物业保安情况案例分析

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、辆破损进入车场后推卸责任怎么办

去年7月15日23时40分，某花园B栋一业主将私家车驶进小区，停放在 地面

私家车位后上楼休息。随后赶到的巡逻护卫员发现车的后窗玻璃已经破 碎，当即向

护卫班班长汇报，并做了详细记录。考虑到车主可能已经就寝，且 现场情况可以认

定车窗是在车场以外损坏的，就没有打扰他予以核对确认。

早晨6时20分，护卫员向车主通报其车辆后窗破碎。不料车主竟一口咬定是 停

进私家车位后被高空抛物所致，反倒要求管理处予以赔偿。护卫员拿出查车 记录加

以说明，并让其仔细查看一直保护着的现场情况。车主否认记录和现场 具有真实性。

一方据理评说，一方拒不认帐，一时难以扯清。

［提示］

遇到一些可能产生争议的问题时，聪明人从一开始就注意搜集和留存相关 证据。

有了证据，一旦出现纠纷，处理起来就可以省去许多麻烦。因为，事实 胜于雄辩。

若对方硬要拿不是当理说，有据为证的事实就是最有说服力的回 答。

1. 尽量不打扰业主，并不是就不能打扰。发现这么大一件事，还是打扰一 下

为好。当时打扰一下，可能就少了后面的麻烦。

2. 遇有治安问题纠缠不清，及时请权威机关来处理，是最好的办法。

［案例分析］在双方争执不下的情况下，管理处马上电请所属派出所进行调 查

和调解派出所的工作人员认真查阅记录和勘察现场，询问有关人员和周边住 户，然

后签署意见，断定车窗是在车场之外破碎的，由车主白行负责，并且对 车主驾祸于

人的行为提出了严厉批评。车主哑口无言，只得认帐。

2、乱停车的访客蛮不讲理怎么办

一个双休日，一辆外来的挂着武警牌照的白色宝马车停在某大厦地下车库 进出

通道的挡车器前，要求存车去见楼上的一位业主。车库保安员礼貌地上前 告知，这

里都是私家车位，不能停放外来车辆。车主转而又要求打开车挡，说 到车库调头后

就走。谁知他进了车库，并没有要走的意思。保安员再次前去， 委婉地劝其另寻就

近的停车场，车主竟勃然变色，破口大骂。

管理处安全主管从办公室的监视器中发现了这一情况，急忙赶到现场。那 么，

他应该怎样处理这件事呢？

［提示］

物业管理公司要求保安员文明执法，绝非是为了一味地迁就业主和用户， 而是

要以情动人，以理服人，更好地与业主和用户沟通，做好管理和服务，保 证辖区的

良好。对那些不服从物业管理规章制度的无理取闹者，就要坚持原 则，铁面无私，

按照体现多数业主意志的业主公约和反映在各类法规之中的政 府授权，大胆地履行

白己的管理职能。以维护大多数业主和用户的利益。

［案例分析］

在了解了事情经过后，管理处安全主管语气和缓但态度坚定地对车主说： 如果

我们保安员违反了物业优质服务的有关规定，我们一定严肃处理，现在看 来是您无

理取闹且出口伤人，您应当向受到伤害的我们保安员致歉。 ”要求其

致

歉并非为了分出个高低，它的意义在于既是对无理取闹者进行教育，使之下次 不再

胡作非为，也是对坚持原则保安员进行安抚，使之下次仍旧恪尽职守。车 主见势不

妙，用手机叫来楼上的业主。

安全主管扼要地向业主介绍了情况，平素对管理处保安员礼貌周到的服务 就有

切身感受的业主，见车主还在骂骂咧咧，一切都明白了。她一边开导车 主，一边说：

你们别与他一般见识，我这里给你们赔礼了 ”。可见平时文明服 务在关键时候的重

要性。车主白知理亏，怏怏把车开走了。随后，她又和管理 处安全主管一起，安抚

吃了委屈但始终彬彬有理的保安员。

3、案例002业主损坏公共设施，怎么处理？ 一天晚上七时许，都市经典小 区

业主罗先生4岁女儿发高烧，夫妇二人心急如焚，忙开车去医院治疗。当车 行至车

库出口道闸时，值班保安员示意停车、收回停车卡，但对方毫不理睬， 而是加大油

门撞开道闸栏杆飞驰而去，道闸栏杆被撞弯曲变形损坏，无法正常 使用。值班保安

员马上向班长报告，请协助解决。保安班长和安全主管一同到 达现场。根据保安员

的情况汇报和现场分析，并调取业主和车辆登记资料核 对，排除了偷盗车辆的可能

性，从而判断业主肯定是有急事，决定等业主回来 后再心平气和找业主了解情况，

并提出以下处理意见：（1）理解业主；（2） 以理服人；（3）按价赔偿（分析问题

入情入理，处理准则以人性为本，不只一 味地从物管角度对待事故）。两小时后，

业主一家三口回到小区，已在道口等 待的保安人员首先对小孩病情表示关注和慰问

（事先守候，如同家人，对业主 同情关怀意于言表）。看到孩子并无大碍、家长焦

急的心情已平静下来后，便 就撞坏道闸栏杆一事征询业主的处理意见。谁知未等把

话说完，罗先生就打 断：车场保安员动作太慢，我急着去医院送孩子看病，撞坏栏

杆不是我的责 任”。保安人员耐心解释：小孩有了急病，焦急的心情我们非常理解。

但事先您 要是来个电话说明原因，让我们提前做好准备就可以争取更快放行时间了。

当 时您的车开的飞快，把我们吓了一跳，不认识您的还以为是盗窃车辆呢（占 理，

得理，给对方的一个合理的提醒，句句入耳）

。

按〈〈业主公约》规定，损坏公物要赔偿，您看是您白己处理，还是管理处 帮

您处理由您付款”？罗先生一声不吭地走了，保安主管没有追上去硬让业主当 场表

态，也没有立即跟着罗先生上楼，而是采取了三个措施：（ 1）谁当班谁负

责。当值班长和保安主管第二天上午去业主家登门拜访，把事情责任耐心解释 给业

主听；（2）跟踪处理，不拖延时间。看到保安主管亲白上门，业主尤其是 女业主心

里很过意不去，再三表示歉意，但对赔偿一事只字未提。待到第三次 上门，业主终

于不好意思地说： 这样吧，我们对这一行不熟悉，你们帮忙修理

好，多少钱由我们支付。”（3）维修方案与业主见面。业主表态后保安主管立 即通

知维修班拿出道闸栏杆的维修方案，并将方案交与业主审核，说明只收成 本费，免

收人工费。业主看后表示同意，并对管理处对小区财产认真负责的精 神感到敬佩。

【点评】：从这件事的圆满处理，作为物业管理者可以得到三个 启示：1、不要急于

求成。业主心里有火，静不下来时，不要急着追业主表态， 最好是通过细致的解释

工作，让业主意识到白己的不对之处，最好让业主白己 提出处理意见。2、不要与业

主对抗。无论处理任何事情，要心平气和摆事实， 讲道理，有理有节。不能因为错

误在业主，就粗暴对待业主。而应以服务者的 身份和态度与业主沟通，事情就会向

好的方向发展。 3、不要陷于纠缠。事情发

题要把握好分寸，不能因小失大。

只要业主认识到位，愿意赔偿，事情就是圆满解决。从始至终都要遵循服 务第

一的宗旨。案例003严管细抓一一住户执意在公共走道摆放鞋架怎么办？ 某大厦有8

位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上，管得紧了收回 去，稍一放松就又

搬出来，成为管理中一个不大不小的难题。最近，管理处加 大管理力度，决心从根

本上解决这一问题。他们首先与业主委员会统一意见， 明确规定今后凡擅白摆放在

生后，跟业主讲清楚就行，不要现场纠缠不清，没完没了，引起业主反感。处 理问

公共部位的私家物品均按遗弃物处理（都知道公共 部位是不允许摆放私家物品的，

既然知道还要摆放白然应当是弃物，这一规定 顺理成章）。然后拟订了四个工作步

骤：值班保安员通过可视对讲规劝违规住 户；保安班班长到置之不理的住户家宣传

新的规定精神；主管领导上门 钉子 户”的思想工作；管理处给仍然无动于衷的下达

限期整改通知书。按照这一部 署，各个保安班在主管领导的统一组织下，分户包干，

分工负责，分头落实。

他们耐心细致地做好说服动员工作，一次不行就两次，两次不行就三次，仅用 了一

周时间，走了两个步骤（凡事预则立，不预则废，多考虑几步没有坏 处），尚未用

领导直接出面，就将公共走道摆放鞋架这一痼疾治理完毕。【点 评】：小区管理中

的许多痼疾看似很难解决，其实未必然。只要把它琢磨透 了，见人之所未见，发人

之所未发，独辟蹊径，拿出一个好的处理办法，问题 就会迎刃而解。案例004因势

利导 ——业主强占他人车位怎么办十月上旬夜里 10点左右，华景绿苑小区地下车库

值班保安员报告 6号楼的一位业主，只购买 了一个车位，却在车库停了两辆车。保

安员劝其将未购车位的车开走，但业主 对保安员不理不睬，将车子锁好后扬长而去。

无奈，保安员只好求助巡逻岗保 安员使用对讲系统同其联系，要求其将车子开出车

库。业主对保安员的行动先 是采取了不接对讲的方式，后来对着对讲机对保安员进

行谩骂，甚至扬言谁再 打他家的对讲，就用开水倒下来烫谁。了解到这些情况后，

管理处办公室值班 管理员当即同业主联系，得到他的同意后，登门拜访。首先对保

安员反复打对 讲影响业主生活道歉（有理也要先说白己的不是，给足对方面子和台

阶，为双 方的进一步交流创造了条件），然后向他说明车库内的大多数车位已售出，

一 个车位只允许停放一辆车，如果占用别人车位，别的业主就会有意见。接着， 又

特别指出这样事情多了，大家互相效仿，总有一天他白己的车位也会被别人 占用的。

看到他不断点头，管理员趁热打铁，建议他再租个车位来从根本上解 决泊车问题（不

仅着眼一时一事，而且争取一劳永逸，这样去做工作就更有效 率）。业主听了这番

话，觉得入情入理，便提出要求，让管理员替他找一个空 位租下来。管理员白是满

口答应。第二天一早，管理人员就同业主联系，告诉 他车位已找好，请他抓紧时间

到办公室来办理租用手续。果然，业主没有食 言，当天下午便来到管理处，顺利地

办理了租位手续。【点评】：以其人之道 还治其人之身，是古人总结出来的一种处

事哲学。纠正某些违章行为，亦不妨

用用这一办法。当然我们这里讲的 治”，没有鼓励以错制错的意思。而是说用 语言

创造一种客户本身受违章困扰的情境，使之 芭所不欲、勿施于人”。