酒店管理餐饮餐饮服务质量的重要性的分析

酒店管理餐饮餐饮服务质量的重要性的分析

在激烈的服务竞争中，谁的服务质量好，谁的信誉就高，谁就

能在竞争中赢得顾客，求得生存和发展。所以服务质量是餐饮十分

关注的问题，也是现代营销学研究的重要课程。

（一）优质的服务质量是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的

有效途径现代营销观念已到以满足消费者需求为中心的市场营销观

念和大市场营销观念这一阶段。在此阶段，消费者需求成为企业经

营和营销活动的一切出发点和落脚点。因此，降低顾客流失率和赢

得更多的新顾客对企业的持续发展显得尤为重要，提供优质的服务

质量是实现这一目的的有效途径。

顾客流失率的变化之所以不容易引起许多企业经营管理人员的

注意，是因为人们往往不能充分认识到老顾客与新顾客的区别。确

实，老顾客与新顾客同样都是顾客，企业均应以同样的热诚为其提

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供优质的服务质量，但从较长时期来考察，就会很容易地发现，老

顾客和新顾客对企业的价值是不同的。由“漏桶效应”可知，企业

为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流

失的顾客。而每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍。

因此，企业应更多的关注客户的忠诚度和客户生命周期的开发与管

理，从第一次销售开始与客户建立良好的互动关系，有效的建立防

线，将竞争对手消灭在萌芽状态，增加客户重复购买的比率，并顺

着老顾客身上蕴涵的潜在客户线索，会开发出越来越多的新顾客，

从而降低企业的开拓成本。

（二）提供优质的服务质量促进企业利润持续增长

如前所述，优质的服务质量能够有效巩固现有的顾客，赢得更

多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样就会获得顾客的重复购买

机会，从而促进企业的销售额不断增长。根据著名的80/20法则，

注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的

优秀企业行列。此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机

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会，而拥有优质的服务质量有助于企业把握住20%的销售机会，赢

得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。

（三）提供优质的服务质量有助于使企业获取反馈的信息，指

导决策

在对客服务过程中，消费者所提供的不仅仅是抱怨，更有对企

业的发展有积极促进作用的忠告和其他市场信息，发现产品在质

量、性能等方面的缺点或不足，从而为企业进一步的产品开发、服

务创新、市场竞争等方面采取新措施提供决策上的指导。尤其是优

质的售后服务，有助于企业了解客户对产品和服务的真实意见，包

括客户的潜在需求，从而为企业的产品开发和服务质量创新提供指

南。

餐饮市场竞争要求提高服务质量的对策（一）目前服务质量存

在的问题

1.在思想上并没有真正形成顾客第一的观念

我国餐饮客户服务上存在一定的误区，例如重销售、重产品、

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重管理而轻服务；重口号而请实践，还有些甚至认为客户服务仅仅

是销售部门的任务。这些误区表明，许多餐饮并未真正在思想上形

成顾客第一的观念，并未真正贯彻以客户为中性的服务理念。

2.餐饮的第一线员工没有很强的服务意识

第一线员工是服务的提供者，又是构成服务内容的一部分，在

大多数时候，消费者必须与服务的提供者接触才能完成购买行为。

如在大商场该设立专门的服务中心现今已成为一种趋势，商家提供

的咨询、礼品包装、公用电话、投诉等服务措施受到了消费者的欢

迎。然而，商场的管理人员和担当这项服务工作的服务人员却并为

真正认识到这项工作对提高顾客感知服务质量的重要意义。因此就

出现了第一线服务人员松散缓慢的工作作风及冷冰冰的服务态度，

甚至在一旁聊天不理睬客人。

（二）提高服务质量的对策

1.加强员工入职培训

餐饮市场竞争主要是人才的竞争、员工素质的竞争。很难想

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向，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。因此，新员工上

岗前，必须进行严格的基本功训练和业务知识培训，不允许未经职

业技术培训，没有取得一定资格的人上岗操作。在职员工也必须利

用淡季和空闲时间进行培训，以提高业务技术，丰富业务知识。

2.提高市场竞争决策意识

作为酒店经理、企业的决策人，必须有一种强烈的竞争意识，

要充分认识到企业就意味着竞争。没有竞争不会出现优质服务产

品，没有竞争不会推进企业前进。然而，市场竞争必须选准自己的

竞争对手，同时要搞定好自己酒店的客源市场圈，既要做到酒店的

地理位置、设施设备及服务项目、酒店档次、客源市场等四者的一

致性。市场竞争的表现形式富有多方面，即服务质量的竞争、设施

设备及服务项目的竞争、价格的竞争、客源市场的竞争……，但是，

竞争要集中在两点上：

（1）要推出独树一帜的服务项目，同时服务项目要有阶段性地

更新

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换代总之，做为一所酒店必须要有自己的经营特色和独特的

服务产品质量标准，这样才富有竞争力，客人才会光顾下榻。

（2）要有热情、快捷一流的服务人员，要时时牢记。酒店的最

大竞

争是员工素质的竞争。只要把握住上述两点，企业便会有活

动，

就会在竞争中取胜。

3.注重员工激励引发意识

一所酒店能否调动员工、激励员工、引发员工发挥最大工作积

极性及服务热情，这是决定一所酒店经营成败的主要条件和因素。

为此，酒店经营管理决策层一定要制定富有激励和引发作用的：“员

工忠于企业奖励条例”，“先进员工奖励条例”，“培养员工成长及获

取事业成功条例”。总之，调动、激励、引发员工的工作积极性及忠

于企业的决心。要突出三项内容，即要承认员工的存在价值，承认

他（她）对企业的贡献。在工作或服务中要理解员工、关心员工，

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在改进员工服务或工作的同时，重点要放在使员工获得事业上的成

功。

4.合理安排工作量，实现高效率的服务、提高服务效益

服务意识的好坏除了受人员素质、环境的影响外，还取决于每

个人在工作中努力程度和投入的劳动数量、质量。因此，合理地安

排工作量，最大限度地发挥每个员工的作用，是强化员工服务意识

的必要条件。酒店只有实行科学分工，给每个服务人员规定明确的

职责，以岗位责任制约束每个服务人员，才能使其尽心尽职，使整

个酒店如同一部和谐的机器，灵活而又高效率地运行。

5.积极应对客户投诉

顾客投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机。在顾客选择餐饮的

时代，顾客对

餐饮的态度极大程度地决定着餐饮的兴衰成败。正是深韵此奥

妙，麦当劳和ＩＢＭ的最高主管来自参与顾客服务，阅读顾客的抱

怨信，截听并处理顾客的抱怨电话。因此他们心中有一笔账，开发

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一个新顾客的成本是留住一个老顾客的５倍，而流失一个老顾客的

损失，只有争取10个新顾客才能弥补。

6.进行客户资料整理，实施“精细化”的人性服务。

现今有一些公司在顾客生日时发送别致的生日卡片，还会根据

不同顾客的爱好派送各种音乐会或酒会的贵宾票等，这种“精细

化”人性服务会使顾客感觉到“尊贵、优越、贴身、个性化”的服

务，从而浅移默化地提升品牌的忠诚度。

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