一般由两个服务员共同完成，铺台布时服务员分别站在餐桌的两侧，将
第一块台布定好位，然后按要求依次将台布铺完，铺好的台布要求正反无误，台面平整无皱，
四边下垂均匀，四角自然下垂，台布之间中心线对正。
3、在台布铺好以后，根据宴会规格和客人要求钉上相应色彩的台裙，再沿桌边按顺时
针方向将台裙布打成“折”，并用按钉或尼龙搭和固定。台裙的“折”要下垂均匀，每个“折”
约相隔5厘米左右为宜。
4、餐台定位以后，从主人位置开始按顺时针方向摆放餐盘，摆盘时，将餐巾放餐盘上，
盘的中心要对准椅背的中间，注意盘的图案店徽要端正，盘边距离桌边约1.5CM。
5、从餐盘的右側顺序摆放大餐刀、鱼刀、汤匙、开胃品、餐刀，摆放是，刀口朝左，
匙面向上，刀把匙把距桌边1厘米，然后，再从餐盘的左侧顺序摆放大餐叉、鱼叉、开胃品
叉，叉面向上，叉把与刀平行，鱼刀、鱼叉要向前突出2—3厘米。
6、餐盘的正前方摆放甜品匙、叉，叉在上方，叉柄向左；匙在下方，匙柄向右，匙、
叉平行摆放，间距1厘米，甜品匙与餐盘间距1厘米。
7、靠开胃品叉的左侧摆面包盘，面包盘与餐盘中心取齐，面包盘的左沿到开胃品刀宽
度往往为55—60厘米。在面包盘的左上方，斜放黄油刀，刀把朝右下方，刀刃朝左下方。
黄油盘摆在面包盘的右上方，距面包盘1.5CM左右。
8、摆酒具时要拿酒具的下端，在水果刀、叉的前方由左向右顺序摆放水杯、红葡萄酒
杯、白葡萄酒杯，香槟酒杯摆在红葡萄酒杯的前方，烈性酒杯摆在香槟酒杯的右側，杯与杯
之间的距离为1.5CM。
9、盐瓶、椒瓶、牙签桶，按每三人一套摆放在餐台中心横线上，烟灰缸从主人右側摆
起，每两人摆一个。（烟灰缸的凹凸位不能正对客人）。
（二）迎接客人
1、客人抵达时要礼貌热情地表示欢迎。
2、若客人未到齐，请先到的客人到休息厅或吧台附近休息。
3、安排或关照好客人后，逐个请示客人需要什么饮品，然后根据客人的需要送饮品。
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4、送饮品给客人时，若客人是坐饮，先在客人面前的咖啡几上放上杯垫，然后放饮品；
若客人是立饮，先给客人餐巾纸，后给客人饮品。饮品通常经过雪藏，冷饮时杯上会结一层
小水珠，给客人餐巾纸可隔冻和防止弄湿客人的手。
5、客人表示（服务员要注意观察）可入席时，即可引领客人入座，拉椅请坐，注意关
照女士、行动不便的客人和重要客人。
6、客人坐定后，给客人打开席巾，帮客人铺在膝上或递给客人自理。
（三）宴会服务
1、宴会上菜顺序：
A、早餐
（1）送上果汁。
（2）送上谷类。
（3）送上蛋类、烤面包、黄油和果酱（撤掉已用完的果汁杯）。
（4）送上咖啡或茶。
（5）替宾客添咖啡，同时可以清理台面，撤掉用过的餐具。
B、正餐
（1）送上面包和黄油。
（2）送上开胃冷盘。
（3）送上汤（撤下冷盘）。
（4）送上鱼虾类菜肴（撤下汤盘，如客人订了白葡萄酒，此时为宾客斟酒）。
（5）送上主菜的配菜，配菜盘的位置应放在面包盘的上方，即餐叉的左上方（撤下鱼
虾类菜肴餐盘，此时如宾客订了红葡萄酒，可为宾客斟酒）。
（6）送上主菜。上主菜前要检查餐台上餐具是否符合要求，主菜摆放在宾客正前方，
如牛扒要将主料部分朝向宾客摆放，然后将沙拉调味汁和牛肉汁送上。
（7）送上点心、水果。上点心、水果之前，将餐台上用过的餐具撤掉，餐台上只留下
花瓶、蜡烛、水杯、烟缸和牙签桶。
（8）送上咖啡、红茶。送红茶时可送上切好的柠檬片（撤去点心和水果餐具）。
2、西餐宴会斟酒工作细则：
A、做好酒的质量检查，变质的酒要及时更换。各种酒瓶应在餐前开启，擦干净瓶口，
塞好瓶盖待用。上开胃品和海味时要跟上烈性酒，用小烈性酒杯（一般在宾客入席前5分钟
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斟好），在斟烈性酒的同时，在水杯倒冰水（在夏季还须放上小块冰以保持冷度）。
B、上汤时，要上雪利酒，用雪利杯，斟酒之前，将雪利杯与烈性酒杯对调一下位置，
使宾客举杯方便。在进餐中，每斟一种酒时都应将相应酒杯调到右側。
C、上鱼时，上浓度较低的白葡萄酒，用白葡萄酒杯，酒应是冰镇过的。在夏天须在前
一天或当天一早通知酒水间将酒水冰冷。在宴会开始前，将酒移入冰桶，并在冰桶加入冰块，
放在服务台上。斟酒以前要将瓶身擦净，以防酒水滴在宾客身上。
D、上副菜时，上红葡萄酒，用红葡萄酒杯。
E、上主菜时，上香槟酒，用香槟酒杯。香槟酒是随菜点的主酒，除主菜跟上香槟酒外，
其它菜肴也可跟上香槟酒，如吃点心或讲话祝酒时，也可用香槟酒。香槟酒（事先冰镇）开
瓶后，擦干净瓶口，用餐巾包好瓶子再斟酒。
F、上甜点时，可上砵酒，用葡萄酒杯。砵酒是深红色的葡萄酒，味甜而略酸，有较浓
的葡萄味。
G、上水果和奶酪时，一般不需上酒。
H、上咖啡时，上白兰地酒和利口酒，用白兰地酒杯和利口酒杯。
I、西餐宴会斟酒的顺序一般为：女主宾、男主宾、主人、其他宾客。
3、宴会酒水服务程序：
A、给客人斟冻矿泉水。
B、按顺序先征求女士需要饮什么饮品，后征求男士，逐个请示，并按顺序记住每位客
人需要的饮品。
C、上完饮品后要请示宴会主人是否要饮预订好的餐前白酒。
D、客人表示要上酒后，用白餐巾裹住已清洁的酒瓶，露出商标给主人看，主人确认后
方可开瓶。
E、开瓶后用餐巾清洁瓶口，斟约两安士给主人尝试，让主人检查是否符合要求，主人
表示可斟饮时可为客人斟酒。
F、给客人斟酒时，按先女士后男士逐一斟酒，酒斟杯里七成即可，不可太多或太少，
客人要求加冰块时，可为客人加入冰块。
G、给客人斟酒水时要注意数量，白葡萄酒只斟满杯的3/4，红葡萄酒斟2/3，白兰地酒
斟1/5。
（四）宴会席面服务
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1、包点服务：
上头盘前要送面包，要逐个请示客人所需要的品种。一般面包篮里准备有四种：麦包、
硬包、软包及薄多士。客人需什么包即给客人上什么包，上面包的同时要给客人牛油。
2、头盘服务：
A、将头盘放在客人面前的装饰盘里。
B、头盘上好后需要跟配料（几种沙律汁）要逐位向客人请示所需的配料，根据客人的
需要上。
C、客人吃光头盘，根据客人刀叉所放位置判断或询问客人是否可以撤碟，客人表示可
撤时，撤走头盘碟。
D、撤碟要待整台宴席上的客人全部吃完后才可以一起撤走。
3、中盘服务：
A、中盘一般是中等份量的鱼类、海鲜，上好海鲜或鱼类后请示客人是否需要跟茨汁、椒或
芥辣。
B、撤中盘的程序和方式与撤头盘同。
4、主盘服务：
A、主盘如果是扒类，上之前应事先请示客人的意见，扒制的生熟程度。
B、根据每位客人需要通知厨房按客人的要求进行扒制。
C、给客人上扒时要告诉客人几成熟，不能上错。
D、上扒的同时，征求客人需不需要椒粉、芥辣等，客人吃完扒后，按头盘撤盘程序和方式
撤盘。
5、水果、咖啡（茶）、小吃服务：
A、客人吃完主扒后一般上水果或杂果沙律。
B、客人吃完甜品后，要先请示客人需要咖啡还是茶，根据客人需要给送咖啡或茶。上
咖啡或茶是要跟上方糖或糖粉和冻奶，糖和奶由客人自己取用。
C、最后一道上小吃，小吃一般是曲奇饼或巧克力。
D、以上三款食品和饮品每上一道，就要将用过的餐具撤走。
（五）结帐服务
1、一切都上齐后，要请示主人还需要什么服务，若客人表示还有需要，要按客人的要
求立刻帮客人办好；若客人表示不需要什么，并表示可以结帐时，要为客人结帐。
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2、为客人结帐，无论客人付现金、签单或用信用卡等都要尽快按程序为客人办好结帐
手续。
3、为客人结好帐，交回给客人尾数或信用卡，向客人表示多谢。
（六）送客
宴会结束，客人离座后要为客人检查有否遗留物品，向客人表示多谢，欢送客人离开，
并欢迎他们下次光临,做好清洁工作。
14、会议服务程序
（一）接到通知单
当接到通知单时，必须了解并与销售部的进一步的确认：
1、会议时间：会议开始和结束时间、需何时摆好场地、客人看场地的时间、TEA BREAK
的时间。
2、会议地点：会议的地点、客人的用餐地点。
3、会议人数：会议的保证人数、计划人数、TEA BREAK的人数并确认（因为有时会议
人数与TEA BREAK人数不相一致）。
4、公司名称及会议负责人的XX及联系方式。
5、会议价格、付款方式、签字人XX及签字模式。
6、会议台型及场地布置要求。
7、需用的会议设备、设施。
8、会议的日程安排。
9、横幅或指示牌和名牌卡。
10、咖啡、茶点。
11、签到台。
（二）准备工作----会场的布置。
会议可分为记者招待会、产品展示会、签字仪式、研讨会、谈判会、时装展示会及其它
种类的会议。会议的摆台分为课堂式、剧院式、U型台、长方型台、回型（中空型）、T型
台、其它台型、混合台型。大型会议的摆台与小型会议的摆台小异。
1、会议的各种台型
A、课堂式
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（1）大会议室，通常是一排2IBM台，坐7个人。一行由2—3排组成，最前面有个STAGE，
上面放讲台，立式麦克风，两侧摆白板、夹纸板、投影机、电视机等电器设备，STAGE上面
挂旗，课堂两侧可以挂POST，展示台。咖啡茶点台可摆放在会议室的最后边，也可摆放在
会议室外的过道或门的两侧。会议台上铺绿绒，每个位都有铅笔，纸和水杯提供，会议开始
前半小时就要把冰水倒下去。大型会议可不用绿绒，因为人数太多，除非是客人不许在厅房
抽烟。
（2）小会议室，一般摆2排为1行，每排摆1IBM台，3个位，前边摆OHP等电器，
白板和白板BANNER等。咖啡茶点台可摆在旁边过道上或摆厅房外。
（3）摆好台型后，所有的过道、桌、椅、铅笔、杯子等用绳子度量后全部在一条直线
上。
（4）会议摆台时一定要注意中间的过道宽度要适中，当有记者摄像和采访时，其宽度
宜大不宜小。两排间的间距不要太近，以免客人坐得不舒服，同时给客人加茶水时操作不方
便，除非是很多客人没办法。
B、剧院式
剧院式摆台最省力，前边的摆设（设备、BANNER、主席台）和课堂式一样，剧院式摆
台注意两点：
（1）先摆横竖两排，中间留出通道，后面的椅子以上这二排为基准去摆。
（2）摆的时候如果眼睛视线不好，可以找绳子用两椅子拴住，以地毯花纹为参照，拉
直线去摆。此种摆台最重要的是看地毯花纹，因为花纹始终是直的，而且有间隔，咖啡茶点
台可视人数的多少，考虑摆在会议室还是外。
C、长方型台/椭圆型台
（1）椭圆型台是用2.5米的半圆和BQT台拼起来，当人数不多于25人时可以用椭圆型
台，从美学的角度来看比较好。如果BQT台不够用时可用IBM台拼起来代替BQT台。
（2）长方型台一般用IBM台和BQT台拼起来的，以BQT台为主，宽度是2BQT台的长
度，长方型台的人数方面没有一定的限制。咖啡茶点台可根据客人的要求摆在厅房外。需注
意的是：铺台布或绿绒时，要从上往下铺，而不是从下往上，这样如果从门口看，视觉效果
非常不好，会有波浪形的感觉。
（3）无论是长方型台还是椭圆型台一定要注意台一定要摆在会议室的中央。如果是中
空的台型则在台中间最好摆上几盆不超过半个头的绿色植物装饰。
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D、U型
（1）一般U型台不是面对面坐人，宽度只要一BOT台的宽度即可，或者由2IBM台拼
起来。
（2）人数则由实际情况而定，但是如果人数超过40人以上则不宜用此台型。咖啡茶点
台摆放可在会议室或外均可。
（3）OHP等电器可以放在U型台的中间，白板和纸板可以摆两边，投影荧幕则摆放要
U型的开口处的前边。
（4）铺台可以用绿绒或者台布围台裙，每个位再摆上纸笔和杯子即可。
备注：台一定要摆在厅房中间，除非客人有特殊要求。
E、T型
（1）T型台是时装展示会常用的台型。
（2）也可用在谈判性质的会议，电器设备也很少，只要摆上纸笔，杯子和烟缸就可以。
可用BQT台{或者用IBM拼}摆，咖啡茶点台一般摆在厅房门口。回形台中间在摆几盆不超过
人头的绿色植物装饰，铺台一般也是用绿绒或者台布围台裙，以实际情况决定。
F、其它台型
此类台型一般是客人的特殊要求或在特殊场合下面所使用的台型，比如格兰仕董事会的
大圆型台，财富杂志举办世界经济论坛等台型，此类台型要依照客人的具体的要求及开会的
性质进行摆台。
G、咖啡茶点台
（1）咖啡茶点台可摆放在会议室或会议室外的走道中，具体根据会议室的大小或客人
的具体的要求而定。
（2）需用餐具：咖啡杯和底碟及咖啡羹、咖啡炉、红茶/奶茶、咖啡粉、咖啡糖和白砂
糖、咖啡奶（咖啡专用）和三花淡奶（泡奶茶用）、淡奶盅、糖盅、甜品叉或水果叉、餐巾
纸、开瓶器等。
（3）如果客人开会的天数超过一天，咖啡茶点台的台型最好是每天换一个。
（4）客人比较多的TEA BREAK，应将茶点与咖啡/红茶分开放到两个不同的台上，因为
客人用茶点的时间一般比较短，仅有15分钟左右，这样做可以加快客人取用的速度。
（5）续放食品时要注意不要碰到客人，要给客人先说对不起后将食品放到台上。
（6）如果有需要保温的茶点（比如咖喱角等），则需要用热盆保暖。
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（7）客人比较多时COFFEE 和TEA不要用小的壶装，而要用COFFEE URN。
I、混合台型：混合台型可以是U型台加课桌式，或课桌式的后面加一些椅子，或长方
型
后加课桌或椅子等，它视客人要求而定。
2、摆台时的要求
A、主席台的布置
（1）台一般铺白色台布，围红色台裙。或根据客人的要求而定。
（2）台前要用矮绿色植物进行装饰。
（3）台面上放一盆鲜花。
（4）台面上话筒的走线要用透明胶贴好
B、横幅或背景字：按照客人的要求挂好，容与客人要求相一致。
C、布置绿色植物：会议室的绿色植物要茂密，摆放要均匀、美观，无枯枝、烂叶。
D、摆桌椅：
（1）摆桌的要求
①高度要一样高。
②桌子间的间距要相同，桌子在同一条直线。
（2）摆椅子的要求
①椅子要用椅子套，椅套要求无破损，干净。
②椅子从横和竖的方向上看在同一条直线上。
E、铺台布或绿台呢
（1）第一排桌子的台布或绿台呢前边触地
（2）过道边下垂的台布或绿台呢的长度要一致
（3）铺台布或绿台呢时，要从上往下铺，而不是从下往上。
F、摆纸、笔、杯、烟盅
（1）每位客人摆两信纸，一支铅笔，一只水杯，每三个客人一个烟灰盅。纸与桌边平
行，相距1厘米；铅笔要削尖，斜摆放在纸的对角线上；水杯摆在信纸的右角上，杯的中心
线与纸边在一条线上。
（2）会议室中不摆烟灰盅，而提供薄荷糖，特别是XX、及外国客人时更应如此。在门
口的大托盘上摆放烟灰盅供客人吸烟时使用。
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（3）VIP会议摆台要求：信纸放在用会议皮夹；给客人提供热毛巾服务；每两位客人
一个烟灰盅或一碟薄荷糖；所有的台围台裙；主席台前必须有矮小绿色（最好摆出层次）植
物装饰；背景字前一定要有两盆或更多的高大茂密绿色植物装饰；室的绿色植物一定要美观；
主席台上的鲜花要漂亮，无枯萎。
G、鲜花：主席台上要提供鲜花装饰。
H、电器：对照客人的要求将所需的电器安装并调试好。地上的走线必须用透明胶贴好。
I、咖啡茶点台
（1）台一定要铺白色台布，围红色或紫色台裙。
（2）咖啡炉要准备好电源线，并用透明胶贴住走线；咖啡壶要干净，数量要足够；咖
啡杯具要整齐摆放在台上，咖啡杯的杯把朝向正右方，下面带垫碟，咖啡更朝向右下方，与
咖啡杯摆成45º；准备足够的咖啡和红茶包。
（3）餐巾纸要折成三角形，装在面包碟中。
（4）咖啡奶装在淡奶盅里，咖啡糖和白砂糖装在糖盅里。淡奶盅和糖盅要用垫碟。
（5）甜品叉要装在折成口袋状的口布中并整齐地摆放在一起。
（6）在过道口或门口摆放大托盘和托盘架，托盘中摆放带有垫碟的烟盅。
3、检查
当所有的摆台结束后必须对照宴会通知单检查是否达到客人的要求。
（三）会议开始前的检查工作
1、 检查各项准备工作
（1）员工工作状态
①员工是否按照要求准时到岗开始工作；
②员工的仪表仪容是否完全符酒店的要求和标准；
③员工对会议情况是否了解。
（2）电器类
①会议开始前一个小时打开热水器；
②打开灯光：会议室的灯光、过道的灯光；
③话筒的试音、话筒数量是否按照客人的要求准备好、是否用透明胶粘贴地板上的走线；
④电脑投影机、胶片投影机、录相机、VCD、电视机等客人要求使用的电器类和投影荧
幕是否己调试好；
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⑤其它客人要求提供的特殊仪器是否己经准备并调试好；
⑥客人自带电器类：对于自带的电器类，比如笔记本电脑、电脑投影机等，原则上由客
人自行调试，员工不准随便调试，除非客人要求或与客人沟通后方可。
（3）空调
会议开始前半个小时开启会议室的空调，面积较大的会议厅的空调须提前一个小时开
启，否则会议室的温度达不到客人的要求。
（4）开水或冰水的准备
在秋冬季节，提供给客人力顿红茶。会议开始前准备好红茶，足够数量、干净茶壶；冲
泡红茶时水温要达到100℃；茶的色泽要红；茶的表面不能有茶垢；茶的数量是茶杯的80%
满；茶水在客人到来时再为客人服务。
在春夏季节，给客人提供桶装矿泉水；矿泉水一般在会议开始前半个小时准备好在玻璃
杯中，标准是杯子的80%，杯子下面垫有带酒店标志的杯垫，杯子用带有酒店标志的纸质
杯盖盖好。
（5）VIP客人接待：礼仪小姐是否己经全部到位，是否全部佩带绶带。
（6）会议室的卫生工作：会议室地面、绿色植物等。
（7）相关部门的配合。
①PA的配合
a.卫生间---灯光、指示标志、卫生、是否专人负责清理、卫生纸的准备、气味是否清
新。
b.会议室的卫生。
c.过道的卫生。
②工程部的配合
a.提前一个小时打开过道灯。
b.提前半个小时打开空调。
c.背景音乐的关闭及会议结束时重新打开。
员准时到位及调试音响和其它电器设备。
③保安部的配合
a.及时开启会议室的门（国际厅）和各个应急通道的门锁。
b.会议进行中对于过道中行人的控制。
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c.对客人物品的安全保卫。
d.当会议的天数超过一天时，每天会议结束后加强对会议室的巡视。
（8）备用物品---纸、铅笔、水杯或会议杯、烟盅
（9）COFFEE/TEA BREAK 的各项准备工作
①咖啡杯和底碟及咖啡更。
②咖啡炉及电源。
③红茶/奶茶、咖啡粉、咖啡糖和白砂糖、咖啡奶（咖啡专用）和三花淡奶（泡奶茶用）、淡奶盅、
糖盅。
④甜品叉或水果叉数量是否足够，是否干净卫生。
⑤餐巾纸数量是否足够，是否摆放整齐。
（10）其它方面的检查
①会议指示牌——是否按照宴会通知单的要求摆放到位。
②“会议进行中，请勿打扰”的指示牌要摆放在行人通道口
③烟灰盅、大托盘和托盘架 摆放在会议室的门口供吸烟客人使用
④洗手间是否有明确的标志
（11）客人特殊要求的准备，客人的特殊要求要仔细检查是否落实到位。
2、 茶水或冰水服务，冰水在客人到来前半个小时倒好，茶水在客人到来时给客人服务。
3、 迎接客人
（1）在客人到来前半个小时，礼仪小姐站在指定的位置迎接客人。
（2）VIP会议客人，礼仪小姐须佩带绶带。酒店的大门口需两名礼仪小姐；在会议室
门口需两名礼仪小姐；从客人进入酒店到会议室的每一个转角处均需一个礼仪小姐给客人带
路。
（3）每位员工对客人的到来要表示亲切的问候和诚挚的欢迎。
4、 解决客人临时提出的要求
如果事前客人并未看过场地，则客人在会议开始前可能会提出一些要求或作一些更改，
应给予客人合理而满意的解决。
（四）会议服务
1、会议开始，当会议正式开始时要把会议室的门关上，除非客人要求不关门。
2、会议室的STAND-BY
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（1）在会议进行过程中，员工不能随便进入会议厅中，而要站在会议厅的门口，客人
进出时给客人拉门；
（2）客人有需要时随时准备给客人提供服务。
3、会中的续茶或矿泉水
（1）每20—30分钟应为客人加一次水；
（2）续水时速度一定要快，声音要轻，不能打扰客人。
4、茶点的准备及服务
咖啡茶点要在规定时间的半个小时前准备好。
（1）当客人超出计划人数而主办方不肯按实际人数买单时，则按保证人数摆杯位，只添C/T而不添
杯位。
（2）茶点要用保鲜膜包起来保鲜和防尘。
（3）甜品叉要整齐放在客人方便取用的地方。
（4）客人取用茶点的夹子要放在面包碟上，不同的茶点要使用不同的夹子。
（5）冲泡好的咖啡和红茶要放在咖啡炉上保温，同时准备好淡奶、咖啡糖和白砂糖。
（6）当客人用完咖啡茶点后，应立即将茶点台收拾整齐，并给客人提供咖啡至会议结
束。
（7）当咖啡茶点是位上时，要分配均匀，同时给每位客人上咖啡和餐巾纸。
5、更换烟盅，当烟盅里的烟头超过三个时须更换客人的烟盅。
6、为VIP客人更换毛巾。
7、客人享用TEA BREAK时须及时给客人加水、信纸，更换烟盅。
8、解决客人其它的特殊要求，客人在开会过程中可能会上网或要求提供其它的服务，
类似要求要立即报告上司予以解决。
（五）会议结束
1、查客人是否有遗留物品
会议结束时，要仔细检查看客人是否有遗留物品，若有则及时交还客人；客人若己离开
须将物品交给上司或交大堂副理处理。
2、检查客人是否有损坏会议物品
3、结帐
（1）结帐时一定要仔细，以免给酒店和自身带来损失。
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（2）结帐前要看清楚收费的容及标准，不能多收、少收、错收。
（4）C/T BREAK结帐时，要按EO上的要求人数、次数和标准结帐。
（5）当客人用现金结帐时，提醒收银当客人面点清金额，宴会部员工不要直接接触现
金，以免出现假钞或因点钞不准确导致客人投诉。
（6）每个宴会结帐后，要把宴会的收入写在EO单后面以存档。
（7）一个宴会如果有MASTER FOLIO 的，则应由组织者签字后输入此XX。
（8）如有挂CITY LEGON 的宴会，一定要宴会经理或宴会销售代表同意并签字才能实
施，否则只得实付。
（9）每一帐单上要注明宴会的。
（10）如果客人急着要离开，则要先准备好帐单，以免客人久等，但同时必须注意客人
是否有其它另加的消费项目。
（11）每个宴会客人一般会要求开发票，要留意押金条发票拿回来才能给客人开全额发
票，否则只能给客人余额发票。
（12）如果客人用信用卡结帐，要请客人在帐单上签字，并核对签名模式是否一致，如
果是国信用卡，则还需客人出示XX等有效证件。
（13）客人结帐时一般还有小帐，如果是现金则交给经理保存，由经理记下；如果客人
使用信用卡，则要记下宴会的名称、、日期和金额，到时到财务部领取。
（14）如果宴会单上注明是SEND BIIL 的FUNCTION，则只需客人在帐单上签字确认即
可，然后送至财务部由宴会销售员去客人的公司结款。
4、征求客人意见
当宴会结束后，主管或领班须向客人征求有关的意见，同时将客人的意见和要求及时反
馈给经理。
5、欢送客人
当客人离开时，宴会服务的员工应站在门口礼貌地向客人道别。
对于VIP客人，会议室门口要有礼仪小姐欢送客人并为客人按电梯；若客人立即离开，
酒店大门口要有两位礼仪小姐欢送客人；若客人去餐厅要有礼仪小姐给客人带路。
（六）收尾工作
1、收回所有与本次会议有关的指示牌。
2、撤下横幅或背景字，通知工程部撤下横幅并送到美工处。
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3、重开背景音乐，通知消防中心打开本楼层的背景音乐。
4、通知PA打扫卫生。
5、收杯子、烟盅、底碟。
6、收纸、笔，可以回收并再次使用的纸和笔须保存好下次再用；客人用过的纸笔不能
随便乱扔到地上。
7、收台布及绿绒，脏的台布要及时送到布草房进行清洗，绿绒则须抖干净后折叠整齐。
8、关水、空调、电，关闭会议室的热水器、空调和灯光。
9、锁门。
10、交还钥匙到前台收银。
（七）整理客人意见并存档
对客人的意见，应该给予高度的重视，及时将客人的有关要求反馈给有关部门。然后
将客人的意见存档并定期进行分析和总结，进一步提高服务质量。
15、酒吧服务工作程序与标准
（一）酒吧服务程序与标准
序号 程 序 标 准
酒水品种齐全,数量充足
调酒用具齐全、卫生
1 准备各项物品
调酒辅料新鲜
服务用品,如搅棒、餐巾纸、杯垫等齐全，充足
吧台表面干净、无污迹、无灰尘
2 清洁酒吧 酒品列架清洁无尘
酒品列整齐
3 列酒品
同类列在一起
所有酒标朝外
在工作台上将调酒用品摆放整齐
4 摆放调酒用品
高的不常用的放置在里边，矮的常用的放置在外边
用具和摆放要便于调酒的操作
5 准备服务用品 服务用品按类别整齐摆放在吧台服务区
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杯具品种齐全
6 列杯具
杯具完整无缺无损坏
所有杯具清洁光亮、无水渍
（二）酒吧酒品调制程序与标准
序号 程 序 标 准
1 选择杯具
杯具必须干净
杯具无破损、无缺口
按标准配方选择基酒
调酒辅料新鲜
2 准备调酒材料
按标准配方正确调制
所有调酒用基酒和辅料都需要用量杯量取
冰块结实，新鲜
3 调制酒品 需摇的酒品要充分摇匀过滤
4 滤冰
5 制作装饰物
按配方制作装饰物
装饰材料新鲜、卫生
按标准配方装饰鸡尾酒
所有高杯饮料必须配搅棒
6 装饰酒品
（三）酒吧清洁卫生程序与标准
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序号 程 序 标 准
在非营业时间进行
1 清洁所有高层酒品列架
酒架上无酒品
每周一次
酒品列架干净、无水染
2 重新布置列架
所有酒标朝外
每周二次
外表光洁，部无水迹
操作时必须切断电源
每天下班清洁一次 4 清洁酒杯架
随时保持干净，保证无污物 5 清洁不锈钢
壁光亮，无茶迹、咖啡迹 6 水池
用清洁剂加热水洗涤 7 清洁酒吧用具
每天进行，必要时随时用随时洗
地面光洁无水迹
3 清洁冷藏设备
8 清洁地面
（四）酒吧营业结束工作程序与标准
序号 程序 标准
1 检查和记录酒水吧实际存数 理论盘存和实际盘存数量必须相等
2 将空瓶收集好
进口烈酒空瓶单独存放
其它需回收的收入指定地点
3 填写交接班记录
4 酒吧清洁卫生 吧台台面光亮
5 清理垃圾 地面无垃圾
6 关闭所有照明灯源 将带火烟头掐灭
7 酒吧上锁
将交接事项填写清楚，并注明完成时间
调酒员签名
不得切断冷藏电源
不可将钥匙带出酒店
16、厨房工作程序与标准
（一）蔬菜加工程序及标准
标准：
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1、加工过的蔬菜无老叶、老根、老皮及不能食的部分。
2、按照规定修削整齐。
3、洗涤干净，滤干水份无泥沙、虫卵等污物。
4、整理放置防止污染。
程序：
1、根据营业情况及中、西厨房的需要量，备齐蔬菜原料，准备用具。
2、将蔬菜分类、摘洗、装盆。
3、清洁地面，清运垃圾。
4、关闭水电开关、关锁门柜。
（二）料头准备程序
1、领取洗净各类用料，分别定位放好。
2、根据需要按规格对各类原料进行切制。
3、将切好的料头分类用保鲜膜封好。
4、清洁砧板、工作台。
5、开餐时，揭去保鲜膜，根据配菜要求分别取用各种料头。
（三）打荷工作标准
标准：
1、餐具与菜肴配好。
2、出品清洁，盘饰美观大方。
3、出品及时有序。
4、打荷台清洁，用品整齐。
5、排菜有序，出菜节奏适当。
（四）冷菜工作程序
1、签到上岗；打开紫外线灯，对冷菜间进行消毒。
2、了解营业情况，备齐冷菜用料、调料。
3、按规格加工制作。
4、接受宴会通知单，按规格装配冷菜。
5、开餐结束后，清洁冰箱。
6、清洁整理工作场地及用具。
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7、关闭能源开关，关锁门窗。
（五）点心工作程序
1、了解营业情况，领取备齐物料。
2、检查整理烧箱、蒸笼的卫生及安全使用情况。
3、加工制作半成品，切配各种料头。
4、准备所需调料，备齐开餐用各类餐具。
5、接受订单，按规格出品。
6、开餐结束同上。
7、清洁工作区域。
8、关闭能源开关，关锁柜门。
（六）原料腌制加工程序
1、根据客情、菜肴风味特点，选好备齐俺制主料辅料。
2、选用腌制品的餐具、用具。
3、按规格要求进行加工主料。
4、根据要求加工辅料或卤水等。
5、按操作要求进行腌制。
6、定时检查。
7、腌制品质量达到使用要求时及时向各点提供。
8、确保环境的清洁度和腌制品的温度和湿度。
9、发货时遵循先制先用，确保应有的风味和质量。
17、管事部工作程序
餐具洗涤程序
1、将所有餐碟中的剩物倒刮干净。
2、用喷水器冲所有的餐具。
3、根据餐具用具的形状规格将餐具分类放入不同的杯筐、餐具筐架。
4、将装有餐具、杯具、用具筐架送入洗碟机。
5、洗涤操作做到轻拿轻放。
6、将未清洁干净的餐具再次放入洗碟机清洗。
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7、把洗好的餐具放入餐具柜中。
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本文发布于:2023-11-03 12:18:26，感谢您对本站的认可！
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