2021年家宽装维工作网格化管理办法(2021年修订版)

***分公司家宽装维工作网格化管理办法

（2021年修订版）

第一章 总则

第一条 ***分公司为高效支撑公司网格化经营模式，全面提

升家客装维服务品质和客户满意度，特制订本办法。

第二条 本办法明确了分公司、县区公司、网格长、DW公司、

装维经理、装机员后备队的工作职责，装维管理、服务管理、信

息安全管理等内容，以此规范管理家客装维工作的流程及质量。

第三条 本管理办法自下发之日起实施。

第二章 职责划分

第四条 网*部（****中心）职责

（一）负责县区公司和代维单位装维质量、满意度管理考核。

（二）负责县区和代维单位家宽装维质量监督及技术支撑。

（三）组织县区开展驻地网扩容，零星工程、专项整治等工

作的统筹安排。

（四）负责对DW公司的管理，结算代维费用，同时稽核DW

公司装维人员薪酬的结算、发放和答疑。

（五）负责家宽装维物料管理（含网关）。

（六）负责对家宽装维护工作的技术支撑。对于新业务、新

技术负责及时对县区公司与代维单位进行培训。

（七）负责组织跨县区的装维应急支援。

第五条 县区分公司职责

（一）负责县区内对网格装维质量、资源质量和满意度的管

理。

（二）负责辖区内所有装维人员的管理、工作量的核算及装

维人员工资的汇总，须于每月12日之前将网格工资确认表及打

分汇总表上报至分公司网*部客响中心。

（三）负责辖区内的家宽扩容、零星工程、光交箱及分纤箱

专项整治等工作的现场管理与调度工作。

（四）负责组织县区内跨网格的装维应急支援。

（五）负责业务真实性稽核，计费工单派发、审核、监控，

工程入网验收等工作。

（六）负责所辖区域内装机维护工号、代维系统派单、工单

调度、工单审核及质检等工作。

（七）负责辖区内终端与装维材料管理工作，按需领用与发

放，及时回收与翻新，按月盘点，做好出入库台账，并按时向网

*部上报盘点报告。

（八）负责辖区内有线宽带工程的建设、验收与工程质量的

管理工作，辖区内传输故障的处理。

第六条 代维单位职责

（一）负责装维人员招聘、工资核算，技能培训和认证，安

全生产教育。

（二）负责为网格配置仪表及工具。超出代维合同约定的配

置需求，网格可以采取租赁的方式向代维单位租赁。

（三）负责为装维人员购买社保（不参与社保的装维人员，

必须提供书面说明），至少购买雇主责任险和意外伤害险，保额

合计不低于100万/人。为装维人员提供统一的工作服和工号牌。

（四）负责协助分公司、县区公司做好装维工作过程管控，

质量分析和异常事件的预警督办工作，做好网格装维费用支付，

确保装维费用按月发放。

第七条 网格职责

（一）负责辖区内的装维质量的管控。

（二）负责在每月10日之前完成装维人员薪酬考核打分及

分配。每月至少开展1次装维工作沟通会，形成上个月的打分结

果，明确当月的考核要求。

（三）负责已入格资源（包括单不限于二级分纤箱、分光器、

入户线等）的看管维护，以及网格内网络状况摸底、质量问题收

集、跟进、上报，并对其他网络质量提升提出需求和建议。

（四）负责区域内家宽工程（含成本建设）的入网验收工作。

第八条 装维经理职责

（一）负责区域内装维工作的执行。

（二）负责家客巡检、工程验收、业务验收、弱光整治、机

顶盒接入整治、端口释放、开通测试、配合网络调整、隐患上报、

应急通信保障等项目的基础工作。

（三）常态化开展所辖区域内家宽资源（包括单不限于二级

分纤箱、分光器、入户线等）的维护工作。

（四）开展装维随销工作。

（五）负责网格内小区物业关系维系。

第九条 装机员后备队职责

（一）装机员后备队由县公司统一负责开展各项工作，包括

但不限于支撑日常光功率整治、机顶盒二口整治、资源盘活等专

项工作。

（二）团队人员需长期维持到15个人左右，即每个县区至

少3人。

（三）负责资源核查与修正、新开有线宽带区域协助验收工

作。

（四）协助网格装维经理处理日常疑难故障，配合县区公司

做好网络割接。在网格出现集中、大规模装机时，进行现场支援

和应急保障。

第三章 薪酬考核管理

第十条 网格装维管理费

（一）费用标准

为调动网格长对装维经理的管理积极性，在网格承包费中增

加了“网格装维管理费”，基数为1000元/月/网格，此费用经

网*部****中心及县区公司考核打分后，以网格承包费形式按月

下发至网格，由网格长自行支配。

（二）考核内容

网*部****中心及县区公司每月对网格装维工作进行考核，

根据考核结果，对“网格装维管理费”进行核发，考核项目及标

准如下表：

序号 考核项目 打分标准 考核标准

1 装机及时率 15 装机及时率低于100%不得分，等于100%得满分

2 15

3 质差整治 10

故障处理及时故障处理及时率低于95%（含）不得分，大于95%

率 线性得分

分

值

质差占比小于等于1%不得分，在(1%，0.8%)之间

线性得分，小于等于0.8%得满分

主要对拆线及分光器端口释放情况进行考核，要

求真实完成拆机工作，在综调系统完成的拆机，

必须在现场完成分光器端口拔纤释放，不能完

成，每发现一次扣5分，扣完为止

4 资源盘活 10

5 场景式满意度 20

6 装维随销 10 分（备注：以现有家庭业务和智能硬件销售为

1.得分大于等于90

分：全额清算；

2.得分(70,90）分

之间：核发金额=实

际得分/100分*基

故障维修满意度*装机场景式满意度=100得满

分，低于90分不得分，(90，100)之间线性得分

数；

3.得分小于70分

装维随销量低于5户/月/网格不得分，在[5，

10）之间线性得分，大于等于10户/月/网格得满

的，核发20%。

主，包括家庭宽带、魔百和、家庭组网、家庭安

防、语音遥控器、 智能音箱等产品。）

20 7

由县区公司根据重点工作安排情况定义考核内县区公司自定

容，月底上报考核结果及次月考核要求 义考核内容

打分权重分公司占80%，县区公司占20%。要求县区公司于

每月5日之前将上月自定义指标内容及打分结果以工作联络单

形式上报至网*部****中心，网*部****中心核算网格最终得分情

况。

第十一条 网格装维薪酬包

网格装维薪酬包根据网格内宽带（含住宿通）的维护量与维

护单价确定，此费用由网*部****中心及网格长按月考核打分后

核发给装维经理。

网格装维薪酬包中，当月发放剩余的部分，纳入“网格装维

薪酬池”管理，可以逐月累积。此费用可用于本网格专项整治、

装维经理激励等工作，次月开始即可申请使用，使用时由县区公

司根据网格需求，按月汇总，并统一以签报形式发起申请，申请

通过后，在次月工资中核发。

（一）维护单价

根据维护便利性和难易程度，对基础结算单价分2类场景执

行，网格装维包费用按照宽带（包含住宿通）次月活跃用户数计

算，网格辖区内宽带（包含住宿通）用户所有YD家宽产品均在

维护范畴内。基础维护活跃用户数由市场部提供清单，分公司

****中心按月核算。

场景 网格维护单价

城区 1.7元/户

农村 2.3元/户

以上单价包括了该用户账户下办理的魔百盒、智能组网产品、

安防产品等的日常维护。

（二）计算公式

1.当网格内宽带（含住宿通）活跃用户数大于装维经理配置

数量时：

网格装维薪酬包=｛网格维护单价*网格辖区内宽带（含住宿

通）活跃用户数｝*网格考核打分/100分

2.当网格内宽带（含住宿通）活跃用户数小于装维经理配置

数量时：

网格装维薪酬包=（网格维护单价*装维经理配置标准*装维

经理配置数量）*网格考核打分/100分

宽带活跃用户数统计口径：截至上月活跃的宽带（含住宿通）

活跃用户数，即通话时长和使用流量均不为0。活跃用户清单由

市场部提供，分公司****中心按月核算。

（三）考核内容

网*部****中心根据家客业务阶段性短板指标每月制定3至

5项考核内容，并按月通过工作联络单形式下发至县区公司及网

格。

第一阶段客响中心制定的考核指标如下表所示：

序号 考核项目 权重 打分标准 考核标准

1 装机及时率 30

故障处理及故障处理及时率低于95%（含）不得分，大于

时率 95%线性得分

质差整治 3 10

装机及时率低于95%（含）不得分，大于95%

线性得分

质差占比小于等于1%不得分，在(1%，0.8%)

之间线性得分，小于等于0.8%得满分

主要对拆线及分光器端口释放情况进行考

核，要求真实完成拆机工作，在综调系统完

成的拆机，必须在现场完成分光器端口拔纤4 资源盘活 20

释放，不能完成，每发现一次扣5分，扣完

为止

装维随销量低于5户/月/网格不得分，在

[5，10）之间线性得分，大于等于10户/月/

网格得满分（备注：以现有家庭业务和智能

硬件销售为主，包括家庭宽带、魔百和、家

庭组网、家庭安防、语音遥控器、 智能音箱

等产品。）

2 30

1.得分大于90

分：全额清算；

2.得分[0,90]分

之间：核发金额=

实际得分/100分*

基数 。

5 装维随销 10

第十二条 装维经理的薪酬组成

装维经理薪酬=底薪+网格装维薪酬包分成+计件薪酬+网格

考核激励费+装维随销奖励。

后续省公司下发装维经理星级评定标准后，装维经理薪酬

根据星级等级系数标准核发：

装维经理薪酬=底薪+（网格装维薪酬包分成+计件薪酬+网

格考核激励费）*星级等级系数+装维随销奖励。

（一）底薪

装维人员底薪按照城区1600元/人/月，农村1900元/人/

月核发。

（二）网格装维薪酬包分成

网格长根据实际情况按月对装维经理进行考核打分，根据打

分结果给装维经理核发网格装维薪酬包分成费用。

1.计算公式

网格装维薪酬包分成=（网格装维薪酬包-装维经理底薪）*

装维经理考核得分/100分

2.网格长对装维经理的考核标准

网格长作为装维经理管理者，全权负责装维经理考核管理工

作，网格长在分公司制定的考核指标基础上可自行增设1至2项

指标，指标的考核权重由网格长自行设定，建议网络类指标权重

累计不低于60%。

序号 考核项目 权重 打分标准 奖罚标准

1 装机及时率

由网格长装机及时率低于95%（含）不得1.得分大于90分：

自行决定 分，大于95%线性得分 全额清算；

2

故障处理及时故障处理及时率低于95%（含）不

率 得分，大于95%线性得分

3 质差整治 (1%，0.8%)之间线性得分，小于等

2.得分[0,90]分之

间：核发金额=实际

得分/100分*基数 。

质差占比小于等于1%不得分，在

于0.8%得满分

网格长自定义指标标准 4

网格长自定义

指标

（三）计件薪酬

计件薪酬分服务类、维护类、安装类等三类，实行按次计件

取费，具体内容与核算标准如下：

费用结算单

类型 价/元

业务类型 具体按次项目 工作量 区域

工程交维验小

收 区·次

工程交维验收 —— 60

弱光、机顶盒有线/二口整治 户·次 城区

分光器挂测 户·次 城区

FTTB ONU设备安装/更换/拆

除

现场配合网络割接 户·次

质差用户整治 户·次

用户侧网络隐患整治 户·次

应急通信保

障

节假日保障 人·时 - 9

关停调试（拆机） 户·次 —— 8

家客巡检 驻地网分纤箱巡检

家庭宽带 40

机顶盒单独安装、IMS家宽电话装移机 15

安装

计次

城区

智能组网产品安装调试 25

安防监控（含千里眼）（分三个场景：终端室内不

固定安装及调测系数0.6，终端室内固定安装及调40

测系数0.8，终端室外固定安装及调测系数1）

户·次 城区

小

区·次

城区/乡

镇

城区/乡

镇

城区/乡

镇

城区 30

乡镇 40

20

配合网络调

整

服务

计次

云视讯 30

和商务、智能家具 10

家庭宽带 60

机顶盒单独安装、IMS家宽电话装移机 20

智能组网产品安装调试 35

乡镇

安防监控（含千里眼）（分三个场景：终端室内不

固定安装及调测系数0.6，终端室内固定安装及调60

测系数0.8，终端室外固定安装及调测系数1）

云视讯 40

和商务、智能家具 15

计次工单流程如下：

1.拆机拆线要求：以综调有效拆机数量为结算依据，同时所

有综资系统拆机工单必须30日内完成拆机，系统回单要严格按

照YD要求上传相关照片，并现场进行皮线拆除，释放分光器端

口。

2.弱光整治要求：存量弱光用户以网管截图-25db为标

准，不得人为故意制造弱光，一旦发现按照每户200元每户进

行考核。

3.机顶盒二口整治派单要求：机顶盒二口派单以当月开始的

前3个月算，新装不接二口正常整治不予计费。机顶盒以微信群

里维护员上报（账号、附带3张图片）要求照片清晰，角度清楚：

a魔百盒设备侧接入二口。

b魔百盒底部串码。

c接入二口后显示的IP地址。

4.分光器挂测要求：

（1）挂测时PDA显示的一级分光器收光光功率必须在-12dB

以内。

（2）所有挂测工作必须在分光器安装位置进行挂测，严禁

在机房或一级光交处直接挂测二级分光器，且保证一二级分光器

光功率差值在合理范围以内（1:4分光器6dB、1:8分光器10dB、

1:16分光器12dB左右）、一级分光器收光光功率必须在-12dB

以内，二级分光器收光光功率必须在-20dB以内。对于未按规范

要求挂测或虚假挂测的工单不予结算费用，因虚假挂测引起严重

后果的每户考核100元。

（3）挂测工单须在两天内完成。

5.智能组网、机顶盒、IMS家宽电话及枪机清单由市场部提

供。

（四）网格考核激励费

1.分公司服务负向考核标准

内容 要求 考核标准

1、接单不及时（>0.5小时）,30元/

笔。

1.装维工单0.5小时内接单、接单后

1小时之内使用和装维IVR功能电话

装维时效性

预约用户、24小时内完成服务回单

（高价值用户执行高价值时限）

2、预约不及时（>1小时），30元/

笔。

3、履约不及时（>1小时），50元/

笔。

4、返单超时，100元/笔。

1.智能组网全量完成质检

2.故障维修每周更新装维综合排名最

差的TOP15的装维经理进行质检（排

名TOP1-5名100%全量质检、排名

TOP6-10名70%全量质检、排名

TOP11-15名30%全量质检）

执行高质量装维服务要求，单项不规1、省、市视频资源准确性质检不达

范即考核 标，200元/笔；

1、质检不合格，40元/笔。

2、未参与质检，60元/笔。

3、装维人员未着工装、佩戴鞋套

等，30元/笔。

智能组网、

故障维修视

频质检

装维规范性

2、省、市装机、故障维修服务质检

不合格50元/笔；未参与质检，60元

/笔。

装维满意度

（场景式测

评）

当月装机/故障维修场景式满意度情出现一笔9分，扣罚50元/笔，出现

况 1笔8分及以下，扣罚100元/笔。

10086投诉处理超24小时，50元/

笔。

100元*重复投诉次数。

投诉管控投诉处理及时情况、重复投诉、升级

(服务态度) 投诉、焦点投诉区域

普通投诉或升级投诉（因人员服务态

度引起200元/次，出现第2次即辞

退。

升级到管局300元/次、升级到集团

500元/次。

处理不及时首次发生考核装维经理100元/户，

虚假返单 重复发生200元/户。

1.装维质检中发现装维人员返单与实

际情况不符，用户问题仍未处理；

2.未按承诺上门服务，导致用户首次

投诉、重复投诉或报修的定义为虚假

回单。

在线质检不合格出现退回需重新处首次驳回考核装维人员50元/户，2

理，并及时回单 次及2次以上驳回考核100元/户。

驳回工单

2.分公司服务正向激励标准，以分公司制定的服务正向激励

标准为准，根据满意度工作管理阶段性安排要求，激励标准暂定

如下（后期如需变更，另行发文通知。）：

岗位 指标项 奖罚标准

家宽装移机满意度

家宽故障维修满意度

四项均满分、且参与率达到均值以上，按照500元/

家宽装维人员

人进行奖励

装机及时率

投诉处理及时率

（五）装维随销奖励

在做好装维本职工作的基础上，鼓励装维人员随销增收。按

照业务发展归属，分别由YD、DW按照现行业务发展激励办法以

酬金形式予以兑现。

第十三条 装维经理薪酬结算流程为DW公司按月核算各网

格装维费用总额，分公司****中心核算装维费用总额并对DW上

报的费用进行复核后，下发各县区分公司、各网格进行复核，并

由网格签字确认后，由DW公司统一发放至装维经理工资卡中。

第十四条 网格长作为家宽网络现场装维质量，基础维护的

第一责任人，所辖区域内，出现因网格长管理、协调、沟通不到

位，导致的网络质量下滑，经网*部督促连续3个月没有得到改

善时，在考核“网格装维管理费”的同时，以一定比例考核网格

承包费，经总办会审议后执行。

第十五条 装机员后备队人员工资

装机员后备队人员工资由DW公司按月核算并予以核发，计

件单价与装维经理相同。

装机员后备队人员工资=底薪（2000元/人/月，不包含社保）

+计件薪酬。

第十六条 支撑人员工资

支撑人员工资由DW公司按月核算并予以核发，支撑人员工

资核发标准如下，绩效工资由县区公司建维部或****中心主管考

核：

岗位 人工成本

站长 5500元（5000底薪+500绩效）

文员+综资 4300元（3800底薪+500绩效）

文员 4000元（3500底薪+500绩效）

支撑人员

装机员后备队人员工资=底薪（2000元/人/月，不包含社

保）+计件薪酬（计件单价与装维经理相同。）

第十七条 协装员

协装员工资由DW公司按月核算并予以核发，协装员仅核发

计件工资，计件单价与装维经理相同。

第十八条 因DW公司人员、车辆、工具配备不到位造成工作

滞后，各项装维指标劣化的，按次对DW公司进行考核，每次至

少考核DW公司利润5000元。

第四章 人员管理

第十九条 装维经理配置

结合分公司网格化小承包经营工作方案和网格划分要求，

城区按照2500户/人，农村1400户/人进行人员配置，特殊情

况（一人维护量偏大，两人维护量偏小）可根据区域实际情

况，两个网格共用机动装维人员。初步建议

网格装维经理配备

人数

最少不低于115人，最多不超过138人，超出人数不核发

底薪。具体配置标准详见《附件一：网格装维人员配置参考标

准》。

第二十条 装机员后备队人员配置

要求每个县区至少配置3名装机员后备队人员，组成装维队

伍。

第二十一条 协装人员配置

协装人员根据网格内需求按需配置，由网格推荐，可由具备

一定网络技术水平的网格经理兼职，与DW公司签署协议后，经

DW公司进行基本培训后，开展协装工作，协装员在具备装维经理

的能力后，可转型为装维经理。

第二十二条 人员流动规则

（一）装维经理流动规则

依据“网格装维管理费”考核结果，按月分县区对装维经理

进行排名，排名最后一名的装维经理，装机员后备队人员介入网

格分担该装维经理的工作，次月装维经理入装机员后备队，装机

员后备队人员正式入格。

（二）协装员流动规则

网格经理可转化为协装员（也可兼职），协装员可转化为装

维经理，三者之间可建立相互流动的关系，目的在于培养既会营

销业务，又会装机维护的全能人才。

第二十三条 人员管理

分公司核定各网格存量用户基础维护费用，根据维护区域用

户数量给出人员配备参考标准（具体入格装维人员数量由网格长

自行确认，分公司不做上下限要求），组织开展网格长与装维人

员之间的双选工作（建议农村地区仍遵循就近入格原则），完成

双选入格。

（一）针对装维人员空白区域，由DW公司负责招募人员进

行填补，同时建议网格向DW公司推荐装维人员。对于新招募人

员必须由DW公司统一培训，经网*部客响中心与DW公司共同认

证合格后，派往网格开展工作。

为避免形成长期空白区域，制定相关管理考核办法，具体如

下：

1、由于人员离职导致的空白区域，由县区中台安排后备支

撑队伍支援，保障装维工作正常开展，因调度缺失导致装维工作

滞后的，考核县区公司当月绩效1分/次。

2、DW公司负责招募人员填补空白区域，要求7日内完成空

白区域填补，7日内未完成填补的考核2000元/人；超出30日

的考核5000元/人；

人员填补工作县区公司负有属地化管理职责，出现填补不及

时的情况，考核县区月度绩效1分/次；网*部客响中心负有直接

管理责任，考核中心月度绩效2分/次。

（二）各网格装维人员在考核周期内出现以下情况的，停发

当月薪酬，并予以辞退处理。同时，纳入公司黑名单，五年内不

能从事与YD公司相关的任何业务。

1、不服从生产指挥，工作弄虚作假，违反工作纪律，影响正

常工作秩序，经考核、批评、教育后仍不能及时有效整改的。

2、因服务态度不好、不守时守信、欺骗哄瞒客户等个人主

观原因造成用户升级投诉的。

3、在装维生产过程中，连续3次以上严重违反安全生产工

作要求的。

4、蓄意泄露客户信息资源和企业核心机密的。

5、造谣传谣，煽动挑唆其他员工，影响员工队伍团结稳定

的。

6、违法乱纪、触及国家法律法规的，由国家司法机关依法

进行处理。

第五章 工具物料管理

第二十四条 中移DW公司对网格进行工器具配备时，建立实

物台账，现场交接，保证账实相符后，双方签字确认建立交接台

账。中移DW公司必须保证入格的工器具功能正常，不能影响装

维经理的工作效率。

第二十五条 对于已配备至网格的工具由网格负责建立工器

具配备台账，并负责划分保管场所，指定保管人，保证账实一致。

工器具仪表发生产权交接时，由原有网格提供交接表，由交接双

方网格长、县区管理员、县区建维部主管、DW公司主管联合签字，

并修改各级台账。

第二十六条 公司仪器仪表、工具原则上不得外借，如确有

业务关系外借的，由担保人向DW公司发起申请经批准后允许调

配。外借归还时由网格工具管理员和保管员进行功能检验，确保

工器具仪表的正常。对于外借不还或造成损坏的，由担保人进行

赔偿。

第二十七条 每季度开展一次工器具仪表的检验抽查工作主

要包括各级管理台账的完善情况，工具使用状况，网格的设备完

备情况，重要仪表的状态。并根据检查结果对各级负责人和工具

管理员进行考核。

第六章 安全生产管理

第二十八条 分公司网*部客响中心要加强对中移DW公司家

客装维安全生产的监督检查，并将其安全生产情况纳入考核，督

促中移DW公司对装维人员安全生产管理责任落实。

第二十九条 以安全生产责任书等形式明确中移DW公司的

安全生产职责，督促中移DW公司加强对装维人员的安全意识教

育、定期组织安全生产培训、不定期进行安全生产检查和考核，

确保网络、设备、设施、车辆和人身的安全。

第三十条 中移DW公司安全管理职责

中移DW作为装维安全生产责任落实的主体，要牢固确立“以

人为本”的理念，依照法律、法规规定，履行安全生产管理的职

责和义务，做好装维人员的安全管理、安全教育、安全检查和劳

动保护工作。