移动通信的员工管理制度

移动通信的员工管理制度

“客户第一接触点”员工数量庞大，在零和竞争态势下，该类

员工的工作热情、主观能动性的发挥对公司的业绩开展、效劳质量

均影响重大，成为公司能否在与竞争对手肉搏战取得胜利的关键所

在。本文从“客户第一接触点”员工的意识提高，满意度调查，情

绪感染理论浅探通信“客户第一接触点”员工的管理。

随着3G牌照的发放和强劲对手的参加，移动通信市场已全面进

入买方市场。在产品同质化、管理标准化的新形势下，保住老客

户、争夺新客户等营销效劳工作都更加依赖“客户第一接触点”员

工的有效落地。

“客户第一接触点”员工数量庞大，在零和竞争态势下，该类

员工的工作热情、主观能动性的发挥对公司的业绩开展、效劳质量

均影响重大，成为决定公司能否在与竞争对手肉搏战取得胜利的关

键所在。可是，现有的传统的绩效考核方法由于其本身的复杂性、

逐级传递的衰减性，对该类员工约束或鼓励效应都不明显，员工感

知较弱，生产部门工作的繁忙几乎使得对上百人的绩效指导流于形

无形部分，加大效劳力度，表达效劳特色，使客户能切实感受到物

超所值，以赢得竞争优势。特别是在情感消费日呈主流的时代，通

信运营商必须明白，效劳不仅与商品使用有关，而且与客户的情感

联系相通，要想把客户的一次偶然购置行为变为屡次必然的购置行

为，由“买谁的都可”变为“非此不买”，经营者与客户的关系就

不能仅仅停留在买卖层次上，而要进一步视客户为自己一生的朋友

来看待，去努力培养出“自己人效应”。

美国消协主席艾拉。 马塔拉说：“我们现在正从过去群众化的

消费进入个性化消费时代，群众化消费时代即将完毕”。可以预

见，个性化时代的到来，与众不同将成为众多客户追逐的时尚。对

户对效劳认可程度的有效工具。客户效劳满意度是以客户的体验来

衡量员工效劳水准的，效劳水准越高，那么客户效劳满意度将会越

高，反之亦然。“客户第一接触点”员工的效劳直接反映了客户对

员工的售后效劳质量、效劳态度、效劳品牌等方面的认可程度。

“客户第一接触点”员工的客户满意度可以分为外部满意度和内部

满意度。

外部满意度是由通信运营商聘请专业调查公司，设计专业的调

查问卷，通过计算机辅助 调查完成。内部满意度是由员工的客户

效劳部门通过回访调查通信售后效劳的各个环节，进展质量跟踪并

经过数学加权平均得出的，内部满意度关注的是客户体验。

“客户第一接触点”员工进展内部满意度调查可以及时衡量自

身的效劳水平，监控各个效劳环节，及时发现效劳过程中的问题并

给予补救，防止造成恶劣影响并争取再次激发客户的热忱，加深客

户对于员工的印象，增加时机，为此，员工需要实时监测客户对于

效劳的满意程度。

内部满意度调查方法有 调查、 短信跟踪、信件直邮、当

面的问卷调查等几种方式。基于现在 通讯的高度兴旺状况，以及

调查方便、快捷、容易确认，双向沟通特点，大多数内部客户效劳

满意调查均采用效劳后3 天之内的 跟踪回访的调查方式。

为了有效提高客户效劳满意度，根据内部满意度调查结果，效

参谋、技术总监、客服专员等岗位制定满意度指标。对指标完成情

况应定期进展分析，针对指标完成情况工程进展原因分析，并采取

相应的改进措施。客服主管应定期与效劳负责人沟通，结合外部满

意度调查结果中的劣势工程设计确定内部满意度调查的问卷。由客

服人员在回访时做好记录，定期分析汇总客户反响的，进展数理统

计分析，编写《回访报告》。效劳负责人要定期与相关人员沟通满

意度调查结果及存在的问题，探讨改善措施，对于客户抱怨出现较

多的工程制定针对性的改进措施。

情绪是心理学研究的一个重要领域，并且得到了营销学者的广

泛重视。情绪是人们对客观现实的一种反映形式，是一种情感状

态；情绪是与身体各部位变化有关的身体状态，是明显或细微的行

为，它发生在特定的情境之中；情绪是一种多维度、多形态、多功

能的复合体，是人们非常复杂的心理过程。由此可见，客户的情绪

藏，常常会通过自己的面部表情、语言、行为等表露出来，而这种

情绪往往更容易被客户感知。个体间具有不同的情绪感染敏感度，

而女性对他人的情绪状态更加敏感，男性更加理性，思维更具逻辑

性，所以女性客户比男性客户更容易受到“客户第一接触点”员工

情绪、行为等方面的感染。

树立管理客户情绪的意识；加强“客户第一接触点”员工管

理；将情绪感染理论运用于企业内部营销管理；培养良好的企业文

化